無(wú)論是創(chuàng)新新產(chǎn)品還是優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師都應(yīng)遵循用戶(hù)對(duì)熟悉的產(chǎn)品和界面的了解和習(xí)慣完成設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中利用心理模型（mental models）,回報(bào)是更順暢的交互，更快的采用率和產(chǎn)品可用性的提升。
作為設(shè)計(jì)師，我們往往期望設(shè)計(jì)新穎且獨(dú)具匠心的產(chǎn)品。然而，對(duì)用戶(hù)而言，他們更習(xí)慣接觸適應(yīng)他們過(guò)往使用習(xí)慣的產(chǎn)品，他們期望在剛剛使用您的產(chǎn)品時(shí)，就能夠快速了解產(chǎn)品功能及使用流程。在UX領(lǐng)域中，它被稱(chēng)為“心理模型”。因此，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和功能時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)遵循用戶(hù)的期望。
什么是心理模型？
“A mental model is based on belief, not facts: that is, it’s a model of what users know (or think they know) about a system such as your website.”
— Nielsen Norman Group
通過(guò)習(xí)慣性地使用多種產(chǎn)品，人們的大腦會(huì)開(kāi)發(fā)出有關(guān)產(chǎn)品功能的心理模型。這些心理模型是通過(guò)定期使用某些產(chǎn)品系統(tǒng)（例如網(wǎng)站，應(yīng)用程序，甚至如上面的汽車(chē)座椅示例中的更具觸覺(jué)性的用戶(hù)界面）以及了解系統(tǒng)工作原理的知識(shí)形成的。
人們會(huì)將他們對(duì)一種熟悉的產(chǎn)品建立的期望轉(zhuǎn)移到另一種相似的產(chǎn)品。
這種心理模型可以追述到兒童時(shí)期。如今，相比于傳統(tǒng)書(shū)本或電視，我們可以留意到幼兒已經(jīng)能夠適應(yīng)與觸摸屏設(shè)備進(jìn)行交互的行為?；谒麄兘佑|觸摸屏設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，觸摸屏已經(jīng)在這些長(zhǎng)期接觸電子設(shè)備的幼兒心中建立了一種期望（心理模型），即面對(duì)著“盒子形狀的”物品應(yīng)該使用滑動(dòng)進(jìn)行交互反饋。這不是因?yàn)樗麄兓ㄙM(fèi)了大量時(shí)間學(xué)習(xí)使用每種設(shè)備，而是因?yàn)樗麄兞私馓囟ㄔO(shè)備及其工作原理。他們的大腦存儲(chǔ)了用于操作的心理模型，并且能夠成功地將其應(yīng)用于使用相同或相似模式的其他設(shè)備。
“每個(gè)用戶(hù)都有自己的思維模式，不同的用戶(hù)可能會(huì)在相同的用戶(hù)界面上構(gòu)建不同的模型。此外，可用性的最大難題之一是設(shè)計(jì)師和用戶(hù)的心理模型之間的鴻溝?！?/span>
梅賽德斯（Mercedes）的汽車(chē)座椅設(shè)置是使用心理模型完成交互設(shè)計(jì)的一個(gè)很好的例子——用于控制的汽車(chē)座椅形狀使其在直觀上易于理解和操作
設(shè)計(jì)師沉浸在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，并定期形成自己的思維模型。他們還從其他設(shè)計(jì)師使用的常見(jiàn)交互設(shè)計(jì)模式中獲取它們。從某種意義上講，這可能會(huì)造成“設(shè)計(jì)師泡沫（designer bubble）”，即設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能夠?qū)ζ渌O(shè)計(jì)者產(chǎn)生同理心和共鳴，但普通用戶(hù)卻難以理解這些設(shè)計(jì)。
人們具有獨(dú)特的心理模型，這些心理模型通常由教育，經(jīng)驗(yàn)，年齡和文化塑造而成。為了使用戶(hù)理解并設(shè)計(jì)出最大的可用性，設(shè)計(jì)人員需要縮小設(shè)計(jì)人員和用戶(hù)心理模型之間的差距。
為了與用戶(hù)現(xiàn)有的思維模型保持一致，設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)結(jié)合對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行方式中用戶(hù)期望的理解，這一步驟需要作為用于發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求和痛點(diǎn)的UX研究方法的重要環(huán)節(jié)。
改善錯(cuò)位的用戶(hù)心理模型
當(dāng)用戶(hù)的心理模型與特定設(shè)計(jì)的實(shí)際工作方式存在差異時(shí)，就會(huì)發(fā)生心理模型的錯(cuò)位。因?yàn)楫a(chǎn)品與用戶(hù)的期望和他們所掌握的現(xiàn)有知識(shí)不符，這些產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。
例如，大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣使用各種電子商務(wù)系統(tǒng)，以至于他們對(duì)線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的體驗(yàn)產(chǎn)生了一種習(xí)慣。在這樣的環(huán)境當(dāng)中，任何超出傳統(tǒng)用戶(hù)認(rèn)知的操作步驟都有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降和用戶(hù)的流失。
當(dāng)我們反向應(yīng)用這種模式，我們卻能得到意外驚喜的效果。在User Interface Engineering進(jìn)行的案例研究中，當(dāng)在結(jié)帳流程中將“注冊(cè)”按鈕替換為“繼續(xù)”按鈕時(shí)，這一細(xì)微調(diào)整創(chuàng)造了3億美元的收入增長(zhǎng)。根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物者對(duì)單擊“注冊(cè)”按鈕后將要遵循的過(guò)程具有心理模型，即注冊(cè)流程會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間，這些負(fù)面期望會(huì)導(dǎo)致部分購(gòu)物者放棄完成后續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為。因此，當(dāng)設(shè)計(jì)師將“注冊(cè)”按鈕拿掉時(shí)，用戶(hù)的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)積極性大幅提高了。
在設(shè)計(jì)流程中，應(yīng)用可用性測(cè)試和其他UX研究方法有助于揭示設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)與用戶(hù)思維模型之間的矛盾。此外，可以通過(guò)交互式導(dǎo)覽（interactive tours），導(dǎo)入界面(onboarding)，實(shí)時(shí)反饋（real-time feedback）和指示符(signifiers)來(lái)幫助學(xué)習(xí)新產(chǎn)品功能和新UI來(lái)改善心理模型之間的差距。
對(duì)用戶(hù)熟悉的現(xiàn)有設(shè)計(jì)進(jìn)行大范圍的大規(guī)模更改可能會(huì)違反用戶(hù)現(xiàn)有的思維模型。為了最大程度地減少使用戶(hù)煩惱的風(fēng)險(xiǎn)，公司可能會(huì)考慮通過(guò)幾次更新或?qū)^小的小組進(jìn)行測(cè)試來(lái)進(jìn)行較小的調(diào)整。
在心理模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)
UX設(shè)計(jì)人員的目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)流程，使用戶(hù)可以快速輕松地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。人是習(xí)慣的產(chǎn)物，利用用戶(hù)的思維模式意味著用戶(hù)將在使用產(chǎn)品之前就知道如何使用該產(chǎn)品。
UX設(shè)計(jì)人員通常會(huì)創(chuàng)建旅程圖(user journey map)和移情圖(empathy map)，并在創(chuàng)建新產(chǎn)品時(shí)使用數(shù)據(jù)來(lái)幫助確定用戶(hù)的痛點(diǎn)。在心理模型方面，可以將相同的UX研究方法和過(guò)程應(yīng)用于現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同等產(chǎn)品的研究。只要目標(biāo)人群是相同的，參考和借鑒眾所周知的系統(tǒng)就意味著幾乎不需要進(jìn)行任何測(cè)試即可驗(yàn)證核心功能的可用性。
可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性和/或相關(guān)系統(tǒng)的用戶(hù)進(jìn)行研究，以了解他們當(dāng)前的工作方式，當(dāng)前的心理模型以及他們的痛點(diǎn)
鏡像現(xiàn)有UX
世界上最流行的應(yīng)用產(chǎn)品之間是相互影響的，并且它們會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的思維模型定期改進(jìn)和優(yōu)化設(shè)計(jì)。例如，當(dāng)Facebook引入了“Like”的交互模式，隨后就被LinkedIn和Instagram復(fù)制。除此之外，Twitter引入了標(biāo)簽（hashtags），然后由Facebook和Instagram復(fù)制。Instagram引入了故事(stories)， Snapchat引入了照片濾鏡(photo filters)和操作(manipulation)，然后Facebook復(fù)制了它們。
Facebook Messenger的UI利用現(xiàn)有的心理模型來(lái)鏡像Snapchat
最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，F(xiàn)acebook每月活躍用戶(hù)超過(guò)26億。該應(yīng)用程序如此流行，以至于它影響了當(dāng)今的許多設(shè)計(jì)，因?yàn)橛脩?hù)對(duì)熟悉的產(chǎn)品（如Facebook）已經(jīng)建立的范例抱有期望。由于Facebook今天的設(shè)計(jì)影響力，在許多不同的桌面應(yīng)用程序的登錄區(qū)域附近的右上角找到通知圖標(biāo)是一種相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的做法。狀態(tài)更新，新聞提要和點(diǎn)贊在其他應(yīng)用程序中也越來(lái)越常見(jiàn)。LinkedIn可以根據(jù)自己的需要設(shè)計(jì)個(gè)人更新，新聞提要或通知。但是，他們利用成功，龐大的用戶(hù)群以及用戶(hù)現(xiàn)有的思維模式，選擇創(chuàng)建一種直接鏡像Facebook的體驗(yàn)。
除非有特殊原因規(guī)避用戶(hù)的期望，否則引用熟悉的模式可以使設(shè)計(jì)人員將用戶(hù)的注意力集中在產(chǎn)品更重要，獨(dú)特的功能上。即使某人從未使用過(guò)LinkedIn，他們對(duì)Facebook的了解也意味他們能夠快速適應(yīng)與Facebook有同樣信息流設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。
擬態(tài)化是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，它用于描述界面對(duì)象，這些界面對(duì)象反映了現(xiàn)實(shí)世界中對(duì)應(yīng)對(duì)象的顯示方式和/或用戶(hù)如何與之交互。此設(shè)計(jì)概念利用了用戶(hù)對(duì)實(shí)際對(duì)象的現(xiàn)有知識(shí)和思維模型，擬態(tài)化的設(shè)計(jì)使得用戶(hù)不再需要花費(fèi)大量額外時(shí)間學(xué)習(xí)新的界面。
許多數(shù)字用戶(hù)界面元素反映了現(xiàn)實(shí)世界中的對(duì)應(yīng)元素。這并不是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師缺乏想象力，而是他們意識(shí)到當(dāng)UI元素與現(xiàn)實(shí)世界中的類(lèi)似物相結(jié)合的時(shí)候，可以大大減少用戶(hù)的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。
Google的Material Design系統(tǒng)使用了非常扁平的視覺(jué)設(shè)計(jì)和圖像，但利用了基于隱喻的常見(jiàn)UI模式來(lái)確保產(chǎn)品的可用性
該原則如果正確應(yīng)用，則對(duì)提升產(chǎn)品的可用性非常有效。擬態(tài)化意味著UI的外觀和功能都與現(xiàn)實(shí)世界同類(lèi)物品類(lèi)似。但是，設(shè)計(jì)人員必須謹(jǐn)慎使用這種心理模型理論，因?yàn)楣δ芑蛲庥^上的差異實(shí)際上可能會(huì)損害設(shè)計(jì)的可用性。
擬態(tài)設(shè)計(jì)在專(zhuān)業(yè)音頻制作應(yīng)用中很常見(jiàn)。數(shù)字插件通常會(huì)模擬模擬設(shè)備，例如壓縮器，均衡器和混響單元。在下圖中，左下角的數(shù)字插件采用擬態(tài)設(shè)計(jì)來(lái)模擬頂部單元。
數(shù)字音頻插件通常會(huì)模擬模擬設(shè)備，例如壓縮器，均衡器和混響單元——左下方的插件使用擬態(tài)設(shè)計(jì)，而右下方的插件則沒(méi)有使用擬態(tài)設(shè)計(jì)
為了最大限度地提高可用性，在心理模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)非常重要。在現(xiàn)有思維模式和標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行創(chuàng)新可以帶來(lái)仍符合用戶(hù)期望的新穎產(chǎn)品。
例如，大多數(shù)人已經(jīng)開(kāi)發(fā)了音量滑塊的心理模型。在下面的示例中，左側(cè)的滑塊代表大多數(shù)人對(duì)于音量滑塊所具有的心理模型。中間的滑塊設(shè)計(jì)是不符合用戶(hù)習(xí)慣的，它看上去完全與思維模型和用戶(hù)期望值相抵觸，右側(cè)的滑塊取自Apple的iOS。我們對(duì)比之后可以發(fā)現(xiàn)：蘋(píng)果公司利用創(chuàng)造力和創(chuàng)新來(lái)設(shè)計(jì)新穎的產(chǎn)品，但仍然尊重心理模型的結(jié)構(gòu)。
了解用戶(hù)的思維模型是設(shè)計(jì)中的重要一環(huán)，對(duì)既定設(shè)計(jì)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)研究將有助于澄清現(xiàn)有的思維模型，并使設(shè)計(jì)師能夠利用其特性改善產(chǎn)品體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的可用性和易用性。
