?本課時我們來分享，如何做一個完整的負(fù)面反饋。一個完整的負(fù)面反饋有六步：設(shè)定情境、給與反饋、鼓勵和傾聽、商討改變、行動總結(jié)、跟進(jìn)計劃。
管理者在給員工做負(fù)面反饋之前，需要做充足的事實(shí)準(zhǔn)備。這個準(zhǔn)備的核心就是準(zhǔn)備好自己的心態(tài)，盡量減少因為推理而帶來的情緒。
一、設(shè)定情境
好的談話，設(shè)定情境是成功的一半。所以設(shè)定情景一定要準(zhǔn)確，盡量用中性的學(xué)術(shù)化的詞匯來設(shè)定，而不是負(fù)面詞匯。
比如“小張，我今天找你來，是要跟你談一談咱們最近的銷售工作問題”“小李，我今天找你來，是要跟你談一談你和同時溝通的問題”“小王，我找你來是要跟你談?wù)劊愕纳钭黠L(fēng)問題”。
如果沒有設(shè)定情境，有時候根本不知道談的是什么。比如下面這個例子：
“他是一個孤兒，小時候混過黑社會，長大以后改邪歸正，破獲過很多犯罪集團(tuán)，還抓住過一些賣淫女。后來發(fā)現(xiàn)這些壞人的背后都有高層的支持，于是心灰意冷，移民海外?！?/p>
（如果在前面加上“下面我跟你們講講孫悟空的故事”，就會清楚談的是什么。）
再比如這段話：
“你們可以根據(jù)用途把它們分成兩塊。可以用機(jī)械的方法處理，也可以用人工的方法處理?？梢约尤牖瘜W(xué)試劑，也可以不加。最后呢，可以用物理的方法恢復(fù)原狀，也可以用自然的方法恢復(fù)原狀。好啦，去做吧?！?/p>
（如果在前面加上“同學(xué)們，下面我跟你們談?wù)勅绾蜗匆路?，就會清楚談的是什么。?/p>
二、給與反饋
給予反饋需要用到上一課時學(xué)的BIC工具。
很多老板在做BIC的時候，只說了B就結(jié)束了。比如“小張，這個月的銷售業(yè)績，你只完成了30%，咋回事兒？”只說了事實(shí)，就追究責(zé)任去了。這樣是不對的，這個時候不能放棄話語權(quán)，要把事實(shí)、影響和結(jié)果一口氣說完，才能讓員工感覺到情況沒有那么惡劣，老板是在跟他建設(shè)性地解決問題。
下面是樊老師曾經(jīng)接到的一個完整的BIC的案例：“樊老師，請問您有沒有時間？關(guān)于今天上午上課有些內(nèi)容，我想給您做一個反饋。今天上午您在講團(tuán)隊這部分的時候，您是這樣說的……（事實(shí)）我觀察到學(xué)生在做游戲的時候，并沒有體會到您說的這幾點(diǎn)。您把這個東西講給他們聽會影響到他們對于已有的知識點(diǎn)的接收。（影響）這樣下去的話，我擔(dān)心這門課程在中國的傳播會變味，而且也不利于您成為一名優(yōu)秀的引導(dǎo)師。（后果）樊老師，我想聽聽您的意見？”
三、鼓勵和傾聽
第三步是做傾聽和鼓勵。傾聽是為了讓員工情緒放低，鼓勵是為了讓員工重新找回信心。
什么是傾聽呢？前面我們分享過了，比如老板在聽完員工的哭訴之后，可以說：“我能夠理解你的壓力很大，我知道你正在面臨著挑戰(zhàn)，這種感覺我當(dāng)年也經(jīng)歷過”。
什么是鼓勵呢？比如老板可以這么講：“其實(shí)你從進(jìn)入咱們公司就一直表現(xiàn)的很優(yōu)秀，我從你身上還看到了很多潛能，你們做那幾次活動我覺得特別成功。所以如果你能夠調(diào)整一下狀態(tài)，把團(tuán)隊也激發(fā)起來的話，這個坎兒一定能夠邁的過去。這個砍兒一旦過去，你能夠走向一個更好的崗位。”
一個人在自信的時候才會愿意面對自己的缺點(diǎn)。一個自卑的人是不會承認(rèn)錯誤的。通過這種肯定可以幫助員工建立信心，去面對自己的缺點(diǎn)，給員工動力去改進(jìn)這件事。
四、商討改變
員工有了動力，有了積極的態(tài)度和情緒之后，就可以進(jìn)行下一步：商討改變。
商討改變這一部分就可以用前面我們分享的GROW模型，包括目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀分析、發(fā)展路徑、行動計劃四個步驟。
在商討改變的過程中，有幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要注意。
第一，當(dāng)員工不知道該如何改進(jìn)，說“我不知道該怎么辦”的時候，怎么處理？
這種情況下，管理者千萬不要著急著自己出主意，否則猴子就跑到了自己背上。管理者需要保持沉默，等待對方的答案。
第二，員工提出了方法，但是要求給招兩個人，還要20萬經(jīng)費(fèi)，怎么處理？
管理者也不能答應(yīng)，不然就又中了招了。管理者可以這么說：“關(guān)于招人、經(jīng)費(fèi)預(yù)算這件事，咱們回頭可以開一個會好好討論一下。我想知道的是，除此之外你能做些什么改變？”
第三，當(dāng)員工真的說出了一個不錯的改進(jìn)方案之后，怎么處理？
管理者這個時候要把談話的成就感交給員工，可以這么說：“太棒了，哇，你這個注意真好，我都沒想到。咱們可以試一下。如果在你們這個領(lǐng)域做成了，咱們再在全公司推廣，我覺得特別好?！?/p>
五、行動總結(jié)
有了前面四步，一個簡單的負(fù)面反饋就基本結(jié)束了。如果想做一個相對嚴(yán)肅的績效問題的負(fù)面反饋，還需要加上行動總結(jié)、跟進(jìn)計劃兩步。
行動總結(jié)的時候要注意一點(diǎn)，區(qū)分行動和行為。
“好了老板，我承諾要加強(qiáng)銷售”，是行為?！拔野堰^去老客戶電話找出來，再打一遍”“每天拿出40分鐘，給大家做話術(shù)培訓(xùn)”“我親自拜訪十個大客戶，爭取團(tuán)單”，是行動。
“那好吧，我回去跟同事們搞好關(guān)系”，是行為?！岸Y拜一，我請大家吃個飯”“我單獨(dú)把小張約出來聊一聊”“我再向大家道個歉”，是行動。
也就是說，行動總結(jié)是具體的、可落地的。
六、跟進(jìn)計劃
一次談話結(jié)束之后，并不意味著問題一定能夠按時得到徹底解決，所以要及時跟進(jìn)。談完之后，老板可以說“好，兩周以后，咱們就這個事兒再聊一聊”，這樣就會好很多。
有了這六個步驟，一個完整的負(fù)面反饋就結(jié)束了。
很多業(yè)務(wù)部門的人認(rèn)為，績效談話是人力資源部的事。其實(shí)不是，不是做人力資源的，同樣需要管好人，需要為自己的直接下屬負(fù)責(zé)。
課時小結(jié)：
除了注意自己的語言、充足的事實(shí)準(zhǔn)備之外，一個完整的負(fù)面反饋有六步：設(shè)定情境、給與反饋、鼓勵和傾聽、商討改變、行動總結(jié)、跟進(jìn)計劃。這六個步驟與我們前面學(xué)習(xí)過的傾聽、BIC模型、GROW模型是密切相關(guān)的。
樊登 講述 / 孫宇珂 整理
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