案例1：顧客：我不喜歡這款，太成熟，穿起來好老氣。

【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】

這樣的風(fēng)格最合適您了。

我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？

【問題模板】

導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天下午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。

導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣）

導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到合適您的衣服！

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　【分析策略】

　以上的問題都是屬于服裝銷售過程中比較難解決的。因?yàn)樯厦娴倪@些表述并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也不是品牌的問題，全部屬于個(gè)人穿衣的美麗問題。也就是說衣服的老氣，顯得有些大，穿得有些緊都屬于是個(gè)人的一些喜好。其中，緊和胖還是一個(gè)尺寸的問題?？梢酝ㄟ^給顧客介紹更瘦或更大的一些尺碼來滿足顧客的需求。而老氣，不漂亮等，這些幾乎是個(gè)人美學(xué)觀點(diǎn)的表達(dá)，仁者見仁，智者見智。

　此案例解決建議如下：

　第一：順應(yīng)顧客。美學(xué)的問題是最經(jīng)不起爭論的，因?yàn)樗鼪]有一個(gè)可以供人評(píng)斷的硬性標(biāo)準(zhǔn)。如果導(dǎo)購回答：“我覺得這樣您反而年輕了很多”，顧客會(huì)有什么想法：你有沒有搞錯(cuò)??？你什么眼光啊？我穿著就是顯得老，你還覺得年輕呀，簡直是說瞎話。如果導(dǎo)購說：“這衣服再寬松點(diǎn)，就不好看了”，顧客可能想：“這么緊的衣服怎么穿，都貼皮膚了，我以往的衣服都比這寬松，難道它們都難看嗎？”

因此，美學(xué)上面的很多問題是非常難回答的，它必須根據(jù)顧客的當(dāng)時(shí)情況給予靈活處理。例如，“我覺得這件衣服穿在我身上顯得有點(diǎn)肥”，要看這是一個(gè)什么樣的顧客，如果這是一個(gè)體型偏胖的顧客，說明她非常在意自己身材的胖度，這個(gè)時(shí)候就盡量不要說，“不會(huì)呀，不胖呀，本來就這樣”等等。

第二：必須認(rèn)可顧客。要么從顏色入手、要么從尺碼入手、要么從款式的形式入手。不要嫌麻煩，再為顧客找一件的確穿起來可以稍微顯瘦的衣服。要知道，顧客是在找什么樣的導(dǎo)購呢？是在找英雄所見略同的導(dǎo)購。如果對(duì)方是一個(gè)身材比較偏瘦，苗條的顧客，可以考慮如此化解：“小姐，衣服是有點(diǎn)松身，因?yàn)橄奶焯鞖夂軣幔绻蔷o身的衣服，貼得比較緊，出汗的時(shí)候，衣服黏皮膚，空氣不太流動(dòng)，同時(shí)，您胳膊運(yùn)動(dòng)會(huì)受限，所以衣服有時(shí)候是要留一定的空間?！边@是從實(shí)用的角度來解釋。

“跟前兩年的緊身衣服時(shí)尚不同，今年就是稍微有一點(diǎn)寬松的設(shè)計(jì)，又不會(huì)顯得胖，這樣風(fēng)格的衣服是今年的流行主打?！边@是從時(shí)尚的角度來解釋。

“小姐，從您剛才說的，可能平時(shí)穿的衣服多是比較貼身的，我個(gè)人覺得，買一、兩件跟您平時(shí)穿的大多數(shù)不同的衣服，比如稍微休閑一些款式，適合閑情逸致的場(chǎng)合穿，稍微有點(diǎn)寬松的衣服，也能顯示出您氣質(zhì)親和的一面，雖不是主流，衣柜里也要備幾件稍微不同風(fēng)格的服裝，就多一個(gè)選擇，多一種搭配么”。這是從不同場(chǎng)合需要衣服多樣性的角度來解釋。

　案例2：顧客：我也是你們的老顧客了，怎么和新客一樣沒優(yōu)惠？

　【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】

那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了。

這些促銷的衣服都是一個(gè)折扣。

　是啊，這點(diǎn)有時(shí)我們也很難做。

不好意思，新老顧客都是一個(gè)價(jià)。

　【問題模板】

導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客了，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直以來對(duì)我們的厚愛。其實(shí)我們?cè)赩IP貴賓卡上已經(jīng)對(duì)老顧客和新顧客加以區(qū)別對(duì)待了，只是現(xiàn)在是換季的促銷期間，所以才在促銷上統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自然不一樣，我們會(huì)在VIP卡上不斷增加更多的服務(wù)，不過您的建議很好，我會(huì)把您的意思反映給老板，希望您以后也經(jīng)常給我們提建議，這樣我們也可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王先生，請(qǐng)問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）

　導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得非常好，真是不好意思，這一點(diǎn)確實(shí)是我們疏忽了。我一定會(huì)將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別，這樣才會(huì)有更多像您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。先生，請(qǐng)問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）

　導(dǎo)購：是這樣的，可能我們公司在定價(jià)策略上跟其他品牌不同，公司希望讓所有的顧客都能夠得到最實(shí)惠的價(jià)格，買到物超所值的衣服，所以我們?cè)诙▋r(jià)的時(shí)候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠全都給算上了。當(dāng)然您這個(gè)建議很好，我一定會(huì)向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即通知您，好嗎？先生，請(qǐng)問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）

　【分析策略】

這個(gè)問題需要門店的管理機(jī)制層面上解決，需要改善的是公司客戶管理策略。不是讓導(dǎo)購員對(duì)顧客的不滿進(jìn)行處理。

對(duì)于新老顧客，在公司的VIP顧客程序里，應(yīng)該是有區(qū)別的。而如果顧客問：“怎么跟新顧客的一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有?！逼髽I(yè)最好還是檢討是否管理系統(tǒng)出現(xiàn)缺陷，如果管理系統(tǒng)沒有這樣的缺陷，顧客就不會(huì)有這樣的異議，導(dǎo)購員也不需要去回答這樣的異議。

　品牌的VIP老客戶管理中，需要有一套管理機(jī)制是給老顧客更多的關(guān)注，比如一定累計(jì)額的回饋，老顧客特別優(yōu)惠的購物政策，全年購物達(dá)到某一額度的反饋贈(zèng)品等等。這些都會(huì)使老顧客感覺：原來成為你的老顧客，你這么關(guān)注我。不要等到顧客對(duì)服務(wù)提出異議之后，再找理由去辯解，或者才把顧客的意見收集起來向上級(jí)匯報(bào)，這屬于亡羊補(bǔ)牢的方法。

　對(duì)于這種問題的所有回答和所有模板，都是多余的，這是由于管理機(jī)制的缺陷而造成的，企業(yè)解決這一問題的資金成本應(yīng)該投入到管理系統(tǒng)的改善中，而不是培訓(xùn)員工。

　什么叫做門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理？對(duì)整個(gè)門店的管理服務(wù)操作必須有一套完整的系統(tǒng)跟進(jìn)，所謂的終端標(biāo)準(zhǔn)化并不是把導(dǎo)購員整體訓(xùn)練成銷售的“尖刀”，讓她們對(duì)所有的客戶疑問對(duì)答如流。

　可以想象一下：第一、企業(yè)有多少的培訓(xùn)資源，經(jīng)過多長時(shí)間的訓(xùn)練才能擁有這樣的導(dǎo)購員？第二、就是這樣的導(dǎo)購員存在了，憑著行業(yè)的高流動(dòng)率，導(dǎo)購員能夠?yàn)槠放崎L時(shí)間的服務(wù)的又有多少？所以終端在管理系統(tǒng)能夠統(tǒng)一解決的問題，就不勞煩導(dǎo)購員去做這樣的解釋和訓(xùn)練。把所有終端疑難問題都列入導(dǎo)購訓(xùn)練系統(tǒng)解決，是“管理系統(tǒng)弱化”的表現(xiàn)，目前終端管理中最大的意識(shí)誤區(qū)之一是“培訓(xùn)萬能”，把解決問題的主要精力用在培訓(xùn)上，而不是建立科學(xué)規(guī)范的終端零售鏈管理上。

也就是說，導(dǎo)購人員并不是要把終端所有的異議甚至因企業(yè)管理欠缺而造成問題，全部攬下來，再學(xué)會(huì)某些技巧加以解決，這并不是決勝終端的根本之道，這種方法是高成本、高投入、低效益的。

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案例3：顧客：人家國際品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">

【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】

……（沉默不語）

沒辦法，這是公司規(guī)定！

像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。

【問題模板】

導(dǎo)購：其實(shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌商旅男裝現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖袌?chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們專賣店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。

　　導(dǎo)購：其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購買我們品牌的衣服……先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)兒什么呢？

【分析策略】

問題本質(zhì)的剖析，屬于營銷價(jià)格策略與市場(chǎng)上競爭對(duì)手策略滯后所造成問題。目前，品牌可以選擇少打折，或以其他贈(zèng)品替代折扣。某地區(qū)單店競爭的價(jià)格策略，滯后于對(duì)手的問題，不應(yīng)該讓導(dǎo)購員來化解，所有上面的應(yīng)對(duì)與語言模板，在此都不做討論。

“并且我們?cè)谌珖袌?chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格?！?、“都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X?！边@是從簡單呆板的層面上理解專賣店的標(biāo)準(zhǔn)化。

連鎖最本質(zhì)是“標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一”管理，但是不是“死板化、單一化”管理，因?yàn)榱闶廴魏畏值昴繕?biāo)市場(chǎng)都是區(qū)域市場(chǎng)，就是一個(gè)城市的不同市區(qū)，商品結(jié)構(gòu)與商品價(jià)格是不同的。

中國不同地區(qū)的消費(fèi)差異很大，不同地區(qū)的競爭品牌也有所不同，盡管服裝在加工階段，會(huì)在價(jià)格牌上有統(tǒng)一的價(jià)格銷售，但實(shí)際真正的銷售價(jià)格是可以（也一定會(huì)）有所不同，否則無法實(shí)現(xiàn)各個(gè)有限區(qū)域下的庫存與銷售量的最佳匹配。只要維持統(tǒng)一區(qū)域內(nèi)的價(jià)格就可以，或者同城價(jià)格也可以有不同，但是需要有一個(gè)顧客認(rèn)可的不同價(jià)格的理由，比如特別促銷，這與“欺騙”“上當(dāng)”無關(guān)。正是這既統(tǒng)一又包含差異的零售管理體系，才是真正具備“放之四海皆行”的效果。不同時(shí)間、不同商品、不同系列、不同地點(diǎn)一定有整體營銷策略下的差異調(diào)整計(jì)劃，而不一定都是正價(jià)銷售，然后是季節(jié)后大量庫存的打折。

銷售情景4 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.喜歡的話，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。

問題診斷
“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購策略
服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。
就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。

語言模板
導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）
（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）
導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）
（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。

銷售情景5

導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。

問題診斷
“沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。

導(dǎo)購策略
顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

語言模板
導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？

導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是……

主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情景6

顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？
4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

問題診斷
“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

導(dǎo)購策略
服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：
 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；
 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；
 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；
 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。”因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。

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語言模板
導(dǎo)購：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷售情景7

顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會(huì)有問題。
3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？
4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

問題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！

導(dǎo)購策略
導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！

語言模板
導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！

導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。

銷售情景8

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這款真的很適合您，還商量什么呢？
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.（無言以對(duì)，開始收服裝）……
4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。

問題診斷
“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。

導(dǎo)購策略
顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：
第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：
給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營造一種緊迫感。
給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。
第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手：
給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。
給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語言模板
導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。可您說想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理）
小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）
小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！
導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……（延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任）

顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 。

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