加入WTO，將給我國的經濟發(fā)展帶來巨大商機，進而也會對物業(yè)管理市場產生深遠的影響。加入WTO后，境外物業(yè)管理企業(yè)必將涌入國內市場，物業(yè)管理市場競爭將更加激烈，優(yōu)勝劣汰的規(guī)律將進一步凸顯。這一切都要求我們急速提高我國的物業(yè)管理水平，普遍提高我國物業(yè)管理從業(yè)人員的素質，以便在同境外物業(yè)管理企業(yè)的競爭中取勝。為此，我們必須借鑒國外優(yōu)秀的物業(yè)管理經驗。
一、英美、新加坡及我國香港地區(qū)的物業(yè)管理
（一）英美的物業(yè)管理
英美物業(yè)管理起源最早，物業(yè)管理始于19世紀6O年代的英國，當時正值英國工業(yè)化大發(fā)展，大量農民進入城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護業(yè)主的權利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理，自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。
發(fā)展到今天，英國的物業(yè)管理作為一個成熟的行業(yè)，其整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業(yè)租售推廣代理、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在積極推廣物業(yè)管理業(yè)務的同時，英國還加強對這一業(yè)務的研究，成立了皇家物業(yè)管理學會，會員遍布世界各地。
英國作為物業(yè)管理的誕生地，在物業(yè)管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點尤其令人關注。據(jù)了解，除了直接的物業(yè)管理法規(guī)外，一些房地產法規(guī)對此也有間接規(guī)定。英國常見的房地產開發(fā)管理的法律、法規(guī)有50多種。
英美的物業(yè)管理已成為社會化的服務行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領取營業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機構絕大多數(shù)都是自主經營、自負盈虧的經濟實體。管理公司（機構）人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請，可承包的就不設固定人員以節(jié)約開支。
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新加坡以它的清潔衛(wèi)生、草坪綠化、環(huán)境優(yōu)美譽滿全球，這主要因為其物業(yè)管理工作很有實效。為了加強對居住小區(qū)的管理，物業(yè)管理部門編寫了《住戶手冊》、《住房公約》和《防火須知》等，把搬進新居后應注意的事項和有關知識，詳盡地告訴住戶，以明確住戶的權利和義務以及物業(yè)管理部門的權利和責任等。物業(yè)管理公司還根據(jù)所管轄區(qū)的具體情況，設監(jiān)督部門，監(jiān)督各類法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶的投訴，從而提高服務水平和管理水平。
物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全。新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式，新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。該局下設36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處一般管理2至3個小區(qū)，每個小區(qū)擁有4000～6000個住戶，區(qū)辦事處一般管理10000～15000套（戶）住宅。新加坡政府對住宅小區(qū)公共設施（設備）保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質服務。
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香港物業(yè)公司數(shù)量非常多，政府還沒有對管理公司采取發(fā)牌制度（類似內陸的資質證書），物業(yè)管理公司只需經工商登記就可以承攬業(yè)務。香港的物業(yè)管理市場已經十分成熟，法制、法規(guī)也很健全。實行大廈公契制度。物業(yè)公司的權利來源于大廈公契或物業(yè)管理委托合同。在香港，開發(fā)商賣房時，必須起草制定大廈公契，并報政府登記備案。大廈公契制度的推行，大大減少了前期的物業(yè)管理糾紛，保障了購房者的合法權益。
物業(yè)公司的酬金有行規(guī)。香港的物業(yè)管理費用模式主要是代理人制，即管理費用成本支出 酬金，酬金可以按固定數(shù)額提取，也可以按比例提取。另外，物業(yè)管理費也有采用包干制的，這一點與內陸大多數(shù)普通居住小區(qū)的收費方式相似。完善的招投標制度。香港是一個市場經濟相當發(fā)達和完善的地方，物業(yè)管理行業(yè)的競爭也相當激烈，大到物業(yè)管理公司的選聘，小到日常管理中材料的采購，均廣泛采用物業(yè)管理招投標機制，因此已形成了一套完善的招投標機制。
法規(guī)健全，操作性強。香港的市場經濟發(fā)展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業(yè)管理方面的根本大法是《香港建筑物業(yè)管理條例》。物業(yè)管理中發(fā)生的任何問題，均能在法律條文中找到答案，有強制執(zhí)行力度。物業(yè)管理中的欠費問題，也得到了較好的解決。
二、國外物業(yè)管理的特征
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新加坡和香港物業(yè)管理有一個共同的鮮明的特點，那就是物業(yè)管理的法規(guī)制定得非常詳盡，對開發(fā)商、管理公司、住戶各自的權利、義務和責任，違章處罰等都有明確的條文，便于操作。政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預物業(yè)管理收費的具體標準。政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關系、人的行為與責、權、利。
?。ǘ┳载撚?、自主經營、獨立的物業(yè)管理公司發(fā)展迅速
政府公屋逐漸交由獨立的物業(yè)管理公司管理，私人樓宇越來越多地委托專業(yè)的物業(yè)公司管理。
?。ㄈ┪飿I(yè)的所有權與管理權分離
物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系是雇用關系，業(yè)主通過招標或協(xié)議等方式選擇物業(yè)管理公司，要認真考察公司的信譽、專業(yè)知識背景及管理、財務、法律水平、管理費用的高低以及社區(qū)活動能力。而物業(yè)管理公司飽受市場競爭的壓力，必須注意其形象，不斷改善經營管理，提高效率，盡量讓業(yè)主滿意，否則就會有被淘汰或被解雇的危險。
（四）物業(yè)管理及收費標準由市場形成
通過對國外與香港的物業(yè)管理模式的考察，我們發(fā)現(xiàn)在市場經濟體制下，物業(yè)管理的收費形成是按照市場經濟的規(guī)律，由供求雙方在市場競爭中形成，政府一般不規(guī)定具體的收費標準，具體收多少管理費由業(yè)主（委托方）與管理公司（受托方）雙方討價還價決定，視市場供求狀況、地區(qū)環(huán)境、房屋數(shù)量與質量、服務內容多少等情況而不同。
?。ㄎ澹└鲊ǖ貐^(qū)）的物業(yè)管理模式均結合自己國情，符合各自特點
如新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式；香港則根據(jù)人多地少，物業(yè)由政府供應與市場供應“雙軌制”，而形成了房委會管理與物業(yè)管理公司管理相結合的管理模式。這一點對我國物業(yè)管理模式的選擇有很大的借鑒意義。
三、啟示和借鑒
從以上分析可看出，其他國家和地區(qū)的優(yōu)秀的物業(yè)管理是以專業(yè)化、社會化為特征，以科學化
和優(yōu)質服務為目標，以健全的組織機構、財務制度、法制體系為保障，其做法與經驗，無疑將為我國現(xiàn)代物業(yè)管理研究提供很好的啟示。
?。ㄒ唬┘涌炝⒎ú椒ィ鸩酵晟莆飿I(yè)管理法律法規(guī)體系
法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業(yè)管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。
?。ǘ┲鸩酵七M房地產開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)
經營，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產開發(fā)公司派生出來的“父子關系”企業(yè)，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應由開發(fā)公司解決的矛盾和問題，推給下屬的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司解決不了。必然帶來對業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化程度低，市場競爭能力弱，經濟效益差。
因此，要逐步推進房地產開發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經營。改變物業(yè)管理由房地產開發(fā)派生出來并依附于房地產開發(fā)的狀況。使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體，從體制上解決建管不分產生的弊端。同時，要大力推進物業(yè)管理市場化進程。按照社會化服務與專業(yè)分工的要求，合理調整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結構。引導一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場定位。優(yōu)化內部資源配置，向物業(yè)管理專營類企業(yè)發(fā)展。并力求形成“精、特、新”服務特色，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；洜I，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。
在國內，提高物業(yè)管理水平，促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本出路在于營造充滿活力的市場和公平、公開的競爭環(huán)境，因此，借鑒香港物業(yè)管理的招標，從源頭開始競爭，淘汰劣者，把市場機會留給管理服務綜合水平高、有實力的物業(yè)管理企業(yè)，才能促進物業(yè)管理企業(yè)向專門化和集約化方向發(fā)展，降低管理服務成本，從而使物業(yè)所有權人和使用者受益。
?。ㄈ┩ㄟ^對國外物業(yè)管理分析可發(fā)現(xiàn)政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預物業(yè)管理收費的具體標準
政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關系、人的行為與責、權、利。我國很多城市的物管收費最早實行之初采取的是政府定價，即由政府指令性地決定物業(yè)服務收費，物管企業(yè)遵循執(zhí)行；后來逐漸過渡為政府指導價，也就是政府指導性地提出與當?shù)亟洕健⑽飿I(yè)管理水平相當?shù)奈飿I(yè)服務收費標準，物管企業(yè)在此基礎上根據(jù)實際情況參照執(zhí)行的收費方式。隨著時間的推移，這兩種由政府參與指定或指導的物業(yè)服務價格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費采用市場調節(jié)價是一種必然的趨勢。香港物業(yè)管理的收費就是按照市場經濟的規(guī)律，由供求雙方在市場競爭中形成的。
?。ㄋ模┪飿I(yè)管理企業(yè)需要培養(yǎng)高素質管理人才
由于前期物業(yè)管理具有一定特殊性，現(xiàn)實生活中物業(yè)管理的糾紛很大程度上集中于前期物業(yè)管理階段，認真研究前期物業(yè)管理中的問題，對規(guī)范前期物業(yè)管理、保障前期物業(yè)管理活動當事人的合法權益，減少物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，增強前期物業(yè)管理透明度，加強前期物業(yè)管理具有十分重要的意義。
本文從前期物業(yè)管理的主要內容、重要意義，以及前期物業(yè)管理中存在的主要問題，闡明加強前期物業(yè)管理是規(guī)范物業(yè)管理的重要前提。
一、前期物業(yè)管理的定位
前期物業(yè)管理一般是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽字的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。因此，商品房銷售階段的物業(yè)管理服務，是建設期的業(yè)主（建設單位）向最終業(yè)主（住戶）過渡期的物業(yè)管理。它是整個物業(yè)管理活動中的初始階段，也是實施物業(yè)管理非常重要的環(huán)節(jié)。建設部頒布的《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》第二條明確指出：“前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。”它準確地界定了前期物業(yè)管理的概念，把前期物業(yè)管理的責任定位在“由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理?！?/p>
二、前期物業(yè)管理的特殊性確定了其重要
前期物業(yè)管理是整個物業(yè)管理活動中的關鍵環(huán)節(jié)，具有一定的特殊性，是搞好整個物業(yè)管理活動的主要基礎。常言道：“萬丈高樓平地起”，基礎是高樓大廈建設的保障。
物業(yè)管理涉及物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主的共同利益，物業(yè)管理企業(yè)無法和單個業(yè)主逐一簽訂物業(yè)管理服務合同，只能在成立業(yè)主大會，業(yè)主大會選聘之后，由業(yè)主委員會代表 全體業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同。也就是說，物業(yè)管理的法律關系是建立在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關系。然而，在房地產開發(fā)中，房地產項目的滾動開發(fā)，業(yè)主人住是一個漸進的過程，不可能同時人住。物業(yè)從開始交付給業(yè)主到成立業(yè)主委員會，按《重慶物業(yè)管理條例》，業(yè)主人住率50%，滿兩年。為搞好物業(yè)的后期管理，在物業(yè)建設的過程中，往往就需要前期介入管理了。因此，前期物業(yè)管理，通常是分為兩個不同的階段：前期物業(yè)管理法律關系，不是根據(jù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的物業(yè)服務合同，而是根據(jù)建設單位（開發(fā)商）與物管企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同形成的；再之，前期物業(yè)管理通常是包括一些不具體的一些內容，物管配置的掃尾工程、空置房出租、看管其它經營事項。因此，前期物業(yè)的特殊性就在于此。
加強前期物業(yè)管理，不但能保證業(yè)主（購房人）的長遠利益，還能減少開發(fā)企業(yè)在建設過程中隨意改變物業(yè)規(guī)劃，保證物業(yè)的施工質量，達到完善物業(yè)的使用功能，促進房產的銷售。同時，加強了前期物業(yè)管理 ，有利于規(guī)范物業(yè)管理，可以避免開發(fā)商、業(yè)主及物業(yè)管理企業(yè)三者的對主情緒，減少“三方”之間的矛盾和前期遺留的諸多問題。建設單位在前期物業(yè)管理中通過招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理，有利于實現(xiàn)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)的“雙贏” .前期物業(yè)管理是實施 物業(yè)管理的重要的基礎，是后期物業(yè)管理的前提。
三、前期物業(yè)管理的內容確定了其特殊性
《物業(yè)管理條例》總共70條，其中前期物業(yè)管理就有11條，并就前期物業(yè)管理設專章，由此可知前期物業(yè)管理的重要性。前期物業(yè)管理涉及的內容較多，〈條例〉規(guī)定了前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)保修等。
（一）前期物業(yè)服務合同是開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)簽訂的，這是前期物業(yè)管理活動得以實現(xiàn)的一個基本的法律文件，依法共同遵守前期物業(yè)管理合同的約定，是開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的基本義務?！肚捌谖飿I(yè)服務合同（示范文本）》中，把前期物業(yè)服務的主要內容分為14個部分，例如：
1、物業(yè)共用部分的維修、養(yǎng)護、運行和管理；
2、物業(yè)共有設施設備的維護、養(yǎng)護、運行和管理；
3、市政共用設施和附屬建筑物、構筑物維修、養(yǎng)護和管理；
4、公共場所、房屋共用部位清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，排水管道、污水管道的疏通；
5、公共秩序安全、消防等事項的協(xié)作管理和服務等內容，開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)根據(jù)小區(qū)（大廈）建設的實際和服務事項的需要和要求共同約定。
（二）前期物業(yè)招投標是開發(fā)商應當通過招投標方式采取公開招標和邀標的方式選聘物業(yè)企業(yè)的過程。《招標投標法》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》是物業(yè)管理招投標的基本依據(jù)，物業(yè)招投標在招標、投標、開標、評標以及依據(jù)招投標文件簽訂物業(yè)服務合同的各個環(huán)節(jié)必須按法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。
?。ㄈI(yè)主臨時公約是由開發(fā)商制定。業(yè)主臨時公約是維 護物業(yè)全體業(yè)主合法權益、保障物業(yè)的安全合理使用、維護公共秩序，創(chuàng)造良好環(huán)境的一部約束全體業(yè)主的前期物業(yè)管理活動中的共同約定。有的地區(qū)業(yè)主和專家認為業(yè)主公約可以稱之為小區(qū)（大廈）的憲法，它對業(yè)主和使用人在物業(yè)的使用、房屋的裝飾裝修等作了明確的規(guī)定，對物業(yè)使用中的禁止行為，對物業(yè)的維護、物業(yè)的管理、業(yè)主的共同利益方面均作了明確的界定，把共建美好家園的責任落實在開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)和全體業(yè)主身上。
?。ㄋ模┪飿I(yè)承接驗收是前期物業(yè)管理的基礎。它是指物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，是實施物業(yè)管理必不可少的首要環(huán)節(jié)和前提條件。由此,建管不分，依附了房地產開發(fā)企業(yè)的物 管企業(yè)往往無法進行嚴格的物業(yè)承接驗收。一些物管企業(yè)為擴大規(guī)模，在物業(yè)承接驗收中敷衍了事，帶來后期大量的物業(yè)矛盾，如房屋質量、公用設施中的問題，業(yè)主把所存矛盾集中在物管公司身上，使其物營企業(yè)“替人受過”。
因此，物業(yè)承接驗收不可忽視。應嚴格對物業(yè)的共用部位、共用設施設備，特別是管網設施、隱蔽工程等，嚴格地進行承接驗收。分清產品的質量責任、施工安裝質量責任、管理維護責任，以保證開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)企業(yè)的合法權益，提供開展物業(yè)管理的必備條件，確保物業(yè)使用安全和功能，保障房屋買受人的物業(yè)管理消費權益。
應嚴格按照建設部1997年7月1日發(fā)布的《房屋接管驗收標準》的內容，對房屋主體結構、外墻、屋面、樓地面、裝修、電、氣、水、衛(wèi)、消防、采暖、電梯、附屬工程等物業(yè)共同部位、共有設施設備進行查驗。
四、前期物業(yè)管理中的問題
《物業(yè)管理條例》頒布實施近一年時間了，然而，在前期物業(yè)管理中仍然存在著諸多問題?？梢詺w納為以下八個方面：
?。ㄒ唬┣捌谖飿I(yè)服務合同不規(guī)范，建設單位與物業(yè)管理企業(yè)雙方的責、權、利不明確。
《條例》第21條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。”實際上，有的建設單位與物業(yè)管理企業(yè)在簽訂前期物業(yè)服務合同時，沒有按規(guī)范的合同辦理，使合同的核心內容（即雙方的權利義務及違約責任），沒有明確寫進合同中，造成了雙方的矛盾和分歧，影響了物業(yè)管理，殃及到業(yè)主的利益。
（二）物業(yè)承接驗收制度不完善，移交不完整。
在前期物業(yè)管理中，由于建管不分，依附于房地產開發(fā)商的物業(yè)管理企業(yè)往往無法接正常規(guī)定，進行嚴格的物業(yè)承接驗收工作，在物業(yè)承接驗收時敷衍了事，造成了物業(yè)承接驗收制度不完善，移交不完整。
（三）共用設施設備不明確。
物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)后，建設單位應向物業(yè)管理企業(yè)對所屬共用設施設備進行完整的劃分，并辦理驗收手續(xù)。然而，有的建設單位在房屋建設中，忽視了共用設施設備的配套建設，造成了共用設施設備的不完整。共用設施設備劃分不明確或者配套不完整，會給物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理中帶來諸多困難，也容易使廣大業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間產生不少矛盾和糾紛。
?。ㄋ模┣捌谖飿I(yè)管理招投標不規(guī)范。
目前，由于不少地方對推行招投標制度的重要性缺乏認識，導致招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)沒有成為主要的方式。有的開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)本是“父子”關系，“老子”開發(fā)的物業(yè)直接給請外來“管家”，多數(shù)情況仍然是開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)“私下” 協(xié)協(xié)商而定；有些招標方在實際已內定中標對象的情況下進行虛假招標，使招標成為一種過場和形式；有些招標的業(yè)主不考慮“質價相符”的原則，片面強調最低價格，造成投標企業(yè)的競相壓價；有些參與投標的物業(yè)管理企業(yè)惡性競爭，相互殺價，靠不切實際的承諾贏得中標；物業(yè)管理招投標代理市場發(fā)育還不成熟；政府主管部門的監(jiān)管方式和能力還有待提高。
?。ㄎ澹I(yè)主臨時公約未建立或未約定。
《條例》第22條明確規(guī)定：“建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應當履行的義務、違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權益。
可是，有的開發(fā)商在銷售過程中，片面追求房屋的銷售量，忽視了業(yè)主臨時公約的制定和建立；有的開發(fā)商即使制定了業(yè)主臨時公約，但條款簡單，文本不規(guī)范，雙方的責權利未在書面上進行認真的約定，這樣就會使雙方的合法權益得不到有效的保護，也為前期物業(yè)管理留下了許多后遺癥。
?。┪飿I(yè)服務和收費“質價不符”。
《條例》第36條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務?！?/p>
國家發(fā)改委、建設部頒布的《物業(yè)服務收費管理辦法》第5條規(guī)定：“物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則?！边@個原則就是人們常說的“質價不符”的原則。但是，由于目前適用于物業(yè)管理“質價不符” 的服務收費機制未完全建立，尤其是在前期物業(yè)管理活動中，一些不規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)為了取得物業(yè)管理權，采取了不正當?shù)母偁?，相互殺價；以及有些業(yè)主不考慮物業(yè)服務的質量，片面追求最低價格，使前期物業(yè)管理的物業(yè)服務收費“質價不符”，違背了物業(yè)服務收費的基本原則。
（七）物業(yè)管理用房未配置。
《條例》第30條規(guī)定：“建設單位應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)管理用房?！?/p>
物業(yè)管理用房的規(guī)范化管理是物業(yè)管理活動是否能順利開展的基本條件，也是業(yè)主合法權益能否得到有效保障的重要前提。建設單位為聘請的物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)管理用房，是為了使物業(yè)管理企業(yè)有利于搞好物業(yè)管理工作，有一些建設單位在建設規(guī)劃時，就有意放棄了物業(yè)管理用房的配置，忽視了物業(yè)管理用房的作用，造成了物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后難于開展正常的物業(yè)管理工作。
?。ò耍┪飿I(yè)維修資金管理制度未建立。
《條例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位，共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用?！?/p>
在前期物業(yè)管理中對專項維修資金管理制度有些地方未建立，有些地方制度不規(guī)范。由于長期受傳統(tǒng)公有住房管理模式的影響，有些業(yè)主對交納物業(yè)專項維修資金認識不足，不愿 意交納專項維修資金，使得有些物業(yè)小區(qū)專項維修資金收取困難；有的開發(fā)商在按比例收取物業(yè)專項維修資金后，又沒有按有關規(guī)定執(zhí)行，挪作他用，使物業(yè)專項維修資金制度難于完全建立；一些地方商品房專項維修資金由建設單位或者物業(yè)企業(yè)掌握，不能接業(yè)主意愿使用，住房共用部位、共用設施設備的大、中修及更新改造不能及時進行，侵害了購房人的合法權益。上述問題，均是在前期物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的問題。
五、加強前期物業(yè)管理的對策
鑒于前期物業(yè)管理的復雜性和特殊性，由此加強前期物業(yè)管理就顯得十分重要。研究和解決好前期物業(yè)管理中出現(xiàn)的諸多問題，抓好前前期物業(yè)中的主要問題，是物業(yè)管理中的一個重要的課題，前期物業(yè)管理著重應在以下幾個問題把好關口：
?。ㄒ唬┮?guī)范前期物業(yè)管理招投標行為。
《條例》第24條規(guī)定：“國家提倡建設單位按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)?！蔽飿I(yè)管理招標投標制度是《物業(yè)管理條例》確定的一項基本制度，《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》為規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理提供了有利的保證。目前的實踐中，一些地區(qū)的開發(fā)商、業(yè)主大會、業(yè)主委員會已經開始以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理招投標意識正逐步深入人心 ，物業(yè)管理招投標市場正逐步建立。推行物業(yè)管理的招投標對保障開發(fā)商選聘物業(yè)企業(yè)的行為公開透明，維護業(yè)主自主選聘物業(yè)管理企業(yè)的權利，推動房地產開發(fā)與物業(yè)管理的分離，促進物業(yè)管理市場的公平競爭，提高物業(yè)管理的整體水平。
《條例》和《辦法》規(guī)定 的招投標原則，對于規(guī)范物業(yè)管理招投標活動，保護招投標當事人的合法權益 ，促進物業(yè)管理市場公平競爭起到了積極的推動用。實行前期物業(yè)管理招 投標制度是規(guī)范物業(yè)管理市場的重要手段，也是物業(yè)管理獲得前期物業(yè)管理權的唯一途徑。所以，規(guī)范前期物業(yè)管理招投標，可以采取以下對策：
1、加強前期物業(yè)管理 招投標制度的學習，使建設單位及物業(yè)管理企業(yè)樹立依法招投標的意識；2、建立公正、公開、公平的招投標競爭市場；3、建立健全招投標備案制度；4、培 育和發(fā)展招投標中介服務機制；5 、建立和完善物業(yè)管理的仲裁機構；6、政府主管部門要切實做好對前期物業(yè)管理招投標的指導和監(jiān)督工作。
?。ǘ┮?guī)范前期物業(yè)管理服務合同
《條例》第35條明確指出：“物業(yè)服務合同應對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定?！庇绕涫乔捌谖飿I(yè)管理服務合同更應嚴格按《條例》規(guī)定執(zhí)行，合同的內容和約定，一項也不能減少。因為前期物業(yè)管理服務合罔是前期物業(yè)管理權利和義務的唯一法定文件。所以 ， 規(guī)范前期物業(yè)管理服務合同 ， 不但有利于建管銜接 ， 防止建管脫節(jié)以及重建輕管的現(xiàn)象發(fā)生，還能保護先期入住業(yè)主的合法權益，并為今后雙方處理有關糾紛提供有效的依據(jù)。規(guī)范前期物業(yè)管理服務合同應采取以下對策：
1、根據(jù)〈合同法〉的規(guī)定和〈條例〉的精神，建設單位與選聘物業(yè)管理企業(yè)，應當簽訂書面的前期物業(yè)管理服務合同；
2、雙方在前期物業(yè)管理服務合同中，重點應對服務質量、服務費用、雙方的權利義務及違約責任等合同要素必須界定清楚；
3、簽訂物業(yè)服務合同要維護締約雙方的利益，盡量做到條款的合理合法；
4、雙方對違約責任的條款應該盡可能細化，并針對合同違約責任做出明確的約定。
7月1日，重慶市出臺并實施的《前期物業(yè)服務合同》（示范文本）對前期物業(yè)管理服務合同基本要素作了明確的規(guī)定，必將對規(guī)范我市前期物業(yè)管理起到積極的推動作用。
?。ㄈ┲贫ㄇ捌谖飿I(yè)管理業(yè)主臨時公約
《條例》規(guī)定：建設單位在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約。業(yè)主臨時公約不得侵害物業(yè)買受人的合法權益。建設單位有責任在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。同時，業(yè)主臨時公約對全體業(yè)主具有約束力。實行業(yè)主臨時公約制度有利于提高業(yè)主的自律意識，預防和減少前期物業(yè)管理活動中的糾紛。
1、建設單位在制定前期物業(yè)臨時公約時，必須按《條例》規(guī)定；使業(yè)主臨時公約盡量規(guī)范化，并不得侵犯物業(yè)買受人的合法權益；
2、建設單位制定的業(yè)主臨時公約應對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益、業(yè)主應履行的義務、違反公約應當承擔的責任等事項依法作出合理合法的約定；
3、業(yè)主應自覺遵守業(yè)主臨時公約，并予以書面承諾。
《物權法》的頒布實施究竟會對物業(yè)管理行業(yè)產生何種影響，相信這是個“仁者見仁，智者見智”的問題。但有一點應該是沒有異議的，那就是業(yè)主的“物業(yè)管理人”身份和權利得到了進一步確認。從這一點推演下去，筆者認為，物業(yè)管理發(fā)展的“業(yè)主時代”是真正到來了。
其實這個結論筆者早在 3 年前國家《物業(yè)管理條例》 （ 以下簡稱《條例》 ） 正式實施后不久就已提出，但遺憾的是，由于各方面原因，這個結論僅僅體現(xiàn)在各種制度和理論層面，始終無法真正落實到物業(yè)管理的實踐中去，以至于當時就有人戲言 ： 說“業(yè)主時代”還早，物業(yè)管理的發(fā)展至多不過在“前業(yè)主時代”哩 ！
那么，這里有兩個問題必須弄清楚 ： 一是“業(yè)主時代”的物業(yè)管理與過去時代的物業(yè)管理究竟有何區(qū)別。二是即使從理論上看，物業(yè)管理是進入了“業(yè)主時代”，但現(xiàn)實表明，傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)不還是唱主角嗎？有必要將物業(yè)管理非得烙上“業(yè)主時代”的印記不可嗎？
對第一個問題，筆者認為，《條例》頒布實施前，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是企業(yè)絕對唱主角的“企業(yè)時代”。在這個時代，物業(yè)管理企業(yè)通過自己的專業(yè)化、社會化、市場化的管理和服務方式，贏得了社會和業(yè)主的初步認同。政府也正是以此為核心依據(jù)，從立法、行政等方面全力推進這一新型的企業(yè)化房屋管理模式。
但是，《條例》頒布實施后，尤其在《物權法》頒布實施后，物業(yè)管理的發(fā)展已然進入了“業(yè)主時代”。這個時代最顯著的變化是，企業(yè)化管理的效能已不再成為一個中心議題，取而代之的是物業(yè)管理權的合法取得和交接，甚至是業(yè)主管理權的自由讓渡方式。因此，這個時代的政府就不能采取過去那樣“一頭熱”式的“推進”方式來發(fā)展“企業(yè)化管理”，而應該采取各種切實有效的措施，真正加強業(yè)主組織的建設，促使業(yè)主組織形成高效的民主決策能力，以確保業(yè)主管理權的規(guī)范、自由讓渡。
對第二個問題，筆者認為，有些業(yè)內人士在認識上一直存在著一個誤區(qū)，他們總是把業(yè)主及其組織當作是自己工作中的妨礙，認為只不過是多了幾個“婆婆”在束縛自己的手腳。實際上我們必須明白，過去我們是天馬行空憑借自己的想象和能力干出了物業(yè)管理這片“廣闊天地”，而現(xiàn)在是法制年代，民權第一，業(yè)主也都知道了自己對物業(yè)管理享有占有、使用、收益和處分的完全權利，我們憑什么想不經過他們的同意而私自處分屬于他們的權利呢？過去我們常說“己所不欲，勿施于人”，現(xiàn)在則需要謹記“己所欲，亦勿施于人”，“己欲”而施于人的前提是必須征得人家的同意。因此時代的變革需要我們“戴著鐐銬跳舞”，需要我們依據(jù)規(guī)則行事。此其一。
現(xiàn)代的住宅小區(qū)中物業(yè)管理服務面對的是多個業(yè)主較為復雜的物權關系，《物權法》對建筑物區(qū)分所有權作出了立法規(guī)定，從而確立了住宅小區(qū)物業(yè)管理各方的民事法律關系。筆者結合《物權法》的規(guī)定，對區(qū)分所有權制度下的住宅小區(qū)物業(yè)管理各主體的基本關系作分析，希望幫助廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)認清自身的定位和權利、義務，共同促進物業(yè)管理的健康發(fā)展。
一、住宅小區(qū)的物權歸屬及利用關系根據(jù)《物權法》關于區(qū)分所有權的規(guī)定，住宅小區(qū)的物權關系已經基本明晰，簡單歸納為：
1. 業(yè)主的專有物權?！段餀喾ā芬?guī)定，業(yè)主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權。對非獨立住宅而言，業(yè)主專有部分僅指住宅和經營性用房內部空間及其圍蔽結構，也就是通常說的關門部分或是套內面積及其空間。對專有部分業(yè)主享有占有、使用、收益、處分的權利。
2. 業(yè)主的共有物權。《物權法》規(guī)定為業(yè)主共有的部分包括小區(qū)道路、綠地、公共場所、公共設施、管理用房以及占用道路設立的停車位等。這是以法律直接規(guī)定的形式，明確了業(yè)主共有物權。這些共有物權應屬于小區(qū)內全體業(yè)主共有。但應當注意到，業(yè)主房屋權屬證明書所記載的房屋建筑面積包括套內面積和公攤面積，公攤面積包括樓梯 （電梯井）、管道井、過道、配套設施用房等，公攤面積嚴格意義上講屬于共有，但是屬于該建筑物內的業(yè)主共有，區(qū)別于同一住宅小區(qū)其他建筑物的業(yè)主。業(yè)主對共有部分，享有權利，承擔義務，不得以放棄權利不履行義務。
3. 建設開發(fā)單位的物權?！段餀喾ā芬?guī)定，建筑區(qū)劃內，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這條規(guī)定實質上明確了按規(guī)劃建設的停車場的所有權屬于開發(fā)建設單位，可以出售、贈與和出租，但停車場應當首先滿足業(yè)主的使用，也就是業(yè)主有優(yōu)先于小區(qū)以外使用人使用的權利。
4. 仍有未明確的物權。由于在立法過程中爭議較大，《物權法》對部分設施未明確規(guī)定物權歸屬。
是小區(qū)會所的物權，法律并沒有像小區(qū)道路、綠地或停車場等設施直接明確權屬，留下了懸念，如果從其他公共場所去理解，可以屬于業(yè)主，但從經營性用房的角度看，可以是屬于開發(fā)商。在法律未明確的情況下，開發(fā)建設單位作為開發(fā)土地的使用權人，自然取得建筑物會所的實際控制權，并可以在房屋買賣合同中與業(yè)主約定會所的管理和使用問題。二是開發(fā)商贈送的露臺、地下室和一層住宅的庭院。《物權法》有關于綠地屬于業(yè)主共有，明示屬于個人除外的規(guī)定，但這項規(guī)定是只適用于獨立住宅 （ 別墅 ） 還是可以適用多層次多業(yè)權的房屋，有不同理解。按照目前的產權登記規(guī)則，這些部位都不予登記為相關業(yè)主名下的產權。但在法律有明確規(guī)定前，對于目前開發(fā)建設單位在售房時約定贈送給相關業(yè)主的露臺、地下室、庭院等使用權應予尊重。
5. 區(qū)分所有權對物業(yè)管理的意義。一是區(qū)分了物權的專有和共有關系，為業(yè)主對物業(yè)管理行使權利、享受服務和承擔義務奠定了法律基礎。業(yè)主對物業(yè)專有部分享有所有權，具有了對專有部分占有、使用、收益、處分的權利，同時對共有部分共同享有所有權和管理權，承擔共同義務。共有權來自于專有權，取得專有權就同時取得了共有權和管理權，而且對共同義務的承擔是法定的，不得以放棄權利為由而不履行義務。因此，物業(yè)管理從法律意義上來講是業(yè)主管理權的延伸，來自于業(yè)主的授權。同時，業(yè)主在享受物業(yè)服務的同時，必須履行共同義務。
二是確立了物業(yè)管理的基本制度?，F(xiàn)代住宅小區(qū)中，業(yè)主不僅獨立享有專有空間，而且還存在共有和共用部分，在建筑物區(qū)分所有權的制度下，如果沒有將業(yè)主組織起來共同實施物業(yè)管理的機制，沒有專業(yè)化、社會化的物業(yè)管理，各業(yè)主就不可能建立公共物業(yè)利用秩序，容易誘發(fā)爭相利用而將責任或負擔轉嫁給他人的情況，對物業(yè)造成損害。所以，業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求主要是對共有和共用部分的維護和管理，以建立良好公共物業(yè)利用秩序，從而確保專用物業(yè)和共有物的正常利用和保值增值。
三是明確物業(yè)各部位的物權歸屬，有利于建立對物業(yè)的利用秩序，減少矛盾和糾紛。比如對小區(qū)道路設立停車位的利用關系，明確了該車位屬于業(yè)主共有，也就自然明確了收益歸業(yè)主共有。比如明確了綠地屬于業(yè)主共有，就能有效對抗開發(fā)商、物業(yè)公司或個別業(yè)主等有關各方對綠地的侵占行為。
二、物業(yè)管理的委托與被委托關系
1. 物業(yè)管理權來自于物業(yè)所有權，是業(yè)主的基本權利?！段餀喾ā芬?guī)定，業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理。這就以法定形式明確了物業(yè)管理服務的基本關系，即業(yè)主與物業(yè)管理服務企業(yè)的關系是委托與被委托關系；物業(yè)服務合同的性質屬于委托合同。委托關系具有多重的意義：一是業(yè)主對物業(yè)管理享有充分的話事權，可以選擇或更換物業(yè)管理企業(yè)，決定物業(yè)服務內容、服務標準、服務收費；二是物業(yè)管理企業(yè)應當在受委托范圍內開展工作，提供服務；三是如果業(yè)主對物業(yè)管理服務不滿意，有權終止物業(yè)服務合同。根據(jù)合同法規(guī)定，委托合同即使未到期，委托人也有權終止合同，解除委托關系。
2. 業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理委托關系。房屋在出售前物權屬于建設開發(fā)單位，物業(yè)管理服務的引入是由開發(fā)建設單位主導的，房屋買受人在簽定商品房預售合同的同時，需簽定臨時業(yè)主公約和物業(yè)管理服務協(xié)議，接受建設開發(fā)單位選定的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理服務內容和服務收費。在這個階段，物業(yè)管理服務在形式上體現(xiàn)了雙重委托關系，一是開發(fā)建設單位委托物業(yè)管理企業(yè)管理其未出售物業(yè)和己出售物業(yè)的共用部位、共用設備設施和公共秩序。二是買受人在購房時簽署物業(yè)管理服務協(xié)議時，對接受物業(yè)管理服務的確認。這種確認盡管沒有選擇權，但在法律上也構成了委托關系。
3. 業(yè)主大會成立后的物業(yè)管理委托關系。當住宅小區(qū)的房屋出售和交付使用達到一定比例后，業(yè)主可以成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會來行使對物業(yè)管理的主導權。一旦業(yè)主大會對選聘或續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)、確定物業(yè)管理的服務內容、服務標準和服務價格形成決議，業(yè)主委員會按照業(yè)主大會的決定與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)合同，則物業(yè)管理從前期物業(yè)管理階段進入法規(guī)意義上的物業(yè)管理階段。這時候，物業(yè)管理的委托關系就是業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理服務的關系。
三、業(yè)主對物業(yè)管理行使權利和履行義務
1. 業(yè)主權利的行使形式?！段餀喾ā芬?guī)定，業(yè)主有委托物業(yè)管理的權利，有對建設單位聘請的物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人依法更換的權利。但是由于住宅小區(qū)的共用部位和共用設備設施存在物權共有關系，必須設計有效的制度使多業(yè)主共同行使其對物業(yè)管理的權利?！段餀喾ā芬?guī)定了業(yè)主大會和業(yè)主委員會制度，對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的權限和運作作出了規(guī)定。
由業(yè)主共同決定的事項包括：制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人，籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施；有關共有和共同管理權利的其他重大事項。而且需要業(yè)主專有部分建筑面積和業(yè)主數(shù)量兩項過半數(shù)才能決定上述事項。
業(yè)主遵循上述規(guī)定就可以行使對物業(yè)管理主要事項的決定權。但在物業(yè)管理實踐中，由于業(yè)主的參與自治熱情不高，民主協(xié)商的意識不強，對決定事項很難形成共識，成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會往往比較困難。所以，《物權法》規(guī)定了地方人民政府有關部門應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協(xié)助。
為防止物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會、業(yè)主委員會濫用職權侵害業(yè)主的權益，《物權法》規(guī)定，業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟；業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。
2. 業(yè)主對物業(yè)管理的義務。在物業(yè)管理活動中，業(yè)主具有共同決定物業(yè)管理事項的權利，同時《物權法》規(guī)定，業(yè)主亦有應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約的義務。廣大業(yè)主生活在同一物業(yè)管理區(qū)域內，需要有共同遵守的行為規(guī)范來維護住宅小區(qū)的秩序和安全，規(guī)范對共用部位、共用設施共同使用，在自己行使權利的時候不得侵害其他業(yè)主的權益。為此，實施物業(yè)管理的住宅小區(qū)都要求制定業(yè)主規(guī)約，作為業(yè)主公共遵守的行為規(guī)范。
同時，《物權法》賦予業(yè)主大會和業(yè)主委員會規(guī)范業(yè)主行為的權利和職責?！段餀喾ā芬?guī)定：業(yè)主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權益；業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對業(yè)主具有約束力，業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。
這里特別強調業(yè)主有繳交物業(yè)管理費的義務。如前面所分析的，不管是前期物業(yè)管理還是業(yè)主大會決定的物業(yè)管理，都是業(yè)主共同委托維護共用部位、共有設施、共同秩序的服務行為，由物業(yè)管理服務合同所約定。業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就具有支付物業(yè)管理費的義務。《物權法》規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務，并拒付物業(yè)費列為損害他人合法權益的行為。
四、物業(yè)管理企業(yè)受委托向業(yè)主提供物業(yè)管理服務
1. 物業(yè)管理服務的基本定位。根據(jù)《物權法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務，不管是前期物業(yè)管理階段還是業(yè)主大會決定委托的階段，物業(yè)管理服務都屬于委托服務，因此服務業(yè)主是物業(yè)管理服務的根本出發(fā)點。需要強調的是，在前期物業(yè)管理階段，雖然具有雙重委托關系，但開發(fā)商的委托也是為了服務好業(yè)主，維護開發(fā)商的品牌，其出發(fā)點與業(yè)主的委托是一致的。業(yè)主對物業(yè)管理服務是否滿意是物業(yè)管理服務能否持續(xù)、穩(wěn)定的決定性因素，物業(yè)管理企業(yè)必須清楚認識物業(yè)管理服務的基本關系，切實做好對業(yè)主的服務。
2. 物業(yè)服務的基本內容。物業(yè)管理從物的維護角度來講，主要是對共用設備設施的維護、保養(yǎng)、修繕，使之正常運轉和使用；從社區(qū)環(huán)境的角度上講，主要是安全、清潔、綠化服務，建立起良好的生活環(huán)境；從物的利用秩序角度，主要是勸阻物業(yè)使用人對自用部分進行危害整體利益的使用行為和勸阻共用部分進行妨礙他人正常利用的行為。這三種行為中，前兩種是服務行為，是物業(yè)服務最基本的內容，后種屬于管理行為，是約束物業(yè)使用人以建立物的利用秩序，維護業(yè)主共同的利益和權利。做好以上三方面的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理服務的基本職責。
3. 以物業(yè)服務合同為依據(jù)提供服務。物業(yè)管理服務的委托與被委托關系是通過物業(yè)服務合同來確立的，委托的服務內容、服務標準、服務收費以合同的形式經過雙方確認簽署，才構成委托服務的民事關系。物業(yè)服務合同受法律保護，既是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務依據(jù)，也是業(yè)主履行繳費義務的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)管理合同的約定提供相應內容和標準的服務，也可以依據(jù)物業(yè)服務合同維護自身權益。
4. 提供專業(yè)化的服務。隨著住宅小區(qū)設施的不斷完善和建設水平的不斷提高，專業(yè)化管理成為物業(yè)管理的基礎性要求，也是物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的必然方向。物業(yè)管理的專業(yè)化服務主要體現(xiàn)在：一是設備維護；二是綠化維護；三是安全監(jiān)控；四是清潔服務；五是突發(fā)事件應變處理；六是其他專業(yè)技術性服務。物業(yè)管理企業(yè)通過配備專業(yè)性人員或進行專業(yè)分包實現(xiàn)對物業(yè)維護的專業(yè)化管理，確保服務的水平和質量。
物業(yè)管理是房地產企業(yè)的誠信與品牌的延伸
物業(yè)管理是服務性行業(yè)，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發(fā)商創(chuàng)品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發(fā)企業(yè)必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務的優(yōu)劣也是開發(fā)商產品品牌的內涵之一，它更體現(xiàn)了開發(fā)商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設計、建筑質量等出現(xiàn)問題，給開發(fā)商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務部接到的業(yè)主投訴基本內容都是工程質量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發(fā)商的工程質量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無能為力，工作十分被動，優(yōu)質服務很難體現(xiàn)。
目前，銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰開發(fā)，誰管理”的現(xiàn)狀，大部分物業(yè)公司與開發(fā)商是隸屬關系，在開發(fā)企業(yè)的管理下進行物業(yè)管理，屬于單位自管或開發(fā)商下屬的一個部門。物業(yè)公司沒有獨立經營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關系，使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴重影響了開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。
由此看來，前期出現(xiàn)的問題，是后期物業(yè)管理的難點。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設計細節(jié)，提高房屋質量，保證物業(yè)的使用功能，加強對所管物業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進行。
將創(chuàng)新意識寓于服務當中
物業(yè)管理服務包括常規(guī)性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務內容?，F(xiàn)實中物業(yè)管理企業(yè)服務行為不規(guī)范、服務范圍過窄、服務水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費難的現(xiàn)象時有發(fā)生。
物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識，首先是觀念的創(chuàng)新。在做好基本服務時不妨增加“人情味服務”意識。物業(yè)管理服務的對象是有感情色彩的人，很多時候物業(yè)公司要做的是對業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時，把人情味體現(xiàn)在工作的每個細節(jié)中，提倡“小區(qū)是我家，管理服務靠大家”，所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊重自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問題就能順利的多。
其次要提倡誠信意識。誠信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹立誠信意識，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業(yè)管理企業(yè)的誠信體現(xiàn)在實施物業(yè)管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主體會到以人為本、細致入微的人性化服務，使業(yè)主從內心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠信還體現(xiàn)在管理費用真正取之于民、用之于民，使業(yè)主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠信放在首位，同時可喚起業(yè)主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創(chuàng)造經濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環(huán)。
第三是經營項目的創(chuàng)新。擴大規(guī)模，開展多種經營，是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經之路。實現(xiàn)規(guī)模經營的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負擔。本來物業(yè)公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業(yè)收入的10%，再交5%的營業(yè)稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒有多種經營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發(fā)展之理？開展多種經營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設立，將是小區(qū)配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，為社區(qū)文化增添生活樂趣。會所的多種經營在小區(qū)內幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時時為業(yè)主排憂解難”，“業(yè)主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會在競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的市場競爭中發(fā)揮極其重要的作用。
物業(yè)管理企業(yè)在擴大規(guī)模經營時，必須培育和建設一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè)，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創(chuàng)造新的服務項目，完善服務設施，主動開拓新市場，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時周到的服務，以解業(yè)主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業(yè)主，使業(yè)主認識、理解、體諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹立“物業(yè)管理服務是商品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。
第四是管理上的創(chuàng)新。隨著物業(yè)管理市場的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商現(xiàn)存的子母關系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標形式，由業(yè)主委員會選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強企業(yè)的自身建設，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理體系標準認證，是提高企業(yè)自身素質、確保服務質量的有效途徑。為適應市場化的要求，根據(jù)國家新頒布的《物業(yè)管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實現(xiàn)社會化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場化、企業(yè)化、科學化的經營機制和管理模式創(chuàng)造條件。通過管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質，創(chuàng)造經濟效益、社會效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤，又讓業(yè)主受益非淺，最終實現(xiàn)雙贏目的。
市民楊先生是一名水電工，在家待業(yè)已經一年多了。聽說在友愛廣場有一個專門為物業(yè)管理人才舉辦的招聘會，他一早就來到了現(xiàn)場，擁有相關經驗的他想在這里找到自己的新工作。
「求職者 楊先生 以前我在廣東的一個花園里做過。你希望這個工作能給你多少錢？能達到1000就馬馬虎虎了，現(xiàn)在還不知道?！?/p>
今天來到友愛廣場的物業(yè)公司有90多家，提供3000多個崗位 ，主要以物管員、保潔工、水電工為主。南寧市房產管理局的甘向和副局長說，這幾年來由于南寧的快速發(fā)展，物業(yè)企業(yè)已經有300多家，現(xiàn)在物業(yè)管理人才的緊缺已經在日常的管理上凸顯出來了。
「南寧市房產管理局副局長 甘向和 物業(yè)管理人才、包括會計人才和專業(yè)的工程技術人才，像比如電梯的維修、水暖工、這些是非常緊缺的，因為這些都是需要有專業(yè)知識和工作經驗的?！?/p>
為了給大伙提供一個好的擇業(yè)平臺，同時也為物業(yè)公司找到得力的員工，有關部門特地舉辦了這種針對專門人才的專場招聘會，并且把學歷的門檻設置得很低。
「南寧市房產管理局副局長 甘向和 我們今天的招聘會主要針對的是下崗的工人、包括待崗的工人和應屆畢業(yè)生、歷屆畢業(yè)生」
對于就業(yè)困難的群體，有關部門也做了考慮，在南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)領再就業(yè)優(yōu)惠證的就有12000多人，他們大多勞動技能有限，學歷低，參加市場競爭就業(yè)的能力比較弱。對于這些朋友，有關部門表示，只要不是特別挑剔都能在招聘會上找到適合自己的工作。
「南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)人事勞動和社會保障分局局長 農乃作 現(xiàn)在物業(yè)的崗位需求資格條件都比較低，特別是保潔類的只要你愿意，身體好，我認為都適合就業(yè)困難的群體?！?/p>
案例一：張某被拆遷安置到某小區(qū)居住，但對被安置房屋的地點和面積始終不滿意，他多次找拆遷單位要求重新安置，但未能解決。因此，張某自從住進小區(qū)后就一直不愿交納物業(yè)管理費。當物業(yè)公司將張某訴諸法庭后，法院判決張某敗訴，令其如數(shù)補交拖欠的費用。
此案的關鍵在于，拆遷安置與交納物業(yè)管理費二者屬于兩個不同性質的法律關系，兩個法律關系所涉及的權利義務內容和各自對應的主體不同，前者對應的是拆遷單位，后者對應的則是小區(qū)的物業(yè)管理部門，因此不能混為一談，應當分別解決。本案中，張某入住小區(qū)后，已經享受了物業(yè)管理部門為其提供的服務，不能以不滿拆遷單位為其安置的結果作為拒絕交費的理由。對拆遷安置問題，張某應當通過其他合法途徑與拆遷單位另行解決。
案例二：崔某居住在一層，物業(yè)管理企業(yè)將供暖用煤堆放在他家的窗戶外，冬天刮風時，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮進的煤灰染黑。崔某認為，物業(yè)的這些行為已嚴重干擾了自己的正常生活，故拒絕交納物業(yè)管理費。
從事實來看，崔某拒絕交費似乎確實有一定道理，但從法律角度講，如果物業(yè)管理企業(yè)已在受委托范圍內履行了其相應的管理義務，那么住戶就應當按照委托合同的約定交納相應的管理費用，如果拒不交納，就構成了違約。而本案所出現(xiàn)的物業(yè)管理企業(yè)在崔某窗外堆放煤灰污染其戶內環(huán)境是由于物業(yè)管理企業(yè)的不當行為侵犯了住戶的合法權益，崔某完全可以另行起訴物業(yè)管理部門，要求法院判令其排除妨礙，并賠償損失，而不應以拖欠物業(yè)管理費的方式解決。
案例三：張某居住在塔樓二層，因該樓層內未留有電梯出入口，自家也不用高壓水泵，故拒絕向物業(yè)管理企業(yè)交納電梯費和高壓水泵費。
根據(jù)現(xiàn)行的樓房電梯、高壓水泵的交費規(guī)定，在一幢樓房內居住的房屋所有人都應當交納高壓水泵費和電梯費，對低層住戶并沒有可免除交費的特別規(guī)定。但是低層住戶是否應交納該項費用確實值得商榷，實踐中也有一些物業(yè)管理企業(yè)對低層住戶免收電梯費和高壓水泵費。
案例四：1999年6月，李某按照標準價購買了兩居室住房一套，該小區(qū)的物業(yè)管理公司要求其必須交納全年的物業(yè)管理費3177元，才能給其房間鑰匙并辦理入住手續(xù)。李某急于入住新房，便按要求交納了全部費用。但事后李某查詢了有關規(guī)定和相關文件，認為自己按標準價購房，對房屋僅享有部分產權，其中產權人應交的費用不應由本人交納，遂起訴要求物業(yè)管理公司退還多交的物業(yè)管理費1160元。
《北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知中明確規(guī)定：“按房改規(guī)定出售公有住房的單位和購買安居樓房的職工所在單位，應按有關規(guī)定負擔產權人交費項目?！惫史ㄍヅ袥Q物業(yè)管理公司將產權人應交費項目綠化費、房屋中小修費、小區(qū)共用設施維修費等1160元退還李某。
2002年5月28日，黔西南州施達物業(yè)管理有限責任有限公司向興義市法院起訴，稱在向該市吉利一區(qū)業(yè)主袁某收取物業(yè)管理費時，被其以未簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕（袁某只同意按原與開發(fā)商黔西南州施達房地產開發(fā)總公司的約定交納管理費），公司稱袁某拒交納按有關規(guī)定應收取的98.26元物業(yè)管理費，訴請法院判令被告交納所欠的物業(yè)管理費及滯納金，責令被告今后按期交納管理費。興義市法院通過審理做出一審判決，駁回原告的訴訟請求。物業(yè)公司不服，上訴到黔西南州中級人民法院，請求撤銷原判，依法改判。
黔西南州中院經審判認定，物業(yè)公司未依據(jù)有關規(guī)定在平等主體一致的基礎上，明確物業(yè)公司與業(yè)主之間的責、權、利，也未將開發(fā)商黔西南州施達房地產開發(fā)總公司在對業(yè)主售房時的簡介、承諾、優(yōu)惠辦法等諸多因素考慮進去，與業(yè)主袁某在物業(yè)管理收費及服務上未達成共識，未依照相關法律、法規(guī)規(guī)定與袁某簽訂物業(yè)管理合同，導致收費的標準、應收取的項目、服務的內容等模糊不清，也未辦理收費許可證。州中院依法做出終審判決，駁回原告訴訟請求，維持原判。
同樣的事情發(fā)生在南京，某物業(yè)公司因增加治安護衛(wèi)員，進行24小時巡邏，便貼出告示，告知全體業(yè)主（住戶），將每戶的物業(yè)管理費提高。物業(yè)管理公司在事先未征求業(yè)主意見的情況下，便擅自將物業(yè)管理費提高，一些業(yè)主對此十分不滿，于是也出現(xiàn)拒繳物業(yè)管理費的現(xiàn)象。
專家分析道，上述案例業(yè)主才入住半年，大廈很可能還未成立業(yè)主委員會，此時物業(yè)管理公司應通過其他途徑征求業(yè)主意見。另一方面，業(yè)主入住半年就要調整物業(yè)管理費，這表明管理者制定大廈管理預算不夠完善，原因可能是物業(yè)管理公司未能準確估計大廈的真實開支，以致因估計過低而出現(xiàn)赤字，也有可能公司未能預計到一些特殊的支出。例如，因人力資源短缺，管理員工的工資增加，直接增加管理開支的負擔；或是入住初期，大廈一切設施處在保養(yǎng)期內，各種保養(yǎng)及維修費由建設單位負責，一旦保養(yǎng)期過后，各類設備維護保養(yǎng)由物業(yè)管理公司負擔；此時準備不足以致經費超支等等。這些情況管理者都沒認真考慮研究，便報送物價局審核，而物價局對每幢大廈、每個小區(qū)也并不十分了解，一旦物價局定出指導價后，物業(yè)管理公司再對物業(yè)管理收費進行修改，就會造成不好的影響。
毫無疑問，物業(yè)管理公司未征求業(yè)主委員會同意，單方面提高服務收費標準，此做法欠妥。雖然有些地區(qū)管理公約明確規(guī)定物業(yè)管理公司通過成本核算，發(fā)現(xiàn)管理費收入確實不足，支出超過收入時，物業(yè)管理公司有權增加管理費，但在增加管理費時，應召開業(yè)主委員會，通報情況，征求意見，在獲得同意的情況下實行。
交房，是履行商品房買賣合同的關鍵環(huán)節(jié)。然而，出于種種原因，交房也是購房者與開發(fā)商之間矛盾集中凸顯的一個環(huán)節(jié)。
一個常識，購房者理應牢記：拿到所購房屋的門鑰匙，并不意味著萬事大吉。
案例 一年前，劉女士從某開發(fā)商手中買下了一套商品房。當時，房屋交接完畢后，劉女士欣然領取了新房鑰匙。然而，此后的一年里，她卻被這套新房折騰得心煩意亂。
原來，自從交房至今，劉女士一直沒有拿到所購房屋的產權證。這可給她造成了不小的損失：今年年初，劉女士本想趁房價飛漲時把房屋出售套現(xiàn)，小賺一把。但由于自己尚未拿到房屋產權證，售房無疑成了一句空話。時隔半年，樓市形勢變化，劉女士轉而打算將房子掛牌出租，希望一段時間內能夠實現(xiàn)“以租養(yǎng)貸”，減輕自己和家人的房貸負擔。然而，面對好幾個已經“相中”房子的租客，劉女士卻拿不出房產證來證明自己的業(yè)主身份。劉女士出租房屋的努力，又一次次無奈地告吹了。
忍無可忍，劉女士多次找開發(fā)商交涉。她認為，開發(fā)商遲遲辦不出房產證是一種違約行為。而且，這種違約之舉已給自己和家人造成了很大的財產收益損失。這個損失，理應由開發(fā)商來“埋單”。面對怒氣沖沖的劉女士，開發(fā)商卻態(tài)度強硬：房子的鑰匙你都拿到手了，難道房子還不算交付？而如果房子已經算交付完畢了，那么根據(jù)雙方在房屋買賣合同中的約定，我開發(fā)商就不存在所謂的違約問題，也沒有義務承擔任何賠償責任。
開發(fā)商的一番話，把劉女士給弄糊涂了：按照當時雙方的約定，開發(fā)商只要依約交房就不屬于違約。而一年前，開發(fā)商已在合同規(guī)定的時間內把新房鑰匙交到了自己手中。至于開發(fā)商必須在多少天之內辦出房產證，合同中確實未作具體約定。
交鑰匙到底算不算已依約交房？劉女士因拿不到房產證而受到的損失，究竟該由誰“埋單”？
說法 解放周末：劉女士的困惑，恐怕不是僅此一家。生活中，許多購房者都有這樣的疑問：何謂交房？商品房買賣中，房屋出售方交付房門鑰匙的行為，究竟算不算交房？
楊建軍（李國機律師事務所律師）：交付房屋鑰匙不完全等于交房。法律意義上的交房，應包括占有轉移和所有權轉移。這一方面要求出賣人在合同約定的期限內使房屋達到合同約定的交付使用條件，并按照合同約定的方式通知買受人辦理房屋交接手續(xù)，買受人在通知所確定的期限內辦理完畢房屋交接手續(xù)的過程；另一方面，完整的交房尚需履行一系列相關的法律手續(xù)，如辦理并交付房產證等。
所以，交鑰匙僅屬于事實交付房屋，但因其缺少交付房產證這一環(huán)節(jié)，這種交鑰匙的行為，屬于不完全交房。
解放周末：對于房屋出售方辦理并交付房產證的時間，如果購房者與開發(fā)商之間未作約定，購房者該怎么辦？
楊建軍：根據(jù)我國有關法律的規(guī)定，無論雙方在合同中對此有無約定，如果由于開發(fā)商的原因導致購房者未能在房屋交付使用之日起90日內取得房產證的，除開發(fā)商和購房者有特殊約定外，開發(fā)商必須承擔相應的違約責任。
解放周末：這樣說來，開發(fā)商向購房的劉女士交付房門鑰匙后，一年內仍未能辦理并交付有關房屋的房產證，其行為已經構成違約？
楊建軍：是的。劉女士可以據(jù)此向開發(fā)商主張違約責任。如果合同沒有約定違約金，可以按照有關金融機構計收逾期貸款利息的標準計算。當然，為避免此類糾紛產生，購房者最好在購房合同中對房屋交付使用的條件及違約責任作出明確約定，這樣做，購房者能更有效地保護自身的合法權益。
提醒 近年來，商品房買賣過程中，交房環(huán)節(jié)可謂糾紛頻發(fā)。問題主要集中在以下幾方面：小區(qū)環(huán)境、配套不完善；售樓廣告中的“美麗承諾”無蹤跡；公攤面積模糊；無故增大容積率；墻體裂縫，地板不平；四通不通，屋頂和水管漏水；質量標準和樣板間不一樣；產權歸屬有爭議；買房定金難退；采光與通風條件不具備；周邊配套交通得不到及時解決等。此外，在二手房買賣中，出售方出于種種原因拖延戶口遷移時間致使購房者戶口無法遷入的問題，也不在少數(shù)。
為此，購房者在與開發(fā)商交接房屋時，不可匆匆在房屋交接書上簽字落款，而應多長個心眼兒，仔細對照購房合同查驗房屋及相關的配套設備、設施。如果開發(fā)商未按約定條件交付房屋，購房者則可以根據(jù)《合同法》采取單個的或集體行動，向開發(fā)商送達解除購房合同并要求開發(fā)商承擔違約責任的通知書。在通知書送達給開發(fā)商之后，業(yè)主也可以單個地或采取集團訴訟的方式請求法院確認購房合同是否已經解除，以及合同解除后開發(fā)商應承擔的違約責任
今年5月22日，眾眾德尚世嘉有業(yè)主發(fā)帖稱，物業(yè)宣布從即日開始每晚10時關閉小區(qū)西門，“這意味著晚歸的業(yè)主將圍繞小區(qū)繞行20分鐘后才能回家，此舉非常不人性化?！?
復欣物業(yè)有限公司張經理解釋說，晚10時關小區(qū)西門，主要是考慮到治安需要，“考慮到業(yè)主要求，從5月29日起，物業(yè)已經決定實施‘彈性操作’，現(xiàn)在，保安辨明晚歸業(yè)主身份后，便可放行，同時，關門時間也暫時延遲到24時。”
法條規(guī)定
《物權法》第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。
第八十二條：物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。
專家解讀
大門何時關業(yè)主說了算
上海民生律師事務所律師李少林認為，該小區(qū)物業(yè)公司在未征得業(yè)主同意情況下，作出提前關閉大門的規(guī)定不妥當，根據(jù)《物權法》，物業(yè)與業(yè)主之間是被委托與委托關系。在此前提下，物業(yè)公司在對建筑區(qū)劃內的建筑物及附屬設施內開展工作時，都應該得到業(yè)主授權。
小區(qū)大門屬于全體業(yè)主擁有的公共部分，其開放與否，只有在業(yè)委會或2/3業(yè)主表決通過并授權后，物業(yè)才可以具體操作。
據(jù)福建省工商局介紹，2007年福建省12315消費維權平臺受理物業(yè)管理服務類申訴134起，同比上升了63.41％。消費者主要反映：開發(fā)建設遺留問題使業(yè)主權益受損，一些物業(yè)企業(yè)服務不到位，物業(yè)管理費收費引發(fā)爭議，業(yè)主財產損失引起賠償糾紛等問題。
福建省工商局認為，物業(yè)管理服務類申訴維權比較難，雖然《物業(yè)管理條例》已出臺多年，但許多小區(qū)并沒有成立業(yè)主委員會，或是業(yè)主委員會未能有效運轉。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生糾紛時，由于業(yè)主之間意見難以統(tǒng)一，無法提出一個有效解決方案。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的消費關系尚未真正確立，物業(yè)企業(yè)對自己的定位模糊，服務觀念還沒有轉變，業(yè)主的維權意識也很薄弱，不知道如何維權。
物業(yè)服務行業(yè)競爭不充分，很多物業(yè)公司是由開發(fā)商直接指定，消費者對物業(yè)公司的服務水平和信譽都無法了解，導致消費者選擇權難以有效行使。此外，物業(yè)服務企業(yè)在經營過程中也存在違反市場管理法律法規(guī)的行為，如虛假宣傳、虛假承諾、使用不平等格式條款，在競標時串通投標等，直接或間接地侵害了消費者權益。
福建省工商局建議：明確物業(yè)企業(yè)作為物業(yè)服務行業(yè)經營者的性質，要求物業(yè)服務提供者按照企業(yè)登記的有關規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照，依據(jù)市場監(jiān)管的法律法規(guī)接受工商部門的監(jiān)督管理。工商部門應加強宣傳，加強消費指導，增強業(yè)主的維權意識與維權能力，提醒業(yè)主應及時選舉并成立業(yè)主委員會，與物業(yè)公司簽訂嚴密、完備的物業(yè)服務合同。
工作范圍
1. 供配電系統(tǒng)設備：高、低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機組、電氣“三箱”（動力配電箱/柜，照明配電箱/柜，控制箱/柜）。
2. 給排水系統(tǒng)設備：各類給排水水泵、加壓氣罐及其附屬設施、各類閥門。
3. 消防系統(tǒng)設備：電消防設備、水消防設備（消火栓及噴淋系統(tǒng)）、CO2氣體滅火設備、防排煙設備、防火卷簾、疏散指示。
4. 電梯設備：各類電梯及其附屬設備。
5. 弱電系統(tǒng)設備：電視、電話系統(tǒng)設備、無線電對講系統(tǒng)設備、智能化系統(tǒng)設備（樓宇對講、閉路監(jiān)視、防盜報警、門禁、停車場設備等）。
6. 通風系統(tǒng)設備：通風設備及其附屬設備。
工作項目
1. 設備的接管驗收按照《物業(yè)接管驗收管理規(guī)程》執(zhí)行。
2. 設備的標識
?、?所有的設備房須標識其名稱及責任人姓名（或代碼）。
?、?所有設備按套或單機懸掛《設備卡》，標識該設備的技術參數(shù)及標識其設備編號等。
?、?對故障設備須懸掛“待維修”或“維修中”告示牌。
3. 設備檔案管理
?、?管理處負責建立設備的技術資料檔案及圖紙檔案，負責建立《設施設備臺賬》。
?、?工程維修中心負責指導、監(jiān)督各管理處設備檔案的管理工作，并對重要的設備資料做備份。
4. 設備的運行
?、?設備按不同系統(tǒng)劃分責任區(qū)域，責任區(qū)域內確定責任人。
?、?維修主管負責監(jiān)督相關責任人做好設備的運行管理。
③ 值班室/巡邏值班員負責將監(jiān)控/檢查到的異常情況，及時通知設備責任人或主管處理，并做好記錄。
?、?工程維修中心對各管理處機電設備的運行情況進行督查。
5. 設備的維修
?、?設備維修須填發(fā)九千記錄表格，重要設備或影響范圍較大的維修項目，須辦理《工作聯(lián)系單》。
②在運行監(jiān)控或維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的可以在短時間內排除的一般故障，維修期限應不超過8小時，若超過8小時，應及時向維修主管報告，請求主管及有關專業(yè)人員提供技術支援，限期解決。
?。ㄒ唬?管理人員必須保持服裝整潔，儀表端莊、精神飽滿。
?。ǘ?對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系。
?。ㄈ?必須嚴格遵守公司輪值時間，按時上下、班（交接班），不得無故遲到、早退。
（四） 管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。
?。ㄎ澹?管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事物，若業(yè)主、住戶提出要求，應請其直接向公司咨詢。
?。?大廈負責人應該執(zhí)行公司之各項指標，并定期召開該大廈各級員工的會議，向公司做定期工作匯報。大廈員工應服從大廈負責人之工作調配及崗位編排。
?。ㄆ撸?不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
?。ò耍?不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益之行為。
?。ň牛?不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
?。ㄊ?所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財務，對各公物如有損壞，須負責賠償。
?。ㄊ唬?雨雪天氣，各員工必須依時當值，監(jiān)守崗位，并按照公司所頒布之指示進行防風防雨工作。
?。ㄊ?必須尊守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
二、管理公司
（一） 按照規(guī)定時間當值，不可擅離職守。
?。ǘ?在當值時不得飲酒、吸煙、打瞌睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。
?。ㄈ?每日上班時間，必須穿著公司規(guī)定的制服及佩帶員職員工作證，完成自己的崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時需特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊須要維修的地方，并進行登記，如遇有不尋常事件應立即處理、記錄并及時向上級報告。
?。ㄋ模?臺風或暴雨期間，管理人員必須按公司所頒布的員工共值程序上班，做好一切防風防雨工作，以保護公共財產。
?。ㄎ澹?服從上級指導，完成所指定工作。
（六） 留意各種公用設備有否被破壞或涂污，并通知有關人員修理和清除，必要時須協(xié)助維修工作。
?。ㄆ撸?執(zhí)行各項任務時，必須要有禮貌，謹記“服務至上，禮貌第一”。
?。ò耍?如有住戶發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，應立即協(xié)助其家人招呼救護車或代辦報警。
?。ň牛?熱情接待來訪人員，詳細記錄住戶投訴，并迅速處理。不屬于自己職責范圍的，則立即通知有關人員處理解決。處理情況立即向上級報告。
（十） 管理處須設置急救藥品，如繃帶、藥棉及搶救藥品等。
?。ㄊ唬?大廈公共地方之鑰匙，如：電機房、機房、泵房等，必須小心存放，以備緊急時使用。若有需要外接鑰匙時，必須登記借用人姓名及身份證，用后及時歸還。
三、保安工作
?。ㄒ唬┍仨毭髁撕驼莆沾髲B內各種保安設施之操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用以有設施，以免減弱防盜效果，特別強調大門必須緊閉，住戶出入可自備防盜門鑰匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門敞開，防止壞人有機可乘。
?。ǘ煜ご髲B內各住戶、識記住戶之姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)絡電話。此等資料必須保密，不得泄露。
（三）與住戶保持密切聯(lián)絡，以便就保安問題，經常交換意見和互通消息。
?。ㄋ模└鞲苋藛T交接時應傳達防盜信息，做好交接班記錄，以備核查，務令保安人員高度警惕。
?。ㄎ澹﹪澜柰其N之人士進入大廈。尤其是自稱公務人員或公共機構人員，更應查驗身份證、文件，如有疑問，應致電有關機構查詢。
?。卸Y貌詢問進入大廈的來訪客人，登記身份證或工作牌照。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯(lián)系。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺。
（七）當值管理人員至少每兩小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留意公眾地方之間邊暗角，后巷水渠側、水箱底是否預先暗藏盜竊工具等。
?。ò耍┤缏牭阶艉艟然虬l(fā)現(xiàn)可疑人物，須立即報警并封閉大門及通道，以待警方人員到場處理。切勿采取魯莽行動而不知會警方。
?。ň牛┣杏浌芾砣藛T只有一般市民之拘捕權，并無搜查權。因此拘捕疑犯后，應盡快交公安部門處理。
?。ㄊ┰敿氂涗浉饔嘘P政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。
?。ㄊ唬┤舭l(fā)生罪案，應采取下列步驟協(xié)助破案。
1. 立刻報案，并留在現(xiàn)場制公安人員到達，遇有傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。
2. 切勿移動、也不許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調查工作。
3. 切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。
4. 禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調查。
5. 向公安人員提供有關罪案詳情，如案發(fā)經過，與本案有關人物之相貌、衣著、有關之車牌號及壞人逃走方向。
四、公共衛(wèi)生
（一）清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電停車場及天臺等公用地方。
?。ǘ﹦裼鞲髯粑饘⒗盎蚶糜谧呃取翘莸裙玫胤?，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。
（三）如發(fā)現(xiàn)有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶除清潔工人清理外，并登記在管理處記事簿內，向上級報告。
（四）如發(fā)現(xiàn)天臺、天井或公用地方積存污水，應立即清理，以免蚊蟲滋生。
?。ㄎ澹┤绨l(fā)現(xiàn)屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛，應速安排處理。
?。﹦裼髯袅芑〞r要特別小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和下面行人。
?。ㄆ撸┤绨l(fā)現(xiàn)空調滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速處理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據(jù)城管條例，影響市容者，處以罰款。
?。ò耍┤缬行枰?，通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，既影響衛(wèi)生，又可能打到過往行人身上；也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。
（九）若上層住戶之水喉或水管破爛而導致下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結果，則應詳細記錄及請示上級處理。
?。ㄊ┤缬胁活櫣残l(wèi)生的住戶，經屢次勸告仍不改善，應做詳細記錄并報告上級和有關衛(wèi)生部門。
五、電梯
?。ㄒ唬╇娞莅l(fā)生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，值班人員應立即通知保修人員迅速修理，同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客，請其耐心等待，切勿自行開啟電梯門，以免發(fā)生危險。
?。ǘ﹦裼饔秒娞莅徇\物件者，不可超重，防止造成事故。
（三）乘用電梯人數(shù)過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。
?。ㄋ模┳魬粢猓形鹱層變簡为毚畛嘶蜻M入電梯，以免發(fā)生危險。
?。ㄎ澹┍０仓蛋嗳藛T時刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。
?。┙洺Ｇ宄娞蓍T路軌內經常積存的垃圾，以免影響梯門開關。
?。ㄆ撸┤绨l(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時，應急時通知保修人員進行修理。當修理人員到達時，管理人員應詳述電梯不妥之處，以便研究毛病，一切詳細情況，必須詳細記錄送管理處。
?。ò耍┛耧L暴雨時，如發(fā)現(xiàn)機房頂或接近電梯的門窗有滲水時，應即盡量阻止雨水進入電梯槽，暴風雨后，必須根治漏水情況。
（九）電梯槽底有積水時，應及時報告上級處理，同時研究水的來源，及早修理。
?。ㄊ┓灿兴M入電梯，應即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全的地方。
?。ㄊ唬╇娞輽C房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外任何人不得使用。
?。ㄊ╇娞菝磕辍澳隀z”一次，并取得年檢合格證。
?。ㄊ_洗走廊及樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。
?。ㄊ模┗鹁l(fā)生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時停在半途，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。
?。ㄊ澹┙洺z查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖，加上“不準擅闖”之類的告示牌。
?。ㄊ╇娞輧惹缶染?、電風扇必須保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時無法求救及導致窒息。
六、電力系統(tǒng)
?。ㄒ唬┬蘩黼姎庠O備，應聘請持證的合格技師。
?。ǘ髁舜髲B各種電力供應的設備所在。如：大廈的電力總制、用戶的電路分線、保險絲、消防電泵制等，并且明了其緊急開關的操作程序。同時必須購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等，以備急修時使用。
?。ㄈ┤绮糠钟脩綦娏χ袛啵瑧晒芾硖幣扇藱z查修理大廈供電系統(tǒng)，如屬住戶室內設備故障，應由住戶自行請人處理，管理處可提供適當協(xié)助。
?。ㄋ模┤鶚怯铍娏ν蝗恢袛?，應先檢查大廈之總制是否正常，如屬于正常則與供電公司聯(lián)系詢明情況。
?。ㄎ澹┕彩褂玫碾娏υO備，如：電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統(tǒng)之電線等應經常檢查，如有損壞或過熱現(xiàn)象，應立即派人修理。
?。┙拥焦╇姽就ㄖｋ姇r，應即帖出通告，清楚列明日期、時間及受影響設備，如供水系統(tǒng)、室內電器以便住戶有所準備。公共照明、電梯不停，由大廈自備發(fā)電機供電解決。停電完畢后，貼出恢復供電通告，并檢查各系統(tǒng)是否恢復正常。
（七）經常檢查、保養(yǎng)弱電系統(tǒng)，如：大廈與各戶的對講系統(tǒng)和電梯監(jiān)視系統(tǒng)必須保持完好正常運行。發(fā)現(xiàn)問題立即修理。
?。ò耍┰诖髲B出入口處，應備有充電式緊急照明系統(tǒng)。
（九）大廈內的總制房、機房、及各層的電表均應保持整潔，不得放置雜物。
?。ㄊ┐髲B供電系統(tǒng)由專業(yè)人員定期檢查保養(yǎng)，以保證安全正常的供電。
七、消防
?。ㄒ唬┫乐行闹蛋嗳藛T必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用，并應熟練其他消防設備的使用。
?。ǘ┙M織大廈員工學習消防知識，熟悉和掌握各種消防設備的操作使用。組織員工進行消防設備的使用訓練，使其成為大廈合格的義務消防隊員。
（三）值班人員（包括管理人員）須經常檢查防火設施等，如有損壞和失效時，應立即修理和更換。
?。ㄋ模├猛ǜ妗D片等形式使住戶了解如何使用消防設施和消防設備，以備應急。
（五）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，千萬不可有阻塞情況發(fā)生。
?。┙逃椭浦购⑼灰婊鸷腿挤艧熁?、爆竹等物品，避免引起火警。
?。ㄆ撸┝粢夤秒娋€，如有破損和不符合規(guī)定時，應立即修理和更換。
?。ò耍┝粢馍米詫⒆≌臑楣S的單位，尤其是原料與制品容易著火者，當發(fā)現(xiàn)住戶有大量易燃物品時，即刻查詢是否有特許證明和安全措施，沒有時，當即令其搬走（搬出大廈外），并盡快報管理處和公司。
?。ň牛﹦窀姘萆竦淖粜⌒娜键c香燭，并制止住戶在走廊燃燒香紙。
（十）如發(fā)現(xiàn)某戶有濃煙冒出或火燒濃味，又無人開門時，如能及時撲滅，應盡快使用滅火器及消防設備撲滅。否則電“119”報案。
（十一）若發(fā)生火警，即電“119”報案，同時按動警鈴，通告住戶疏散，在安全的情況下，使用滅火筒或滅火喉設法施救。
?。ㄊ┗鹁l(fā)生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。
?。ㄊ┣形饘⒎呕痖T打開，以免萬一發(fā)生火警時，濃煙散播及火勢蔓延。
?。ㄊ模﹫蟀笗r，必須清楚說明現(xiàn)場地址，報案人姓名及管理處電話。
?。ㄊ澹┧邢姥b置，應由認可的消防監(jiān)查單位每年最少檢查一次。
八、氣體燃料泄漏
（一）如發(fā)現(xiàn)氣體燃料泄露時，應立即熄滅現(xiàn)場附近所有火源。
?。ǘ┐蜷_氣體燃料泄漏單位及附近有關住戶的門窗，使樓宇空氣流通。
?。ㄈ┣形鹞鼰?、點火、按動門鈴、電開關等任何電制及電器。
?。ㄋ模┕芾韱T應立即關閉單位系統(tǒng)的氣體燃料總制，阻止氣體燃料繼續(xù)泄漏，查找泄漏地點，迅速進行修理。必要時，電話通知氣體燃料公司或撥“119”報警。
（五）“用手拍門”的方式通知住戶氣體燃料泄漏事件，請住戶關閉氣體供應制，打開門窗使空氣流通，并要求協(xié)助通知其他住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重，應通知住戶撤離。
九、樓宇結構及維修
?。ㄒ唬怯罱Y構如被更改或破壞，對該樓宇的安全有重大影響時，管理員應予以注意，并向上級報告。
?。ǘ┤缱羯米圆鸾▔Ρ?、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐壁、平臺或在天臺上加蓋小棚屋時，應予以制止并向上級報告。
?。ㄈ┨旎ò寤蛲鈮τ新┧瑧赐ㄖ獑挝恢鞴芗坝嘘P住戶修理。
?。ㄋ模┰谘策墪r發(fā)現(xiàn)下列情況，應立即向上級報告并研究修理方案進行修理：
1. 墻壁或天花板有明顯裂縫或水泥爆裂；
2. 氣窗的玻璃爆裂；
3. 樓梯邊的欄桿松拖；
4. 防火門及消防設備損壞；
5. 內外墻壁批蕩脫落。
（五）住戶安裝的鐵閘掩出走廊、阻塞通道，應予以制止并報告上級。
十、停車場管理
?。ㄒ唬┸嚬軉T必須認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人。熱情服務，保證車輛安全，維護車場良好的行車秩序。
（二）車輛進場后，必須按指定位置停車、排列整齊，不得阻塞通道，認真檢查車型、車牌號，，避免出現(xiàn)差錯。
（三）了解和掌握車主的車型姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等以便與識別。
?。ㄋ模┢嚒⒛ν熊嚤仨氋徺I車輛綜合保險，便于丟失后向保險公司索陪。未買“車輛綜合保險的，本車場不予停放保管。
?。ㄎ澹┍就＼噲鰧嵭杏袃斖＼嚤９芊眨仨殗栏褡袷刎斀浖o律，經濟手續(xù)清楚，做到錢票相符，日清月結。
?。﹪澜d有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應即令其開出車場，立即報告管理處或公安機關進行處理。
?。ㄆ撸┸嚬軉T交接班時必須認真交接：如清點停車場內車輛有多少，時租車的停車計時票的張數(shù)、現(xiàn)金點清，并詳細登記，雙方簽字負責。
（八）車管員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理處，并注意事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時將其他注意的事項必須記錄在登記簿上，以備查。
?。ň牛┸嚬軉T必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊，如不開票停車或亂收費，一經發(fā)現(xiàn)定嚴肅處理。
?。ㄊ┍３滞＼噲鰞惹鍧嵭l(wèi)生，每日必須清掃一次。
十一、有關廉潔條款
?。ㄒ唬┝己眉坝行У拇髲B管理工作有賴于住戶及業(yè)主的合作和各級管理人員的信心及支持。如各級人員都采取一種廉潔奉公的態(tài)度辦事，住戶和業(yè)主定會全力支持管理工作，使環(huán)境能進一步改善，因此各級管理人員均須有清正廉明的精神。
（二）凡受雇于大廈從事執(zhí)行大廈事物者，包括管理人員、保安員、清潔工人、修理人員、經理等人，均屬大廈的職員。故執(zhí)行工作期間均受本工作守則的約束，不得索取或接受任何利益。
說到“物業(yè)管理”，真的是個說不清、扯不完的話題。如今的物業(yè)管理發(fā)展，無論是從數(shù)量、范圍、形式上，還是從服務的內容、質量、層次上來講，和以前相比較都有發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)越來越規(guī)范，物業(yè)服務水平越來越高，市場化越來越明顯，賦予物業(yè)管理的內含也越來越深，物業(yè)管理在發(fā)展中也越來越成熟。
在物業(yè)行業(yè)大好的發(fā)展形式下，我們卻無發(fā)回避幾個問題，也是困擾著物業(yè)管理人的心頭之癢和痛。我覺得有四個方面的“困惑”！是物業(yè)服務中的“結”，朋友，不知道你在物業(yè)服務工作中有何感想呢？
困惑一：“事難做 ，得不到理解”。物業(yè)服務的工作人員常常都是超時、超負荷工作，為了搞好物業(yè)服務，工作人員經常是加班加點，不辭幸苦，任勞任怨。可他們時而得不到業(yè)主的理解和支持。有時候還遭到業(yè)主的漫罵或是威脅，物業(yè)服務人員不但身體上感到疲倦、勞累，心里上也時時感到壓力和無奈。其實，苦一點、累一點都沒有什么，只要能得到業(yè)主的理解，心里也是寬慰的，可往往就是得不到理解！物業(yè)管理人員也是人呀，也有自己的喜、怒、哀、樂，也需要得到別人的理解！
例一：某物業(yè)小區(qū)的一戶業(yè)主，他的樓上住戶的衛(wèi)生間因裝修原因滲水，從而影響到他家的地面。為此，他找到了物業(yè)管理希望得到解決，物業(yè)管理也為雙方進行了溝通和調解，樓上主戶也進行了相因應處理。可事后出現(xiàn)了多次滲水，物業(yè)也多次上門做調解工作未果，雙方業(yè)主為此產生了較深的矛盾，在得不到解決的情況下，該業(yè)主把矛盾指向了物業(yè)公司，認為物業(yè)公司沒有處理好、管理不善，而拒交物業(yè)管理費，還時而在工作中處處刁難物業(yè)服務人員。他在小區(qū)里違規(guī)亂停車，保安前去勸說，卻遭到他的大罵，反而把車停在綠化帶里，保安沒有辦法阻止，眼巴巴看著他揚長而去！
困惑二：“理難講，不給你講道理”。在工作中，大多數(shù)的業(yè)主能通情達理，予以配合的。物業(yè)工作人員處處為業(yè)主著想，時時都想把物業(yè)服務搞好：“臺風要來了，提前通知業(yè)主做好防范準備；天黑了，經常提醒業(yè)主要關好門窗；出門時，記住要鎖好自己家的門……”?？蓞s有部分業(yè)主時時給物業(yè)管理挑刺，出難題，他根本不給你講道理。
案例二：某小區(qū)一戶業(yè)主，因為房子在裝修，每天都有不少垃圾需要清理。為了自己方便幾次把垃圾仍在綠化帶上，影響到了小區(qū)的綠化。物業(yè)服務人員多次勸說把垃圾堆放到指定的位置，可業(yè)主就是不配合。一天，物業(yè)服務人員對業(yè)主進行勸說，業(yè)主不但不講道理，反而把兩袋垃圾仍到了物業(yè)管理處的辦公室里面，弄得辦公室里到處是垃圾，物業(yè)工作人員在次進行勸說時，業(yè)主破口大罵并還威脅物業(yè)工作人員……。！
困惑三：“責難分，處處不討好”。物業(yè)管理雖然是服務行業(yè)，物業(yè)服務時時被投訴。好多的問題是開發(fā)商遺留下來的問題，根本不是物業(yè)管理企業(yè)的責任，可業(yè)主卻硬把責任往物業(yè)管理身上扣。不去做還不行，做了工作反而討不了好。最后，落得個兩頭不是人！
案例三：某小區(qū)的地下污水管道由于當初設計的原因在多年后經常發(fā)生堵塞，物業(yè)公司也投入了很大的精力進行疏通，可還是經常堵塞。為此，業(yè)主哀聲怨道不斷，把不滿的矛頭指向了物業(yè)公司，物業(yè)公司不解決好的話，大家都不交物業(yè)管理費！物業(yè)公司吃里不討好，滿肚苦水無人知曉哦！
困惑四：“人難做，有時候應有的尊嚴都沒有”。一位在物業(yè)行業(yè)工作多年的朋友說過一句話：“物業(yè)管理難搞，物業(yè)工作的人難做”！我雖然不完全同意他的看法，可在現(xiàn)實的物業(yè)服務的工作中，確實會遇到令人惱火的事情。物業(yè)工作的人也是人呀，憑什么要低人一等，憑什么就要低三下四的呀！人人都是平等的，物業(yè)人也應該有尊嚴，也應該受到他人的尊重呀！
案例四：某小區(qū)一業(yè)主酒后駕車回來，保安開大門稍慢了點，業(yè)主駕車就直接沖了進去差點撞到了保安員。保安上前勸說，業(yè)主惱羞成怒說：“保安不就是看門狗嗎，撞死你怎么了，我有的是錢”！說完還揮拳去打保安，不是保安躲閃快的話，就要被業(yè)主白打一頓了！保安也真難，好多的問題管也不是，不管也不是！在他的眼里，保安好比是小區(qū)的看門狗，這對物業(yè)服務人員是極其不公平的！
物業(yè)服務的工作人員，為了搞好小區(qū)的物業(yè)服務，時常忍氣吞聲，委曲求全，忍辱負重。難怪有人說：“今生做物業(yè)，前世作了孽”，雖然有些夸張了，但是卻是好多物業(yè)人的心里寫照或是感觸呀！我希望大家給物業(yè)人多一點理解，多一點支持！我相信物業(yè)管理的明天是光明的，是美好的！
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