1月21日，“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”探討了我國(guó)小家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，并針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問(wèn)題聯(lián)合呼吁推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。
為何要建立小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
相關(guān)數(shù)據(jù)指出，我國(guó)的小家電市場(chǎng)規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長(zhǎng)。但市場(chǎng)繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問(wèn)題屢屢遭人詬病。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)林漢鐘在會(huì)上表示，目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修 成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺設(shè)。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了后直接當(dāng)廢品處理，放棄維修。
也因?yàn)槿绱?，?guó)內(nèi)的小家電背負(fù)上了“ 一次性消費(fèi)品”的惡名。不得不說(shuō)，小家電售后維修就是一塊“硬骨頭”。但這塊“硬骨頭”要怎么啃？
就在研討會(huì)前后，一則廣告引發(fā)了業(yè)界的嘩然，“為傳統(tǒng)家電默哀一分鐘”，黑色頗為觸目驚心的廣告下方，顯示的是“小狗電器中央維修”。
這一所謂“默哀”的廣告其實(shí)是小狗電器為了呼吁小家電行業(yè)都一起來(lái)“啃骨頭”，一面給消費(fèi)者以方便，另一面則是推動(dòng)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
但問(wèn)題在于，小家電售后之所以被稱為硬骨頭，就是因?yàn)槠潆y，而所謂的標(biāo)準(zhǔn)化該如何建立？小狗電器又有何高招？
小家電為何售后亂象這么多？
到底是什么原因?qū)е滦〖译娛酆缶S修難，維修成了擺設(shè)呢？研討會(huì)上，中國(guó)家用電器研究院小家電部長(zhǎng)杜鑫認(rèn)為，主要是國(guó)內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門(mén)檻不高，本身魚(yú)龍混雜，質(zhì)量良莠不齊。
目前國(guó)內(nèi)很多小家電廠商根本就沒(méi)有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤(rùn)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況，導(dǎo)致這里面有很多油水地和灰色地帶。
另外，一些知名的品牌廠商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現(xiàn)在越來(lái)越貴的租金，現(xiàn)在越來(lái)越多的品牌廠商開(kāi)始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌、多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動(dòng)，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。
根本來(lái)看，正是因?yàn)槭酆蠓?wù)的不健全，不僅嚴(yán)重影響著用戶的購(gòu)買(mǎi)使用體驗(yàn)，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在本次研討會(huì)上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，僅4成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。
小狗電器的啃法：逆向思維的三個(gè)顛覆
針對(duì)行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問(wèn)題，小狗電器創(chuàng)始人檀沖分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。
小狗電器的思路就是以中央維修倉(cāng)為中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過(guò)程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過(guò)程無(wú)條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過(guò)逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個(gè)過(guò)程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購(gòu)物、輕松維修。
我認(rèn)為，其實(shí)在“無(wú)條件、全免費(fèi)”的背后，真正與眾不同的是小狗的“中央維修”模式，這是革新家電售后服務(wù)的顛覆性舉措。
在小狗電器“中央維修”實(shí)體中心，有一個(gè)全功能的巨大的倉(cāng)，在這個(gè)大中心、這個(gè)巨大的倉(cāng)里，有全部的老型號(hào)配件，以及品牌專業(yè)維修師傅，當(dāng)然也有維修的系統(tǒng)支持。
當(dāng)前的售后服務(wù)模式，全都是以從中央向地方、向下建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為主，甚至不少家電企業(yè)花了大力氣要建覆蓋全國(guó)的各省市級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)，這樣建下來(lái)不僅成本花了很多，而且不同的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件有可能不會(huì)太全，會(huì)增加維修時(shí)間。
而中央模式的互聯(lián)網(wǎng)思維模式，其實(shí)一套逆向物流系統(tǒng)。中央式維修無(wú)需設(shè)立線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一張物流網(wǎng)就可以覆蓋全國(guó)。
當(dāng)傳統(tǒng)家電企業(yè)從上而下建立售后服務(wù)時(shí)，小狗的逆向思維的確是全新的嘗試。這也是小狗電器敢打出“為傳統(tǒng)家電默哀一分鐘”這一廣告的底氣。
總結(jié)來(lái)看，小狗電器推出的“中央維修服務(wù)”，有三個(gè)顛覆。
其一，中央維修服務(wù)政策最終解釋權(quán)歸用戶所有，這在小家電行業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)體系中史無(wú)前例，歷來(lái)是“解釋權(quán)”歸公司所有，但這次小狗把“解釋權(quán)”交給消費(fèi)者，這對(duì)小狗的挑戰(zhàn)也很大。
其二，全面啟動(dòng)對(duì)旗下小家電產(chǎn)品"無(wú)條件全免費(fèi)保修政策"。這是國(guó)內(nèi)首家推出真正的無(wú)條件、全免費(fèi)保修政策。小狗看來(lái)是要以售后這張牌，帶動(dòng)品牌、帶動(dòng)市場(chǎng)。
其三，逆向物流。這一點(diǎn)前面說(shuō)了很多，這一顛覆是小狗對(duì)售后服務(wù)全行業(yè)帶來(lái)的新思維、新挑戰(zhàn)，這是小狗三個(gè)顛覆中最有價(jià)值之處。
逆向物流國(guó)外早就有了，但中國(guó)目前還處于研究階段，各大物流公司只有正向系統(tǒng)沒(méi)有逆向系統(tǒng)。逆向物流的數(shù)據(jù)和服務(wù)全在系統(tǒng)里完成，付費(fèi)的是反方，不是用戶，也不是到付的流程，工作全是系統(tǒng)派發(fā)，無(wú)需人工叫單。
建立標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)一起啃骨頭
小狗電器以“中央維修模式”來(lái)硬骨頭的做法，不到半年已經(jīng)啃出了成果，檀沖在此次研討會(huì)上表示，中央維修實(shí)施后，大家能想象到的是品牌美譽(yù)度，二次購(gòu)買(mǎi)率的變化，雖然在“雙十一”小狗電器的露出頻次比往年少了一半，但銷售仍然是行業(yè)第二名的四倍。
可見(jiàn)，真正為消費(fèi)者服務(wù)的售后思路，得到了用戶的認(rèn)可，因?yàn)橛辛朔?wù)保證的售后，就算小狗電器不用營(yíng)銷炒作，也一樣能開(kāi)拓市場(chǎng)。
在這次研討會(huì)上，小狗電器以中央維修的真實(shí)發(fā)展歷程和市場(chǎng)反饋，來(lái)呼吁整個(gè)行業(yè)：一起來(lái)啃小家電售后這塊硬骨頭。
小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式已經(jīng)得到認(rèn)可，對(duì)此，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼也稱，要解決好小家電售后服務(wù)這個(gè)難題，除了需要企業(yè)自覺(jué)自律建立服務(wù)意識(shí)，并敢于創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)模式外，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。
就目前整個(gè)家電行業(yè)來(lái)看，特別是在電商領(lǐng)域，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來(lái)看，申報(bào)集合監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)，就顯得尤為重要。
研討會(huì)上，各界人士在“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)聯(lián)合呼吁”背板上簽字，集體贊成、呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)申報(bào)小家電售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以凈化市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步前行。
看來(lái)，小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變不行了，這也是消費(fèi)者的呼吁。但更根本來(lái)看，家電售后領(lǐng)域需要有新的企業(yè)和公司玩出顛覆性的新玩法，才能沖擊已經(jīng)形成慣性的家電售后行業(yè)。
小狗電器啃骨頭的做法，無(wú)疑是這一領(lǐng)域的鯰魚(yú)，帶動(dòng)行業(yè)革新。
傳統(tǒng)家電企業(yè)要想不被“默哀“，唯有變革。小狗電器的做法也仍在探索階段，家電企業(yè)可以玩出更新的思路。但無(wú)論如何，創(chuàng)新是必須的。
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