餐飲老板總是見“差評”色變：
“遇到一個差評，可能十幾個好評也抵不回來！”
“被虛假評論、惡意差評整到?jīng)]脾氣。”
“遇到差評怎么辦？有沒有拯救措施？”
但在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)消費者在看到一條差評后往往不會立即武斷地進(jìn)行決策，以往的評價以及商家回復(fù)都能影響消費者。
因此，老板們看到差評不用過于驚慌，可以利用差評的回復(fù)挽回口碑，好的回復(fù)甚至可以帶來意想不到的效果。本文就跟大家一些老司機應(yīng)對差評的技巧。
美團點評星級評價部通過用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，瀏覽點評時，消費者看到商家的差評后并不會立即進(jìn)行決策。他們往往會有以下的想法：消費者1:我會看差評里說的東西自己是不是在意的，每個人對吃喝的標(biāo)準(zhǔn)不同，如果評論的內(nèi)容不合理，就會質(zhì)疑。消費者2:沒有完全是好評的商家，有差評的商家不一定不好，只有自己嘗試才知道。消費者3:看到差評，我也會看商家的回復(fù)來進(jìn)行判斷。由此看來，一條差評不能直接定生死。消費者往往比老板們想的更理智，餐廳累積的其他評論、商家回復(fù)都能影響其決策。 1 當(dāng)天回復(fù)，及時應(yīng)對：最好在24小時內(nèi)回復(fù)，及時消除誤會，給出解決方案。最晚也最好在3天內(nèi)有所回復(fù)。 2 盡量人格化溝通：用合適的語氣和客人溝通，像朋友一樣聊天，親切有感情。 3 大方承認(rèn)錯誤：針對消費者不滿的點，告知餐廳后面的改正方法，或已經(jīng)改正了。如果遇到消費者比較無理的情況，建議寫清楚事情的來龍去脈，看到的人自然會有自己的判斷。菜品是消費者最重視的，也是評論的重心。遇到菜品類差評，要有針對性回復(fù)。如果是產(chǎn)品本身問題，比如食材不新鮮、衛(wèi)生問題等，那就要及時道歉，承認(rèn)錯誤，并給出解決方案。如果是消費者個人口味習(xí)慣不適應(yīng)的問題，就圍繞產(chǎn)品做解釋，適當(dāng)展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，以表現(xiàn)這可能只是消費者個人不適應(yīng)的原因。比如下面這家花膠雞火鍋店的差評是顧客說口味淡、料少。商家回復(fù)巧妙，沒有直接硬懟是顧客問題，轉(zhuǎn)而說自家的產(chǎn)品制作過程，以“不使用任何添加劑”的老雞濃湯婉轉(zhuǎn)回復(fù)“口味淡”的問題。服務(wù)可以說是消費者第二看重的因素。因為是與服務(wù)員的直接接觸，遇到不好的接待，顧客更容易因情緒沖動給出差評。所以，跟服務(wù)相關(guān)的相關(guān)的差評，能看到比較有情緒化的詞語。
遇到這類差評，首先要安撫顧客情緒，大方承認(rèn)錯誤，并給出解決辦法。環(huán)境往往是相對固定的，很難立刻做出有效調(diào)整。遇到這類差評，我們最好的辦法是先道歉，承擔(dān)錯誤，解釋問題原由，并給出可能的解決辦法。圖例中對于環(huán)境的差評是說空氣不好。對此，商家表示了誠懇歉意，隨即解釋這是排風(fēng)系統(tǒng)問題，已經(jīng)整修。除了以上三種主流差評外，還有一些可能是套餐折扣、團購訂單等問題。這類問題往往不是餐廳導(dǎo)致的，對此，商家的回復(fù)主要是“道歉，解釋原由，給出解決方案”的模式。有的商家回復(fù)長篇大論，如果是情緒化且無重點的回復(fù)會很容易引戰(zhàn)，引發(fā)用戶不滿情緒，升級矛盾。建議商家回復(fù)時突出重點，可以道歉或者給出解決方案，語言盡量精煉。有的評價下出現(xiàn)商家和用戶各執(zhí)一詞，來回吵架，這樣的情況非常影響消費者的體驗，即使商家有理，消費者也不會想要去消費了，而且也沒人愿意內(nèi)容。如果出現(xiàn)辱罵消費者的情況，商家還會被扣除誠信分，并受到處罰，得不償失。以上是正常中差評的回復(fù)方案，那如果遇到惡意差評怎么辦？其實可以舉報給平臺進(jìn)行處理，要注意搜集好以下證據(jù)提交舉報：
盡可能提供相關(guān)證據(jù)，如能夠幫助核查競對身份的相關(guān)材料等a. 能夠證明與離職員工存在雇傭關(guān)系的證明材料，且有姓名、手機號等員工信息
b. 能夠證明該差評與離職員工有直接關(guān)聯(lián)的電話錄音或者短信、微信、監(jiān)控錄像等截圖或視頻3.差評勒索（有電話錄音，聊天記錄等能夠證明評價者利用中差評謀取額外錢財或其他不當(dāng)利益的評價）
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