null摘要：遵循黨中央關(guān)于“健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系”戰(zhàn)略部署和建設(shè)部相關(guān)要求，物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設(shè)取得了長足進(jìn)步。但同時(shí)由于認(rèn)識(shí)上的偏頗，影響了企業(yè)信用檔案建設(shè)的進(jìn)度。文章闡述了物業(yè)管理工作者應(yīng)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，走出“拖”、“忙”、“怕”等誤區(qū)，要以建立企業(yè)信用檔案為中心，加強(qiáng)企業(yè)誠信建設(shè)，為和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)更大力量。
隨著黨中央、國務(wù)院關(guān)于建議健全社會(huì)信息信用體系戰(zhàn)略部署的貫徹落實(shí)，物業(yè)管理市場化步伐的加快和社會(huì)關(guān)注管理方式的持續(xù)攀高，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)已經(jīng)成為全行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的重要任務(wù)。
建立健全物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在宏觀上需要政府職能部門包括行業(yè)協(xié)會(huì)組織富有效率的引導(dǎo)、誠信法律制度的逐步完善，以及社會(huì)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的不斷成熟；在微觀上需要物業(yè)管理企業(yè)特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)營者組成的決策集團(tuán)充分認(rèn)識(shí)建立企業(yè)信用檔案的必要性、重要性和迫切性，并且做到知與行的統(tǒng)一，克服思維障礙，走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，不斷強(qiáng)化建立企業(yè)信用檔案的自覺性、主動(dòng)性和積極性。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)近兩年連續(xù)召開了國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)建立企業(yè)信用檔案工作座談會(huì)，發(fā)表了行業(yè)誠信建設(shè)公約，大力拉動(dòng)、指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)工作，對物業(yè)管理企業(yè)的信用建設(shè)產(chǎn)生了重大而深遠(yuǎn)的影響，廣大物業(yè)工作者對于企業(yè)誠信建設(shè)重要意義的認(rèn)知水平有了大幅度提升。以人為本，誠信服務(wù)的經(jīng)營理念越來越具體地呈現(xiàn)在物業(yè)管理活動(dòng)之中。信守合同，履約踐諾的誠信風(fēng)尚在全行業(yè)得到了弘揚(yáng)光大，合理收費(fèi)、陽光操作的運(yùn)營機(jī)制更加趨于完善，企業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力與競爭力正在逐步增強(qiáng)，物業(yè)管理服務(wù)品牌鑄造獲得了新的生機(jī)和活力，物業(yè)管理企業(yè)步入了一個(gè)以物業(yè)管理法規(guī)為保障，以誠信建設(shè)為依托，以市場經(jīng)濟(jì)信用法則為規(guī)范的健康、持續(xù)發(fā)展的新階段。
雖然物業(yè)管理企業(yè)在誠信建設(shè)上取得了長足進(jìn)步，然而也應(yīng)坦率承認(rèn)，企業(yè)的誠信建設(shè)還剛剛起步，離建設(shè)部、中物協(xié)確定的目標(biāo)和要求，還存在相當(dāng)大的差距。在全局，面對黨和國家的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，一再重申，我們的反應(yīng)似乎還有些遲鈍；在行業(yè)，面對建設(shè)部《關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知》下發(fā)三年之久，我們的腳步似乎還有些遲緩；在內(nèi)部，建立企業(yè)信用檔案的工作似乎還沒有納入重要工作日程。其原因是多方面的，而且總體上說不是物業(yè)管理企業(yè)所能駕馭解決的，但也不能否認(rèn)，物業(yè)管理企業(yè)不同程度存在的模糊認(rèn)識(shí)，也是個(gè)中原因之一。澄清模糊思想，走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，將對建立企業(yè)信用檔案大有裨益。那么，在誠信建設(shè)上企業(yè)究竟存在哪些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)？如何走出誤區(qū)呢？
其一是“拖”。認(rèn)為建立企業(yè)信用檔案工作，雖然部里發(fā)了文件，但并沒有限定時(shí)間表，早一點(diǎn)建可以，晚一點(diǎn)建也無妨。況且二、三級資質(zhì)企業(yè)信用檔案管理由省、市政府主管部門負(fù)責(zé)。省、市還沒有具體的工作意見，拖上一段時(shí)間，甚至拖三年兩載，等到省、市有了“實(shí)施細(xì)則”再建也不晚。
誠然，從整個(gè)社會(huì)來說，建立健全企業(yè)信用體系需要一個(gè)時(shí)間過程，也許三年，也許五年或者更長一點(diǎn)的時(shí)間，但這并不等于說所有的企業(yè)都可以三、五年后再著手建立企業(yè)信用檔案，尤其物業(yè)管理企業(yè)更沒有這樣“充?！钡臅r(shí)間，原因有二：一是物業(yè)管理與人民群眾切身利益息息相關(guān)，是社會(huì)廣泛且高度關(guān)注的敏感行業(yè)。物業(yè)管理的是是非非屢見報(bào)端，甚至成為人大提案的事實(shí)，已充分說明物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設(shè)已迫在眉睫，容不得任何徘徊和猶豫。莫說不建企業(yè)信用檔案，即使建立了信用檔案，不及時(shí)更新信息都將被視為不良行為予以公示。很難設(shè)想，一個(gè)遲遲不建信用檔案的企業(yè)會(huì)在社會(huì)上有良好的形象和聲譽(yù)。二是物業(yè)管理市場化進(jìn)程正在加快，物業(yè)管理企業(yè)不管主觀意愿如何都將接受市場經(jīng)濟(jì)的考驗(yàn)。如果企業(yè)搶先一步，早日建立企業(yè)信用檔案，就有可能在激烈的市場競爭中勝出一籌?！褒斖觅惻堋惫适轮幸颉八挥X醒來再跑來得及”而失敗的教訓(xùn)，值得企業(yè)借鑒。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以高度的政治敏感增強(qiáng)緊迫性，不失時(shí)機(jī)地早日建立企業(yè)信用檔案。
其二是“忙”。覺得物業(yè)管理企業(yè)面對千家萬戶，需求千差萬別，工作千頭萬緒，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至員工幾乎天天忙得不可開交，不要說平時(shí)很難正點(diǎn)上下班，就是逢年過節(jié)也難得休息，哪里有時(shí)間、精力顧及建立信用檔案？
物業(yè)管理日常工作繁雜，員工辛苦忙碌，業(yè)內(nèi)人士深有體會(huì)，忙是不爭的事實(shí)。然而俗話說“忙要忙在點(diǎn)子上”，這個(gè)“點(diǎn)子”就是誠實(shí)守信。何以見得？從成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，世界500強(qiáng)企業(yè)堪稱市場經(jīng)濟(jì)中的典范，探尋其成功經(jīng)驗(yàn)盡管各俱特色，但共同之處在于恪守信用，它們中半數(shù)以上把誠實(shí)、信用寫進(jìn)了企業(yè)的“憲章”，視為不可動(dòng)搖的根本原則。從名人的言論看，我國入世之前，時(shí)任世貿(mào)組織總干事的穆爾曾尖銳指出：中國加入世貿(mào)組織后，從長遠(yuǎn)看，最缺乏的不是資金、技術(shù)和人才，而是信用。全國人大副委員長成思危說：“作為市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的誠信一旦缺失，企業(yè)就很難按照市場規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作?！睆慕⑵髽I(yè)信用體系的機(jī)制看，建住房函[2002]192號(hào)文件明確規(guī)定，“房地產(chǎn)信用檔案建設(shè)要與企業(yè)資質(zhì)審批、年檢工作有機(jī)結(jié)合”。由此可見物業(yè)管理企業(yè)再忙也要投入必要的時(shí)間和精力建立企業(yè)信用檔案，切莫被事務(wù)性工作忙暈了頭，忘了誠信這個(gè)立業(yè)之本，發(fā)展之魂。
其三是“怕”。認(rèn)為物業(yè)管理問世以來風(fēng)雨坎坷，在相關(guān)民事主體中原本就處于弱勢地位。開發(fā)商執(zhí)掌招標(biāo)主動(dòng)權(quán)、物業(yè)管理企業(yè)往往因房屋質(zhì)量問題“背黑鍋”。多數(shù)業(yè)主存在“交費(fèi)越少越好，服務(wù)不優(yōu)不行”的心理，期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離“質(zhì)價(jià)相符”的原則。有的媒體記者不報(bào)正面消息，熱衷于物業(yè)管理糾紛的炒作，物業(yè)管理企業(yè)的處境已頗尷尬，再建立企業(yè)信用檔案，有了過失在網(wǎng)上公示曝光，豈不是雪上加霜？
常言道，人非圣賢孰能無過，物業(yè)管理企業(yè)同樣如此，問題在于怎樣對待“過失”。有錯(cuò)必糾，知錯(cuò)必改，聞過則喜，絕不諱疾忌醫(yī)才是可取的態(tài)度，“怕”是沒有用的。大家知道，海爾創(chuàng)業(yè)初期，產(chǎn)品質(zhì)量、市場份額并不理想。他們沒有把質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品加以維修推向市場，而是召開全體職工大會(huì)，把“問題產(chǎn)品”當(dāng)眾砸毀。這一“砸”震撼了員工的質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造了海爾品牌。其產(chǎn)品不僅暢銷國內(nèi)，而且打入歐洲市場，書寫了海爾的輝煌。大連市圣北物業(yè)管理公司向業(yè)主公告：“先服務(wù)，后收費(fèi)；不滿意，不付費(fèi)。”業(yè)主只要明確說出物業(yè)管理哪個(gè)問題讓他不滿意，就可以不交物業(yè)費(fèi)，直到滿意為止。他們不但不怕投訴，不怕有意見，甚至“花錢”買投訴，買意見，結(jié)果企業(yè)不僅沒有“蒙難”，而且贏得了業(yè)主的理解、信賴和支持，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，物業(yè)收費(fèi)率反降為升高達(dá)96%以上。上面的事例可以讓我們得到這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：真誠對待、妥善處理業(yè)主的抱怨是提高物業(yè)管理品質(zhì)的重要途徑。從這個(gè)意義上說，建立企業(yè)信用檔案正是構(gòu)筑了一個(gè)企業(yè)與業(yè)主交流、溝通、對話的平臺(tái)，業(yè)主的投訴、網(wǎng)上的曝光何嘗不是雪中送炭？
在建立企業(yè)信用檔案問題上，還有一些不甚清晰的認(rèn)識(shí)，如需要增加人力、物力、財(cái)力的投入，加大企業(yè)的成本；社會(huì)信用服務(wù)體系不健全、物業(yè)管理誠信等級標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，致使信用檔案建設(shè)缺乏公信力等等，不一一贅述。坦誠地說建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是個(gè)新生事物，對其全面認(rèn)識(shí)需要有一個(gè)過程，出現(xiàn)這樣或那樣的認(rèn)識(shí)偏頗也是完全正常、無可厚非的。隨著建立企業(yè)信用檔案重要意義的廣泛深入宣傳，政府部門監(jiān)督指導(dǎo)力度的加大，物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)知水平必然會(huì)產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)的飛躍。
企業(yè)信用是社會(huì)信用體系構(gòu)建的重要組成部分。建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案既是社會(huì)誠信體系的呼喚，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。完全可以相信，廣大物業(yè)管理員工一定能夠不斷提高認(rèn)識(shí)水平，弘揚(yáng)傳統(tǒng)的誠信美德，信守市場經(jīng)濟(jì)的誠信準(zhǔn)則，推動(dòng)物業(yè)管理事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，為和諧社會(huì)建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
①陳瑞正，《物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)典》，哈爾濱工程大學(xué)出版社，2005、6、1
②梁柱，《中國物業(yè)管理理論探索與實(shí)踐》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003、1、1
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