第15屆中國醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略高級(jí)論壇材料之五
現(xiàn)代醫(yī)院管理新視野——IHF獎(jiǎng)和JCI工作的感悟
易利華
剛才大家聽了梅奧介紹了醫(yī)院管理的經(jīng)驗(yàn)，加上昨天的一場報(bào)告，給我們一個(gè)很清晰的思路和脈絡(luò)，那就是患者安全是醫(yī)院管理的最高原則。作為我們中國的醫(yī)院管理者，同樣我們也肩負(fù)著救死扶傷的死命，我們?nèi)绾卧谥袊尼t(yī)院管理中踐行這樣的責(zé)任，這也是我們?cè)谥袊尼t(yī)院管理創(chuàng)新中必須探索和追尋的。
今天上午開幕式以后，我和Kent D. Seltman教授一行在無錫市人民政府會(huì)見廳，由汪泉市長會(huì)見了Kent D. Seltman教授，除了常規(guī)的無錫市的情況介紹以外，最令我們感動(dòng)的是汪泉市長給我們講述了梅奧的故事，他知道梅奧有三個(gè)主體醫(yī)院，十九個(gè)分支醫(yī)院，三千名醫(yī)生，三萬個(gè)醫(yī)護(hù)人員，梅奧的宗旨是患者至上。作為無錫市人民政府的主要領(lǐng)導(dǎo)，他能這樣深刻地講述梅奧的故事，我個(gè)人感覺我們很多的院長都要汗顏。因?yàn)槲覀兌疾荒芟袼菢又v的那么清晰，特別是他講述了兩年前Kent D. Seltman教授也在這個(gè)講臺(tái)上給我們講述的這樣一個(gè)案例，就是梅奧的一個(gè)員工在飛機(jī)場遇到了暴風(fēng)雨，他不能去飛行了，在機(jī)場陪了四個(gè)到梅奧診所看病的病人，轉(zhuǎn)飛其他的航站，然后再自己開車把這四個(gè)病人送到梅奧診所的故事。他能完整的講出這樣一個(gè)故事，確實(shí)令我們一行非常感動(dòng)。
我們的市長能講梅奧的故事，我們的院長能講梅奧的故事嗎？所以我覺得，梅奧給我們的不僅僅是感動(dòng)，更重要的是梅奧“患者至上”的服務(wù)理念和醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的思想，應(yīng)該為我們所接受、所認(rèn)識(shí)和再創(chuàng)新。
有人說醫(yī)院管理創(chuàng)新是不是科學(xué)？有很多人質(zhì)疑。今天的大會(huì)主席是中華醫(yī)學(xué)會(huì)科技部的部長，他最清楚，也是他把我們衛(wèi)生管理獎(jiǎng)列入到中華醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)的序列當(dāng)中。我們?cè)讷@得IHF國際獎(jiǎng)的過程中，也是經(jīng)過十年的拼搏。所以我們有的時(shí)候不要為一點(diǎn)點(diǎn)小的挫折而放棄，要認(rèn)識(shí)到這是成功和走向成功的起點(diǎn)。2015年我們醫(yī)院做了兩件值得自己驕傲的大事，一個(gè)是我們的團(tuán)隊(duì)獲得了國際醫(yī)院管理領(lǐng)域中的最高獎(jiǎng)——IHF國際杰出大獎(jiǎng)。另外一件事，就是通過我們自身的努力，順利地通過了JCI的正式評(píng)審，成為中國大陸地區(qū)第48家認(rèn)證醫(yī)院。昨天Kent D. Seltman教授到我們醫(yī)院去參觀了一個(gè)小時(shí)，我陪同他，他其他的地方都是點(diǎn)點(diǎn)頭，示意一下，就是到了JCI認(rèn)證的這個(gè)金牌底下，他停住了腳步，握住我的手，和我一起，在JCI認(rèn)證的地方留影。在他看來，這是一個(gè)了不起的標(biāo)志。剛才Kent D. Seltman教授給我們講了梅奧在患者安全方面的工作以及對(duì)醫(yī)療流程的管理，其實(shí)對(duì)于我們醫(yī)院很多的科主任、護(hù)士長，聽起來就是我們昨天和去年才做的事情。這就是JCI的要求，也是JCI給我們帶來的改變。所以，有人問，做JCI目的是為什么？我想通過我今天的介紹，大家會(huì)有答案。
醫(yī)改對(duì)于醫(yī)院的意義是前所未有的。昨天CCTV采訪的時(shí)候反復(fù)問，醫(yī)改對(duì)醫(yī)院有什么變化？醫(yī)改對(duì)院長有什么要求？我說這是前所未有的壓力，因?yàn)獒t(yī)改讓我們醫(yī)院在運(yùn)行的環(huán)境上發(fā)生了重大的平衡上的困難和問題。這是我們?cè)洪L要在醫(yī)院管理中通過自己的努力和政府的支持，以及醫(yī)保來適應(yīng)的。醫(yī)改對(duì)于醫(yī)院的影響到底有多大？我們江蘇在去年的十月，已經(jīng)進(jìn)行了藥品零差率，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，這四個(gè)月里，我們經(jīng)歷了公立醫(yī)院運(yùn)營平衡上的困難，這是前所未有的。我們?cè)谧蛱煲呀?jīng)介紹了，我們的人均效率在去年上半年，全省公布的數(shù)據(jù)里面，是108家醫(yī)院中間的第一位，出院床日人均也是在前幾位。在這樣一種效率和效能比較高的醫(yī)院中，如果平衡上出現(xiàn)困難和問題，那么對(duì)于院長來說，我們要意識(shí)到，在醫(yī)改中，如果我們不能夠順利的接受這樣的挑戰(zhàn)，我們的生存將面臨危機(jī)。我把他歸納了一下，醫(yī)院管理的挑戰(zhàn)，在醫(yī)院的運(yùn)營上主要有這么幾個(gè)。
第一，藥品零差率以后，如何調(diào)整藥占比。Kent D. Seltman介紹了，他們的品牌值260億美金，我們?cè)谧脑洪L認(rèn)為自己的醫(yī)院值幾個(gè)錢，我們自己也可以掂量一下。梅奧幾年前的業(yè)務(wù)收入一年就是70多億美金，我這次沒有問他，估計(jì)也要100億左右了。那么，如果他們的收入結(jié)構(gòu)跟我們一樣，我想梅奧也沒有辦法很好的生存，他有三萬多職工，如果收入成本要占到40%到50%，人力成本40%到50%，藥品又是零效益，那么我想，他也沒有這樣的潛力。所以對(duì)我們?cè)洪L來講，我們的問題就是提高醫(yī)療服務(wù)的有效性。
所以我昨天在給大家交流的時(shí)候，亮出了我自己的第一個(gè)觀點(diǎn)，醫(yī)改中，我們醫(yī)院管理者和院長要追求醫(yī)院管理的有效性，這是第一原則。如果我們醫(yī)院做得再大、規(guī)模上再漂亮，但是你的效能很低，總是難以為繼。這就給我們引出了精益管理。精益管理在成本管理上，在效能管理上，是非常重要的?，F(xiàn)在很多的醫(yī)院規(guī)模越來越大，其實(shí)如果加快我們的周轉(zhuǎn)，提高我們的效率，可以大大地減輕這樣的壓力?，F(xiàn)在很多的醫(yī)院平均住院天數(shù)都在9到10天，我們換算一下，如果是調(diào)整到5到6天，我們的效能就增長了近一倍。同樣是1200張床位，你的出院病人可以從四萬調(diào)整到九萬，甚至十萬，讓更多的病人得到有效的治療，這也要求我們要進(jìn)行精細(xì)化管理，要重塑臨床路徑。臨床路徑是個(gè)好東西，是循證醫(yī)學(xué)的工具，但是如果你臨床路徑制訂的不科學(xué)，你就會(huì)誤導(dǎo)后面的工作。不該檢查的你要求檢查，不該用藥的你規(guī)定要用，這樣的路徑必須改變。
醫(yī)保對(duì)我們每個(gè)醫(yī)院來說，都多了一個(gè)被管理的要求，現(xiàn)在醫(yī)保對(duì)我們每家醫(yī)院的檢查和制約越來越嚴(yán)、越來越多、越來越具體。并且在結(jié)算口徑上，也讓我們醫(yī)院的院長幾乎沒有什么發(fā)言權(quán)，所以，三醫(yī)聯(lián)動(dòng)這個(gè)原則是非常好的，也是對(duì)的。但是，在實(shí)際的運(yùn)行中，我們總感到醫(yī)保對(duì)我們的支撐不夠。因?yàn)楝F(xiàn)在醫(yī)保也有壓力，一方面對(duì)于患者，他要不斷的開口子，另一方面收入也越來越少。所以在醫(yī)院的結(jié)算上，他們也越來越精益。這種精益對(duì)我們來講，就是要更精益。比如無錫，他給我們的結(jié)算絕對(duì)不是按照實(shí)際的發(fā)生數(shù)，他有他的一套算式。
所以我們?cè)卺t(yī)院的精細(xì)化管理上，實(shí)際上是非常重要的，是我在國內(nèi)最早，大概2008年開始提出精細(xì)化管理研究的，取得了一系列的成果，我們獲得中華醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)，還有這次的IHF杰出獎(jiǎng)，都是精細(xì)化管理的成果。那么，在醫(yī)改中，精細(xì)化管理其實(shí)對(duì)我們?cè)洪L來說，越來越重要、越來越依存。成本管理上需要精細(xì)化，人才管理上需要精細(xì)化，效率效益的追求上需要精細(xì)化，還有我們的績效管理上需要精細(xì)化，這些道理我們的院長應(yīng)該都能理解。今天給大家介紹兩個(gè)內(nèi)容。一個(gè)是我們獲得IHF獎(jiǎng)的情況，第二個(gè)是JCI的一系列思考。
2015年我們醫(yī)院獲得了IHF杰出獎(jiǎng)，這也是中國唯一一家醫(yī)院在國際最高的醫(yī)院管理獎(jiǎng)臺(tái)上領(lǐng)獎(jiǎng)。國際醫(yī)院聯(lián)合會(huì)是全球唯一的一個(gè)世界級(jí)組織，一共有105個(gè)會(huì)員，世界醫(yī)院大會(huì)是國際醫(yī)院聯(lián)合會(huì)的最高學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，2015年他們首次設(shè)立了IHF杰出獎(jiǎng)，以前沒有，第一次設(shè)，張寶庫秘書長在路上跟我交流，他89年就參加了IHF的大會(huì)，他的一篇論文也被其收編，但是沒有在這個(gè)領(lǐng)域中有中國人獲獎(jiǎng)的記錄。這次他所設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)是三個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和管理杰出獎(jiǎng)，一個(gè)是質(zhì)量和安全，病人為中心的理念，另一個(gè)是公益和社會(huì)責(zé)任。這三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立，其實(shí)給我們的院長指明了國際醫(yī)院管理領(lǐng)域的三個(gè)走向：一是要提高醫(yī)院院長的領(lǐng)導(dǎo)力，二是要提高醫(yī)療質(zhì)量和安全方面的管理，以患者為中心的醫(yī)院管理思想，三是要強(qiáng)化公益和社會(huì)責(zé)任。昨天我給大家介紹了我的認(rèn)識(shí)。就是大師講故事，故事里面孕育著很多深刻的道理，兩年前，他講的故事，我至今都能把他背出來。我們好醫(yī)生網(wǎng)站給我們建立了這樣一個(gè)平臺(tái)，大家可以上去點(diǎn)擊搜尋到他的講稿，你把他收藏下來，晚上沒事的時(shí)候，拿出來看看。再回過頭想想，大師講故事，故事里面有深刻的道理。老師講原理，我們的王丹主任，還有黃曉光院長，還有李軍教授等一大批教授，都喜歡講原理。院長講實(shí)戰(zhàn)，講案例，講自己的事情。這是我昨天在會(huì)上講的一個(gè)認(rèn)識(shí)。另外，我還講了一個(gè)認(rèn)識(shí)，院長的領(lǐng)導(dǎo)力來源于兩個(gè)方面：一個(gè)方面是理論，理論的支撐使我們的院長在醫(yī)院管理上有強(qiáng)度、有厚度，或者說有高度。另外一個(gè)方面，就是我們?cè)洪L的領(lǐng)導(dǎo)力來源于創(chuàng)新，創(chuàng)新讓我們有了新的境界，我們介紹國際醫(yī)院管理領(lǐng)域的走向，就能讓我們的院長認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理創(chuàng)新的價(jià)值。我們的縣級(jí)醫(yī)院系列實(shí)用手冊(cè)這套書，一共有27個(gè)分支，《醫(yī)院院長手冊(cè)》是排在第一位的。原因就是醫(yī)院是在院長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。院長在醫(yī)院管理中的作用是系數(shù)，而不是具體的指數(shù)。所以我們講，IHF獎(jiǎng)，他的權(quán)威性、科學(xué)性和全球性是他們自己網(wǎng)站上所介紹的，這是國際的最高水平獎(jiǎng)項(xiàng)。
IHF獎(jiǎng)的評(píng)選也是非常嚴(yán)格的，IHF獎(jiǎng)他有三個(gè)層次的評(píng)委，這些教授都是國際醫(yī)院管理領(lǐng)域里面的大師級(jí)，我們國內(nèi)對(duì)他不是很熟悉，而對(duì)國外的人來講，今天早上我在汽車上和他們討論，他們都認(rèn)識(shí)。國際醫(yī)院管理的評(píng)獎(jiǎng)也很嚴(yán)格，只有冠軍亞軍，沒有第三名。亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)也是這樣，只有金獎(jiǎng)和銀獎(jiǎng)，沒有銅獎(jiǎng)。
這個(gè)故事是來源于弗羅里斯先生來參加我們的會(huì)，介紹了這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)我們?nèi)テ床?。?dāng)時(shí)我們也很猶豫，因?yàn)槲覀兇_實(shí)沒有這個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和底氣。但是我們醫(yī)院在自己認(rèn)真的準(zhǔn)備以后，申報(bào)了這樣一個(gè)我們自己原創(chuàng)的課題。這個(gè)課題確實(shí)不容易，不僅僅要有做法，還要有理論的總結(jié)，有符合他問題的表述。所以，你看他和我們?cè)u(píng)的實(shí)戰(zhàn)案例是不一樣的，今天上午表彰的十個(gè)案例，八個(gè)案例，沒有什么支撐條件就可以。他一定要你有公眾、同行或政府的認(rèn)可，獲得過國內(nèi)和地區(qū)以及國際上的獎(jiǎng)，才能申報(bào)。所以你有的時(shí)候不要想一步登天，或者一口吃下一個(gè)金娃娃。這是不現(xiàn)實(shí)的。必須是一步一步。我們這十年獲得了三十項(xiàng)市級(jí)以上的科技成果獎(jiǎng)，包括省人民政府的科技獎(jiǎng)，無錫市人民政府的騰飛獎(jiǎng)，這些都奠定了我們一步一步前行的基礎(chǔ)。所以我們的院長，我們的醫(yī)院管理者在做好自己醫(yī)院管理的同時(shí)，一定要想辦法研究國際醫(yī)院管理的前沿，要找到自己的突破口，要找到自己的創(chuàng)新點(diǎn)?，F(xiàn)在中國醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)兩年一次，我們已經(jīng)拿過三次。
國際獎(jiǎng)和亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)是不允許高校來評(píng)審的，他要求是醫(yī)院和醫(yī)院管理者，我也希望以后中華醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)也是只能醫(yī)院申報(bào)，因?yàn)槟闶轻t(yī)學(xué)會(huì)，你不是高校學(xué)會(huì)。在報(bào)國際獎(jiǎng)的征程中，我們有這樣的體會(huì)，翻譯很重要，因?yàn)槲覀兒芏嗟娜斯庾⒅刈约旱某晒?，沒注意翻譯，其實(shí)翻譯有的時(shí)候比我們中文更重要，我們反復(fù)翻，中文翻英文，英文再翻中文，雙盲，反復(fù)對(duì)照兩三次，看看有沒有問題，這也是我們自己的一個(gè)體驗(yàn)。如果你要申報(bào)國際獎(jiǎng)和亞洲獎(jiǎng)，中英文翻譯要雙盲，要兩個(gè)一起翻，翻過以后你再看，沒有改變你的意思，那么就可以報(bào)。所以申報(bào)工作是一個(gè)艱難的路徑，絕不是那么容易。我個(gè)人的感覺，比我們申報(bào)國自然的難度都大。因?yàn)槲覀儑匀恢灰竽阌蠸CI論文，有博士，就可以了。你要獲得亞洲獎(jiǎng)和國際獎(jiǎng)，你需要準(zhǔn)備的東西，中華獎(jiǎng)是必不可少的，如果你沒拿到你就想申報(bào)，難度更大，也不是沒有可能。
所以，在我們的評(píng)審過程中，我們經(jīng)歷了很多，最后，得到了國際醫(yī)院管理聯(lián)合會(huì)的一個(gè)正式認(rèn)證。弗羅里斯教授是一個(gè)評(píng)委，他跟我講，其實(shí)我們無錫二院有兩個(gè)案例成果都進(jìn)去了，但是最后只能有一個(gè)，于是就出來一個(gè)。我們跟這么多的國際最高的獎(jiǎng)獲得者在一起，在2015年10月6號(hào)，美國的芝加哥凱悅酒店，奧巴馬為這次大會(huì)和頒獎(jiǎng)發(fā)去了賀信，這足以說明大會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng)國際性和權(quán)威性。給我們頒獎(jiǎng)的嘉賓是美國醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長，美國的醫(yī)院管理學(xué)會(huì)會(huì)長，還有國際醫(yī)院管理聯(lián)合會(huì)的專家，這次大會(huì)我們派出的是自己的兩個(gè)代表，王博士和倪博士，他們?nèi)ヮI(lǐng)獎(jiǎng)。
我們?cè)趪鴥?nèi)也同步觀看他們拍過來的微信和視頻，因?yàn)槟菚r(shí)候已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了，我們小團(tuán)隊(duì)的人也是圍坐一起，收看他們給我們的視頻。激動(dòng)人心的時(shí)刻雖然沒有趕上，但是，見證了我們代表中國，代表亞洲，在國際醫(yī)院管理最高獎(jiǎng)臺(tái)上走了一出中國人的表演。我們的醫(yī)院精益管理鏈得到了世界和美國人的贊賞和佩服，這個(gè)感覺是前所未有的。這是所有的獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｔ谖覀兘涣鞯倪^程中，也有中國的醫(yī)院在現(xiàn)場。中央電視臺(tái)也到現(xiàn)場做了專訪，很多網(wǎng)站很多媒體都充分的報(bào)道了我們這次的獲獎(jiǎng)，代表中國取得最高獎(jiǎng)的信息。這是我們做的第一件大事。
第二件事情，就是我們通過自己的力量，通過了JCI的評(píng)審。今天給大家講的是JCI思維，這是我自己提出來的一個(gè)觀念、一個(gè)理念。如果你在百度上檢索一下的話，那肯定還沒有其他人提出這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)。JCI思維，是我們通過自己的努力，經(jīng)過JCI認(rèn)證，最后我們得到了這樣一個(gè)感受。
JCI給我們無錫二院的改變是前所未有的，我說如同洗了一把澡一樣，讓自己洗清了。JCI三年以后要進(jìn)行復(fù)審，你要再進(jìn)行一次清洗。所以JCI三年的評(píng)審制度，跟我們的醫(yī)院管理的要求是吻合的。我們中國的醫(yī)院為什么要選擇JCI呢？很多醫(yī)院院長有這樣的困惑，所以我們?cè)谶@里，要簡單的介紹一下JCI的ABC。我們和JCI咨詢公司，和美國人來講不一樣，我們是講自己的感受，講我們?cè)洪L的體驗(yàn)和從醫(yī)院管理的角度來認(rèn)識(shí)的看法。JCI是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)國際部為世界范圍里的優(yōu)秀醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量和安全系統(tǒng)評(píng)審而設(shè)計(jì)的一個(gè)認(rèn)證管理，非常嚴(yán)。梅奧剛才介紹了病人管理等模型，都是JCI的一個(gè)基本要求。其實(shí)做過JCI的醫(yī)院，聽剛才的課就覺得跟我們自己做的是一樣的。JCI是目前世界范圍內(nèi)公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)，也是一個(gè)最高標(biāo)準(zhǔn)，他的核心是什么？是醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，要?jiǎng)訂T全員參與，管理醫(yī)生護(hù)士一起群策群力，在醫(yī)療質(zhì)量上持續(xù)改進(jìn)。更重要的，他強(qiáng)調(diào)了要站在病人的角度，來審視和認(rèn)識(shí)醫(yī)院管理問題，醫(yī)療質(zhì)量問題，和醫(yī)護(hù)服務(wù)的水平。Kent D. Seltman大師講過，患者至上的理念是梅奧的宗旨，這也是JCI所倡導(dǎo)的一個(gè)宗旨。到目前為止，全世界有多少個(gè)國家和地區(qū)的醫(yī)院通過了JCI呢？有63個(gè)國家822個(gè)醫(yī)院。中國地區(qū)，大陸一共55家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我們是第48家。
通過JCI的醫(yī)院，主要有四種類型，一個(gè)是綜合醫(yī)院，一個(gè)是?？漆t(yī)院，還有20%的是民營醫(yī)院和外資醫(yī)院，也就是說國內(nèi)的醫(yī)院中有80%是公立醫(yī)院，20%是民營醫(yī)院和外資醫(yī)院通過的。JCI已經(jīng)走到了第五版，他是有參與評(píng)審的要求，以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)術(shù)型醫(yī)療中心醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)基本要求是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要具備的。一共有287條，1146個(gè)要素，他的得分是不符合，就是0分，基本符合是5分，完全符合是10分。我們醫(yī)院最后的得分是98點(diǎn)幾，他要按照這個(gè)原則來進(jìn)行打分。每個(gè)項(xiàng)目都有評(píng)審的要素，所以我們昨天聽很多的專家在講課時(shí)候的一些提法，都是JCI中間反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。我們很多的優(yōu)秀醫(yī)院確實(shí)可以考慮選擇這樣的一個(gè)挑戰(zhàn)，當(dāng)然如果我們沒有思想準(zhǔn)備的話，JCI給我們帶來的可能是一種嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)。JCI也有兩種，一種是通過咨詢公司來做，可能要容易一點(diǎn)，一個(gè)就是完全通過自己的努力，和兄弟醫(yī)院的指點(diǎn)來進(jìn)行。從我個(gè)人的感覺來講，我們要么不做，要做就自己做。如果通過咨詢公司來做，我個(gè)人覺得，不是真本事。應(yīng)該要靠自己的努力。JCI給我們帶來的一個(gè)改變是醫(yī)院管理要用工具，這是科學(xué)化的要求。所以說醫(yī)院管理是不是科學(xué)？肯定是科學(xué)。但是我們管理中不科學(xué)，這也是現(xiàn)實(shí)。這是一個(gè)矛盾，但是不能說我們醫(yī)院管理就不是科學(xué)，這個(gè)道理我們應(yīng)該要明確。醫(yī)院管理肯定是科學(xué)，因?yàn)槲覀児艿氖轻t(yī)生，管的是護(hù)士，管的是醫(yī)學(xué)，如果你都不是科學(xué)，你怎么管？那當(dāng)然是科學(xué)。當(dāng)然，你是科學(xué)不代表你所有的做法，所有的辦法，都是科學(xué)的。所以在JCI中間，我們要明確循跡追蹤這很重要。我們的《醫(yī)院院長手冊(cè)》，我建議大家都買一本，放在床頭，這里面有35個(gè)醫(yī)院管理知識(shí)的基本點(diǎn)。十個(gè)評(píng)論，平常看不懂，如果說我們是一個(gè)普通醫(yī)生出身的醫(yī)院管理者，你看不懂，什么梅奧人際關(guān)系，什么XY理論，什么邊際效應(yīng)，什么陷井，等等，這些東西我們是通過自己的認(rèn)識(shí)，我們通過和王丹這樣一些學(xué)者的碰撞，最后形成了簡明易懂的注解。學(xué)院派的注解絕對(duì)不是這樣。但是，這些理論都很重要，什么是邊際效應(yīng)遞減，也就是醫(yī)院的規(guī)模發(fā)展到一定程度，不是越大越好，到了這個(gè)邊際你投入越多，效能越差，這叫邊際效應(yīng)遞減率，這也是規(guī)律，也是科學(xué)。我們?cè)洪L如果不掌握、不了解這些科學(xué)的工具，你說你管理好醫(yī)院難不難？肯定難。我們這本書里面介紹了十個(gè)常用的理論，還有十個(gè)工具，剛才梅奧講了根因分析，什么是魚骨圖，什么是FMEA模型，我們都有注解，你就看看，你就不會(huì)當(dāng)外行了。
院長管理的幾件事，應(yīng)該怎么做，這是我們?cè)洪L每天要面對(duì)的，循跡追蹤法不屬于JCI，但是JCI把他作為一個(gè)寶。我們不是為了推銷這部書，我們講的意思是讓院長要學(xué)習(xí)理論，認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)理論的重要性。
循跡追蹤可以通過一些蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的問題。在JCI評(píng)審的時(shí)候，我們的護(hù)士長、科主任緊張的要命，又希望JCI專家到我們這個(gè)病區(qū)去，到我們科室去給我們直接指點(diǎn)和幫助，又害怕，一去就總能發(fā)現(xiàn)我們的問題。循跡追蹤確實(shí)很厲害。在藥物管理方面，從一個(gè)病人的藥品選擇可以看到你這么多的問題，在洗手一個(gè)環(huán)節(jié)上可以看到你這么多的問題。他要求你每個(gè)科室，包括臨床主任，都要求你用數(shù)據(jù)管理，我們開始醫(yī)院里面沒有一個(gè)科室用數(shù)據(jù)管理，后來我們JCI做的過程中，要求科主任要做，大家都很努力，我們請(qǐng)了兩個(gè)主任給我們講，怎么樣看這個(gè)圖表，怎么樣來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槲覀兌歼€給老師了。但是現(xiàn)在確實(shí)我們感覺醫(yī)院管理中間需要這些方法。他對(duì)我們循跡追蹤先看我們的前五個(gè)病種，然后查這五個(gè)病種里面的病人質(zhì)量情況，最后評(píng)判醫(yī)療質(zhì)量。所以他們的管理和我們?cè)诠芾砩洗_實(shí)有不同。我們每家醫(yī)院所羅列的重點(diǎn)部門和流程有這么多。他給我們指出你應(yīng)該列的重點(diǎn)，沒有具體的，要你自己對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)去找，我們醫(yī)院找的是這些。在系統(tǒng)追蹤的過程中，我們覺得藥品的管理是最難的。藥劑科主任很辛苦，做了不少，到最后可能結(jié)果效果也不是最佳。
有人問，我們已經(jīng)做等級(jí)醫(yī)院評(píng)審了，還要JCI嗎？JCI跟等級(jí)醫(yī)院評(píng)審是不是差不多。我覺得這里面有很大的不同。我們的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審注重的是醫(yī)院的規(guī)模、學(xué)科、?？啤⒓夹g(shù)、人才、科研、設(shè)施設(shè)備，這是我們對(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審認(rèn)識(shí)的一個(gè)基本框架，而JCI幾乎不考慮你這些問題，他是考核你的質(zhì)量和安全，跟管理的科學(xué)性。加一句話，JCI認(rèn)證的核心和重點(diǎn)是質(zhì)量、安全與醫(yī)院管理的科學(xué)性。那么，也就是說，大醫(yī)院、小醫(yī)院，要通過JCI是一樣的，沒有什么是容易的。我們有一些醫(yī)院，大家在評(píng)JCI的過程中，走到一半又回來了，不搞了。其實(shí)JCI確實(shí)是比較困難，但是JCI對(duì)我們中國的醫(yī)院來說，應(yīng)該講也是能夠接受的。因?yàn)樵谖覀兊燃?jí)醫(yī)院評(píng)審中也有很多相似的東西。比如我們的法制，依法行醫(yī)，還有一些規(guī)范等等，我們醫(yī)院為什么去做JCI？其實(shí)也是一個(gè)巧合。我們?cè)诤蛧忉t(yī)院進(jìn)行交流的時(shí)候，包括我們獲得亞洲獎(jiǎng)的時(shí)候，他們都問我，你們通過JCI了嗎？我們也很汗顏，因?yàn)槲覀儧]有通過。我們?cè)诙啻蔚膰H交流以后，我們就下定決心，要做這樣的事情，我們也要走出國門，向國際的金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行挑戰(zhàn)。現(xiàn)在國內(nèi)很多醫(yī)院都在選擇JCI，為什么要選擇？我個(gè)人的體會(huì)是，JCI強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量、患者安全和科學(xué)管理，另外，JCI是要讓我們的醫(yī)院把自己的質(zhì)量和管理做到最好，而不是較好。JCI的標(biāo)準(zhǔn)更多是關(guān)注患者的安全，減少病人在醫(yī)院中的醫(yī)療給他帶來的影響。JCI認(rèn)證更客觀、更可靠。所以我們覺得，選擇JCI是一個(gè)正確的判斷。這次梅奧國際部也打電話通知我，今年五月份的第三周，梅奧兩個(gè)高級(jí)主管將會(huì)到我們醫(yī)院進(jìn)行考察，他在我們中國大陸要選擇兩到三家他們的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，有一個(gè)基本要求，就是要在中國尋找通過JCI的三甲醫(yī)院，一個(gè)是在上海，一個(gè)可能是在無錫，還有一個(gè)還沒最后確定。所以我想我們很多醫(yī)院應(yīng)該把自己從優(yōu)良上升到卓越。梅奧是卓越的醫(yī)院管理，麻省也是追求卓越，他有六個(gè)卓越的標(biāo)準(zhǔn)。什么是卓越，在麻省他的要求就是這樣的，清晰的愿景，就是目標(biāo)，目標(biāo)是愿景的文字化，愿景是目標(biāo)的形象化。要有強(qiáng)大的臨床項(xiàng)目，要有創(chuàng)新與研究，要有完善的培訓(xùn)，要有質(zhì)量和安全的堅(jiān)持，這就是JCI，和諧的醫(yī)院文化。我們講創(chuàng)建JCI認(rèn)證是和創(chuàng)建卓越醫(yī)院聯(lián)系在一起的，卓越不是優(yōu)秀，卓越是與眾不同，卓越在中國的醫(yī)院管理中應(yīng)該也要有地位，所以我們講，要選擇JCI的話，不是一天、一年，而是兩年，我們從現(xiàn)在開始，要準(zhǔn)備做JCI，起碼要兩年的時(shí)光。
我們醫(yī)院是怎么走的？我們的感覺是JCI是一場戰(zhàn)爭，對(duì)我們醫(yī)院來說，沒有任何一個(gè)管理像這樣的嚴(yán)峻。我們是這樣來經(jīng)歷，走過了這樣一個(gè)過程。最難的是要讓全院一千多名員工讀懂JCI的標(biāo)準(zhǔn)，這是最難的事。我們每家醫(yī)院要選擇JCI，第一個(gè)就要想我這個(gè)醫(yī)院后勤的員工能不能看懂JCI標(biāo)準(zhǔn)，JCI的專家就繞到你后勤工人轉(zhuǎn)，處理垃圾的工人，還有配置試劑的，都盯著你，問你這，問你那。要讓我們的員工了解JCI，掌握J(rèn)CI，并按照J(rèn)CI的標(biāo)準(zhǔn)去做，這是最難的工作。我們醫(yī)院完全依靠自己的力量破解了。這里有一個(gè)故事和笑話，當(dāng)時(shí)我拿到這本書，在我們?cè)褐軙?huì)上，對(duì)我們醫(yī)院的中層干部說，請(qǐng)大家用兩到三天的時(shí)間把這本書給我讀一遍，當(dāng)時(shí)我認(rèn)為是很正常的，但是我自己禮拜六開始看，到禮拜一，我才看了一兩張，兩三張，你根本就做不到。如果說你沒有輔導(dǎo)，一個(gè)月都讀不懂，不知道講的是什么。因?yàn)樗莻€(gè)翻譯可能比較多的是忠于原著，沒有考慮你懂不懂，所以我們講院長手冊(cè)這本書，講案例的解讀，我們是考慮院長能看懂，而不是說忠實(shí)于泰勒的原理，原理不變的情況下，讓院長看懂，這是我們的認(rèn)識(shí)。同樣，這本書發(fā)給你，你也看不懂。我到現(xiàn)在，如果叫我從頭到尾看一遍，并且講一講的話，我可以負(fù)責(zé)任的說，我也講不出來。那么，我們?cè)趺崔k？我們醫(yī)院通過自己的努力，幾個(gè)人一起，包括我，包括我們JCI辦公室的幾個(gè)人，我們翻了一本指導(dǎo)手冊(cè)，每個(gè)職工發(fā)一本，原來要兩個(gè)月讀懂的五版標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在我們的員工只要兩個(gè)小時(shí)到三個(gè)小時(shí)就可以翻一遍。所以，這個(gè)小手冊(cè)對(duì)我們的醫(yī)院通過JCI是功不可沒。我們這個(gè)手冊(cè)就是咨詢公司要做的事情。當(dāng)然我們這個(gè)手冊(cè)是讓我們的員工懂，去做，而咨詢公司是告訴你應(yīng)該怎么理解，怎么去做。我們JCI思維前面的部分就是這個(gè)小冊(cè)子，就是說你要讓職工懂。這是第一難，我們做JCI以后的感覺。
第二個(gè)，一個(gè)有力的JCI班子，英語要有基礎(chǔ)，否則有困難。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要自己抓，還要有一個(gè)強(qiáng)有力的工作班子。
第三個(gè)是做好基線評(píng)估，所謂的基線評(píng)估就是裸評(píng)就是把你這個(gè)醫(yī)院和JCI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照參照。這就是一個(gè)參照，這個(gè)裸評(píng)最好是什么都不做，準(zhǔn)備就這樣來進(jìn)行。我們自己認(rèn)為，我們的醫(yī)院管理已經(jīng)不錯(cuò)了，但是他們國際官員拿了一個(gè)梯子，一個(gè)手電筒，一把鑰匙，把我們?nèi)簭纳系较?，從樓頂?shù)降叵率遥挤艘槐?，沒有死角。最后給我們羅列了這么多的問題，一共是90多項(xiàng)。確實(shí)當(dāng)時(shí)感覺壓力很大。其實(shí)，我們自己感覺，真正的認(rèn)識(shí)JCI就是從基線評(píng)估開始，我們知道JCI是要求這樣，JCI應(yīng)該是這樣做JCI對(duì)我們來講和我們現(xiàn)在的工作有什么不同。所以我們每家醫(yī)院都要做一個(gè)基線評(píng)估。這個(gè)基線評(píng)估就決定了你能不能做JCI，你跟JCI的標(biāo)準(zhǔn)多遠(yuǎn)，如果你做JCI的話，要多少時(shí)間，是兩年還是三年，還是一年半，他最短的是九個(gè)月?；€評(píng)估九個(gè)月以后就可以做成JCI，這是全世界最短的周期。我們醫(yī)院大概是十個(gè)月多一點(diǎn)，我們通過三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了攻下JCI的目標(biāo)。
前期動(dòng)員工作主要是學(xué)習(xí)和教育，還有是成立辦公室，建立小組，然后是通過千山萬水的基線評(píng)估，把醫(yī)院的問題都給找到，再來進(jìn)行攻關(guān)和梳理。持續(xù)改進(jìn)是在基線評(píng)估的基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)院的管理問題進(jìn)行一個(gè)梳理和逐一解決的流程和方案。我們醫(yī)院是定了200個(gè)JCI的制度，有的醫(yī)院是300個(gè)，有的醫(yī)院更多。我們自己列的這個(gè)手冊(cè)，人手一本，讓我們的員工都能夠在一個(gè)月內(nèi)讀懂JCI。所以我們有的護(hù)士長在寫感言的時(shí)候說，虧好有這本指導(dǎo)手冊(cè)，讓我們一下子就拉近了和JCI的距離。關(guān)鍵是我們?nèi)珕T行動(dòng)，要開展JCI的攻關(guān)不能光靠上層，還要讓全體員工都熟記和了解，而且身體力行。這個(gè)整改的過程，這個(gè)改進(jìn)，對(duì)我們來講是非常嚴(yán)峻的。我們現(xiàn)在回過頭來看，這個(gè)兩年的時(shí)光，我們醫(yī)院是要求最嚴(yán)、難度最大，也是改變最大的時(shí)間。幾乎每天早上我們都要學(xué)習(xí)JCI。
JCI給我們的改變更多是在流程、管理和思想上，這些怎么實(shí)現(xiàn)呢，就是要考試，每個(gè)人都要參加，都要掌握，要進(jìn)行心肺復(fù)蘇的人人過關(guān)，包括后勤的員工，連后勤人員都要會(huì)做心肺復(fù)蘇。
我們要圍繞患者安全的六大目標(biāo)來進(jìn)行，患者的識(shí)別是減少差錯(cuò)和危害的起點(diǎn)，JCI強(qiáng)調(diào)對(duì)每個(gè)住院患者必須要有兩個(gè)以上的身份識(shí)別，才可以進(jìn)行醫(yī)療。這也是一個(gè)很大的改變。另外，我們的醫(yī)囑要形成回路，不能隨便下口頭醫(yī)囑，只有手術(shù)的時(shí)候或者急救的時(shí)候，一般不允許。另外，危急值的報(bào)告要形成回路，還有手術(shù)安全核查，不僅僅在手術(shù)間，就是在各種檢查，有創(chuàng)檢查，都要做到。另外，對(duì)所有的緊缺藥物都要有高危標(biāo)識(shí)和認(rèn)真的管理流程，我們醫(yī)院有120個(gè)，靜脈給藥和醫(yī)囑都有自己的關(guān)注流程。院感對(duì)我們醫(yī)院來講是JCI給我們帶來變革最大的地方，過去中國的醫(yī)院確實(shí)院感是比較薄弱的，美國人講最怕是到衛(wèi)生間廁所，最注意查我們的也是這樣。所以我們現(xiàn)在醫(yī)院的拖把抹布，所有的病區(qū)都要到地下室集中清洗消毒以后再給各個(gè)病區(qū)使用，這些都是院感的改變和環(huán)節(jié)管理。如果說你的抹布和拖把是自己消毒，他就問里，這個(gè)工人是什么文化水平，他能看懂這個(gè)配備要求嗎？他能完全按照你的這個(gè)比例來做嗎？如果做不到，你的院感就是一個(gè)不通過項(xiàng)。所以我們講，給我們的改變確實(shí)是很大很深刻。
我們醫(yī)院的六步洗手法，是全院上下，包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和后勤員工人人掌握的。對(duì)于預(yù)防院感的關(guān)鍵點(diǎn)，我們都感覺了預(yù)警，還有防跌倒，防墜床，還有護(hù)理的管理，我們醫(yī)療流程的改變和要求，維護(hù)患者的權(quán)利，這也是梅奧文化跟我們自己的文化的統(tǒng)一，所以我們?cè)卺t(yī)療過程中，也確實(shí)要注重患者的利益。
我們的護(hù)理部門有最大的體會(huì)，就是做JCI和不做JCI，對(duì)病人的病情判斷是完全不一樣的。我們現(xiàn)在的醫(yī)療流程對(duì)病人的觀察，還是最基本的生命體征，呼吸、心跳、脈搏、血壓等等。而他呢，他不僅要這幾項(xiàng)，還要看你其他的方面。心理狀況，疼痛，營養(yǎng)、康復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)，壓瘡等等，這些評(píng)估是我們國內(nèi)要求中沒有的。他對(duì)我們鎮(zhèn)靜培訓(xùn)還是有要求的，對(duì)操作的管理要求也是非常嚴(yán)格的?；颊叩慕】到逃占暗剿械牟±恚赃@個(gè)健康教育對(duì)我們的改變也是很大的。院感的控制，這是我們醫(yī)院在質(zhì)量改進(jìn)方面的一個(gè)案例，我們醫(yī)院每個(gè)科室都會(huì)做這個(gè)工具的案例。這個(gè)是JCI給我們帶來的巨大改變，在JCI正式評(píng)審的時(shí)候，他說我們?cè)跀?shù)據(jù)管理、質(zhì)量管理的案例這塊沒有一點(diǎn)扣分，是滿分。我們基線評(píng)估的時(shí)候是零分，我們中國人不笨，如果想做是可以達(dá)到的。手術(shù)安全的核查，開展和不開展的差異是很大的。如果在沒有開展的時(shí)候，安全核查的落實(shí)率只能在60%左右，后來我們逐步提升，通過PDCA，最后落實(shí)達(dá)到了90%，甚至更高。JCI對(duì)消防的要求也是很高的，他要求在室內(nèi)50米內(nèi)必須看到消防標(biāo)志，要往哪里走。室外200米必須看到。如果沒有，就是不合格項(xiàng)。所以這個(gè)要求難度也是很大的，我們回去自己醫(yī)院看看，50米內(nèi)能不能看到。還有對(duì)我們的員工都要進(jìn)行操作的考試。在有害物品的管理方面，他非常嚴(yán)格，如果你光有鎖還不行，還要有標(biāo)識(shí)。在人力資源管理上面，也很嚴(yán)格，他要查到你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，你在哪里繼續(xù)教育，他要通過網(wǎng)絡(luò)或者二維碼。我們這次針對(duì)每個(gè)人都做了二維碼，都能掃到。所以這個(gè)人力資源管理，基線評(píng)估的時(shí)候，他們認(rèn)為我們醫(yī)院是比較弱的，到最后我們也是滿分通過。設(shè)備管理，我們醫(yī)院有幾千臺(tái)設(shè)備，全部要有標(biāo)識(shí)，正常運(yùn)行的是綠色，限制使用的是黃色，不能用的，正在修的是紅色。讓你一清二楚。我記得有一個(gè)醫(yī)院就是在維修的時(shí)候，沒有標(biāo)識(shí)，他錯(cuò)誤的使用，結(jié)果加速器出來的能量造成了病人的傷害，這種案例在各家醫(yī)院都有，而在JCI的管理中，他作為一個(gè)環(huán)節(jié)管控。另外他強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全的上報(bào)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員上報(bào)，JCI的評(píng)審是到病區(qū)隨便找個(gè)醫(yī)生護(hù)士來問，你們醫(yī)院是否鼓勵(lì)醫(yī)生護(hù)士上報(bào)，其實(shí)我們中國的醫(yī)院大家知道，能不能上報(bào)，上報(bào)了，要扣獎(jiǎng)金，但是美國人認(rèn)為，你就應(yīng)該上報(bào)，你不上報(bào)是不對(duì)的。所以在我們一些基本的醫(yī)療問題中，我們要有一個(gè)免責(zé)制，小問題自己報(bào)了，可以不予追究，這個(gè)也是一個(gè)改變。
我們醫(yī)院的體會(huì)，是把重點(diǎn)問題突擊化，就是消防、醫(yī)療、護(hù)理要進(jìn)行警示，我們醫(yī)院在JCI期間，還有一個(gè)JCI的行政查房，由院長和分管院長分別對(duì)全院各科進(jìn)行行政性的督察，并且直接發(fā)整改通知單。把所有的資料，崗位職責(zé)進(jìn)行了一個(gè)梳理，所以我講，JCI給我們帶來了很多的“洗澡”，醫(yī)療流程“洗澡”，護(hù)理流程的“洗澡”，管理流程的“洗澡”，后勤保障流程的“洗澡”等等?！按笙丛琛?，就是讓你向國際標(biāo)準(zhǔn)更加接近。正式評(píng)審那幾天，我們感覺到是最干凈的，這五位專家對(duì)我們醫(yī)院進(jìn)行了評(píng)判，通過了嚴(yán)格的流程，嚴(yán)格的管理，來進(jìn)行評(píng)判。我們這五天過的很艱難。第一天是熱烈歡迎，還有微笑，其他的領(lǐng)導(dǎo)就很嚴(yán)峻了，其實(shí)我那時(shí)候微笑可能也是裝出來的。他對(duì)我們醫(yī)院的核查非常嚴(yán)格，你的二百個(gè)制度，就問你有沒有自己走過，JCI的評(píng)審有一個(gè)理念，醫(yī)院制訂的制度要問你是哪個(gè)部門指定的，如果是醫(yī)務(wù)處制訂的，就問醫(yī)務(wù)處主任，這個(gè)制度你自己執(zhí)行過嗎？你如果說沒有，那你就不能通過，如果說走過了，他就問你，一步一步怎么走，你跟他一起，要走一遍，看你流程的科學(xué)性和合理性。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的訪談也是對(duì)每一個(gè)院長進(jìn)行的大考，不僅考醫(yī)院，還要考我們的上級(jí)部門，還要看我們醫(yī)院的審計(jì)。對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場提出問題，說你醫(yī)院這么大，那么多人，每個(gè)職工都愿意做JCI嗎？你是怎么讓你的全員職工愿意做這件事的，等等。問的問題也是非常難的。如果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)答的不滿意，還不允許你一個(gè)院長回答，那天我回答完兩個(gè)問題以后，他就跟我說，你不要回答了。可以請(qǐng)另外的副院長回答。不讓你一個(gè)人包場。
訪談結(jié)束以后，這五位專家就深入到臨床一線，進(jìn)行重點(diǎn)核查，我們每個(gè)科室?guī)缀醵急慌苓^，專門查你的薄弱環(huán)節(jié)，比如說滅菌包，各種物品的擺放，病區(qū)的搶救車，這個(gè)抽屜里面沒有鎖就不行，不安全。所以安全的意識(shí)，核查的要求，對(duì)我們醫(yī)院來講這是一個(gè)非常嚴(yán)格的。最后的藥品研磨器，如果用木頭的，也是判定不合格。都要按照嚴(yán)格的管控。每一天評(píng)判結(jié)束后，第二天要把前一天的檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，要求你進(jìn)行改進(jìn)，你要匯報(bào)你的改進(jìn)情況，所以說，這個(gè)“洗澡”，是要一段一段洗的，第一天檢查到的問題，第二天就要來匯報(bào)，那幾天我們的科主任、科長、分管領(lǐng)導(dǎo)，每天晚上都要到十一二點(diǎn)，有時(shí)候一二點(diǎn)回家，有的就住在醫(yī)院，因?yàn)槟愕母倪M(jìn)，他到晚上五點(diǎn)才跟你說，第二天早上七八點(diǎn)就要聽你的匯報(bào)。你的逃生、流程、管理，例如說我們有一個(gè)地下室，廢舊的，已經(jīng)很長時(shí)間不用了，他有一個(gè)引導(dǎo)的路徑，是反的，他就判決你不合格，必須要馬上改。所以，這些管理上的問題，對(duì)我們來講是一個(gè)徹底的檢查，還有，對(duì)患者的評(píng)估，不僅看記錄，還要到患者那里了解，最后決定你的安全程度。在藥劑管理上也是非常嚴(yán)格的，要循跡追蹤，從病房里一個(gè)病人的用藥看你醫(yī)院整體的用藥管理。在我們每一個(gè)科室中間，都有訪談，都有一對(duì)一的檢查，包括各個(gè)科室的質(zhì)控。這就是JCI給我們帶來的改變。
查衛(wèi)生查到什么程度，我們ICU的垃圾筒外面都是很干凈的，他打開看里面，如果不干凈也是不合格。這個(gè)奧特是他們的組長，檢查我們醫(yī)院的食堂，噪音分貝高也判定不合格。我們通過JCI以后，讓我們的醫(yī)療流程和管理更加到位，更加體現(xiàn)了人性化和服務(wù)的品質(zhì)。他們查衛(wèi)生不是光看干凈不干凈，還要看你拖把怎么清洗的。到第三天，他對(duì)我們醫(yī)院的突擊效果評(píng)價(jià)很好，說第一天第二天的補(bǔ)課都很及時(shí)，所以我們要做JCI的醫(yī)院，我最后要小結(jié)一下，有三關(guān)或者四關(guān)。
第一關(guān)是全員掌握。每個(gè)人讀懂五版JCI標(biāo)準(zhǔn)，這是很難的事，但是你要有那本小冊(cè)子，人手一本就解決了。還有是后勤的突擊，這是一個(gè)徹底的改變。我們服務(wù)外包的公司安排在我們二院的護(hù)工，都能達(dá)到在各家醫(yī)院做教官的水平，因?yàn)樗ㄟ^JCI了，他的水平跟素質(zhì)跟其他醫(yī)院的護(hù)工相比，完全不一樣了。JCI在管理流程上也給我們帶來了許多的改變，他要我們兩年后消滅水銀血壓計(jì)。我們的給藥掃描，他們也認(rèn)為我們是很好的。在中心消毒供應(yīng)和手術(shù)室的消毒管理上也查到了很多問題，這是快速消毒機(jī)，他們認(rèn)為不能作為常規(guī)使用，只能應(yīng)急備用，否則風(fēng)險(xiǎn)不可控。原來一些手術(shù)室對(duì)于馬上要開展的手術(shù)，就用快消，他現(xiàn)在的要求是不允許，只能是應(yīng)急備用，一般情況下不允許使用。他們對(duì)我們的院感提出，不能光靠醫(yī)療和護(hù)理，還要監(jiān)控到后勤，也是你的院感范圍，這也給我們帶來了一個(gè)改變。我們的加速器因?yàn)樵诘叵率遥荫R上要改造了，所以當(dāng)時(shí)看的時(shí)候比較臟，他后來認(rèn)為是最臟的，要求我們限期整改，第二天就要改變，我們?nèi)チ艘院?，徹底的搞了一下，一個(gè)晚上搞得干干凈凈。他認(rèn)為非常好。JCI就是給你真家伙，包括我們洗眼，如果你的手術(shù)間里面沒有這個(gè)東西，也是不合格的，光洗手不行。還有很多的管理環(huán)節(jié)，過去說我們麻醉科，麻醉的輸血記錄只有麻醉師看到，也不行，要醫(yī)生護(hù)士都可以看到。還有檔案管理，也是抽查了，對(duì)宣教，對(duì)院內(nèi)的支持，抽查也很嚴(yán)。他們的抽查不是查醫(yī)生護(hù)士，是查保安、后勤員工，還有查醫(yī)技員工，來做高級(jí)生命支持。到了第四天，其實(shí)就是把原來的問題要如何來解決好，如果說你的病程記錄，醫(yī)生和護(hù)士開的筆數(shù)不一樣，他也認(rèn)為是不合格的，沒有寫也是不合格的。他表揚(yáng)了我們皮膚科門診和美容中心，他認(rèn)為這里不錯(cuò)，他在我們神經(jīng)外科和泌尿外科，認(rèn)為洗手液配置不夠，我們醫(yī)院的洗手液已經(jīng)是配了很多了，他們還是認(rèn)為不夠。他們認(rèn)為我們醫(yī)院的血透室是所見到的世界上最干凈的病房。在患者評(píng)估方面，他也認(rèn)為我們要有改進(jìn)，也表揚(yáng)了我們的門診服務(wù)，那么多的工作量仍然井井有條。奧特女士在我們醫(yī)院的檢查中，查的很細(xì)，查了我們醫(yī)院各種供應(yīng)鏈的上家，還有我們醫(yī)院的天花板都抽查了，在JCI期間，我們無錫二院是最干凈的。前天看的時(shí)候，當(dāng)然我們也保持的不錯(cuò)，但是那幾天確實(shí)是我們無錫二院歷史上最干凈的，看不到一點(diǎn)點(diǎn)問題。這也是我們醫(yī)院管理所追求的，讓我們的醫(yī)院更加美好，哪怕是短暫的，再來一次也好。在我們的手術(shù)流程管理中，他們也給我們提出了很多的建議，我們的操作培訓(xùn)中心，也是非常好的，我們的轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心，也是非常好的。第五天，她對(duì)我們進(jìn)行了評(píng)判和結(jié)果通報(bào)，她講的也很藝術(shù)，不當(dāng)場宣布，告訴我們成績優(yōu)良，所以我們?cè)诘谑斓臅r(shí)候，拿到了他的金字牌，但是通報(bào)的時(shí)候，我們的院長已經(jīng)有微笑了，因?yàn)槲覀冎?，我們通過了。
JCI的兩年，確實(shí)給我們醫(yī)院留下了寶貴的財(cái)富，我們?cè)谝煌ㄟ^以后，就寫了這本《JCI思維》。這本書讓我們要做JCI的醫(yī)院和關(guān)注JCI的同行有一個(gè)中國化的思考。
有人說JCI投入比較大，你為什么要做這樣的事？如果你不做咨詢，單單是這個(gè)項(xiàng)目開展，費(fèi)用很少，不必付出很高的代價(jià)，甚至不如一個(gè)B超。一個(gè)B超對(duì)于我們醫(yī)院是什么，一個(gè)JCI對(duì)于我們醫(yī)院是什么，大家可想而知。我們醫(yī)院3.5億的醫(yī)療裝備資產(chǎn)，你說一個(gè)B超算什么。但是，一個(gè)JCI對(duì)我們醫(yī)院而言，是一個(gè)金字招牌，這個(gè)價(jià)值是多少，這個(gè)對(duì)大家來說，院長不應(yīng)該猶豫。關(guān)鍵就是說如果要請(qǐng)機(jī)構(gòu)來輔導(dǎo)，這個(gè)比較昂貴，還有一個(gè)是機(jī)構(gòu)來輔導(dǎo)我們，我們沒有真正的學(xué)會(huì)精髓。我不反對(duì)用JCI輔導(dǎo)的方式來做，而是我們通過自己的努力，給我們帶來的改變和通過輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來讓我們認(rèn)證通過，意義是完全不同的。
JCI思維是我們自己提出的，就是在JCI標(biāo)準(zhǔn)下，對(duì)醫(yī)院管理的一個(gè)重新思考，他的要素，重要性，流程，資源的配置，以及患者安全的管理，等等，這種新的思維，叫做JCI思維。你沒做JCI也可以學(xué)習(xí)JCI思維，就是換一個(gè)角度，在正確的時(shí)候做正確的事，在正確的對(duì)象上做正確的事兒，這是JCI思維給我們的強(qiáng)調(diào)。JCI思維有四個(gè)層次，第一個(gè)是患者安全，要從六大目標(biāo)入手；第二個(gè)，醫(yī)療質(zhì)量要以改進(jìn)，用工具為導(dǎo)向；第三個(gè)，要持續(xù)改進(jìn)，要依靠工具；第四個(gè)，要營造文化。所以，梅奧講故事，就是文化。如果我們的院長，每一個(gè)院長上來都能講一通自己醫(yī)院管理的故事，那你的文化就很好了。JCI還有一個(gè)特點(diǎn)，就是以問題為導(dǎo)向，堅(jiān)持循跡追蹤，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)和SOP。那么，通過JCI以后是能讓質(zhì)量和安全的理念深入到腦海中，骨髓里，我們講現(xiàn)在你去考我們的醫(yī)生和護(hù)士，包括后勤，不能說還保持在JCI評(píng)審時(shí)的水平和狀態(tài)，但是絕對(duì)回不到兩年前的那個(gè)水平。等到我們滑到那個(gè)水平差不多的時(shí)候，他又來復(fù)查了。這就是JCI的持續(xù)改進(jìn)和周期。質(zhì)量和安全的理念要通過工具和持續(xù)改進(jìn)的理念來實(shí)現(xiàn)。JCI強(qiáng)調(diào)信息化，所以我們醫(yī)院最后選擇和信息公司一起，跟溫州一院一樣，我們來做信息化，如果說你這個(gè)醫(yī)院再進(jìn)多少信息的工程師，博士、碩士，沒有用，他做不起很多的軟件開發(fā)，你要想把你院長的管理創(chuàng)新和意圖做到信息化中間，靠你那幾個(gè)博士碩士，幾乎是無法實(shí)現(xiàn)的，要么你就花大價(jià)錢買，我們更重要的是把自己醫(yī)院的信息化，有個(gè)性化的特征，有我們自己的東西。后期的堅(jiān)持和持續(xù)改進(jìn)，這是我們?cè)谒伎嫉?。以后我們也在想，每年有一個(gè)JCI月，或者JCI周，讓我們職工重溫JCI的嚴(yán)厲。
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