做培訓(xùn)有段時(shí)間了，聽人家講的也不少，也接觸到不少從事酒店培訓(xùn)的專員、主管、經(jīng)理等。問起是否曾想為酒店建立完善的培訓(xùn)體系呢？答案是可想而知的！
酒店行業(yè)的培訓(xùn)同樣也經(jīng)歷過培訓(xùn)的四次革命，而培訓(xùn)者酒店內(nèi)部流于形式的現(xiàn)象頗多，也可能引用“最佳東方”論壇中的話：“單兵作戰(zhàn)能力很強(qiáng)的培訓(xùn)經(jīng)理很常見，但是能通過體系建設(shè)使得酒店整體發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展有效一統(tǒng)的卻是罕見！”是培訓(xùn)人的問題？還是體制問題？我想職業(yè)培訓(xùn)人的原因?yàn)槎喟?！我總說 “高度決定視野”，不是不想做，而是根本不知道怎么做，做什么！為培訓(xùn)而培訓(xùn)結(jié)果就是現(xiàn)在許多培訓(xùn)經(jīng)理們說的：酒店培訓(xùn)培訓(xùn)什么？通過溝通最終發(fā)現(xiàn)，作為我們培訓(xùn)者本身就是最該接受培訓(xùn)的！
很多酒店都致力于提高培訓(xùn)的實(shí)際效果，但是培訓(xùn)部或培訓(xùn)師總感覺到力不從心。關(guān)于這方面，很重要的是如何切實(shí)有效的搭建培訓(xùn)體系的問題，成體系的培訓(xùn)方能顯示培訓(xùn)的實(shí)際作用。那么，究竟應(yīng)該如何搭建培訓(xùn)體系，結(jié)合從事培訓(xùn)工作一些體會(huì)從幾個(gè)方面來與大家共同探討。
1、組織體系
1）首先是培訓(xùn)人力資源的解決，如果培訓(xùn)師缺乏，那一切都無從談起。但是酒店發(fā)展的層次不同，組織體系要求的重點(diǎn)也不同。
在酒店處于籌備、發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、加強(qiáng)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識(shí)，培訓(xùn)以實(shí)用為主，需要一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號(hào)召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。
酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，培訓(xùn)部開始擴(kuò)充自身的能力水平，可以考慮建立培訓(xùn)員隊(duì)伍，召開定期的培訓(xùn)分析工作會(huì)議。當(dāng)酒店進(jìn)入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時(shí)培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級(jí)培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)、部門培訓(xùn)師為二級(jí)、部門訓(xùn)練員為三級(jí)。三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達(dá)給部門培訓(xùn)師，部門培訓(xùn)世界和培訓(xùn)戰(zhàn)略制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并召開部門培訓(xùn)員會(huì)議予以確定實(shí)施方案，部門培訓(xùn)員予以大力實(shí)施。培訓(xùn)員是指一個(gè)部門具備培訓(xùn)能力的熟練員工，應(yīng)該占到部門總?cè)藬?shù)的20%-30%。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對(duì)培訓(xùn)也認(rèn)可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿意度提不高，問題在哪？就在于缺少第三級(jí)組織體系。其實(shí)我一直認(rèn)為應(yīng)稱為“訓(xùn)導(dǎo)師”而不是培訓(xùn)師，為什么？訓(xùn)導(dǎo)是訓(xùn)練和引導(dǎo)，只是培養(yǎng)和訓(xùn)練是不夠的，工作中的隨時(shí)追蹤和修正，才是培訓(xùn)有效的根本方法。
2）培訓(xùn)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)
現(xiàn)實(shí)是很多酒店設(shè)計(jì)了培訓(xùn)體系，卻名存實(shí)亡或運(yùn)轉(zhuǎn)不力。提示我們要注意四點(diǎn)：一是注重領(lǐng)導(dǎo)作用。酒店最高管理者的支持是至關(guān)重要的，他簽發(fā)的MEMO要比培訓(xùn)部經(jīng)理或人力資源總監(jiān)簽發(fā)的有利的多；二是培訓(xùn)部工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。把重心從培養(yǎng)一個(gè)高級(jí)培訓(xùn)師、開發(fā)了多少思想理論前沿的新課轉(zhuǎn)向到建立一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)員隊(duì)伍并促進(jìn)有效運(yùn)行方面來；三是酒店培訓(xùn)部要經(jīng)常搞一些活動(dòng)，讓培訓(xùn)師和培訓(xùn)員意識(shí)到自己的角色，意識(shí)到自己是做培訓(xùn)工作的，要加強(qiáng)培訓(xùn)信息的溝通，要關(guān)心并實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)人員的成長；四是盡量與酒店的人力資源政策掛鉤，并對(duì)培訓(xùn)人員輔之以一定的激勵(lì)措施（比如培訓(xùn)補(bǔ)貼、聽課機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等）
2、課程體系
總的原則是結(jié)合酒店崗位設(shè)置，配合HR部進(jìn)行崗位資格認(rèn)證工作，設(shè)定每個(gè)級(jí)別人員的培訓(xùn)內(nèi)容，通用性的培訓(xùn)由酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé)實(shí)施，個(gè)性培訓(xùn)內(nèi)容由部門實(shí)施。
具體內(nèi)容不外乎四大類：首先是管理素質(zhì)課程，包括管理人員的角色認(rèn)知、高效能人士七習(xí)慣等；二是管理技能課程，如溝通、培訓(xùn)、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、計(jì)劃等；三是實(shí)用技能課程，如工作程序、技能訓(xùn)練等；四是獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)課程，通常如提高個(gè)人氣質(zhì)、各種業(yè)余知識(shí)課程等。
課程設(shè)置的關(guān)鍵是一定要結(jié)合酒店實(shí)際，不要玄而又玄，以高深標(biāo)榜培訓(xùn)部的業(yè)績而不是以應(yīng)用效果良好來衡量。
3、講師體系
酒店必須培養(yǎng)熟知本酒店運(yùn)轉(zhuǎn)流程、熟悉本酒店企業(yè)文化的訓(xùn)導(dǎo)師，但是并不排除外請(qǐng)教師的培訓(xùn)。主要包括：
1）掌握一批“召之即來，來之能講”并且效果很好的外部專業(yè)培訓(xùn)師，以行業(yè)先進(jìn)者和高?；蜓芯克母呒?jí)技術(shù)專家為主；
2）酒店內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)師。他將成為審核酒店培訓(xùn)課程體系建立情況的關(guān)鍵人物，同時(shí)也是酒店培訓(xùn)技術(shù)的把關(guān)人；
3）酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)師。針對(duì)管理者的培訓(xùn)要設(shè)計(jì)管理高層人員的講授課程；針對(duì)特殊崗位要設(shè)計(jì)專業(yè)人才的講授課程，比如消防、電梯等；
4）酒店培訓(xùn)員。培訓(xùn)員就是“老員工”，但是在工作中及時(shí)修正錯(cuò)誤做法，要比課堂講授有效的多。
4、支撐體系
1）財(cái)務(wù)資源。關(guān)鍵是培訓(xùn)費(fèi)用，通常在培訓(xùn)戰(zhàn)略中體現(xiàn)按照年度酒店利潤計(jì)提一定比例；
2）信息資源。培訓(xùn)部經(jīng)理必須參加酒店戰(zhàn)略討論會(huì)議，并享有在總經(jīng)理或人力資源總監(jiān)授權(quán)下參加各部門工作會(huì)議的權(quán)利；
3）設(shè)備資源。培訓(xùn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，如白板、投影儀、電腦、電視、影碟機(jī)、攝像機(jī)等是必不可少的教學(xué)輔助用品；
4）技術(shù)資源。很多酒店有良好的內(nèi)部局域網(wǎng)硬件基礎(chǔ)，但培訓(xùn)利用的很少，這一現(xiàn)象應(yīng)該得以改善，以避免浪費(fèi)資源和培訓(xùn)滯后。
最后，酒店一定要建立適宜的培訓(xùn)體系，以形成無所不在、無所不包的學(xué)習(xí)氛圍和企業(yè)文化，從而長期而更加有效的促進(jìn)培訓(xùn)工作的進(jìn)行與開展！
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