文｜小 冉
設(shè)計(jì)｜小 芹
遇差評(píng)，如何回復(fù)？
吐槽上菜慢，這樣回復(fù)——
到位的誠(chéng)懇、適當(dāng)?shù)挠哪?小撒嬌，
讓所有人看后忍俊不禁的同時(shí)，倍感親切。
西貝的這一回復(fù)，贊！
吐槽排隊(duì)時(shí)間太久，這樣回復(fù)——
話不再多，心誠(chéng)則靈。
抱怨就餐環(huán)境太熱，這樣回復(fù)——
回復(fù)技巧滿分。
批服務(wù)員服務(wù)不到位，這樣回復(fù)——
既有說(shuō)明，也有態(tài)度。
在餐廳被忽視，這樣回復(fù)——
虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，
并且講明具體原因這一做法，
讓顧客感受到了被重視，
心中的“火氣”自然得以消減。
吐槽價(jià)位，這樣回復(fù)——
顧客留言X個(gè)人花了不少錢(qián)，
餐飲商家貼心的算了一筆賬，
并推薦會(huì)員卡當(dāng)作回復(fù)。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，這樣回復(fù)——
可以在回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上店長(zhǎng)的電話或微信號(hào)，
一方面讓顧客覺(jué)得靠譜，
另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，
店長(zhǎng)可以通過(guò)微信朋友圈、好友頭條等位置，
展示我們的門(mén)店信息。
食材問(wèn)題，這樣回復(fù)——
中規(guī)中矩的回答總不會(huì)錯(cuò)！
惡意差評(píng)，這樣回復(fù)——
面對(duì)無(wú)內(nèi)容差評(píng)或者無(wú)中生有的差評(píng)內(nèi)容，
不卑不亢的餐飲企業(yè)，才能讓人真正從內(nèi)心里產(chǎn)生好感和尊重。
遇好評(píng)，如何回應(yīng)？
想走文藝風(fēng)的回復(fù)路子，
西貝的風(fēng)格適合你。
態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛地接受表?yè)P(yáng)。
顧客留言，商家回復(fù)，
一來(lái)一往說(shuō)不定就親密無(wú)間了。
在顧客給予五星好評(píng)的時(shí)候，
作為餐飲商家，
是不是想放聲歌唱，
這個(gè)時(shí)候，不妨就大膽改編一曲吧。
土味情話學(xué)到了沒(méi)？
自信中透著對(duì)顧客的夸贊。
你沒(méi)有看錯(cuò)，
在回復(fù)里評(píng)論里還可以做營(yíng)銷！
只是營(yíng)銷什么，
表達(dá)什么樣的營(yíng)銷內(nèi)容，
就需要“具體問(wèn)題具體分析”了。
顧客中評(píng)，如何回復(fù)？
看在你撒嬌力滿分的情況下，
勉強(qiáng)再給你一次機(jī)會(huì)，
你要好好珍惜啊。
簡(jiǎn)潔干脆，態(tài)度端正。
當(dāng)顧客表達(dá)“整體不如以前好”這樣模棱兩可的留言時(shí)，
可以這樣回復(fù)。
得體的回復(fù)加上給予顧客“監(jiān)督員”的身份認(rèn)證，
會(huì)給這類型的顧客一個(gè)記憶點(diǎn)，
制造再次光顧的機(jī)會(huì)。
評(píng)論的重要性你get到了嗎？
很多餐飲老板可能會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上回復(fù)很費(fèi)時(shí)間，
也很無(wú)聊，
而且好像就算我們商家認(rèn)真回復(fù)了對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額也起不到太大的作用，
每天來(lái)的人還是那么些，
營(yíng)業(yè)額也沒(méi)見(jiàn)提升很多。
對(duì)于這個(gè)誤區(qū)，
【餐飲時(shí)報(bào)】一定跟大家說(shuō)明一下：
回復(fù)顧客的網(wǎng)上評(píng)價(jià)并不是要馬上對(duì)我們餐廳的營(yíng)業(yè)額有提升有作為考核標(biāo)準(zhǔn)，
顧客評(píng)論回復(fù)是顧客后續(xù)服務(wù)的一種體現(xiàn)，
它提升的是這個(gè)餐廳的品牌、口碑，
并不是一兩個(gè)月就能夠形成效果的，
還是需要我們持之以恒的去堅(jiān)持下去。
另外，
回復(fù)顧客評(píng)論我們也能夠傾聽(tīng)到消費(fèi)者的聲音，
能夠知道哪些是自己餐廳現(xiàn)在缺乏的，
哪些是可以進(jìn)行優(yōu)化管理的，
對(duì)于自己也是一種反思。
我們看三個(gè)餐飲企業(yè)目前的常態(tài)案例——
1. 不管顧客評(píng)論啥，始終“高冷型”
此“高冷”非彼“高冷”，
說(shuō)的是不管顧客評(píng)論任何內(nèi)容，
餐飲商家一概不理型，
這種現(xiàn)象的餐飲企業(yè)占據(jù)大多數(shù)，
打開(kāi)美團(tuán)、大眾等，
都能比較輕易地看到，
所以記者不再上圖。
2. 官方回復(fù)型
所謂官方回復(fù)型，
可參見(jiàn)上圖回復(fù)內(nèi)容：
讀起來(lái)雖然“沒(méi)毛病”，
甚至單看一條的時(shí)候覺(jué)得很有禮貌，
但是一條條看下來(lái)，
每一條回復(fù)都如此，
就讓人感覺(jué)不走心了。
3. 互動(dòng)回復(fù)型
同樣是面對(duì)顧客的好評(píng)，
這家餐廳摒棄了官方卻又距離感的回復(fù)，
取而代之的是：
當(dāng)顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)某位服務(wù)員小姐姐時(shí)，
餐廳順著顧客的留言繼續(xù)互動(dòng)的做法，
就像朋友之間你一言我一語(yǔ)的聊天。
更好地回復(fù)評(píng)論，你還需要了解以下四點(diǎn)——
1.與顧客互動(dòng)，獲取改進(jìn)產(chǎn)品的意見(jiàn)和信息。
評(píng)價(jià)是消費(fèi)者意見(jiàn)的表達(dá)，
是幫助商家在改進(jìn)問(wèn)題。
特別是新店在剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，
評(píng)論產(chǎn)品、服務(wù)或者外賣(mài)配送等方面的改進(jìn)，
團(tuán)隊(duì)之間的磨合很重要。
2.吸引新顧客
評(píng)論是給誰(shuí)看的？
消費(fèi)者的意見(jiàn)表達(dá)是給餐廳和其他消費(fèi)者看的。
舉個(gè)例子，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入你餐廳網(wǎng)上頁(yè)面，
準(zhǔn)備下單的時(shí)候，
突然發(fā)現(xiàn)你家的評(píng)論在4分一下，
而且點(diǎn)開(kāi)評(píng)論頁(yè)面，
都在吐槽你家產(chǎn)品、服務(wù)等等，最糟糕的是，
作為老板也沒(méi)有及時(shí)處理這些問(wèn)題，
消費(fèi)者沒(méi)有追加評(píng)論。
所以為了制造更多的口碑，
我們需要做好評(píng)論回復(fù)工作。
3.回復(fù)評(píng)價(jià)，需要注意“邊際效益遞減”
看到這里，
一定有餐飲人感嘆：
回復(fù)評(píng)論怎么這么難，
官方一點(diǎn)有什么錯(cuò)？！
官方回復(fù)沒(méi)有錯(cuò)，
比如一句“感謝親對(duì)我們服務(wù)和餐品的認(rèn)可，
您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”
同樣的一句話，
一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能覺(jué)得餐飲企業(yè)很有禮貌，
讓人看了很開(kāi)心，
聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，
聽(tīng)十遍可能都膩了。
這叫做邊際效益遞減。
所以，我們需要從不同角度，
用不同的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)。
4. 杜絕機(jī)械化回復(fù)
最后還要提醒一句：
不要機(jī)械化回復(fù)，
一定要定期更新回復(fù)模板，
4.優(yōu)秀店長(zhǎng)長(zhǎng)什么樣？
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