來源：深圳職業(yè)禮儀訓(xùn)練網(wǎng) 點擊：3783 發(fā)表時間：[2011-06-02 01:16:00]
● 課程背景：
企業(yè)形象塑造專家前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺人員來體現(xiàn)的。掌握規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)對前臺人員來說非常重要，擁有良好的禮儀形象能有效地展現(xiàn)一個人的素養(yǎng).學(xué)識.風(fēng)度和魅力。
已跨入世界級品牌行列的海爾集團(tuán)人認(rèn)為：隨著科技的發(fā)展.信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù).產(chǎn)品.營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識.由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想.意識和行為是不可模仿的。
作為服務(wù)人員，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，使自己具備熱情的態(tài)度.敏銳的觀察能力.良好的口語表達(dá)能力以及靈活.規(guī)范的事件處理能力。
● 培訓(xùn)提示
本課程為通用授課內(nèi)容，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！
● 課程收益：
→ 認(rèn)知顧客和顧客的重要性；
→ 提高接待人員的個人素質(zhì)；
→ 更好地對顧客表示尊重,提高用戶滿意度；
→ 提升汽車接待人員溝通能力；
→ 提升汽車接待人員
→ 塑造并維護(hù)汽車銷售店面的整體形象；
● 授課方式
理論講解.案例分析.小組討論.實戰(zhàn)演練.圖片展示.講師糾錯等
● 課程對象：前臺接待人員.銷售顧問
● 課程時間：1-2天
● 課程大綱
第一部分：禮儀的概念與意義
1.禮儀的概念
2.運(yùn)用禮儀的意義
第二部分：汽車前臺接待人員職業(yè)形象塑造
一.儀態(tài)禮儀
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.工作行禮
5.位置指示
6.交談體態(tài)
二.體態(tài)語
1.目光
2.手勢運(yùn)用
3.微笑
三.定位你的形象
1.職業(yè)著裝的TPO原則
2.職業(yè)女性著裝四講究
3.嚴(yán)格禁止的著裝
四.女性如何化職業(yè)妝
1.清潔面部
2.打底
3.定妝
4.畫眼影
5.眼線
6.眉毛
7.睫毛
8.腮紅
9.口紅
五.形體禮儀訓(xùn)練
1.站姿訓(xùn)練
2.坐姿訓(xùn)練
3.行姿訓(xùn)練
4.蹲姿訓(xùn)練
5.微笑訓(xùn)練
6.視頻模擬訓(xùn)練
7.形體展示評比
第三部分：汽車前臺接待禮儀
一.接待禮儀的要求
二.顧客進(jìn)門
1.三聲
2.三到
三.和客戶的交流
1.名片：索取.遞交與接受
2.做介紹
3.遞接物品.奉茶續(xù)水
四.和顧客的溝通
1.三A規(guī)則
2.“說什么”與“怎么說”
3.銷售人員的“七不問”
4.傾聽的作用
5.溝通的誤區(qū)
6.洽談座次的安排
五.接待中的舉止規(guī)范
1.常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導(dǎo)
2.握手.致意禮儀
3.上下樓梯.進(jìn)出電梯.進(jìn)出門
4.坐姿的左進(jìn)左出.坐姿的忌諱
5.積極的身體語言
6.幾種不好的身勢語言
六.送客禮儀
1.結(jié)束會談的時機(jī)
2.送客的方位
3.怎樣道別
第四部分：電話禮儀-維系客戶關(guān)系的有效渠道
1.重要的第一聲
2.端正的姿態(tài)，清晰的聲音
3.力求簡潔，抓住要點
4.考慮到交談對方的立場
5.使對方感到有被尊重.重視的感覺
6.認(rèn)真清楚的記錄
7.有效電話溝通
8.對方要找的人不在時
9.接聽私人電話時
第五部分：汽車前臺接待禮儀-陪同講解
1.基本情況概述
2.呈現(xiàn)技巧
3.陪同引導(dǎo)
4.上下樓梯
5.進(jìn)出電梯
6.進(jìn)出房門
7.講解技巧
第六部分：汽車前臺接待人員溝通技巧
1.溝通三大要素
2.記住對方
3.構(gòu)建親和力
4.善于傾聽
5.如何與陌生人拉近關(guān)系
6.巧用贊美
7.善于表達(dá)
第七部分：客戶抱怨處理技巧
一.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語言細(xì)節(jié)
2.行為細(xì)節(jié)
3.三換原則
二.巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法
三.當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙轉(zhuǎn)移
四.快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
第八部分：汽車前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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