服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，那種小打小鬧、四面出擊、缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率，甚至增加客戶叛離機(jī)會。因此，企業(yè)必須學(xué)會像營銷產(chǎn)品那樣營銷服務(wù)。企業(yè)欲成功操作服務(wù)營銷，就必須洞悉并把握服務(wù)營銷的趨勢與脈搏。
趨勢一：服務(wù)營銷品牌化
生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠到永遠(yuǎn))等都是打造服務(wù)品牌的最大受益者。對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車等行業(yè))，打造服務(wù)品牌已成為當(dāng)務(wù)之急，這是企業(yè)獲得長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的“必修課”。客戶不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷售服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場競爭的角力點(diǎn)。很多企業(yè)都都認(rèn)識到了這一點(diǎn)，進(jìn)而掀起了一股打造服務(wù)品牌的熱潮，如PLUS(普樂士)投影機(jī)的“貼心24”、解放卡車的“感動服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”、 EPSON打印機(jī)的“EPSON服務(wù)”等等。同時(shí)，PLUS(普樂士)、EPSON(愛普生)、創(chuàng)維集團(tuán)等企業(yè)還針對服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并導(dǎo)入了形象識別系統(tǒng)，建立了多元的服務(wù)平臺，并進(jìn)行了系統(tǒng)化的、整合化的服務(wù)品牌推廣，服務(wù)品牌漸成氣候。
趨勢二：服務(wù)營銷產(chǎn)品化
對于服務(wù)產(chǎn)品化，在電信、郵政、銀行、保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)尤為明顯，可以說服務(wù)就是一種產(chǎn)品。在生產(chǎn)制造領(lǐng)域，也有此苗頭。作為生產(chǎn)商，應(yīng)該清楚產(chǎn)品包括實(shí)質(zhì)產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，產(chǎn)品包裝為形式產(chǎn)品，服務(wù)即為延伸產(chǎn)品。然而，服務(wù)產(chǎn)品化潮流正在使服務(wù)的“產(chǎn)品”涵義超越“延伸產(chǎn)品”這一范疇，正在獨(dú)立產(chǎn)品化。服務(wù)看似無形，卻具有產(chǎn)品的某些特征，諸如品牌、質(zhì)量、成本、價(jià)值等特征，并可針對客戶需求量身打造。通過服務(wù)產(chǎn)品的提供，使客戶從中得到滿足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從對品牌信任、滿意到忠誠的飛躍。目前，很多企業(yè)針對客戶推出了“服務(wù)套餐”，本質(zhì)上就是服務(wù)的“組合產(chǎn)品”，諸如某汽車廠商針對新4S店開業(yè)推出的系列服務(wù)活動：免費(fèi)檢測空調(diào)發(fā)動機(jī)、免費(fèi)洗車、免費(fèi)贈送打折卡等，這是一個(gè)“打包”的服務(wù)產(chǎn)品。
趨勢三：服務(wù)營銷全程化
銷售服務(wù)已經(jīng)不局限于售后服務(wù)，從售后開始向售中、售前前移，已進(jìn)入全程化服務(wù)階段。在我國知名企業(yè)中，在2003年提出“全程服務(wù)”品牌及理念，科龍集團(tuán)“全程無憂”的服務(wù)品牌及服務(wù)理念。隨著銷售服務(wù)全程化進(jìn)程，服務(wù)宗旨也由CS(顧客滿意)發(fā)展為TCS(全程顧客滿意)。服務(wù)理念深受營銷理銷理念的影響，目前倍受企業(yè)界推崇的整合營銷理念也主張把產(chǎn)品營銷全程化，諸如推廣前期(預(yù)熱)、推廣期(升溫)、強(qiáng)推期(沸騰)、鞏固期(恒溫)……其實(shí)，這是一種銷售全程化理念，注重每一階段的信息傳播、溝通和消費(fèi)者教育，這就需要服務(wù)的跟進(jìn)，針對不同銷售階段提供不同的服務(wù)。服務(wù)全程化是銷售服務(wù)戰(zhàn)略化的重要體現(xiàn)，通過服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立全程服務(wù)體系已成為時(shí)代的主旋律。
趨勢四：服務(wù)營銷模式化
目前，生產(chǎn)商注重打造自身特色的、個(gè)異化的服務(wù)模式，以此來尋求服務(wù)上的差異化。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道快速擴(kuò)張的同時(shí)，還要注重以服務(wù)模式穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)隊(duì)伍。在這方面，有很多企業(yè)都形成了個(gè)性化的服務(wù)模式，主要有幾種類型：自行投資建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、委托外包模式、打造具有服務(wù)職能的復(fù)合型經(jīng)銷渠道等。不管哪種模式，“服務(wù)圍著營銷轉(zhuǎn)”，這才是唯一的考量標(biāo)準(zhǔn)。在此有一典型案例：在2000年年初，立邦漆經(jīng)過系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃與流程再造，設(shè)計(jì)出了具有戰(zhàn)略意義的新產(chǎn)品推廣方案——CCM產(chǎn)品及“個(gè)性配色中心”。在“CCM個(gè)性配色中心”這種技術(shù)型渠道的背后是立邦系統(tǒng)化、個(gè)性化的“渠道協(xié)同式服務(wù)”模式。目前，其自營的以區(qū)域市場管理和渠道服務(wù)為職能的“立邦漆服務(wù)中心”，幾乎滲透到每一個(gè)大城市，為立邦漆營銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
趨勢五：服務(wù)營銷概念化
概念營銷早已走進(jìn)科技產(chǎn)品營銷，如保暖內(nèi)衣、功能飲料、化妝品、保健品等，現(xiàn)已走進(jìn)服務(wù)營銷。通過概念提升服務(wù)的“含金量”，塑造傳播的“新聞點(diǎn)”，這已成為生產(chǎn)商開展服務(wù)營銷的主打牌之一。只不過開展概念行銷要注意的一點(diǎn)，那就是不能打“空殼概念”，概念背后要有實(shí)際內(nèi)容支撐，而不是虛張聲勢。在物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)概念頻出，諸如“管家式服務(wù)”、“無人化服務(wù)”等。在生產(chǎn)制造領(lǐng)域，較為典型的就是摩托羅拉提出的“全質(zhì)量服務(wù)”，這是在“客戶完全滿意”的宗旨下提出的，即為客戶提供“專業(yè)快速服務(wù)”。再有，聯(lián)想在2003年6月提出了“陽光服務(wù)”概念，在6月7日聯(lián)想通過遍布全國的260多個(gè)城市的陽光服務(wù)站、3000名陽光服務(wù)師，為聯(lián)想的各類IT產(chǎn)品提供名為“七彩陽光”的免費(fèi)服務(wù)。
趨勢六：服務(wù)營銷承諾化
盡管服務(wù)無形，但生產(chǎn)廠商正在努力使服務(wù)變得有形，即服務(wù)承諾化、標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)更容易為客戶所感知。尤其那些正在極力打造服務(wù)品牌的企業(yè)，因?yàn)槠放票旧砭褪且环N信譽(yù)，一種承諾。服務(wù)承諾包括二個(gè)層面：一是向客戶公開的產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是想客戶公開的利益性承諾，包括因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等問題導(dǎo)致客戶利益(包括物質(zhì)和精神)而予以賠付的公開約定。通過承諾，使服務(wù)質(zhì)量有形化，降低客戶的購買風(fēng)險(xiǎn)，并換得客戶的放心。放眼銷售服務(wù)市場，很多產(chǎn)品尤其耐用消費(fèi)品(尤其地產(chǎn)、汽車、家電等)服務(wù)比拼的一個(gè)重心就是承諾，并且承諾愈發(fā)具體、明確，甚至形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無疑客戶是最大的贏家。諸如聯(lián)想提出了“三年保修，一年免費(fèi)上門，48小時(shí)排除故障”的承諾，已成為其銷售服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
趨勢七：服務(wù)營銷外包化
實(shí)踐證明，不但生產(chǎn)、銷售、研發(fā)、物流等業(yè)務(wù)可以外包，服務(wù)也可以外包，通過外包可以降低服務(wù)運(yùn)營成本、提高服務(wù)的專業(yè)化程度。“讓專業(yè)的公司來負(fù)責(zé)自己不專業(yè)的業(yè)務(wù)”是生產(chǎn)商把服務(wù)外包的根本動機(jī)，尤其那些摒棄業(yè)務(wù)“大而全”而追求“專業(yè)化”的大企業(yè)，服務(wù)外包成為應(yīng)對競爭的最佳選擇。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全球IT系統(tǒng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)市場達(dá)1500億美元，可見企業(yè)很熱衷于服務(wù)外包。根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)不同，可以把服務(wù)外包分為兩種情況：一種是計(jì)劃性外包，根據(jù)企業(yè)既定的外包選擇合作伙伴，建立服務(wù)渠道，包括IBM在內(nèi)的跨國公司都推崇外包理念，諸如其在香港的服務(wù)業(yè)務(wù)外包給香港電信，運(yùn)作十分成功;另一種是特約外包，主要是經(jīng)銷商為實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)一體化，而向生產(chǎn)商要求負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)務(wù)。
來源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_3f87264c0100fize.html) - 如何做好服務(wù)營銷?_christ8131_新浪博客趨勢八：服務(wù)營銷渠道化
營銷不但要建立產(chǎn)品流通渠道、信息渠道，還要建立服務(wù)渠道，并且產(chǎn)品渠道建到哪里，服務(wù)渠道就要建到哪里。服務(wù)與終端銷售網(wǎng)絡(luò)的距離越來越近，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越來越密集，服務(wù)半徑越來越小，這是一個(gè)必然趨勢。雖然有些企業(yè)正在合并銷售渠道與服務(wù)渠道，但更多的企業(yè)正在努力建設(shè)專業(yè)化的服務(wù)渠道，如創(chuàng)維、PULS(普樂士)等創(chuàng)服務(wù)品牌的生產(chǎn)廠商。服務(wù)渠道化主要有三種情況：第一種是把服務(wù)渠道與產(chǎn)品流通渠道整合，形成復(fù)合型渠道，如聯(lián)想要求其經(jīng)銷商要具備“渠道、服務(wù)”職能，以及汽車行業(yè)興起的3S店、4S店，就是集展示、銷售、服務(wù)、配件供應(yīng)四大功能于一身;第二種就是生產(chǎn)商自有化銷售服務(wù)渠道;第三種是生產(chǎn)商把服務(wù)外包給擁有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)服務(wù)商，利用專業(yè)服務(wù)商的渠道購構(gòu)建售服務(wù)平臺，或者特許那些小型、零散的終端服務(wù)商，這都是很潮流化的做法。
趨勢九：服務(wù)營銷主動化
很多生產(chǎn)商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作不再是為了應(yīng)經(jīng)銷商和消費(fèi)者要求而展開，這主要受企業(yè)“一大戰(zhàn)略”、“兩大利益”驅(qū)動所致。所謂“一大戰(zhàn)略”即品牌戰(zhàn)略;“兩大利益”即：一是很多生產(chǎn)商已認(rèn)識到“服務(wù)即銷售”;二是一些企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)作為企業(yè)新的利潤源。如今搞不搞服務(wù)已不再由企業(yè)說了算，而是由市場決定，主動服務(wù)者能獲得更多的市場機(jī)會。一汽集團(tuán)汽車銷售公司提出“忠誠一汽，主動銷售;忠誠客戶，主動服務(wù)”這一理念，這是對中國汽車市場深刻解讀的產(chǎn)物。其實(shí)，很多產(chǎn)品如果不能主動地提供銷售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對客戶消費(fèi)起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實(shí)現(xiàn)銷售是很困難的。尤其那些客戶認(rèn)知程度低、缺乏體驗(yàn)的新產(chǎn)品;產(chǎn)品功能性強(qiáng)的產(chǎn)品，如藥品、保健品;知識、科技含量高的高科技產(chǎn)品;家電、汽車、房地產(chǎn)等耐用消費(fèi)品。
趨勢十：服務(wù)營銷個(gè)性化
市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，這對企業(yè)提出了更高的要求。有這樣一個(gè)故事，曾經(jīng)為一位左撇子用戶向聯(lián)想反映使用鼠標(biāo)不習(xí)慣，結(jié)果聯(lián)想很快就為其特制了左撇子鼠標(biāo)。聯(lián)想并不是想從這個(gè)左撇子客戶那里賺錢，關(guān)鍵是一種態(tài)度，這對服務(wù)來說意義重大?？磥?，企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。企業(yè)要嚴(yán)格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶，必然會導(dǎo)致關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶、滿足客戶的個(gè)性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責(zé)任點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗(yàn)。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個(gè)客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。
趨勢十一：服務(wù)營銷多元化
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，這是4C理念下服務(wù)的總體指導(dǎo)思想。很多生產(chǎn)商已建立了店面服務(wù)接待(銷售服務(wù)中心)、平面服務(wù)載體(自辦服務(wù)指導(dǎo)性刊物、宣傳品等)、語音服務(wù)載體(設(shè)有電話中心或呼叫中心)、移動服務(wù)載體(服務(wù)交通工具)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體(建設(shè)互動網(wǎng)站)等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，企業(yè)在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。因?yàn)樯a(chǎn)商知道，必須給客戶創(chuàng)造一個(gè)便利、通暢的服務(wù)通道，否則可能會給企業(yè)帶來很多麻煩，如質(zhì)量事故得不到及時(shí)處理就會失去客戶忠誠，甚至被客戶投訴到消協(xié)、媒體等部門，甚至給企業(yè)帶來危機(jī)。
趨勢十二：服務(wù)營銷增值化
營銷歷經(jīng)生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)期、銷售導(dǎo)向時(shí)期、營銷導(dǎo)向時(shí)期而進(jìn)入社會營銷時(shí)期，不但要提供基本服務(wù)，還要提供增值服務(wù)，這是使品牌持續(xù)吸引客戶并形成客戶忠誠的基礎(chǔ)。對于“增值”的涵義可以從以下三個(gè)方面去理解：一是長期或階段性提供比國家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范規(guī)定期限更為優(yōu)越的服務(wù);二是針對不同消費(fèi)群體特征，提供更加精細(xì)化服務(wù);三是提供更多的、適合客戶的服務(wù)項(xiàng)目。其實(shí)，企業(yè)之間打服務(wù)戰(zhàn)，其重心在增值服務(wù)上，而不在基本服務(wù)。目前，不少家電廠商在打服務(wù)戰(zhàn)時(shí)，承諾保修期外的免費(fèi)增值服務(wù)，諸如對所售產(chǎn)品保修5年、10年，甚至是終身免費(fèi)保修。事實(shí)上，如果廠家真的這么做的話，根本上就無錢可賺，就基本服務(wù)每個(gè)大型家電企業(yè)在配件、維修、服務(wù)管理等方面每年都耗資超億元。對此，科龍則倡導(dǎo)“全程無憂”中，只是對顧客承諾在保修期內(nèi)高質(zhì)無償完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但針對顧客個(gè)性需求的一對一增值服務(wù)?？讫埫鞔_地提出收費(fèi)的要求，因?yàn)樘峁┓?wù)是需要成本的，任何企業(yè)都不可能無休止地“免費(fèi)服務(wù)”下去，這是現(xiàn)實(shí)。
趨勢十三：服務(wù)營銷差異化
在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以從三個(gè)角度去理解：一個(gè)是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有;二是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;三是完全追求有別于競爭對手的做法。“IBM就是服務(wù)”，這一理念被從國外傳到國內(nèi)，事實(shí)上IBM確實(shí)存在差異于競爭對手的絕對競爭優(yōu)勢：IBM全球服務(wù)部自90年代初第一次將“服務(wù)”的理念帶入中國以來，在為中國客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)方面，展現(xiàn)了其全面的技術(shù)水平和專業(yè)的服務(wù)能力。IBM全球服務(wù)部可為客戶提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，這是很多企業(yè)都能也必須提供的服務(wù)，更重要的是IBM還能提供諸如獨(dú)立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜的、個(gè)性化的需求，這就是IBM的差異化服務(wù)。
趨勢十四：服務(wù)營銷事件化
企業(yè)通過把銷售服務(wù)事件化，制造傳播“熱點(diǎn)”，以此產(chǎn)生強(qiáng)大的傳播效應(yīng)，并產(chǎn)生良好的促銷效果。目前，利用服務(wù)“造勢”，再實(shí)施媒體公關(guān)、進(jìn)行新聞傳播，已成為生產(chǎn)商“一箭雙雕”的新玩法。服務(wù)事件本身并不算什么，關(guān)鍵是其傳播價(jià)值和傳播效應(yīng)。企業(yè)欲把服務(wù)事件化，要注意以下幾點(diǎn)：一是企業(yè)要有新聞眼，所“制造”的服務(wù)新聞必須具有傳播價(jià)值;二是服務(wù)事件要具有原創(chuàng)性、關(guān)聯(lián)性和震撼性;三是服務(wù)事件要主題化;四是事件要具有實(shí)操性、實(shí)效性，并具有實(shí)際意義。
總之， 服務(wù)的本質(zhì)是銷售。在營銷背景下，服務(wù)已不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。
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