一、工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 認(rèn)真做好交接班工作，清點(diǎn)營業(yè)額及票據(jù)，填好賬目表及做好與財(cái)務(wù)的結(jié)賬工作。
2. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金及貴重物品的保管工作，做到賬物相符。
3. 業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確、快捷、耐心、無差錯(cuò)，要及時(shí)輸入客人手牌，做好客人消費(fèi)輸單和消費(fèi)結(jié)算工作，避免跑錯(cuò)單等問題的發(fā)生。
4. 每個(gè)班次收銀員要使用自己的系統(tǒng)卡，進(jìn)入收銀系統(tǒng)進(jìn)行操作。
5. 將收到的現(xiàn)金和本班的營業(yè)票據(jù)，按規(guī)定投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。
6. 在手牌充足的情況下，發(fā)手牌時(shí)，客人兩人以上的，手牌號要在一個(gè)更衣區(qū)域或相鄰近的號碼。
7. 手牌和結(jié)算單據(jù)，要各自分區(qū)域擺放，劃類分明，手牌和鞋牌號碼要一致。
8. 遇到和處理突發(fā)事件時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，能隨機(jī)應(yīng)變，妥善處理，樓層錄入要及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)。
9. 正確操作收銀設(shè)備，保證設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)工作。
10. 做好外來電話的咨詢服務(wù)，消費(fèi)卡掛失，客人丟失物品的保管和接待等工作。
11. 做到臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，賬物相符，注意各種食品、飲品的保持期限。
12. 客房崗位有收銀員的，必要時(shí)，要協(xié)助客房服務(wù)員為客人服務(wù)。
13. 交接班時(shí)，認(rèn)真做好手牌的交接工作。
14. 前臺(tái)收銀員在售出消費(fèi)卡時(shí)，要尊重客人的結(jié)賬方式，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真準(zhǔn)確的操作。
二、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)處罰細(xì)則
1. 發(fā)生突發(fā)事件，未及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的，沒造成不良后果的給予扣罰4分，造成不良后果的給予扣罰40分。
2. 未及時(shí)輸入客人手牌和輸錯(cuò)手牌的，給予扣罰2分，因此造成跑錯(cuò)單的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。
3. 未及時(shí)將受到的現(xiàn)金和本班的營業(yè)票據(jù)，按規(guī)定投入到保險(xiǎn)箱內(nèi)的，給予扣罰10分/次。并追究主管和當(dāng)班值班經(jīng)理的責(zé)任。
4. 不適用自己的系統(tǒng)卡，進(jìn)入收銀系統(tǒng)進(jìn)行操作的，給予扣罰2分。
5. 手牌和結(jié)算單據(jù)微分區(qū)域或擺放，劃類不分明的，給予扣罰2分；手牌和鞋牌號碼不一致的，給予扣罰2分；因此造成跑錯(cuò)單的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。
6. 在手牌充足的情況下，發(fā)手牌時(shí)，客人兩人以上的，手牌號不在一個(gè)更衣區(qū)域或向鄰近號碼的，給予扣罰1分。
7. 遇到處理突發(fā)事件，不及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系的，給予扣罰2分，不及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示的，給予扣罰4分。造成不良后果的，給予扣罰10—40分。
8. 不正確操作收銀設(shè)備的，給予扣罰10分；不使用收銀設(shè)備系統(tǒng)結(jié)賬時(shí)，給予扣罰10分。
9. 接聽外線電話不問好，不報(bào)公司名稱的，給予扣罰1分/次。其他不符合接打電話禮儀行為的，則按統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)處罰。
10. 人所丟失的物品不善，又給丟失的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并處罰10分。
11. 客人消費(fèi)卡掛失，忘記給辦理掛失手續(xù)的，給予扣罰10分。
12. 吧臺(tái)內(nèi)物品、商品品種不齊全的，給予扣罰4分，食品、飲品超過保質(zhì)期的，給予處罰4分，售出過期食品、飲品的，扣罰10分。
一、更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 熟悉更衣柜號碼分布區(qū)域，準(zhǔn)確找到更衣柜位置。
2. 更衣柜的號碼要清晰，不得殘缺不全。
3. 提醒和幫助客人寄存和保管好衣物、手機(jī)等貴重物品，及時(shí)檢查客人是否遺留物品。
4. 在為客人服務(wù)時(shí)，要小心注意防止客人物品受到損壞。
5. 因客人需要，給予相互換手牌，要及時(shí)告知前臺(tái)，防止錯(cuò)單情況的發(fā)生。
6. 客人用過的物品（浴衣、浴巾等）要放在指定位置，不得亂放。
7. 客人要帶走的浴衣、毛巾，要疊放整齊，放入袋內(nèi)。
8. 時(shí)刻警惕，保證更衣室的安全，每天夜班須檢查更衣門鎖是否正常良好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，防
止內(nèi)外盜事件的發(fā)生。
9. 更衣柜完好率要達(dá)到100%，客用率要達(dá)到98%以上。
10. 布巾、拖鞋等必須按規(guī)定補(bǔ)足數(shù)量和擺放整齊。
11. 熱情清楚的為賓客介紹浴衣品種及應(yīng)對的功能和價(jià)格，做好銷售工作。
12. 及時(shí)為賓客更換拖鞋。
13. 對醉酒和行為異常的客人要堅(jiān)持耐心和周到的服務(wù)，防止意外事件的發(fā)生。
二、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)處罰細(xì)則
1. 不熟悉號碼區(qū)域或更衣柜位置的，給予扣罰1分/次。
2. 更衣柜的號碼不清晰，給予扣罰1分；有殘缺的，給予扣罰2分。
3. 未及時(shí)提醒客人注意保管好本人物品，給予扣罰3分。
4. 沒有認(rèn)真檢查客人所洗衣物，而出現(xiàn)的問題，引起客人不滿或投訴的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償外，
并給予扣罰10分。
5. 由于服務(wù)不當(dāng)，使客人物品損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并給予扣罰2分。
6. 給予客人互換手牌，不及時(shí)告知前臺(tái)，出現(xiàn)錯(cuò)單情況的，給予扣罰4分；出現(xiàn)跑單的，給予扣
罰4分，并給予賠償。
7. 客人用過的物品（浴衣、浴巾等）不存放在指定位置的，給予扣罰2分。
8. 客人要帶走的浴衣、毛巾，不給疊放整齊，放入袋內(nèi)的，給予扣罰1分。
9. 更衣柜有損壞沒及時(shí)修復(fù)使用的，給予扣罰4分/個(gè)；客用率沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，每下降0.5個(gè)百分
點(diǎn)，給予主管扣罰5分。
三、本崗位易出現(xiàn)的工作責(zé)任事故
1. 丟失客人衣物及物品
處罰規(guī)定：丟失客人衣物的，由責(zé)任人給予賠償，并給予即過一次，扣罰10—20分。
2. 服務(wù)不到位，使客人摔傷
處罰規(guī)定：服務(wù)部到位，使客人摔傷的，給予4—6分，警告一次，并負(fù)責(zé)賠償醫(yī)療費(fèi)。
3. 拾到客人錢物不上交
處罰規(guī)定：拾到客人錢物不上交的，根據(jù)情節(jié)程度，給予開除處理，并追究刑事責(zé)任。
4. 客人未穿浴衣走出更衣室
處罰規(guī)定：出現(xiàn)浴客未穿浴衣走出更衣室的，給予當(dāng)班責(zé)任人扣罰4分，集體警告一次。給予部門
主管扣罰10分。
5. 放松管理和看護(hù)，而發(fā)生的內(nèi)外盜事件
處罰規(guī)定：在當(dāng)班發(fā)生外盜事件的，給予直接責(zé)任人處罰200元。經(jīng)確認(rèn)的并給予賠償。后果嚴(yán)重
的，給予辭退和開除處理；發(fā)生內(nèi)盜的，除進(jìn)行上述處罰外，給予開除處理，并追究其
刑事責(zé)任。發(fā)生內(nèi)外盜事件的要追究其部門主管的責(zé)任，發(fā)生嚴(yán)重內(nèi)外盜事件的，給予
主管免職處分。
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