摘要 : 售后是銷售的起點，但大多數(shù)時候，沒有多少商家對售后傾注熱情。
我聽了大惑不解：“那你的成本要多大??？”
“老馮，我這么跟你說吧，我們這件事準備了三年，通過今年的實際測試，我們發(fā)現(xiàn)這個成本我們可以承擔，而且，我給你講個故事，有一個客戶，我們給她維修好之后，她又買了三臺，給自己父母、給哥哥、給親戚各買一臺。所以，我相信，做好服務(wù)這事，我們不會吃虧。”
道理大家都懂啊，售后是銷售的起點，但大多數(shù)時候，沒有多少商家對售后傾注熱情。
在整個小家電領(lǐng)域，售后做的非常原始，維修點很少又難找，我曾經(jīng)修一個奔騰的剃須刀，基本是來了個北京胡同一日游才找到地方。所以你看，維修成本即便不計較，時間成本又咋算？
不過，從企業(yè)的角度來看，對于純電商品牌來說，最劃算的方法不是應(yīng)該找線下的售后點委托嗎？
小狗電器何必非要用快遞送來送去？
深入了解后，我才明白，這不僅是為了做口碑，不僅是為了售后，更多的是商業(yè)模式的升級和對服務(wù)鏈條的改造。
一個新名詞：中央維修
所謂中央維修，就是小狗電器在北京建立了一個維修中心，所有有問題的產(chǎn)品，都快遞到這里。他們給這種模式起了個名字叫“嗨修”。
我們先不說嗨修的成本，先說要做成這個模式，需要解決幾個問題：
第一，是逆向物流。
也就是快遞上門取件，費用對方來付，而且快遞系統(tǒng)還要和小狗的客服系統(tǒng)對接，當客服接到維修的報單時，立刻就就能發(fā)送給離客戶很近的順豐快遞員，快遞員在手持終端接到訂單后，兩個小時之內(nèi)就要去取貨。如圖，是逆向物流圖：
構(gòu)建這樣一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，需要多維度的平臺建設(shè)。雙方磨合了一年多，因為要涉及到數(shù)據(jù)中央處理系統(tǒng)，還有中央物流系統(tǒng)、中央維修倉以及中央維修中心。
逆向物流是一個龐大的人工+自動化系統(tǒng)，在國內(nèi)尚處于空白，全國家電行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量將近3000家，小狗是第一個實現(xiàn)逆向物流的企業(yè)。
逆向物流本來就存在，但是這種全自動化系統(tǒng)操作，對雙方都是很大的挑戰(zhàn)，所以，檀沖說，這個逆向物流，對整個物流行業(yè)都是一大進步。
第二個問題，產(chǎn)品質(zhì)量的考驗。
這既是產(chǎn)品倒逼服務(wù)升級，也是服務(wù)倒逼產(chǎn)品完善的過程。
沒有對產(chǎn)品的絕對自信，是不敢拿出這種思路的，所以服務(wù)與產(chǎn)品，互為因果。
有的企業(yè)說“真誠服務(wù)到永遠”，他是真的到“永遠”啊，因為老是出問題，就要一直服務(wù)；但小狗做這件事，是靠著產(chǎn)品質(zhì)量壯著膽說的，是相信產(chǎn)品不會出問題。這是兩種不同的服務(wù)思想。
重點是第三個，“一切解釋權(quán)歸用戶”，你對用戶的信任有多深呢？
所有企業(yè)的促銷活動、產(chǎn)品說明都會加一句：本活動解釋權(quán)歸＊＊企業(yè)。但小狗大膽的提出了“一切解釋權(quán)歸用戶”，用戶說壞了，就返修；用戶說不是我的責任就不是用戶的責任；用戶說要換配件就換配件；用戶說趕緊來取貨，就趕緊派人。用戶付款買完產(chǎn)品之后所有的顧慮，全都有小狗承擔。
總結(jié)來說，這個承諾就是:不管是因為產(chǎn)品本身問題還是人為損壞,甚至是故意摔壞,一切維修費用,包括快遞往返、檢測、維修、更換新部件,真正的一切費用全免!
萬一用戶使壞呢，故意弄壞，就是要給你找麻煩！
要是真有，那就真擔著吧，檀沖說，這么多年以來，遇到過此類客戶，但極少，不能因為這幾個極端的客戶，就廢掉這個模式，而且，他使壞一次，兩次，但一般不會第三次了，誰閑著沒事，總返修??？！
所以，相信用戶這事，一定是利大于弊，這就是極致體驗，從產(chǎn)品到服務(wù)，讓你在每一個環(huán)節(jié)都覺得完美，這一旦形成品牌的概念屬性，帶來的信任價值就更大了。
處女座老板的完美追求
檀沖是一個很低調(diào)的人，我認識他兩年，想約他采訪，他一直推脫，做為一個處女座的老板，在產(chǎn)品上追求完美，在服務(wù)上追求極致，為人低調(diào)，簡直跟星座特性太配了。
但是，這個星座還有一個特點，對于趨勢的把握往往很準，因為他們太善于思考了。
未來的產(chǎn)品競爭，一定是服務(wù)牌，吸塵器這種產(chǎn)品，在設(shè)計上、價格上，你覺得還有很大拼殺的空間嗎？
革命性的環(huán)節(jié)，就剩下最硬的服務(wù)了。不出所料的話，中央維修倉將成為下一個熱點。
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