提到銷售，人們就會想到銷售人員的伶牙俐齒和夸夸其談。很多銷售人員以為推銷就是發(fā)揮個(gè)人口才去勸顧客買東西，所以他們生怕說少了、客戶沒明白。然而，有時(shí)候客戶拒絕你，說“我不需要”可能是因?yàn)槟阏f得太多了。
在哪里說得愈少，在哪里就聽得愈多。只有虛心、耐心地聽取別人的，才能更好說出自己的。——斯坦納定理。
斯坦納定理告訴我們：在與人交流的時(shí)候，說得愈少，才能聽得愈多，才能更好地了解客戶，才能對客戶表達(dá)尊重，這樣客戶才會對銷售人員產(chǎn)生好感，繼而愿意把自己對產(chǎn)品的真實(shí)看法說出來，便于銷售人員更有針對性地引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。
美國自然食品公司有位金牌推銷員，名叫杰爾·厄卡夫。一天，他拜訪了一位女顧客。他像往常一樣向顧客介紹蘆薈精的功能、效用，但女顧客表現(xiàn)冷淡，言語間還表示自己不需要蘆薈精。杰爾·厄卡夫馬上閉上了嘴巴，開始開動腦筋思考客戶可能感興趣的話題。
他發(fā)現(xiàn)顧客家里有個(gè)美麗的盆栽，于是他說：“那個(gè)盆栽好漂亮啊，平時(shí)很少見到的?！?/p>
“沒錯(cuò)，那個(gè)盆栽是一種很罕見的蘭花，叫嘉德里亞，它的美在于有一種難以言說的優(yōu)雅的風(fēng)情。”女顧客聽到厄卡夫贊美盆栽，馬上來了興致，她說：“這個(gè)寶貝很昂貴的，這一盆要800美金?！?/p>
“什么？800美金？天哪，這么金貴的盆栽，你一定每天都要精心地照顧它，給它澆水吧？”厄卡夫言語中透露出驚訝。
“當(dāng)然了，我每天都會細(xì)心地呵護(hù)它……”就這樣，女顧客開始向厄卡夫介紹蘭花的知識，厄卡夫非常專注地聽著。
最后，女顧客一邊打開錢包，一邊說：“你愿意聽我嘮嘮叨叨這么久，而且能真正理解我所說的，這真是難得，太謝謝你了。希望改天我們還可以交流蘭花方面的知識，你覺得如何？”
隨后，厄卡夫把蘆薈精遞給女顧客，高興地和她握手告別。
厄卡夫之所以把產(chǎn)品成功地推銷出去，關(guān)鍵在于他懂得認(rèn)真傾聽客戶。傾聽對于客戶是一種尊重，不僅使客戶有機(jī)會傾囊相授自己的蘭花知識，也改變了客戶的態(tài)度，贏得了客戶的好感，從而讓他贏得了訂單?？梢?，傾聽是一種高明的推銷手段。
作為一名推銷員，如果不能適時(shí)豎起耳朵，閉上嘴巴，就會失去很多原本可以成功的機(jī)會。大家或許都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你與別人說話時(shí)，別人并沒有看你，而是把頭轉(zhuǎn)到一側(cè)，同其他人談笑風(fēng)生，這個(gè)時(shí)候你會不會覺得對方是不尊重你，你的熱情吐露被對方忽視？如果你有這種感受，那么在銷售的時(shí)候，一定要注意別讓客戶有這種感受，不然你的訂單很可能從你的口袋飛走。
一次，喬·吉拉德把汽車推銷給一位客戶，推銷過程很順利。但是當(dāng)客戶準(zhǔn)備掏錢包付款時(shí)，另一位銷售員卻和喬·吉拉德聊了起來。喬·吉拉德一邊笑著聊天，一邊伸手去接錢，不料顧客突然轉(zhuǎn)身走了，不買車了。
喬·吉拉德非常沮喪，他苦思冥想了一天，還是沒明白客戶為何突然改變購買決定。晚上11點(diǎn)，他忍不住給客戶打電話，問對方改變主意的原因。在電話里，客戶不高興地說：“今天我付款時(shí)，我和你聊到我的小兒子，他剛考上大學(xué)，是我們的驕傲，但是你一點(diǎn)都沒聽，你只顧著和同伴聊籃球賽?！?/p>
喬·吉拉德馬上明白了丟掉訂單的原因——沒有認(rèn)真聽客戶談?wù)撟约旱牡靡馐?，要知道那可是令他感到驕傲的兒子?/p>
偉大的推銷員喬·吉拉德失利的經(jīng)歷告訴我們，在銷售過程中，銷售人員應(yīng)該用心傾聽客戶的每句話，在銷售工作沒有結(jié)束之前，切不可疏忽大意。如果你疏忽了，客戶很可能丟下一句“我不需要你的產(chǎn)品”然后瀟灑地走開。
有人說，良好的溝通的秘密就是多傾聽，少說話。尤其在銷售中，80%的銷售業(yè)績是靠耳朵來完成的。如果客戶不太喜歡你夸夸其談，或者看上去不相信你的話，那么你一定要立即閉嘴，學(xué)會引導(dǎo)客戶講述自己得意的事情?？蛻艟拖褚粡埐貙殘D，只有當(dāng)你順著他的指示時(shí)，你才有機(jī)會找到寶藏。
◎化解客戶拒絕的秘訣：
要認(rèn)真傾聽客戶，尤其在客戶說“不需要你的產(chǎn)品”時(shí)，更要想辦法引導(dǎo)對方說出不需要的理由，以便更好地引導(dǎo)客戶做出購買決定。具體的做法可以參考下面幾點(diǎn)：
1.集中注意力，要聽得專心。
有效的傾聽?wèi)?yīng)該集中注意力，保持專注度。要做到這一點(diǎn)，除了豎起耳朵聽，還應(yīng)注意身體姿態(tài)，比如，要充滿熱情，不要癱坐著，不要抖動雙腿，手里不要玩東西，眼睛不要離開客戶的面部，等等。
2.不要隨意打斷客戶的話。
在客戶說話情緒高漲的時(shí)候，應(yīng)該給出簡單的回應(yīng)，比如“哦”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。此外，最好不要隨意插話，更不要突然說出一個(gè)新話題，例如，客戶正講自己得意的事情，你卻突然來一句：“今天的天氣真糟糕……”或“我公司的產(chǎn)品絕對比你說的那個(gè)好得多?！蹦敲茨愕挠唵尉涂赡懿槐Ａ?。
3.絕對不要與客戶爭論。
客戶所說的，不一定你都認(rèn)同，但是即便如此，你也不應(yīng)和他爭論。客戶很少喜歡銷售人員直接反駁他們的觀點(diǎn)，如果你確實(shí)無法對客戶的觀點(diǎn)做出積極的回應(yīng)，你不妨委婉地談?wù)摳欣诖黉N的話題。比如，“既然你這么厭惡保險(xiǎn)，那么你打算怎樣安排孩子的教育問題呢？”通過這個(gè)問題，引導(dǎo)客戶談?wù)撓聜€(gè)話題。
4.善于歸納和總結(jié)客戶觀點(diǎn)。
客戶說了什么，你都聽懂了嗎？如果聽懂了，請?jiān)诳蛻艚Y(jié)束談話的時(shí)候，對他的話進(jìn)行歸納和總結(jié)，這樣既可以讓客戶知道你理解了他的話，你也可以再次確認(rèn)客戶的想法，例如：
“你是說，在簽合同之后的15天里打款，對嗎？”
“如果我沒理解錯(cuò)，你更喜歡深色的汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對吧？”
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