在新的VUCA環(huán)境中，成功的企業(yè)是那些以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識(shí)到客戶的關(guān)鍵需求、并以新的企業(yè)設(shè)計(jì)來(lái)滿足這種需求的企業(yè)。
一、什么是以客戶為中心的思維？
*什么不是以客戶為中心的思維：那種傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場(chǎng)研究方式----成堆的數(shù)據(jù)，大量的表格，不具有操作性的結(jié)論?；蛘呤悄欠N傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查，雖然是重要的，但卻是一種“向后看”的度量方法。即昨天的“決策人”如何根據(jù)昨天的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)我們。
*常規(guī)的市場(chǎng)研究試圖分析所有的事情。戰(zhàn)略性的、以客戶為中心的思維僅是探索客戶的前兩個(gè)、或前三個(gè)最重要的偏好，從而發(fā)現(xiàn)一種滿足這些偏好、帶來(lái)可觀利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。
*為了對(duì)客戶群有一個(gè)戰(zhàn)略性的、動(dòng)態(tài)的認(rèn)識(shí)，我們必須就以下問(wèn)題有一個(gè)清楚和肯定的回答：客戶群究竟是如何變化的？
*以客戶為中心的思維要求通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待他們的問(wèn)題，而不是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查人員的眼光。
*以客戶為中心的管理人花時(shí)間與客戶交談，而不是閱讀市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。
*成功的企業(yè)家不依賴常規(guī)的市場(chǎng)研究。相反，他們對(duì)客戶的研究是活生生的、有節(jié)奏的、交互式的、充滿著活力，伴隨著不當(dāng)?shù)拇胧┖驼`導(dǎo)、錯(cuò)誤、洞察力和不時(shí)的頓悟。
二、以客戶為中心來(lái)思維為何如此困難？
對(duì)于今天的企業(yè)管理人來(lái)說(shuō)，以客戶為中心的思維并不容易：因?yàn)楣芾砣?，特別是高層管理人，他們的商界經(jīng)歷已有幾十年，他們接受的教育是以產(chǎn)品為中心的。他們習(xí)慣持續(xù)地關(guān)注于改善自己的產(chǎn)品，提高市場(chǎng)份額，增加銷售收入。
三、改變價(jià)值鏈的方向
傳統(tǒng)的價(jià)值鏈開始于公司的核心能力和它的資產(chǎn)，以客戶為中心的思維起點(diǎn)是客戶，然后轉(zhuǎn)向資產(chǎn)與核心能力。
*管理人應(yīng)當(dāng)思考：
1）客戶的需要和偏好是什么？
2）何種方式可以滿足這種需要和偏好？
3）最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？
4）提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素和原材料是什么？
5）使用這些投入要素和原材料的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？
四、重新安排管理人的日程
*了解客戶的需要和偏好不能在你的辦公室里完成，關(guān)鍵的信息在市場(chǎng)上：在客戶的辦公室、在工廠和庫(kù)房、在經(jīng)營(yíng)第一線。
*應(yīng)當(dāng)把更多的時(shí)間用于“外部”，用于客戶。不要把時(shí)間用在那些喜歡你的客戶身上，應(yīng)當(dāng)找到那些需求量甚、最不滿意、對(duì)明天最有見解的客戶。
*不要在面談中問(wèn)這樣的問(wèn)題：“你看我需要知道些什么？”應(yīng)當(dāng)正確地提問(wèn)：“我需要做出什么改變？”對(duì)第二個(gè)問(wèn)題的回答將會(huì)給你一個(gè)最好的線索，使你知道應(yīng)當(dāng)如何改變你的企業(yè)設(shè)計(jì)，以贏得明天的客戶和明天的利潤(rùn)。
五、預(yù)測(cè)客戶偏好的變化
*客戶偏好：是指客戶認(rèn)為重要的物品，他愿意為之付出溢價(jià)；任何產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值都表現(xiàn)在，滿足某種客戶偏好的能力。認(rèn)識(shí)到客戶偏好發(fā)生的變化，并按照這些變化創(chuàng)新了自己的企業(yè)。
*具備以下3個(gè)條件可以大大增加發(fā)現(xiàn)未來(lái)的機(jī)會(huì)：
①可以得到來(lái)自客戶方不同層次的信息；
②提問(wèn)應(yīng)當(dāng)是非正式的、啟發(fā)式的、質(zhì)疑式的；
③在發(fā)現(xiàn)未來(lái)的機(jī)遇和了解抓住機(jī)遇所面臨的障礙之間需要平衡。
六、進(jìn)行客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
*識(shí)別那些沒有說(shuō)出的需求，恰當(dāng)?shù)囟x它們，在決策過(guò)程中予以考慮。在發(fā)現(xiàn)那些沒有說(shuō)出、表述不清、有時(shí)尚不清楚的需求時(shí)，一個(gè)最有力的工具就是客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，包括：為購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)支付的貨幣；產(chǎn)品的使用費(fèi)用，存儲(chǔ)費(fèi)用，和處置費(fèi)用；還包括購(gòu)買時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間，為熟悉使用方法花費(fèi)的時(shí)間；在整個(gè)過(guò)程中必須承受和付出困擾。
*大多數(shù)客戶并不知道關(guān)于自己的“學(xué)問(wèn)”。他們可以感覺到它，但并不了解作為一門學(xué)問(wèn)的客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，大多數(shù)客戶不知道自己的系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)是一個(gè)極好的消息。這里面存在著巨大的商機(jī)。
*真正了解客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)可以為供應(yīng)商帶來(lái)許多其他好處。它可以使供應(yīng)商有資格回答這樣的問(wèn)題：我們?nèi)绾尾拍苷嬲貫榭蛻魩?lái)價(jià)值？對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答涉及到整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新。
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