中國飯店業(yè)市場化，給飯店帶來的一個重要的變化就是飯店業(yè)人才流動的頻繁和加劇。人們把員工，特別是管理人員流動稱之為跳槽。如今，跳槽似乎成為一種時尚和自我價值的實(shí)現(xiàn)方式，愈演愈烈。許多經(jīng)營者發(fā)出了“人才咋就留不住”的困惑和無奈。跳槽成為困擾經(jīng)營者的一個難題。
如何正確認(rèn)識飯店人跳槽現(xiàn)象?應(yīng)該說，分析跳槽的原因，按照人才流動的特點(diǎn)進(jìn)行人力資源管理，發(fā)揮人才流動的積極作用、限制其消極作用，是飯店經(jīng)營者必須面對的新課題。
跳槽的原因分析
飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動高于其他行業(yè)是正常的。人們一直認(rèn)為正常的飯店人員流動在10%-15%。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年員工流動率最低在2256%，最高在25645%，平均為2395%。
飯店人員流動比例居高不下，是由多方面原因造成的。有員工的直接動機(jī)、有飯店管理上的原因，也有社會觀念和市場變化的間接原因。
其一，為實(shí)現(xiàn)自身價值，謀求發(fā)展而跳槽。在流動群體中，主要為中、高級管理人員和大學(xué)生。有調(diào)查表明，在杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開的有81名。在海南有的飯店新招聘的大學(xué)生，干不到兩年全部流失。主要原因在于他們心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)工作存在較大差距。中、高級管理人員跳槽，有的是對領(lǐng)導(dǎo)不滿意，有的是對工作環(huán)境不滿意，有的是對發(fā)展空間不滿意。
其二，為尋求更高的薪酬收入而跳槽。尋求高收入，也是跳槽的一個重要原因。目前，我國飯店人員薪酬收入的差別主要體現(xiàn)在不同星級、不同所有制和國內(nèi)、國外管理。國有飯店最為復(fù)雜，高低相差較大。國有飯店隸屬于不同行業(yè)，總經(jīng)理的收入往往受行業(yè)工資水平制約。比如：有的隸屬于行政事業(yè)單位的飯店，每年盈利幾十萬元，老總的年收入不過4萬多元，而有的保險行業(yè)所屬的飯店每年虧損幾百萬，老總年收入在10萬多元。同時，有些國有飯店激勵機(jī)制和約束機(jī)制都比較差，每年招待費(fèi)十幾萬、幾十萬元。經(jīng)營者基本上是吃喝玩樂全報銷，以費(fèi)用補(bǔ)收入的現(xiàn)象也存在。股份制飯店在管理上要好于國有飯店，在效益和管理人員的收入上也高于國有飯店。一般說，管理人員收入要高于國有飯店20%-30%。外國飯店公司管理的飯店多為高星級飯店，效益最好，管理人員的收入也最高。不同星級、不同檔次飯店之間的薪酬差異，從物質(zhì)上為飯店人跳槽提供了動力和欲望。
其三，為尋求一個穩(wěn)定的工作而跳槽。飯店被普遍認(rèn)為是吃青春飯的行業(yè)，技術(shù)含量不高，所以有些人干了一段時間就流動到其他行業(yè)。
其四，為尋求人生體驗(yàn)而跳槽。如今伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)而產(chǎn)生一種人生體驗(yàn)的理念，就是不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足，主要群體是青年學(xué)生。在海口金銀島大飯店有一名員工，干了一年零三個月就離開了。走之前他寫了一篇文章：《我在金銀島的日子》，記錄了自身的體驗(yàn)。他先后到營銷部、客房部、保衛(wèi)部實(shí)習(xí)，體驗(yàn)了各崗位的辛苦和快樂，后來做到了辦公室秘書崗位。這個職位已經(jīng)令好多人羨慕，然而他卻選擇了離開，很多人不理解而惋惜。但他說：“抑或若干年后回看今日，發(fā)現(xiàn)做了一個錯誤的決定也不后悔，我只是做了在我這個年齡應(yīng)該嘗試的事。”目前，這種尋求人生體驗(yàn)的青年不斷增加，他們大都具有高等文化基礎(chǔ)和一定的素質(zhì)，找工作都不難。
其實(shí)，出現(xiàn)飯店人員高比例跳槽的真正原因，并不完全是這些具體原因，而是決定員工跳槽動機(jī)產(chǎn)生的社會條件。
其一，市場經(jīng)濟(jì)必然產(chǎn)生與之相適應(yīng)的觀念——勞動自由。在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，計劃是調(diào)節(jié)勞動力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個企業(yè)干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個工廠，現(xiàn)在全下崗。計劃經(jīng)濟(jì)造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排，兒不嫌母丑、狗不嫌家貧，嫁雞隨雞、嫁狗隨狗。而市場經(jīng)濟(jì)打破了勞動力計劃調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了勞動力市場化。市場調(diào)節(jié)改變了人們的觀念。近10年來人們在觀念上的更新和變化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了過去的一個世紀(jì)。在這個意義上說，勞動力流動是歷史的一個重大進(jìn)步，是人性的一次解放。
其二，飯店業(yè)的發(fā)展為跳槽提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀條件。飯店容量是決定人員流動的客觀基礎(chǔ)。如果現(xiàn)在仍然是20世紀(jì)80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難。現(xiàn)在全國各地每月都有新飯店開業(yè)，并且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質(zhì)條件。這是人員高比例流動的根本原因。
如何認(rèn)識跳槽的利與弊
既然人員流動是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，那么就有利有弊。跳槽的弊端造成的損失和不良影響是顯而易見的，許多老總對此深惡痛絕。人們普遍認(rèn)為，高比例人員流動造成的消極作用是：
第一，經(jīng)營費(fèi)用增加。一家飯店老總說，剛剛搞了一次培訓(xùn)，可沒過半年，走了一多半兒；另一家國有飯店老總更是直言：招了幾名大學(xué)生和業(yè)務(wù)骨干，工作沒干咋樣，條件、待遇要了不少，滿足不了就跳槽，真是沒辦法。由于人員流動大，飯店培訓(xùn)費(fèi)用和工資成本普遍增加。
第二，服務(wù)質(zhì)量和效率不穩(wěn)定。人員的高比例流動，骨干不斷的流失，使飯店服務(wù)質(zhì)量和效率下降。一般新員工上崗經(jīng)過半年后才能熟練。如果是中層管理人員的流失，在服務(wù)質(zhì)量上造成的影響就更大。
第三，客源流失。員工跳槽，給飯店造成損失最大的往往是銷售人員。一家飯店老總面對銷售經(jīng)理帶走了客戶資料跳槽，氣憤地說：“現(xiàn)在員工真是沒良心，一名員工在銷售部千了5年，送出去學(xué)習(xí)，培養(yǎng)成經(jīng)理，結(jié)果翅膀硬了就攀高枝，還是跳槽了，把一些客戶也帶走了。”
第四，影響團(tuán)隊(duì)的積極性和穩(wěn)定性。少數(shù)員工跳槽往往影響飯店員工隊(duì)伍的整體穩(wěn)定，特別是中層干部跳槽影響更大，往往會造成相關(guān)人員的流動。
飯店人員流動有沒有“利”的一面?有哪些積極作用?有些飯店經(jīng)理人認(rèn)為，如果說“利”，也只能從社會作用上去講，對飯店是無利可言。也有些人認(rèn)為，跳槽對傳統(tǒng)的人力資源管理方式提出了新的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，飯店人員流動作為市場經(jīng)濟(jì)勞動力資源配置的一種實(shí)現(xiàn)方式，具有重要的作用。其“利”的一面也是不可忽視的，表現(xiàn)在：
其一，為飯店選拔人才提供了資源。正是大量的人才流動，為飯店挑選人才提供了方便，提供了充分的資源。這比過去分配什么人，用什么人更有選擇自由。特別是為專業(yè)化、效益好的飯店選擇優(yōu)秀人才提供了資源。
其二，跳槽有利于人才開發(fā)和有效利用。從飯店來說，任何一個總經(jīng)理即使是天才，也無法做到讓每個人才資源都合理利用。每一個流動的人都是智力和能力的一次開發(fā)和提升。當(dāng)進(jìn)入一家新的飯店后，要踢開頭三腳，必須學(xué)會掌握新的知識、開發(fā)自己的潛能、提高自己的水平。
其三，跳槽為飯店人力資源管理創(chuàng)新提出了新課題，現(xiàn)代飯店必須按照市場經(jīng)濟(jì)要求，摒棄與市場經(jīng)濟(jì)不相適的做法。建立新的人力資源管理辦法，吸引人才、留住人才、最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。
飯店如何應(yīng)對跳槽——趨利避害，發(fā)揮積極效應(yīng)
著名哲學(xué)家里格爾有一句名言：“凡是存在的都是合理的。”其核心思想是說，凡是客觀存在的事物都有其存在的必然性。只要是這種必然性沒有喪失，那么，這種客觀事物是不可能被消滅的，這充分體現(xiàn)了哲學(xué)辯證法思想。對于人員流動的認(rèn)識也應(yīng)如此。只要是市場經(jīng)濟(jì)，勞動力的市場配置就是必然的，除非你能退回到計劃經(jīng)濟(jì)。由于人力資源市場調(diào)節(jié)帶有自發(fā)性，因此，不可能是規(guī)則的、有序的、理性的。我們要做的是適應(yīng)人才流動，研究人員流動的規(guī)律和特點(diǎn)，總結(jié)和探索市場經(jīng)濟(jì)體制下的人力資源管理方法，趨利避害，限制其消極作用，發(fā)揮其積極作用。
其一，飯店人力資源管理在思想上要從過去以我為中心——我雇你、我炒你、我命令你，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀優(yōu)橹行摹覀兒献?、我們互利、我們雙向選擇。經(jīng)營者必須從高高在上、發(fā)號施令、唯我獨(dú)尊、稱王稱霸的領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷テ降?、相互尊重、相互理解、相互支持?/p>
其二，文化留人。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立企業(yè)和員工共同的價值觀，有了共同的價值觀，有利于留住人才。同時，總經(jīng)理要有人格魅力，凡是人才都重視領(lǐng)導(dǎo)的人品、能力和飯店的前途，如果總經(jīng)理是一個貪官、麻官、色官，那么即使條件再好也是留不住人才的。
其三，事業(yè)留人、待遇留人、感情留人。美國管理學(xué)家馬斯洛提出了人的“需要層次理論”。他把人的需求從低級到高級分為五個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為自我實(shí)現(xiàn)是人的最高需要。人們對人才流動所作的調(diào)查顯示，為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展需要占大多數(shù)。因此，更重要的是重視人才、關(guān)心人才、尊重人才，為他們實(shí)現(xiàn)自身價值提供發(fā)展空間。同時要關(guān)心人才的物質(zhì)利益，要和他們建立深厚的感情。
其四，干部配備要適應(yīng)人才流動。在人事管理上，一個部門不能只配備一名有才干的領(lǐng)導(dǎo)，要儲備干部。部門經(jīng)理和主管之間的能力、水平差距要小一些，特別是重要部門。總經(jīng)理要管銷售部，要掌握和控制大客戶。這樣既有利于經(jīng)理和主管相互競爭，努力提高自己，又能在出現(xiàn)人才流動時主動應(yīng)對。
其五，建立合理的制約措施。飯店對于自己投資培養(yǎng)的人才，可以用合同的方式約定合理的服務(wù)期限。對于商業(yè)秘密、客戶源的管理可以通過制約措施、規(guī)章制度加以管理。出現(xiàn)問題時通過法律手段得到合理解決，避免人才流動給飯店造成的損失。
總之，采取積極的應(yīng)對措施、發(fā)揮人才流動的積極作用、縮小消極作用，就能使飯店面對跳槽充滿生機(jī)和活力，在競爭中立于不敗之地。
聯(lián)系客服
