盡管用餐結(jié)束后填寫反饋問(wèn)卷的做法在餐飲業(yè)分外流行，但對(duì)它質(zhì)疑的聲音從未停止。甚至很多人認(rèn)為，消費(fèi)者有隨意勾畫的可能性，出于個(gè)人隱私的保護(hù)意識(shí)也使他們不愿留下更多信息，這樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)存在缺陷，用它來(lái)指導(dǎo)和改進(jìn)生意完全靠不住。 來(lái)自臺(tái)灣的第一大餐飲集團(tuán)—王品集團(tuán)（以下稱王品），沒(méi)有讓這種顧客滿意度調(diào)查流于表面。王品在過(guò)去幾年挖掘、積攢了豐富的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)，王品臺(tái)塑牛排在臺(tái)灣的顧客資料已達(dá)到約200萬(wàn)份，自2003年進(jìn)入大陸市場(chǎng)到現(xiàn)在累積的客戶資料近20萬(wàn)份。 海量的顧客資料和數(shù)據(jù)儼然成為王品發(fā)展的助力。2012年王品于臺(tái)灣上市，旗下?lián)碛型跗放_(tái)塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒等13個(gè)品牌和300多家門店，年銷售額 25.40億元，其中進(jìn)駐大陸5個(gè)品牌共58家門店，營(yíng)收額為 5.60億元。 王品如何將顧客反饋?zhàn)龀梢婚T學(xué)問(wèn)？顧客反饋除了能幫助改進(jìn)其菜品和服務(wù)外，還有怎樣的玄妙？ 天使專線 初看王品臺(tái)塑牛排的意見(jiàn)調(diào)查表，與通常的餐后問(wèn)卷的并無(wú)二致，但細(xì)究一下則發(fā)現(xiàn)其細(xì)致之處，比如在用餐后感覺(jué)的問(wèn)題中，詳細(xì)列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點(diǎn)、飲料、服務(wù)和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人問(wèn)題。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群執(zhí)行長(zhǎng)李森斌表示，他們遵循客戶自愿填寫的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。 許多公司會(huì)忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開(kāi)發(fā)部門成立了一個(gè)資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題；從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠(chéng)度；詢問(wèn)消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費(fèi)者的真實(shí)想法。透過(guò)數(shù)據(jù)分析，王品的店長(zhǎng)也能從中針對(duì)異常情況做出管理控制。 王品臺(tái)塑牛排主打中高價(jià)位套餐制西餐料理，消費(fèi)群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對(duì)這樣的消費(fèi)群體，王品每個(gè)店大約設(shè)置60名服務(wù)員，一名服務(wù)員通常只負(fù)責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過(guò)程中對(duì)某項(xiàng)菜品表現(xiàn)出特殊喜愛(ài)時(shí)，服務(wù)員需要當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)他是否需要多來(lái)一份，并將這個(gè)偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 在王品消費(fèi)滿15次后，可獲得白金卡會(huì)員身份。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個(gè)城市的王品店就餐，服務(wù)員都會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)了解到顧客信息，也會(huì)根據(jù)記錄詢問(wèn)要不要多來(lái)一份他喜愛(ài)的菜品，以此營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。錄入資料庫(kù)的顧客會(huì)在特殊節(jié)慶日和新品上市時(shí)，收到王品發(fā)來(lái)的信息。 在生日和結(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客，王品會(huì)提供一些額外驚喜，比如贈(zèng)送蠟燭和蛋糕等。這項(xiàng)支出來(lái)自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個(gè)月必須花出去，哪怕是幫助客人去購(gòu)買王品本身并不提供的飲料。 如遇有客人在填寫調(diào)查表時(shí)對(duì)某項(xiàng)菜品和服務(wù)打出差評(píng)，店長(zhǎng)會(huì)馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個(gè)400意見(jiàn)專線，如果客戶直接撥打電話進(jìn)行投訴，專線負(fù)責(zé)人會(huì)將意見(jiàn)記錄在案后，馬上電話通知該店店長(zhǎng)，同時(shí)在30分鐘內(nèi)將此意見(jiàn)編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時(shí)間了解情況的最高負(fù)責(zé)人。 該店店長(zhǎng)需在3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到顧客進(jìn)行口頭致歉，并在3天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行拜訪?！爸灰蛻粲斜г梗蛞惨芽腿斯蚧貋?lái)?！崩钌蟊硎?，這是公司內(nèi)部的一條準(zhǔn)則。 “如果有店員通知400來(lái)電話了，店長(zhǎng)幾乎會(huì)嚇得腿都軟了?！壁w廣豐介紹，盡管該專線對(duì)外被稱之為“天使專線”，但對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個(gè)店鋪一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團(tuán)下發(fā)的1000元獎(jiǎng)金，供所有店員外出活動(dòng)使用。 400意見(jiàn)專線由上海呼叫中心的三名專職人員負(fù)責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進(jìn)，目前抱怨和投訴意見(jiàn)的電話大約每月不到10個(gè)。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時(shí)。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達(dá)不滿會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果？ “越刁鉆的客人其實(shí)我們?cè)綒g迎?！崩钌笸嘎?，幾天前剛拜訪了一位“刁鉆”的顧客，此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門店，幾乎每次就餐結(jié)束都會(huì)撥打王品的400意見(jiàn)專線進(jìn)行抱怨，諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務(wù)員笑容不夠熱情等細(xì)小問(wèn)題。在鄭重道歉和拜訪后，李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實(shí)已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲，他經(jīng)常把公司活動(dòng)和客戶見(jiàn)面的地點(diǎn)選擇在王品。事實(shí)顯示，哪怕是最挑剔的客戶也可以讓王品受益。 開(kāi)店DNA 如果當(dāng)初沒(méi)有改變職業(yè)方向，那么陳正輝現(xiàn)在可能還在經(jīng)營(yíng)著他的鴕鳥(niǎo)游樂(lè)園。1990年陳正輝與戴勝益聯(lián)合建立了王品臺(tái)塑牛排，創(chuàng)辦靈感是當(dāng)時(shí)臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)王永慶的夫人為丈夫鉆研出全熟且口感還很鮮嫩的牛排做法，戴勝益在一次品嘗后受到啟發(fā)，王品牛排被稱為王永慶的私房餐廳也由此而來(lái)。 1999年，在臺(tái)灣時(shí)任店長(zhǎng)的李森斌被派往美國(guó)開(kāi)拓新市場(chǎng)，3年之后，王品在美國(guó)折戟而歸，李總結(jié)教訓(xùn)說(shuō)：“到美國(guó)經(jīng)營(yíng)美國(guó)人最熟悉的牛排，就好比美國(guó)人到中國(guó)開(kāi)火鍋店一樣?！彪S后王品在2003年進(jìn)入大陸市場(chǎng)。 王品臺(tái)塑牛排在上海開(kāi)出第一家店小試牛刀，結(jié)果十分火爆，隨后王品加快了步伐。“成功是最壞的教材。”李森斌說(shuō)，之后王品引入的幾個(gè)品牌，除了西堤牛排外，陶板屋日式料理、豐滑火鍋都不成功，10年發(fā)展一路跌跌撞撞。 王品在臺(tái)灣有一個(gè)“151”法則，即開(kāi)一家新店，一年后的營(yíng)業(yè)額要做到投資額的5倍，利潤(rùn)則和投資額相當(dāng)。但在大陸，王品此前基本只能做到1:4:0.5，去年達(dá)到1:5:0.6。 王品在大陸23個(gè)城市，共開(kāi)有58家門店，包含王品臺(tái)塑牛排36家、西堤牛排20家、花隱和LAMU各一家，以及與菲律賓最大連鎖餐飲集團(tuán)快樂(lè)蜂(JOLLEBEE)合資成立的石二鍋3家。按照王品集團(tuán)的未來(lái)計(jì)劃，他們希望在五年內(nèi)逐漸擴(kuò)展到35個(gè)城市。 在進(jìn)入城市選擇上，王品對(duì)標(biāo)的對(duì)象是百勝集團(tuán)、麥當(dāng)勞和星巴克。“看他們?cè)谝粋€(gè)城市的店數(shù)，就是這個(gè)城市的西化程度?！崩钌蟊硎?，王品多品牌的共同特色是異國(guó)料理，因?yàn)楫悋?guó)料理容易做到標(biāo)準(zhǔn)化，王品集團(tuán)內(nèi)部提出過(guò)進(jìn)入中餐的設(shè)想，但在條件不成熟時(shí)不會(huì)貿(mào)然涉獵。 王品對(duì)不同地域的消費(fèi)者偏好很有研究。華北地區(qū)偏好餐廳裝修大氣寬敞，上海喜歡小資情調(diào)，華南地區(qū)則偏愛(ài)陽(yáng)光普照。通過(guò)消費(fèi)者反饋分析，王品更能了解消費(fèi)者的目的與愿望，從而采取措施吸引踏進(jìn)王品牛排的顧客重復(fù)消費(fèi)。 在店面選址上，王品最初依靠在臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，由于臺(tái)灣的顧客喜歡臨街的餐廳，他們也傾向于尋找臨街店鋪，但結(jié)果卻是租金高而有效客流量不足。例如王品在上海的第二家店面選址在淮海路，看重的是客流量，但實(shí)際上游客居多，造成開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)一直比較慘淡。 現(xiàn)在選擇在哪里開(kāi)店，王品會(huì)從消費(fèi)者的反饋問(wèn)卷分析中獲得答案。最新的王品消費(fèi)者意見(jiàn)調(diào)查表中新增了短期調(diào)研問(wèn)題，通過(guò)“何時(shí)決定來(lái)本店消費(fèi)？從何處來(lái)本店就餐？除王品外，還經(jīng)常光顧哪些中餐、咖啡和奢侈品等業(yè)態(tài)？”來(lái)判斷顧客與店面的距離和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找到自身的開(kāi)店DNA?！崩钌髮?duì)記者說(shuō)。
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