編者按：在銷售中，與客戶成為密切的合作伙伴，全力幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)常常會(huì)帶來意想不到的業(yè)績。能成功的做到這一點(diǎn)的銷售組織，常常采用一個(gè)有效的銷售流程框架，其基礎(chǔ)就是由始至終為客戶提供百分百優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。
今天的企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都要多，而且競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也與日俱增。將產(chǎn)品賣給客戶比之前更難，他們對(duì)質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值的要求比之前更多。由于客戶的選擇面更廣，他們不再急于做決定，他們往往不再耐心并要求甚多。
現(xiàn)在，在銷售一項(xiàng)偉大的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的詞可能就是“始終如一"了，即客戶要始終如一地滿意你在說服他們首選你所提供的產(chǎn)品時(shí)所承諾的效果。
此外，專業(yè)的銷售就像烹飪，是要有藝術(shù)性，也很科學(xué)。在你走進(jìn)廚房之前，先要準(zhǔn)備好以下七種神奇的食材。如果你缺乏任何一種食材，或是你把它們的次序或比例弄錯(cuò)了，銷售就不會(huì)成功。
1.分清潛在客戶和嫌疑客戶
成功銷售法則第一條就是要多花時(shí)間在優(yōu)質(zhì)的潛在客戶身上你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)或許會(huì)有許多潛在客戶，但并不是所有的潛在客戶都是合適的客戶，大多數(shù)潛在客戶并不適合你的公司，或是你的產(chǎn)品或服務(wù)。
那么誰才是最主要的買家呢？在大部分業(yè)務(wù)中，似乎80%的產(chǎn)品都被20%以內(nèi)的買家買走了。所以你必須花工夫弄清楚購買最多的20%買家都是誰。如果你是一名折扣股票經(jīng)紀(jì)人，你必須弄清楚交易最多的客戶是誰。如果你銷售廣告，你必須弄清楚做廣告最多的客戶是誰。
分清潛在客戶與嫌疑客戶是你要做的第一項(xiàng)工作，花些時(shí)間來找出答案。你的精力和資源有限，不能過多地浪費(fèi)在不能買或是不愿意買的客戶身上。
一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶具有以下幾方面特質(zhì)：
時(shí)間性：潛在客戶有真實(shí)的需求，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足，并且他們現(xiàn)在就要。
問題：潛在客戶有一個(gè)清晰明確的問題，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他解決這個(gè)問題。
價(jià)值：潛在客戶有一個(gè)清晰的目標(biāo)價(jià)值，而你的產(chǎn)品或服務(wù)顯然能幫助他以低于這個(gè)目標(biāo)價(jià)值的成本實(shí)現(xiàn)。
痛苦：潛在客戶有某種不滿意，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫他消除這種不滿。
結(jié)果：潛在客戶想要或需要達(dá)到一個(gè)明確的結(jié)果，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他更快，更好，更經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果。
2.建立融洽關(guān)系與相互信任
最成功的銷售流程是你幫助顧客認(rèn)清他們所面臨的問題(包括諸多真實(shí)的細(xì)節(jié))，然后向顧客證明自己所提供的方案(即所銷售的產(chǎn)品或服務(wù))能產(chǎn)生的作用。然而，售后服務(wù)才是銷售最重要的部分。
一旦你與客戶達(dá)成交易，你必須發(fā)貨或提供服務(wù)，確保產(chǎn)品安裝或使用令人滿意，并在之后很長時(shí)間里留意顧客的問題或抱怨，這就是為什么客戶想跟你搞好關(guān)系。就客戶而言，與銷售人員的關(guān)系比產(chǎn)品或服務(wù)本身更為重要。
銷售關(guān)系中最重要的就是信任和信用。客戶一定要完全信任你并對(duì)你履行承諾充滿信心，他必須相信你的產(chǎn)品或服務(wù)將如你所說的一樣好，并一直保持下去。
你與客戶建立的關(guān)系的牢固程度往往跟你詢問客戶需要時(shí)所提問題的數(shù)量有直接關(guān)系。只是告知客戶自己產(chǎn)品的特性并不能完成交易，只有詢問客戶的需求才能成功銷售。
此外，客戶喜歡和信任你的程度與你對(duì)客戶回答聆聽的認(rèn)真程度有直接關(guān)系。認(rèn)真聆聽有助于建立信任。你對(duì)客戶的談話聆聽越認(rèn)真，客戶會(huì)越喜歡和信任你，也越愿意采購你的產(chǎn)品或服務(wù)。
3.準(zhǔn)確判斷客戶需求
在和客戶交談中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)清晰的或不清晰的需求，或是他的需求是根本不存在的。如果需求清晰，客戶可能很清楚怎樣才能滿足這個(gè)需求，也可能并不清楚。也許他實(shí)際需要的跟他認(rèn)為需要的產(chǎn)品迥然不同。
如果需求并不清晰，只有通過測(cè)試和分析，你和客戶才能清楚地了解這種需求，并用你提供的產(chǎn)品來滿足這種需求。
很多時(shí)候，客戶可能認(rèn)為自己有某種需求，但實(shí)際上他現(xiàn)有的條件已經(jīng)可以滿足這種需求了，其實(shí)他并不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，作為專業(yè)的銷售，你有責(zé)任告知他這一點(diǎn)。
準(zhǔn)確地確定客戶需求的方法就是提問，從一般到特殊的問題，并仔細(xì)聆聽客戶的回答。這就是為什么賺錢最多的銷售員都會(huì)提前仔細(xì)準(zhǔn)備問題，把問題寫下來并按順序提問。
4.有說服力的介紹
成功的銷售都離不開介紹。在銷售過程中你可以犯很多錯(cuò)誤，但你介紹得好壞將決定客戶是否購買你的產(chǎn)品。
最好的介紹方法是先展示，然后講述，再提問。比如，你可以說“這是一款企業(yè)會(huì)計(jì)小軟件，有了它，您就可以管理業(yè)務(wù)中的所有數(shù)據(jù)了。您對(duì)它感興趣嗎？"
在介紹的過程中要使用決斷式問題，即封閉式問題，即使答案是否定的也不會(huì)使銷售中止，因?yàn)殇N售人員可以有機(jī)會(huì)做另外的應(yīng)答。比如：
銷售員：您想把這款軟件裝在家用電腦上嗎-
顧客：不，我更想在辦公室使用它。
銷售員：沒問題。這款軟件在家用電腦和服務(wù)器操作系統(tǒng)上都很好用。
此外，一個(gè)即專業(yè)又能干的銷售員，會(huì)在介紹中不斷提及其他成功使用該產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，講述他們所遇到與潛在客戶情況相似的情況，因購買了該產(chǎn)品或服務(wù)而獲得滿意結(jié)果。
5.有效回答問題
所有的銷售都會(huì)遇到質(zhì)疑，反問意味著興趣。潛在客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)提的問題越多，他越可能有足夠興趣購買。
客戶的質(zhì)疑逃不出“六條定律”，即客戶對(duì)任何產(chǎn)品或服務(wù)的疑問不會(huì)超過六條，有時(shí)只有一兩條，但最多不超過六條。你所要做的就是坐下來，找張紙寫出以下問題的答案：“一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶會(huì)因?yàn)槭裁床毁I我的產(chǎn)品或服務(wù)？'
即使你在一段時(shí)間收到十幾個(gè)疑問，這些疑問匯總后不會(huì)超過六條。你所要做的就是確定你可能收到的最主要的疑問，然后對(duì)每個(gè)疑問給出合理的解答，這樣銷售就不會(huì)因?yàn)檫@些疑問而中止。
6.果斷成交
在銷售中最有用的就是“提問"。大多數(shù)人害怕顧客提出疑問，害怕聽到顧客拒絕，因此，他們根本就不要求客戶購買，而只是消極等待，希望客戶主動(dòng)購買他的產(chǎn)品。但是客戶主動(dòng)購買的情況很少發(fā)生。即便客戶需要你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品非常適用，而且價(jià)格也合適，銷售人員還是有責(zé)任與客戶溝通并要求客戶做出購買決定。
邀請(qǐng)式成交或許是最簡(jiǎn)單的成交技巧。當(dāng)你做完介紹后，可以問："還有哪些問題或顧慮我沒有講到嗎-"如果客戶說"沒有了，我覺得都講到了。"你就繼續(xù)用邀請(qǐng)式成交語句說："好的，那您為什么不試著購買呢-"或者，你也可以問他想要什么樣的交貨方式。
很多客戶距離購買只有一個(gè)問題之遙，他們所需要的只是一點(diǎn)推動(dòng)或鼓勵(lì)。如果你問了"如果你喜歡，為什么不試著買下來呢-"你會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)有許多客戶回答"好吧，為什么不呢-"
如果你之前已經(jīng)與客戶建立了融洽的關(guān)系與高度信任，準(zhǔn)確地確定了客戶需求，做了一個(gè)清晰的收益導(dǎo)向的介紹，并且回答了潛在客戶所有的疑問，接著交易自然就達(dá)成了，真的非常簡(jiǎn)單也非常容易。
7.得到客戶再購買和推薦
這是銷售中一個(gè)最重要的部分。必須盡力照顧客戶的需求，從而使他能夠再次購買你的產(chǎn)品或?qū)⒛阃扑]給他的朋友或伙伴，像對(duì)待百萬大客戶一樣對(duì)待他，就像是他能向你大量采購產(chǎn)品并把你介紹給許多的其他潛在客戶。
每個(gè)人平均認(rèn)識(shí)大概300人，這些人可能是朋友，親戚，老師或同學(xué)，同事或其他工作關(guān)系，或各種合作伙伴，比如銀行投資顧問或會(huì)計(jì)。
試想一下，如果你的一個(gè)客戶認(rèn)識(shí)的人中有1/10也是你的潛在客戶，這意味著如果你和你的客戶關(guān)系足夠好，你每個(gè)客戶可能帶給你額外30個(gè)客戶。而這30個(gè)客戶每人也認(rèn)識(shí)300個(gè)人，而這些人中又有大概1/10是你的潛在客戶。
這意味著你現(xiàn)在的每一個(gè)客戶在將來有可能帶給你900個(gè)(30x30)潛在客戶。這樣說對(duì)你如何對(duì)待已有的客戶有積極的影響嗎？我們希望有。
銷售產(chǎn)品給一個(gè)老客戶推薦的客戶所耗費(fèi)時(shí)間，金錢和精力，只占開拓新客戶的1/15。例如，在零售業(yè)中，如果你的某個(gè)滿意度很高的客戶向你提及另一潛在客戶，那這個(gè)潛在客戶有95%的可能在與你首次接觸前就已經(jīng)買過你的產(chǎn)品。如果你能定期系統(tǒng)利用口碑效應(yīng)，會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)增長起到非同尋常的促進(jìn)作用。
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