專車之戰(zhàn)
文 神州租車董事會主席兼首席執(zhí)行長 陸正耀
互聯(lián)網(wǎng)巨頭們重金局部的戰(zhàn)場，大戰(zhàn)一觸即發(fā)，看看最重磅的玩家陸正耀怎么說
專車市場已被瓜分這話說得還太早。神州專車入場后，競爭才真正開始。1月底，神州專車強勢推出，截至目前已在全國招聘超過1萬名司機，布局了60個主要城市，強度遠超所有競爭對手?；诳蛻粜枨?，未來車隊規(guī)模還會增加。增加多少以及如何增強業(yè)務間的協(xié)同效益，我們還在評估。神州已有的車隊規(guī)模比后面幾家加起來還大，這靠的是執(zhí)行能力、管理能力以及對市場的判斷能力。
未來三到六個月之內(nèi)，背靠擁有6萬輛正規(guī)租賃車輛和充裕牌照資源的神州租車，神州專車要做到市場第一。神州租車需要平衡在合作對象中的話語權，這是與第三方公司優(yōu)車科技合作、在上市公司之外獨立做專車的原因。我們不想簡單掙一點錢就走。因為從成本及未來的成功概率而言，專車業(yè)務的勝算是最大的，影響力也最大，而投入?yún)s最小。
專車產(chǎn)品很容易復制。你出什么產(chǎn)品，別人也出什么，你推什么服務，別人也能推。租賃牌照是神州租車的優(yōu)勢之一，這會讓我們在做專車時有先發(fā)的階段性優(yōu)勢，但長遠不能靠這個。然而產(chǎn)品能復制，服務體驗卻無法復制。你的業(yè)務模式不同，客戶體驗就會不同。以車為例，神州租車的車都是集中采購，所以車型會非常統(tǒng)一。而私家車則亂七八糟，有些服務它就無法做。比如公車改革以后，政府用車市場肯定很大，但它們會要20臺車顏色統(tǒng)一的車輛，私家車肯定做不到。除了車輛本身，服務、人員都需要標準化。
神州租車走到今天不是靠吹，也不是靠政策保護，而是干出來的。專車最重要的是要在法律法規(guī)范圍之內(nèi)運行?，F(xiàn)在有那么多人把市場燒的這么好，把市場教育的這么好，這會幫我們省不少錢。今年我們會主打60個城市，發(fā)展5000萬的新客戶，每個用戶免費補貼50塊錢，如此將耗費25億元。這是今年大的營銷策略，我們做好了打大仗的準備，有這么大的市場，就必須有足夠的糧草。神州租車剛剛發(fā)了5億美元的債券，利息只有6.1%，借助資本平臺、人才平臺以及客戶平臺，關鍵是要站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步執(zhí)行，能搶多少搶多少，能打多少打多少，這是根本的方法論。
站在用戶角度，用車需求無非就兩個：帶司機的和不帶司機的，這就是神州租車自駕加代駕的產(chǎn)品結(jié)構。我希望未來大家有用車需求時，不管帶不帶司機，都能在神州平臺上滿足。除專車之外，P2P租車、拼車這類C2C服務模式也都在規(guī)劃之中。P2P租車服務將于3、4月份上線。所有產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)都是打通的，用戶只要一個賬號登陸就可獲取以上任何一種服務，品牌、客戶也能共同營銷。
依據(jù)現(xiàn)有政策，牌照是專車發(fā)展的重要門檻。1月8日，交通運輸部公開表態(tài)，肯定專車服務的意義，鼓勵專車發(fā)展，但嚴格禁止私家車接入平臺參與運營。這是其它平臺將面臨的問題，亦是神州的優(yōu)勢所在。僅在北京，神州就有1.3萬張牌照，廣州則是0.8萬張。牌照是重要問題，隨之而來的是成本及客戶體驗。這是真正的競爭焦點。一是成本結(jié)構，即你做出這個產(chǎn)品，自己成本結(jié)構是多少？成本結(jié)構意味著你賣給客戶的價格是多少。二是客戶體驗。即在同樣的成本結(jié)構，你的客戶體驗能否做到最好？
作為服務提供者，神州必須不斷貼近用戶。2010年至今，行業(yè)最根本的變化就是客戶消費習慣的改變，這體現(xiàn)在預訂渠道的變化、消費習慣的變化。神州租車、專車兩種B2C模式都需要組建車隊，招募專門司機。但無論自駕還是代駕，都存在巨大的需求波動，通常是周末高、工作日低，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，更加劇資源調(diào)配的難度。神州租車迄今仍保持每周末高管會議的慣例，就是為了研究、應對這些新趨勢，我們管理層每個人的辦公桌都不是一般地亂，桌上都有屏幕、無數(shù)的紙，上面是后臺數(shù)據(jù)。
決定線下體驗成敗的包括價格、車輛庫存和服務質(zhì)量，而在車輛庫存和服務質(zhì)量上，神州都有優(yōu)勢。以專車為例，神州專車的司機是第三方勞務公司的全職員工，神州租車方面會進行培訓和管理，要求他們不能挑單跳單。按照內(nèi)部要求，車輛在接單后10分鐘內(nèi)必須到位。專車車隊有些是固定長租，有些需臨時從短租車隊調(diào)配?，F(xiàn)在短租自駕的周末需求比較大，工作日比較少，而工作日正好是專車需求最大的部分。這部分與神州租車有協(xié)同效應。
多產(chǎn)品的預定渠道將是神州未來的優(yōu)勢之一。在整體預定渠道方面，除了APP，神州還非常重視呼叫中心。在專車消費中，電話預定依然重要。專車客戶中有相對成熟一點、傳統(tǒng)一點、偷懶一點的客戶，這些人手機APP都無法覆蓋。
專車并非簡單的業(yè)務，而是神州租車的重要業(yè)務戰(zhàn)略。規(guī)?；少徥沟梦覀兊牟少彸杀究隙ū人郊臆嚤阋恕Ｉ馐浅杀窘Y(jié)構、客戶體驗的綜合體，神州專車未必最便宜，但一定是成本結(jié)構和客戶體驗綜合最好的。如何讓車、司機的資源調(diào)配產(chǎn)生最大效益？我認為APP并不是是O2O的硬性門檻，Off line(線下服務)才是核心。專車真正的體驗不僅僅是APP，最重要是用車體驗，司機、車以及安全等方面的專業(yè)化保障。客戶的核心需求是什么，我們要分清楚。產(chǎn)品服務的本質(zhì)在車上面，而不在APP上面。APP的開發(fā)只是一方面，還要看后臺運營體系的開發(fā)以及大數(shù)據(jù)的分析。
神州專車與其它平臺完全不同，它的專業(yè)體現(xiàn)在三個“專”上面。首先是根本的業(yè)務模式。神州專車體系沒有一臺私家車，全部都是正規(guī)專業(yè)的租賃車輛。第二，司機的專業(yè)化管理。從司機招聘到日常管理、培訓，神州都有專業(yè)化流程保證。從招聘開始，司機要參加路考，提供無犯罪證明，定期還要健康證明，每兩周定期回爐培訓，內(nèi)容包括常規(guī)業(yè)務、禮儀、道路安全等。神州專車司機還有固定的基本工資，有五險一金和雇主責任險。在此基礎上，做的好還有激勵。服務滿意獎所占比例將近30%到40%，司機若得分不到5分，就會影響收入。第三個，專業(yè)化保障。私家車有人投保險，有人沒投,參差不齊。有些雖在保險公司掛保險，但仔細研究后，你會發(fā)現(xiàn)里面有一堆免責條款，出了問題，保險公司根本保障不了。而神州每次乘車都有最高100萬的保障，這是神州租車的承諾。不管保險公司賠不賠，出現(xiàn)任何問題，神州先行賠付。所以，在用車方面，私家車的車輛管理肯定不如專車好。
現(xiàn)在大家瘋狂搶車源，我不用，我有現(xiàn)成的。他們是花錢買流量，我不用，我的供給是現(xiàn)成的。大家也瘋狂補貼，很多補貼都補到私家車里了。我覺得花錢多少給私家車車主，花錢多少給黑車都是白花的。花在真正的客戶身上才有價值。神州25億元決定全部補貼到客戶，如此效率也是最大化的。
專車的競爭最終需要拼三點。第一是線下體驗，第二是綜合價格，第三是能否快速響應。P2P的租車模式，客戶體驗很差，效率也不是最高的。大規(guī)模采購和規(guī)?；\營使得神州成本其實更低，在資金方面，神州有融資平臺，只要有客戶需求，就能供應得上。
現(xiàn)在運營中的效率難題是如何對數(shù)據(jù)和車隊熱點進行估值。什么時候取車，什么時候還車，哪些是高峰期等等，不同時間、不同地點，客戶的需求不同，門店車輛配備也不同。一線城市一般而言，專車需求會大一些，因為消費能力高。一二線城市規(guī)模不一樣，成本結(jié)構不一樣，客戶需求也不一樣，所以差異化定價是必須的。而從客戶需求來講，既有本地需求，也有異地需求。一線應側(cè)重本地客戶，二線城市則應側(cè)重服務異地客戶。這套體系和方法論已經(jīng)有了，但每個公司的運營管理能力不一樣，純互聯(lián)網(wǎng)公司是管不好這些的。我們有專業(yè)團隊研究這些數(shù)據(jù)，最終目標是客戶叫車5分鐘之內(nèi)到車，甚至縮短到3分鐘之內(nèi)。
神州租車并非傳統(tǒng)的租車公司，我們要做出行領域的阿里巴巴，要奔著出行入口去做。神州并沒有和攜程、去哪兒有任何合作，而是用直銷方式將用戶數(shù)據(jù)留在自有平臺上。我們的產(chǎn)品之所以以B2C為主、C2C為輔，主要是因為B2C的產(chǎn)品更專業(yè)、體驗更好。能調(diào)動線下資源的P2P短期內(nèi)還無法成為獨立的商業(yè)模式，因為它的盈利模式都還不夠清晰。
神州租車未來有兩條腿，一條腿是自駕租車，一條腿是專車，這兩條腿加起來會徹底顛覆中國人對汽車的使用認知和習慣。就目前來說，神州專車的發(fā)展還看不到瓶頸。首先供給沒有瓶頸，在預見的范圍之內(nèi)，車隊可以根據(jù)需求無限制擴大。其次需求也沒有瓶頸，企業(yè)級市場我們做了八年，有幾萬個客戶群體，現(xiàn)在無非是如何把信息盡快傳遞給更多的潛在客戶。
當神州的整個平臺構建完了以后，對于客戶來講，買車干什么？用我們的產(chǎn)品，你不需要車位，不需要停車，出行也不需要帶司機。平時乘坐公共交通，周末自己租一臺。有了專車之后，原來吃飯還需要開車，酒后找個代駕，現(xiàn)在直接專車就走了。可以預見的是三五年之內(nèi)，大家的消費習慣會發(fā)生根本性的變化。未來的發(fā)展趨勢一定是這樣的。
（采訪整理《環(huán)球企業(yè)家》雜志記者石壯）
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