“在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客戶服務中最重要的資源。”這也是波特曼麗嘉處理一切員工事務的精髓之所在。
■ 文/許金晶 本刊記者
在其他商業(yè)組織一樣，上海波特曼麗嘉酒店并不諱言其經營的最終目標是不斷贏利，然而波特曼麗嘉深信，公司不斷贏利的基礎來自于高的顧客滿意度，而顧客滿意度又建立在員工滿意度的基礎之上。因此，在酒店對員工承諾的第一條寫著：“在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務中最重要的資源。”這也是波特曼麗嘉處理一切員工事務的精髓之所在。
正是在這種理念的指引下，這家五星級酒店的員工滿意度多年保持在95%之上，并且多次蟬聯(lián)“亞洲最佳雇主”的稱號。
QSP測試：人盡其才的必經程序
波特曼麗嘉在保持高員工滿意度的同時，其員工流失率在業(yè)內也是最低的。在波特曼麗嘉看來，留住員工、讓員工滿意的工作實際上從招聘就開始了。
在酒店行業(yè)里，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴謹。它選用的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。
為了達到招聘的這一目標，每一位進入波特曼麗嘉的員工在經過最初的一輪面試之后都必須做QSP（Quality Select Process 質量選拔程序）測試，衡量這些應聘者的價值觀和態(tài)度與公司是否契合，然后才有資格會見部門總監(jiān)，進入下一輪的專業(yè)面試。
QSP測試目前已經被運用到波特曼麗嘉員工評估的各個方面。波特曼麗嘉的QSP按級別分有一般員工、管理級（主管、領班）、經理級、總監(jiān)級（行政人員）。因為酒店的銷售人員非常關鍵，針對銷售，他們還有另外一套QSP。每套QSP有50～60個題目，涉及10～11個不同方面，分別測試應聘者的學習能力、是否有服務意識和能力、處理突發(fā)事件的能力、溝通能力、工作安排能力和與別人建立關系的能力等。
每一套QSP會根據(jù)部門、級別的不同而有各自的內容和側重點。例如，銷售經理就需要有良好的溝通和表達能力；但如果是后臺領班的話，考察的重點就是組織能力和幫助員工發(fā)展的能力。
設計題目的時候，麗嘉集團統(tǒng)計了當時全球麗嘉酒店的所有員工，對他們進行調查測試。雖然每一個問題都沒有標準答案，但是統(tǒng)計出來的成績還是按照不同的部門和級別被歸納成不同的檔次：表現(xiàn)很好的員工被歸為一檔，表現(xiàn)不是很好的員工被歸為另外一檔，中間就出現(xiàn)一個范圍，他們通過系統(tǒng)把范圍量化。比如說涉及到10個方面的問題，那么就會有10個點，分別從1～5來評分，然后根據(jù)分值形成曲線。
“主考官們”也根據(jù)應聘者的回答做相應的評分，最后形成一個曲線圖。這個曲線圖將和作為標準的參考圖相對照，人力資源部會選擇其中三個特別相關的點，一定要接近、甚至達到這個點才算是通過這輪測試。
通過QSP測試，波特曼麗嘉有效地做到了“人盡其才”，這為高員工滿意度打下了一個堅實的基礎。
保證充足的培訓時間
波特曼麗嘉讓員工感到滿意的另一個重要方面，正是酒店為他們未來的職業(yè)發(fā)展考慮，讓員工看到自己光明的前景。
波特曼麗嘉在員工職業(yè)發(fā)展上的首要措施就是保證他們充足的培訓時間。波特曼麗嘉的員工基本守則里有一條是：所有員工都必須圓滿完成其工作崗位的年度培訓課程。酒店擁有一套非常全面、完善的培訓體系，保證每一個員工一年有150個小時左右的培訓時間。這一數(shù)字超過了任何其他的“亞洲最佳雇主”。
對于新員工，酒店首先進行為期兩天的入職培訓，主要介紹麗嘉的歷史、企業(yè)文化和經營理念。進入各個部門之后，則是為期三個月的培訓，根據(jù)不同的崗位需要依照詳細的清單完成。在員工加入酒店21天以后，培訓部會聽取他們的反饋，相應調整培訓計劃并進一步強調公司理念。事實上，不僅與新員工就培訓方案有所交流，酒店還會定期發(fā)出一些培訓需求的咨詢，根據(jù)員工的整體需要做出有關的課程安排。
在技能方面，每個部門都有自己的培訓師，一般是由對培訓工作有興趣也有天賦的老員工擔任。他們在人力資源部的指導下學習培訓方法，并被授予相應的資格去培訓部門的其他員工。在知識方面，酒店會定期開設課程，包括領導力、溝通技巧、企業(yè)管理等等，員工如果到了一定級別或是有興趣都可以參加。有些員工還會要求去外面讀書，只要是與工作有關的課程，如旅游、英語、計算機等，酒店就會替他支付繼續(xù)深造的費用。
每個月各種培訓課程都會貼在人事部的告示欄里，以供員工自由選擇，同時酒店還鼓勵員工跨職務、跨部門參加培訓，比如人力資源部有人去上烹飪班，餐飲部的員工可以去銷售部學習。這樣既增強了部門間的聯(lián)系，又增加了員工技能，為他未來的職業(yè)發(fā)展提供了更多的選擇。
盡量選拔內部人才
在領班、主管、經理這一級別上，波特曼麗嘉幾乎從來不考慮外聘，而是選擇內部提拔。每年都有超過100位員工可以在原來的崗位上得到提升。本地員工也有機會取代較高位置的外籍員工，目前宴會廳總監(jiān)、餐飲部副總監(jiān)等重要職位都是由本地員工擔任的。管理層對自己培養(yǎng)的員工寄望很高，并且認為讓他們看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產生更大的動力，還能夠給其家庭以信心并獲得支持。
對員工的提拔一般根據(jù)每半年進行一次的員工評議來考量。部門負責人會就其工作表現(xiàn)和水準作出評價，同事們也會提出各自的意見，有些職位還需進行技能考核。不過這些都只是人力資源部參考的因素，很關鍵的一點是人力資源部會派專人和員工溝通，看他本人是不是有上進的要求。
即使對那些一時表現(xiàn)不好的員工，人力資源部也會仔細探求背后的原因：看看是因為最近家中有事使他無心工作，還是由于知識技能的缺乏導致他無法勝任工作，抑或是他主觀上就不愿意做這個工作。經過客觀的原因分析后，人力資源部再分別有針對性地采取措施加以解決。
波特曼麗嘉的文化要求酒店尊重、關懷每位員工，但無疑也期望他們都能夠達到酒店要求的高水準，并做出最好的貢獻。員工在舉止、行事上出現(xiàn)偏差時，酒店首先不會責備他，而是向他明確酒店標準并引導他改正。如果有需要，還可以為他調換工作崗位?？傊?，在波特曼麗嘉，員工有很多機會去改進自己的工作。
