熱播劇《好好先生》第12集，給幸福君留下了深刻的印象：
孫紅雷飾演的陸遠(yuǎn)來(lái)到這家高級(jí)西餐廳，專(zhuān)業(yè)地點(diǎn)了牛排和高檔紅酒。
待到牛排上桌后，陸遠(yuǎn)只是專(zhuān)業(yè)的看了一眼，試了試，就一針見(jiàn)血毫不客氣的指出牛排的缺點(diǎn)，分別挑出了牛排太涼了、酥皮烤焦了和牛排烤的太干，口感不好的缺點(diǎn)拿回去重新做三次，最后一次餐廳經(jīng)理和主廚出來(lái)面見(jiàn)陸遠(yuǎn)。主廚認(rèn)為陸遠(yuǎn)是在侮辱他。
隨后，陸遠(yuǎn)提出到后廚教他如何做這道菜。當(dāng)陸遠(yuǎn)拿手的牛排做出后，外國(guó)主廚吃了一口后，尖叫著說(shuō)：“砸場(chǎng)子”，氣急敗壞地走了。最終，陸遠(yuǎn)成功擠走了技不如他的外國(guó)大廚，成為高檔西餐廳的主廚。忘了說(shuō)，陸遠(yuǎn)本身人設(shè)就是美國(guó)一家米其林三星餐廳的主廚。
上面這個(gè)可能只是劇情設(shè)計(jì)，但是現(xiàn)實(shí)中，如果遇到顧客不滿(mǎn)意菜品味道，那究竟是陳述事實(shí)，還是故意找茬呢？
什么樣的顧客會(huì)投訴
什么樣的顧客會(huì)有投訴？ 他們投訴的理由又是什么？
某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點(diǎn)菜率頻頻上升。后來(lái)，他被委以重任到其它各個(gè)地方的分店試做，并培訓(xùn)分店師傅。然而，在這個(gè)店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒(méi)有受到顧客的好評(píng)，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標(biāo)客戶(hù)投訴。
這類(lèi)顧客在不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí)，會(huì)有投訴。你所做的是本幫菜，以清淡偏甜、濃油赤醬見(jiàn)長(zhǎng)，而這位客人是嗜辣如命的四川人。
此類(lèi)顧客大多數(shù)是外地客人，是餐廳定位群體的邊緣或定位以外的群體，為餐廳的非目標(biāo)客戶(hù)群體。
很多廚師或許都經(jīng)歷過(guò)這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、調(diào)料、烹制方法，一桌人中有的說(shuō)好，有人說(shuō)不好；同一個(gè)人前兩次說(shuō)好，這次卻感覺(jué)味道不好，于是投訴就出現(xiàn)了。
經(jīng)廚師們分析下來(lái)，該道菜品確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題。其實(shí)，這就是味覺(jué)差異在作怪。
正如現(xiàn)在很多網(wǎng)紅餐廳一樣，玩轉(zhuǎn)社交平臺(tái)，夸大噱頭、博人眼球，引得顧客紛紛垂涎三尺，前仆后繼地去“拔草”……最后吐槽菜品不好吃，敗興而歸。
味道真的不好？其實(shí)不然。只是經(jīng)過(guò)各種美食大V號(hào)的一番吹捧后，期望值放大了數(shù)倍，“希望有多大，失望就會(huì)有多大”。
（點(diǎn)擊圖可放大）
第二種情況是價(jià)格上的期待，或許他在點(diǎn)某個(gè)菜時(shí)沒(méi)有注意菜價(jià)，只是隨口說(shuō)了要某個(gè)菜，而買(mǎi)單時(shí)才發(fā)覺(jué)這個(gè)菜超出了心理價(jià)位又難于啟齒，則會(huì)以這菜味道不好為由而投訴。
開(kāi)門(mén)做生意，自然也免不了一些不入流的想吃霸王餐的失德者。
除了想吃霸王餐的，還有一種人喜歡用挑刺的眼光去標(biāo)榜自己的“尊貴”。
比如一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿(mǎn)： “我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好， 僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的！”
被投訴了，我該做什么
1
給足面子
承接上面的這個(gè)闊商投訴案例，我們來(lái)看看當(dāng)時(shí)餐廳經(jīng)理是怎么做的↓
餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。”
餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，對(duì)富商說(shuō)：“魚(yú)翅不滿(mǎn)意，老板您看是換，還是取消？取消的話(huà)，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。”
餐飲經(jīng)理的一席話(huà)，句句扣住了闊商的心理：不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。
果然，富商面帶悅色說(shuō)，“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)去的?！?/span>
2
緊扣主題 不跑題
現(xiàn)在很多餐廳從外觀(guān)裝修來(lái)看，真是一臉懵，簡(jiǎn)直不知道這是做什么菜系的？
因此，餐廳有必要清楚告訴顧客“我是誰(shuí)”，才能引來(lái)目標(biāo)群體。
其一，在選址時(shí)，根據(jù)品類(lèi)選擇目標(biāo)商圈，嚴(yán)格定位核心消費(fèi)群體。裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開(kāi)業(yè)宣傳、店面招牌等，都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)的菜品相匹配。
其二，菜肴的定位是一個(gè)關(guān)鍵。在一些火爆店中我們可以看到，對(duì)于菜品贊不絕口的顧客，肯定是該店的目標(biāo)客戶(hù)，這就要求廚師們要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征，開(kāi)發(fā)符合他們口味的菜肴，因?yàn)轭櫩秃迷u(píng)，勝過(guò)任何高昂的廣告。
3
做好溝通工作
首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿(mǎn)在愉快的氣氛下講出來(lái)。廚師切不可意氣用事，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。每到一個(gè)新地方，餐廳都應(yīng)該根據(jù)地方特殊客戶(hù)群的嗜好來(lái)量身定做菜品，切不可用曾經(jīng)的成功來(lái)自傲、一律照搬。
解決“非目標(biāo)顧客”的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議他們碰到類(lèi)似前者的顧客時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗當(dāng)?shù)靥赜械牟似?，或者顧客在?dāng)?shù)夭怀３缘降臇|西。
對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品。如果前廳不管，客人說(shuō)不新鮮后就直接端回廚房，這樣就會(huì)激起前廳與后廚的矛盾。
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