【知識(shí)要點(diǎn)】
· 理解溝通視窗是一個(gè)“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)—反饋模型”。
· 理解溝通視窗的四個(gè)象限。
· 掌握提高領(lǐng)導(dǎo)力的方法：自我揭示與懇請(qǐng)反饋。
【金句】
1.所有營(yíng)銷(xiāo)的唯一目的是打破知識(shí)的詛咒。
2.人與人之間的信任來(lái)自于足夠大的公開(kāi)象限。
3.權(quán)力只能得到怕，不能得到足夠的尊敬和信任。
【精華解讀】
這一課時(shí)主要介紹領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)理論：溝通視窗。
隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，大量的工作崗位將面臨被機(jī)器人替代的危險(xiǎn)。越是簡(jiǎn)單、機(jī)械的崗位，越容易消失；相反，越是人性化（領(lǐng)導(dǎo)力、社交力和創(chuàng)造力等）的崗位則越稀缺。
領(lǐng)導(dǎo)能力就是一種可替代性極低的能力，當(dāng)然也是可以復(fù)制的，溝通視窗原理為領(lǐng)導(dǎo)力的復(fù)制提供了有效的理論支撐。
一、什么是溝通視窗
溝通視窗原理是一種“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)--反饋模型”，最初是由喬瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)在20世紀(jì)50年代提出，這個(gè)理論把我們每個(gè)人人生當(dāng)中所有的信息比作窗子。
根據(jù):“自己知道--自己不知”和“他人知道--他人不知”這兩個(gè)維度，可以把窗子分為四個(gè)象限：公開(kāi)象限、隱私象限、盲點(diǎn)象限、潛能象限。而一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力恰恰與公開(kāi)象限呈正相關(guān)，我們需要了解溝通視窗的四個(gè)象限。
二、溝通視窗的四個(gè)象限
1 公開(kāi)象限
公開(kāi)象限是指自己知道、別人也知道的信息，比如人的姓名、性別、外貌、身高、體重等信息，自己知道，別人身邊的人也可以知道。
公眾人物的公開(kāi)象限就比普通人的大得多，普通民眾會(huì)受公眾人物的影響給予他們尊敬和信任。同時(shí)公開(kāi)象限過(guò)大也會(huì)給公眾人物帶來(lái)問(wèn)題，即他們的隱私會(huì)受到干擾，進(jìn)而妨礙正常生活。
案例：公開(kāi)象限太大對(duì)劉德華的干擾
劉德華，歌影兩棲，獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。但是，他的隱私生活被擠兌的所剩無(wú)幾，從結(jié)婚到現(xiàn)在都不敢跟他老婆一塊逛街，生個(gè)孩子都悄悄從后門(mén)跑。另外，他打打保齡球是全亞洲冠軍，很厲害。可是，他申請(qǐng)參加曼谷亞運(yùn)會(huì)的時(shí)候卻被拒絕了。為什么？因?yàn)榉劢z過(guò)多，會(huì)帶來(lái)混亂的，根本無(wú)法進(jìn)行比賽。
2 隱私象限
隱私象限是指自己知道但是別人不知道的信息，可以分為三層。
最底層叫做DDS（Deep Dark Secrets），沒(méi)法說(shuō)的。嚴(yán)重的比如殺人越貨、偷稅漏稅、出軌亂倫之類(lèi)的。人是可以有的DDS的，但是過(guò)多的DDS會(huì)帶來(lái)壓力，嚴(yán)重的會(huì)患焦慮癥，所以盡量不要給自己帶來(lái)太多的DDS，同時(shí)也不要隨便打聽(tīng)別人的DDS。
再往上一層是不好意思說(shuō)的。會(huì)給我們?nèi)撕腿酥g帶來(lái)很多不必要的隔閡。
案例：三星電池爆炸事件的根源
不好意思向領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題的結(jié)果就是，長(zhǎng)此以往會(huì)釀成大禍，帶來(lái)不必要的損失。因?yàn)檫@種情況下，領(lǐng)導(dǎo)往往是最后一個(gè)知道壞消息的人，結(jié)果非?？杀?/p>
三星的電池爆炸事件，為什么直到最后總裁才知道？因?yàn)檫@個(gè)公司的文化就是跟領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)好的，不說(shuō)壞的。沒(méi)有人敢跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)壞消息，所以任何一件事都在底下盡量地處理，盡量地公關(guān)，盡量地壓制。李健熙永遠(yuǎn)以為一切都是好的，等到李健熙從媒體上看到這個(gè)消息的時(shí)候，就已經(jīng)是大事。
第三層叫做忘了說(shuō)的。因?yàn)橹R(shí)的詛咒，人們?cè)谝讶皇煜さ念I(lǐng)域往往不去溝通，這會(huì)給人際關(guān)系帶來(lái)極大的痛苦。知識(shí)的詛咒是營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中最重要的一個(gè)概念，因?yàn)樗械臓I(yíng)銷(xiāo)唯一的目的是打破知識(shí)的詛咒。
案例：程序員的知識(shí)詛咒
樊登讀書(shū)會(huì)的APP，剛剛做出來(lái)的時(shí)候，很多人反映說(shuō)玩不了，找不到自己想要的。產(chǎn)品經(jīng)理的想法是，客戶(hù)應(yīng)該學(xué)習(xí)和探索。顯然門(mén)檻太高，培養(yǎng)市場(chǎng)的成本太高，客戶(hù)當(dāng)然要跑掉了。
程序員們?yōu)槭裁礇](méi)有覺(jué)得這是個(gè)問(wèn)題呢？因?yàn)樗麄兲煜ち?，被編程的知識(shí)詛咒了，忘了說(shuō)了。
怎么破？故事是打敗知識(shí)詛咒最好的東西，在《讓創(chuàng)意更有粘性》中還有另外5個(gè)方法可以幫助打破知識(shí)的詛咒，推薦各位閱讀。
知識(shí)小貼士
什么是知識(shí)的詛咒（Curse of knowledge）？母親對(duì)孩子嘮叨不停而不自知就是受了母愛(ài)的詛咒。當(dāng)一個(gè)人知道一件事后，他就無(wú)法想象自己是不知道這件事的，這種情況就是受了知識(shí)的詛咒。
3 盲點(diǎn)象限
盲點(diǎn)象限自己不知道但是別人知道的信息，盲點(diǎn)象限過(guò)大的是一件很危險(xiǎn)的事。當(dāng)被別人指出盲點(diǎn)象限的時(shí)候，人們通常會(huì)尷尬、惱羞成怒、懷疑等。汽車(chē)有后視盲區(qū)，兒童如果在汽車(chē)后面更是不容易看見(jiàn)，司機(jī)倒車(chē)就很容易出現(xiàn)事故。
案例：樊登老師的盲點(diǎn)象限
有一次樊登老師跟他老婆吵了一架，事后，他老婆說(shuō)：“你最大的問(wèn)題就是嘴太損、喜歡挖苦別人、拿別人的缺點(diǎn)開(kāi)玩笑”。樊登不服氣：“我是學(xué)佛的人，整天讀《金剛經(jīng)》，一無(wú)所住而生其心。你對(duì)我有偏見(jiàn)，根本不了解我，不懂得欣賞我”。然后就不歡而散了。
第二天樊登見(jiàn)一朋友，求證之。朋友很?chē)?yán)肅地說(shuō)：“這個(gè)事是這樣，這個(gè)你不用往心里去，這個(gè)大家都習(xí)慣了?！痹谀且豢谭峭蝗灰庾R(shí)到這就是他的一個(gè)盲點(diǎn)。
如何克服一個(gè)人的盲區(qū)，有三種不同的處理方式：
聞過(guò)則喜與聞過(guò)則拜
《孟子》有云：“子路,人告之以有過(guò),則喜。禹聞善言,則拜?！弊勇肥锹勥^(guò)則喜，大禹是聞過(guò)則拜。先賢面對(duì)別人提出自己盲點(diǎn)的時(shí)候，聞過(guò)則喜與聞過(guò)則拜的做法很值得敬佩。
后來(lái)，我們的友邦日本把這種文化學(xué)習(xí)了，并且執(zhí)行的特別好。
案例：日本的鞠躬文化
日本人鞠躬是一景。如果你在酒店住，走的時(shí)候工作人員會(huì)送你上車(chē)。上車(chē)之后就開(kāi)始對(duì)著車(chē)鞠躬，一直送到拐角看不到為止，路長(zhǎng)路短都是如此。
或者說(shuō)你在銀座買(mǎi)鞋。服務(wù)人員會(huì)直接跪在地上，給客戶(hù)換鞋，一直到最后你都不好意思了，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意都買(mǎi)了。如果你投訴他，服務(wù)員來(lái)了，也會(huì)先給你鞠躬。日本的鞠躬文化特別讓人感動(dòng)，中國(guó)人很難做到。
聞過(guò)則問(wèn)
樊登老師的做法叫聞過(guò)則問(wèn)、聞過(guò)則思。聞過(guò)則問(wèn)就是問(wèn)自己對(duì)方的建議是不是我的一個(gè)盲點(diǎn)。對(duì)于任何一個(gè)組織，最重要的改進(jìn)機(jī)會(huì)都來(lái)自于客戶(hù)的投訴，投訴是發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)的非常重要的機(jī)會(huì)，要聞過(guò)則思。
團(tuán)隊(duì)如果擁有聞過(guò)則問(wèn)的氛圍，對(duì)于業(yè)績(jī)的提升很有幫助。如果希望團(tuán)隊(duì)內(nèi)部能夠形成“有則改之，無(wú)則加勉”的氛圍，領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該做到聞過(guò)則喜、聞過(guò)則拜和聞過(guò)則問(wèn)，因?yàn)榈赖陆袒炔贿^(guò)身體力行。
問(wèn)過(guò)則喜和聞過(guò)則拜是圣賢的作為，有點(diǎn)難，普通人能夠做到聞過(guò)則問(wèn)就很好了。
另外，盲點(diǎn)象限也不一定都是缺點(diǎn)，可能在別人眼里，那是個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
4 潛能象限
潛能象限就是自己不知道，別人也不知道的信息，是這四塊當(dāng)中最大的。
案例：巴菲特偶像的潛能象限
巴菲特的偶像，美國(guó)弗吉尼亞毛毯廠(chǎng)的廠(chǎng)長(zhǎng)，B夫人。在88歲的時(shí)候，這位老太太突然創(chuàng)業(yè)，做了弗吉尼亞毛毯廠(chǎng)，自己擔(dān)任廠(chǎng)長(zhǎng)兼CEO，帶領(lǐng)著一票人馬開(kāi)始做毛毯賺錢(qián)，一直把這個(gè)公司，從幾個(gè)人發(fā)展到幾百個(gè)人，在CEO的任上去世，一直干到104歲。這16年就是她人生潛能象限的綻放。
我們要相信，我們的體內(nèi)潛伏著巨大的才能，但這種潛能酣睡著，一旦被激發(fā)，便能做出驚人的事業(yè)來(lái)。我們要去努力挖掘自己的潛能象限。
佛教有云：“即便明天是世界末日，今夜我也要在園中種滿(mǎn)蓮花。”
三、自我揭示與懇請(qǐng)反饋
我們的人生是由上述四個(gè)象限構(gòu)成，而個(gè)人的成長(zhǎng)其實(shí)就是公開(kāi)象限不斷放大的過(guò)程。我們?nèi)绾沃鲃?dòng)放大我們的公開(kāi)象限呢？這就是我們的工具箱：自我揭示和懇請(qǐng)反饋。
自我揭示就是通過(guò)坦率地表達(dá)個(gè)人感受或個(gè)人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的方式，縮小我們的隱私象限。
懇請(qǐng)反饋要虔誠(chéng)地對(duì)待別人給的建議，聞過(guò)則思，發(fā)現(xiàn)自己的盲點(diǎn)，“有則改之，無(wú)則加勉”，進(jìn)而縮小自己的盲點(diǎn)象限。
當(dāng)隱私象限和盲點(diǎn)象限不斷縮小時(shí)，自然會(huì)帶來(lái)公開(kāi)象限的放大。人的公開(kāi)象限放大了以后，就會(huì)收獲更多的尊敬和信任——領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
案例：平安車(chē)險(xiǎn)占領(lǐng)全國(guó)一半市場(chǎng)的奧秘
平安車(chē)險(xiǎn)在全中國(guó)占有市場(chǎng)占有率是50%，非常牛的一個(gè)公司。平安車(chē)險(xiǎn)能把這么龐大的一個(gè)市場(chǎng)服務(wù)，能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化，很了不起，為什么？具體了解一下如果客戶(hù)的車(chē)出險(xiǎn)了，他們是怎么做的就明白了。
他們很關(guān)鍵的一步就是，在正常理賠工作結(jié)束之后，客服會(huì)打兩次電話(huà)。第一次電話(huà)問(wèn)客戶(hù)對(duì)理賠工作是否滿(mǎn)意，有一系列問(wèn)題需要客戶(hù)回答，這樣就會(huì)得到足夠的反饋信息。第二次會(huì)問(wèn)客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)工作是否滿(mǎn)意？他們不光要問(wèn)理賠是否滿(mǎn)意，還問(wèn)回訪(fǎng)是否滿(mǎn)意，可見(jiàn)對(duì)懇請(qǐng)反饋?zhàn)龅亩嗝吹轿弧?/p>
四、溝通視窗與家庭幸福
溝通視窗對(duì)于構(gòu)建幸福家庭，有很大的幫助。
有很多家庭，父母跟孩子的關(guān)系不太好。因?yàn)楦改甘冀K把孩子當(dāng)成玩具，或者把孩子當(dāng)成是小孩，不跟他溝通，所以導(dǎo)致父母和孩子的關(guān)系有問(wèn)題。
配偶之間也是一樣，太久不溝通，只聊“柴米油鹽醬醋”，不聊“茶”這種精神層面的東西，導(dǎo)致公開(kāi)象限縮小，危機(jī)重重。
所以要想辦法擴(kuò)大公開(kāi)象限。
課時(shí)小結(jié)：
每個(gè)人都處于四個(gè)不同的象限，只有不斷自我揭示，縮小隱私象限；不斷懇請(qǐng)反饋，縮小盲點(diǎn)象限，才能擴(kuò)大公開(kāi)象限，從而獲得尊敬與信任，而這一步恰恰是領(lǐng)導(dǎo)力打造的核心。
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