在未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)上，大數(shù)據(jù)、個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成了各個(gè)企業(yè)的重要武器，京東在個(gè)性化搜索推薦等領(lǐng)域做出了很多領(lǐng)先實(shí)踐，這背后是京東用戶知識(shí)體系的建設(shè)，也就是充分了解用戶。在日前召開的中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，京東集團(tuán)推薦平臺(tái)部總監(jiān)楊光信對(duì)京東電商用戶知識(shí)體系進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，系統(tǒng)介紹了該體系的建立、維度和應(yīng)用，向行業(yè)展示了京東成熟的大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用技術(shù)。
京東電商用戶知識(shí)體系的豐富維度
楊光信介紹說，京東電商用戶知識(shí)體系藉由特征、空間、時(shí)間三大維度建立。比如在用戶特征值上，就會(huì)了解其性別、年齡、購(gòu)買力、購(gòu)買偏好等。他特別強(qiáng)調(diào)，就性別、年齡屬性而言，電商賬號(hào)和qq等社交賬號(hào)有差異?！霸陔娚绦袠I(yè)，很多時(shí)候一個(gè)賬號(hào)對(duì)應(yīng)的不是單獨(dú)的個(gè)人，而是服務(wù)于一個(gè)家庭或一個(gè)公司團(tuán)隊(duì)。因此性別方面，京東是以概率來(lái)判斷的，比如某個(gè)賬號(hào)男性概率是30%多，服務(wù)女性概率是60%多等，對(duì)年齡也是一樣的，我們也會(huì)算出賬戶所服務(wù)用戶群體年齡的概率分布。通過用戶在線行為記錄和京東商品一些特定的特征，能夠把這個(gè)屬性推算出來(lái)?！?/p>
京東還發(fā)現(xiàn)，用戶的購(gòu)買力和收入并不是完全的正相關(guān)?！袄纾m然有些學(xué)生沒有什么收入，但是買的都是蘋果等高端品牌；有些收入很高的用戶，可能老買便宜的東西。我們可以根據(jù)用戶所買的商品在整個(gè)品類中所處的價(jià)位，衡量客戶的購(gòu)買力。京東用戶的購(gòu)買力刻畫比較細(xì)，可以到達(dá)京東的三級(jí)甚至四級(jí)品類?！?/p>
京東對(duì)用戶偏好的計(jì)算，是通過品類、標(biāo)簽、品牌、強(qiáng)度等綜合計(jì)算而來(lái)。“例如，強(qiáng)度是用戶在某一個(gè)類別，或者某一個(gè)品牌上購(gòu)買的東西次數(shù)或者頻率相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)其他用戶的差異。我們會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)需求，比如說個(gè)性化的需求，去算用戶相應(yīng)指標(biāo)的具體值，把這些值組合起來(lái)，就構(gòu)成了一個(gè)用戶的畫像。”
除了特征維度外，另外一個(gè)重要的是空間維度。”單個(gè)帳戶的結(jié)果我們已經(jīng)看到了，如果把一個(gè)小區(qū)里所有用戶的購(gòu)買和網(wǎng)絡(luò)行為綜合在一起，就可以得到小區(qū)畫像。一個(gè)配送站服務(wù)好幾個(gè)小區(qū)，把小區(qū)再擴(kuò)大一點(diǎn)，就是配送站，再往后擴(kuò)充就是商圈的概念或者行政區(qū)劃，有了這些信息之后，就能針對(duì)不同區(qū)域的用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
從時(shí)間維度上，京東商城有約12年數(shù)據(jù)，積累了大量用戶的歷史行為記錄。“我們把長(zhǎng)期的記錄拿出來(lái)，可以豐富用戶的畫像。用戶來(lái)京東有一定的目的性，我們希望這個(gè)畫像能夠及時(shí)把客戶興趣挖掘出來(lái)。我們通過時(shí)間、空間、特征等維度去全面理解我們的用戶。”
通過用戶知識(shí)體系提升用戶體驗(yàn)與效率
京東為何要建立用戶知識(shí)體系？楊光信表示，電商本身是一個(gè)零售行業(yè)，零售行業(yè)關(guān)鍵的問題就是提高效率。除了傳統(tǒng)的進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后、金融等環(huán)節(jié)的效率提升外，個(gè)性化更是一個(gè)殺手锏應(yīng)用，不僅可以提升銷售，更可以降低運(yùn)營(yíng)成本。
“從用戶角度來(lái)講，他們希望以最快的速度，最合適的價(jià)格找到所需要的商品。對(duì)每個(gè)用戶來(lái)說，不希望看到的頁(yè)面都是一成不變的，而是能夠結(jié)合自己的特征，從京東的海量商品庫(kù)里面把他最感興趣的挑出來(lái)，這就是個(gè)性化。我們通過個(gè)性化手段，讓用戶覺得京東的服務(wù)更好用，一方面提升了用戶體驗(yàn)，另一方面也有效增加了購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率?！?/p>
除此之外，個(gè)性化也可以降低運(yùn)營(yíng)成本。京東會(huì)從各種不同的渠道把商品及時(shí)有效送到用戶手里，通過個(gè)性化技術(shù)，京東可以更加了解用戶需求，能夠更及時(shí)、更便宜、效率更高地連接商品和用戶。
用戶知識(shí)體系助力京東大腦
楊光信表示，京東電商用戶知識(shí)體系會(huì)用于整個(gè)京東生態(tài)?！拔覀冏罱谕苿?dòng)京東大腦項(xiàng)目。根據(jù)京東龐大的交易數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，通過用戶知識(shí)體系的分析方法得到用戶畫像、小區(qū)畫像和商品、商家的畫像，并使用自動(dòng)或者半自動(dòng)方法生成關(guān)聯(lián)關(guān)系的知識(shí)圖譜，從而為京東的整個(gè)業(yè)務(wù)流程提供分析、預(yù)測(cè)服務(wù)。”
例如，通過京東大腦能夠?qū)崿F(xiàn)商品展現(xiàn)的個(gè)性化，每個(gè)用戶打開京東的網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)端，展現(xiàn)出來(lái)的商品將是最符合用戶胃口的；京東可以根據(jù)購(gòu)買量預(yù)測(cè)，將商品提前放在配送站，做到未買先送，用戶下單后10分鐘、20分鐘就送到用戶手里。
作為京東大腦項(xiàng)目的重要組成環(huán)節(jié)，京東電商用戶知識(shí)體系還在不斷發(fā)展和演進(jìn)中，隨著京東對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘和更廣泛應(yīng)用，京東所擁有的真實(shí)性極高的數(shù)據(jù)將能夠充分發(fā)揮它的價(jià)值，用戶會(huì)以更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)感受電商所帶來(lái)的便利，擁有一個(gè)“比自己更了解自己”的電商服務(wù)平臺(tái)。
聯(lián)系客服
