人際溝通技巧
授課方式講授、活動、測試、研討、發(fā)表授課時數(shù)300分鐘
授課目的
1、使學(xué)員樹立正確的溝通理念；
2、進一步提高學(xué)員溝通的技巧。
課 程 大 綱
一、溝通的功能 1.1.溝通的定義 1.2溝通的功能
二、溝通的陷阱
2.1.溝通的要素
2.2.造成溝通障礙的因素
2.2.1 主體
2.2.2 內(nèi)容
2.2.3 媒介
2.2.4 客體
三、溝通的技巧
3.1 聽
3.2 說
3.3 讀
3.4 寫
3.5 看
四、如何提升溝通的效果
4.1 認識自己
4.2 塑造自己
4.3 重視對象
授課資料講師手冊、投影片、隨堂資料
教學(xué)用具學(xué)員手冊、投影儀、手提電腦、白報紙、彩色筆、雙面膠
注意事項講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。
時間內(nèi) 容提示
5’40’5’30’10’20’10’5’20’10’30’10’5’5’10’10’10’20’20’10’10’5’15’20’5’5’導(dǎo) 言
1、講師作自我介紹：用尋人啟示格式
2、課程導(dǎo)入：活動1一—尋人啟示目標：1、嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等2、學(xué)會根據(jù)他人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人3、初步認識團體成員時間：40分鐘過程：1、下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細填寫；2、助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時所有學(xué)員進行自我介紹，并仔細聽別人的介紹；3、每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。如果不能確定，可對備選人提問并澄清；4、推選最佳“尋人啟示”。向眾人展示，并請其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。休 息剛才我們通過短短的時間去聽別人說，并分析別人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個團體中的每個人開始彼此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生。其實這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對我們的工作和生活有著很大的幫助?，F(xiàn)代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家的專利，而是每個人必備的能力。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。介紹PPP表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個方面為大家解讀溝通的奧秘！
一、溝通的功能…
1、溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。
2、溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點： ①滿足社會性的需求人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會學(xué)家馬斯洛也指出“社會性” 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。②促進自我我了解、發(fā)展自我概念每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對結(jié)論，這樣對自己比較公平。③促進個人成長個人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方。“三人行必有我?guī)熝?#8221;正是這個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進個人的成長。④甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。⑤促進身心健康良好的人際關(guān)系對于個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。
二、溝通的陷阱講解溝通的過程：板書溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語義三角洲）2、造成溝通障礙的要素：①主體給人以錯誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。 我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通?！ ?②內(nèi)容：信息活動2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝?！ ∥覀儎偛呕顒拥倪^程其實是一個學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計？因為我們要大家體會一下溝通過程中有哪些因素會造成內(nèi)容方面的溝通障礙。那我們來共同回顧一下活動的過程。首先，學(xué)員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。沒有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場捕捉實例點評）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時候我們會畫到一半重畫？（學(xué)員會說因為說的人說到一半重換了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個因素：沒有充分利用非語言符號： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中③媒介 如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當通過在當?shù)匾粋€非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。我們當?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯嵤盏牟呗裕热椭幚砑抑泻笫?，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介： 時間、場合、渠道“努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要”④客體活動3：故事研討從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。過程：1、講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容2、六人一組。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩适碌睦斫?。一人做記錄?、小組推選代表向全體分享。規(guī)則：1、當別人講述自己的理解時，要仔細傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。2、組長要詳細地記錄下每位組員的見解講師引導(dǎo)出：對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：
1、沒有仔細的聆聽；學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解；
2、根據(jù)自己需要吸收信息；
3、只注意感興趣的信息；
4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；
5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”
6、運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休息
二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動4：回旋溝通目標：
1、彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗。
2、自由表達自己的感受、情緒。
3、用開放的態(tài)度接納不同的觀念。
時間：30分鐘
活動過程：
1、學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。
2、講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；
3、講師換第二個題目，此時內(nèi)圈的人向左移一個位子，外圈人不動，以同樣方式進行。如此進行完六個題目，讓學(xué)員有機會與不同的人溝通。
規(guī)則：
1、講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點
2、傾聽者不得打斷或反駁
3、交談雙方不得將話題岔開
總結(jié)：
1、內(nèi)、外圈成員分享活動后的感受
2、內(nèi)、外圈成員分別推選出對方的最佳傾聽者，并說明為什么？
3、內(nèi)、外圈成員推選對方最佳發(fā)表者4、內(nèi)、外圈成員歸納活動的意義
準備話題：
1、如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？
2、假如你有100萬元，你將如何使用；
3、假如你是教育部長，你最想做的是什么？
4、假如你是市長，最想為市民做
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