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一．基本概況

1.和熹會概況

　　北京保利安平養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司由保利地產(chǎn)及安平投資有限公司共同出資建立。北京市海淀區(qū)和熹會老年公寓是“保利安平·和熹會”的第一個項目。正式運營于2012年11月22日，總建筑面積約2.2萬平米，由保利西山林語社區(qū)內(nèi)酒店進行適老化改造而成。

　　和熹會總建筑面積22300平米，建筑共7層，其中地下1層，地上6層?，F(xiàn)有共200個房間，床位230余張。其中部分約20個房間用于培訓(xùn)，165個入住，共210多人。

　　和熹會是“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機構(gòu)，為民辦非企業(yè)單位，即民辦非營利性養(yǎng)老機構(gòu)，定位中高端養(yǎng)老市場。最早定位自理老人，后來在運營中發(fā)現(xiàn)剛需是介助、介護，從而開始向不自理型老人轉(zhuǎn)變。

　　經(jīng)過兩年的運營，和熹會目前入駐人數(shù)在北京同期同檔同類養(yǎng)老機構(gòu)中排名第一，基本現(xiàn)金流平衡，趨勢向好。不計入房產(chǎn)折舊的前提下，現(xiàn)金流平衡。從2014年4月有結(jié)余。

　　和熹會現(xiàn)為養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)重點調(diào)研單位，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測試和人才實訓(xùn)基地，完成了初、中級養(yǎng)老護理員技能視頻的拍攝，養(yǎng)老服務(wù)品牌顯現(xiàn)出效果，發(fā)布9本書，養(yǎng)老院長實用陪護手冊。

　　未來和熹會還預(yù)計將在西塘、廣州和成都開設(shè)多加養(yǎng)老機構(gòu)。

2.入住老人概況

　　和熹會現(xiàn)有老人中，其中56%不自理老人， 44%自理老人。預(yù)計到年底將達到60%不自理，40%自理。

　　入住老人特點有四高。第一是年齡高，平均年齡82.2歲，最年輕的69歲，最大的98歲，其中90歲以上老人15位。第二是知識層次高，入住的老人大多是老大學(xué)生，我國的第一代建設(shè)者、科學(xué)家、第一代工作者，烈士后代。第三退休前職務(wù)高，基本為處級以上干部。第四是服務(wù)需求高。尤其是精神需求，所以對管理者和服務(wù)人員提出的需求高。

3.組織架構(gòu)

　　組織架構(gòu)，和熹會內(nèi)部設(shè)五部一室。管理、照護、醫(yī)療、膳食、行政、社工、后勤。

　　理事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制。100人團隊，平均年齡36歲，最小20歲，員工與老人比例為1：2。其中照護人員與老人1：6。

　　服務(wù)團隊年輕化，專業(yè)化，所有照護師均有大專以上學(xué)歷，執(zhí)業(yè)護士資格，養(yǎng)老護理員持證率100%。新進入的尚未持證的養(yǎng)老護理員，需在入職后幾個月內(nèi)，經(jīng)過培訓(xùn)，考試，拿到證書。

　　照護團隊平均年齡32.2歲，主要由養(yǎng)老服務(wù)與管理、臨床醫(yī)學(xué)、護理、康復(fù)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)人員構(gòu)成。

4.服務(wù)模式

　　六位一體：醫(yī)療，康復(fù)，心理，娛樂，膳食，生活，提供專業(yè)化服務(wù)。醫(yī)療康復(fù)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)，共15人，其中4個醫(yī)生，7個護士，藥劑師，化驗師，康復(fù)師，還配有營養(yǎng)、心理和康復(fù)專業(yè)顧問。其他方面由照護團隊負(fù)責(zé)，各住區(qū)配有照護長和照護服務(wù)人員，負(fù)責(zé)本樓層日常生活、娛樂、膳食、心理等服務(wù)。其中執(zhí)業(yè)護士與護理員1:2。

　　和熹會已經(jīng)初步建立'責(zé)任制整體照護'服務(wù)模式，每名責(zé)任照護者均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的老人，提供全面、全程、連續(xù)的照護服務(wù)，我的老人我負(fù)責(zé)，8小時在崗，24小時負(fù)責(zé) 。照護是全方位的專業(yè)照顧，身心并護。

　　老人公分7個服務(wù)等級，自理，介助3級，介護3級。

5.培訓(xùn)模式

　　和熹會建立了養(yǎng)老服務(wù)技能培訓(xùn)室，全員培訓(xùn)急救技能，分CPR、噎食、跌倒三部分。

　　書寫?zhàn)B老服務(wù)技能培訓(xùn)大綱，4個模塊50個大綱，40個多媒體教室，多媒體教室同時也用于組織老人進行各種學(xué)習(xí)活動。

制定培訓(xùn)職責(zé)和制度

　　培訓(xùn)課程五大塊：新員工培訓(xùn)課程，照護管理培訓(xùn)課程，護士培訓(xùn)課程，服務(wù)禮儀錄像，照護服務(wù)技能視頻。

6.照護隊伍培養(yǎng)

　　為照護隊伍提供職業(yè)生涯規(guī)劃，最終實現(xiàn)管理者，內(nèi)訓(xùn)師和照護專家三條路，共十個級別。

　　在培訓(xùn)方面，每年6-7月份有20個學(xué)時的晉級理論培訓(xùn)和30學(xué)時的操作培訓(xùn)，每年7月底進行理論考試和照護技能的考核。制定與職業(yè)生涯相符的薪酬體系，提高隊伍的執(zhí)行力，績效考核到位。在照護長方面：不敢管——以身作則，如何管——公正公平，分層管——二級管理。在照護人員方面： 績效考核——滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)投訴，經(jīng)濟杠桿——多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，實事求是——遵章守紀(jì)，獎勤罰懶。北京市養(yǎng)老機構(gòu)，平均離職率35％，和熹會平均25％，且基本是主動提出辭退。

7. 健康管理與評估

　　除醫(yī)務(wù)室外，和熹會還設(shè)有999急救點，并準(zhǔn)備開辦社區(qū)托老所，為周圍老人提供服務(wù)。

二．運營風(fēng)險與對策

1．不良事件

　　2014和熹會共發(fā)生不良事件29例，其中26例跌倒，2例醫(yī)療，1例壓瘡。26例跌倒中：環(huán)境導(dǎo)致7例，房間17例，廁所2例。跌倒的老人中一般以上為80歲以上的老人，不自理區(qū)稍多，凌晨與早上為高發(fā)期。

2．對策——人的教育和管理

　　首先要提升照護服務(wù)人員的工作成熟度，從三點來進行：照護隊伍穩(wěn)定性，照護隊伍的能力，照護隊伍執(zhí)行力。

　　其次要提升老人防跌倒的意識，提升老人服務(wù)的依從性，從洗澡、穿衣、起床等生活的各個方面預(yù)防老人摔倒，愿和熹會老人笑做'不倒翁'。

　　如在穿衣方面：衣服要舒適——合身寬松；穿褲——要坐著穿；鞋子要合適——不高不軟——防滑。洗澡方面做到“四個穩(wěn)”，即凳子要穩(wěn)，水溫要穩(wěn)，地面要穩(wěn)，起身要穩(wěn)，和“三不”，即不鎖門，不宜長，不宜熱。

3.案例分析

　　和熹會一年內(nèi)共出現(xiàn)噎食五例，其中挽救四例。其中一88歲介助3級奶奶，早餐因食用雞蛋黃出現(xiàn)噎食，出現(xiàn)呼吸困難，面色青紫，驚恐癥狀，護理員立即用專業(yè)急救手法進行救助，挽救老人生命。

　　這件事歸功護理人員接受的急救培訓(xùn)，同時也歸功于個人學(xué)習(xí)力。在管理改進方面，從此介助2級以上，改吃雞蛋羹 。

4.收費標(biāo)準(zhǔn)

三．項目分析

1.項目優(yōu)勢

·首先，和熹會位于北京保利西山林語社區(qū)內(nèi)，緊挨京密引水渠，背靠北京西山，環(huán)境優(yōu)良，通常被認(rèn)為是北京空氣質(zhì)量最好的地區(qū)。和熹會建筑為西山林語內(nèi)酒店改造而成，相對于新建養(yǎng)老機構(gòu)，成本較低。

·定義為非營利性機構(gòu)，能夠最大限度地享受政府的各種政策支持。

·和熹會內(nèi)部醫(yī)療康復(fù)設(shè)施齊備，人員素質(zhì)較高，能夠為老人提供比較專業(yè)的醫(yī)療康復(fù)和急救服務(wù)，內(nèi)部設(shè)有999急救中心，可以隨時應(yīng)對突發(fā)狀況。

·同時周邊醫(yī)療配套齊全，距離三零九醫(yī)院約6.8公里，15分鐘車程，同時距離北京老年醫(yī)院約4.9公里，10分鐘車程。

·能夠為內(nèi)部護理人員提供專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

·和熹會內(nèi)部每層都設(shè)有公共區(qū)域，能夠方便行動不便的老人進行社交活動，緩解老人的孤獨感。

·工作人員平均年齡較輕，有助于老人與年輕人進行接觸，從而維持與社會的聯(lián)系。

·周邊配套生活設(shè)施較齊全，超市、飯店、銀行等均在步行范圍內(nèi)可到。

·內(nèi)部新設(shè)立了日間社區(qū)老年中心（托老所），面對周邊社區(qū)住戶，雖尚未開業(yè)，但這種將機構(gòu)養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老有機結(jié)合的模式可供以后參考。

·開展了針對入住老人的培訓(xùn)，減少意外發(fā)生的可能。

2.項目劣勢

·交通不便，和熹會距離北京市中心大約30公里，駕車仍需約1小時時間，最近地鐵站距離12站公車，駕車約20分鐘。

·部分房間設(shè)計為兩人間，但大多入住老人為單人入住，所以為了能夠擁有較私密空間，部分老人需要付2份床位費，加重了支付的負(fù)擔(dān)。

·在刨除房屋成本與折舊費用后，和熹會經(jīng)過兩年的運營，才達到現(xiàn)金流持平，略有盈余。這種養(yǎng)老機構(gòu)的盈利模式仍不清晰。

·北京和熹會是保利安平的第一個養(yǎng)老項目，其余項目均還在規(guī)劃與建設(shè)中，模式的復(fù)制能力未知，尚未形成有效的全國性的品牌效應(yīng)。

·和熹會現(xiàn)在尚未鏈接醫(yī)保，雖有配套的醫(yī)療設(shè)施，但依舊可能造成老人就醫(yī)的不便。

四．思考與啟迪

1．和熹會最開始時定位自理老人，后發(fā)現(xiàn)非自理型老人為市場剛需，遂轉(zhuǎn)型，預(yù)計到今年年底非自理老人將達到60%，且年齡較高。這表明在目前中國機構(gòu)養(yǎng)老市場中，介助介護老人是市場的主流客戶，各養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)充分考慮這點。同時，介助介護老人對于服務(wù)的要求會更高，和熹會對于護理人員的培訓(xùn)方法模式等，值得借鑒。在很多國家，所有在養(yǎng)老機構(gòu)工作的工作人員必須持有紅十字會頒發(fā)的急救證書，和熹會的案例說明這一點在養(yǎng)老機構(gòu)中是非常必要的，然而這類培訓(xùn)的組織，以及誰來為護理人員支付培訓(xùn)費用等問題，都需進一步解決。

2. 在費用方面，因為配備了相對齊備的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，和熹會收費已超過部分工薪階層家庭所能承受的范圍，但是對于養(yǎng)老機構(gòu)本身來說，這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)僅僅剛剛能夠維持現(xiàn)金流平衡，支付問題需進一步研究與探討。

3. 和熹會共有200個房間，滿負(fù)荷運營入住老人應(yīng)在300以下，屬于中等規(guī)模的養(yǎng)老機構(gòu)。其運營管理模式能否被大型養(yǎng)老機構(gòu)（床位在600-1000，甚至以上）復(fù)制，還值得探討。

4．與之前參觀過的養(yǎng)老機構(gòu)相比，和熹會并不是硬件條件非常出色的一家，但是其配套服務(wù)，人員素質(zhì)都是同行業(yè)中的佼佼者。這表明，在養(yǎng)老機構(gòu)中，在硬件條件達到一定標(biāo)準(zhǔn)后，其服務(wù)質(zhì)量才是高入住率的關(guān)鍵。這也符合中國老人生活較簡樸，要求不高，但醫(yī)療、照護和心理需求較高的特點。

5. 除了對于員工的培訓(xùn)，和熹會還在內(nèi)部展開了對于入住老人的培訓(xùn)，教老人在日常生活中怎樣防止跌倒的課程，一方面減少了意外發(fā)生的可能性，同時又增強了老人對于服務(wù)的依從性，還能滿足老人的心理需求。

6. 醫(yī)保問題是養(yǎng)老機構(gòu)需要解決的一個重要問題，老年人的醫(yī)療支出水平高，對于大多數(shù)家庭來說，沒有醫(yī)保的支持很難維持。沒有醫(yī)保的進入可能造成養(yǎng)老機構(gòu)空有良好的醫(yī)療配備，老人卻依然要到機構(gòu)外就醫(yī)，造成資源的浪費和老人生活的不便。

本文作者為和君健康養(yǎng)老事業(yè)部研究員

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