在這個信息爆炸的時代，多數(shù)老板絞盡腦汁想讓自己的產(chǎn)品在琳瑯滿目的商品中脫穎而出，想讓企業(yè)的名聲遠(yuǎn)播。于是，繼電視、廣播、報紙、雜志等大眾媒體的興起之后，做廣告成了許多企業(yè)的選擇，但是隨即廣告大戰(zhàn)也就來了。繽紛的廣告難免參雜幾分“假意”，許多人開始對廣告產(chǎn)生了 “免疫力”，更加理性的對待所看到的廣告，有的甚至就不看廣告了，使廣告效果大打折扣。
口碑曾是最古老的營銷方式，“酒好不怕巷子深”就口碑營銷極盛時的寫照。也正是在這樣一個特殊的時代，讓口碑營銷重新成為可能。
不經(jīng)意間的口碑營銷，隱形的產(chǎn)品宣傳
口碑營銷有兩個顯著的特點(diǎn)——群體性以及可信度高。
口碑營銷是企業(yè)有意識或無意識的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進(jìn)行口碑傳播，以滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開展的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過程。簡單來說，其實(shí)就是通過眾人之口來宣傳對于一個商品的看法!
如今的互聯(lián)網(wǎng)上，人們往往選擇相信一個陌生人的經(jīng)驗(yàn)之談。相互之間沒有利益關(guān)系，單純分享體驗(yàn)，更具可信度。同一產(chǎn)品有不同的消費(fèi)群體，他們身份不同，但可以有相近的消費(fèi)取向，相似的品牌偏好。你的產(chǎn)品有可能是他們之間的一個共同話題，他們大多會在百度上搜索對有意購買的產(chǎn)品的評價，這些評價自然就形成一個話題，口碑傳播行為也就發(fā)生了。在很多不經(jīng)意間口碑行為都在發(fā)生，比如聚會比如閑聊，有交際的時候就會有口碑傳播。
個體的口碑傳播固然不可或缺，而企業(yè)間的口碑傳播力量更不容忽視。這里有一則報道：2015年4月18日，首屆牛商爭霸全國啟動儀式在深圳馬可波羅好日子酒店隆重舉行，吸引近千企業(yè)參加比賽、現(xiàn)場更有眾多媒體和部分政府官員與會。在這樣一個企業(yè)、政府、媒體集聚的場合，同樣也是企業(yè)向目標(biāo)客戶展現(xiàn)自己、宣傳自己的一個平臺，企業(yè)間的口碑營銷就此展開。
那么有了對象，有了平臺之后，企業(yè)如何做好自己的口碑呢?
這時候企業(yè)就需要注重三點(diǎn)：
1.客戶的反饋。
2.客戶的服務(wù)。
3.產(chǎn)品的優(yōu)化。
借客戶之口為我們立碑
市場口碑是企業(yè)營銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn)，口碑的來源是體驗(yàn)過產(chǎn)品的老客戶，我們在維護(hù)老客戶的同時也要挖掘新客戶，何不以老客戶來帶動新客戶，借他們的口來提升企業(yè)的地位，要明白，口碑營銷的其中一個顯著特點(diǎn)——可信度高。所以提升客戶滿意度、減少買賣糾紛來獲得良好的市場口碑就顯得尤為關(guān)鍵。
企業(yè)在賣產(chǎn)品的同時，也是在賣服務(wù)。相同的產(chǎn)品多多，你的產(chǎn)品不見得是最好的，客戶憑什么選擇你，與客戶的溝通是一個關(guān)鍵。網(wǎng)購的世界興起，也帶動了快遞行業(yè)的發(fā)展，各種快遞公司應(yīng)運(yùn)而生。為什么大多數(shù)人會選擇用順豐寄快遞，并不是因?yàn)槭谴蠊?，而是因?yàn)樗氖袌隹诒?，服?wù)態(tài)度好，可信度高。
所以，用溝通讓客戶感受到您的關(guān)心與周到服務(wù)并由此對企業(yè)、產(chǎn)品產(chǎn)生好感，這不僅能幫助您贏得回頭客、贏得好口碑，而且能夠擴(kuò)展更多市場的主要力量。
用心服務(wù)，積極溝通
服務(wù)是最容易“制造”并培育口碑的環(huán)節(jié)，我們需要做到的就是努力讓客戶滿意。
(1)在與客戶溝通時，可以先從物品描述開始，詳細(xì)描述物品的性能、新舊程度、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)送時間等，不但可以給客戶留下坦誠的第一印象，更可以體現(xiàn)出客戶的專業(yè)和用心。
(2)在交易過程中，對于客戶的提問，務(wù)必要及時、耐心地回復(fù)與解答，要讓客戶感覺到你是一個實(shí)實(shí)在在存在的誠信企業(yè)，如果你是在線交易，有條件的話最好致電客戶，可以避免一些文字描述的誤解，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易所欠缺的親切感。
(3)交易達(dá)成后，主動發(fā)送郵件與客戶保持溝通。網(wǎng)上交易，可以從包裹發(fā)出到詢問買家是否收到包裹，通過郵件或即時網(wǎng)絡(luò)通訊方式與買家交流;同時還要時刻關(guān)注國外的天氣、郵政罷工等對物流產(chǎn)生影響的相關(guān)信息，一旦發(fā)生問題，需及時告知客戶，讓客戶由始至終感受到你的誠意與貼心服務(wù)。
(4)對于留下反饋的客戶，則需要你的進(jìn)一步跟進(jìn)交流，需要以更貼心和專業(yè)的服務(wù)，贏得他們信任。從另一方面來講，客戶未反饋其實(shí)在一定程度上是表示對此次交易不滿意,不妨定期對未反饋的客戶進(jìn)行郵件回訪，確認(rèn)他們是否有收到產(chǎn)品,使用情況如何。越早發(fā)現(xiàn)問題，越好解決問題。
分析反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
周到的服務(wù)態(tài)度是建立在產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)上，注重反饋是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵，也是真正服務(wù)客戶的態(tài)度。產(chǎn)品的質(zhì)量是決定客戶是否滿意的先決條件。優(yōu)良的物品質(zhì)量與細(xì)心周到的售后服務(wù)最能讓客戶體會到愉快的購物經(jīng)歷，不僅能提高客戶的忠誠度，帶來再次銷售，而且客戶還會將產(chǎn)品推薦給朋友、家人，幫企業(yè)做宣傳。因而，在這兩方面做足功夫，能夠讓你的產(chǎn)品贏得市場好口碑，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
十大牛商巨龍箱包生產(chǎn)的拉桿箱，由單一的功能性向文化價值和個性張揚(yáng)方向轉(zhuǎn)變，根據(jù)分析客戶反饋數(shù)據(jù)，推出個性化箱包的定制業(yè)務(wù)。比如情侶之間互贈印有對方生肖圖案的拉桿箱，給孩子一個印有他(她)特別喜愛的圖案、在機(jī)場一眼就能認(rèn)出的包包等等，無不洋溢著溫馨和關(guān)愛。巨龍箱包的總裁邵寶玲曾對指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)銷的單仁老師說道：創(chuàng)新是巨龍新的血液，轉(zhuǎn)型升級才有出路，感謝單仁老師讓我悟出道。
不斷地進(jìn)行反饋數(shù)據(jù)分析，是一個企業(yè)不斷進(jìn)步、不斷創(chuàng)新的前提，也是更貼近客戶需求，做到最大營銷的關(guān)鍵所在。
讓口碑傳播起來才是目的
努力讓客戶滿意的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量隱患，贏取消費(fèi)者的口碑，不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生正面的宣傳，還要盡可能用長期、細(xì)致的服務(wù)來締造客戶的忠誠度。這不但需要為客戶提供最周到的全程式服務(wù)，還要不斷用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去滿足客戶。
對企業(yè)來說，創(chuàng)造口碑不是目的，讓口碑傳播起來才是目的，我們必須認(rèn)識到，我們最終目的是要用良好的口碑來引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為，進(jìn)而擴(kuò)大的市場占有率。更多的內(nèi)容可以關(guān)注單仁資訊微信獲取最新資訊。
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