中餐服務(wù)員工作流程
1、營業(yè)：營業(yè)時按規(guī)定的位置和站立要求站好。
2、迎客：遇有客人到來，位于門口的領(lǐng)位服務(wù)人員要主動熱情地面帶微笑上前
開門（門向內(nèi)開）向客人問好，并伸手示意請進，稱呼客人時要根據(jù)客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂并問好表示歡迎光臨。語氣溫和音量適中，問清客人的人數(shù)（如能肯定人數(shù)可以不問）根據(jù)客人的人數(shù)以征詢的口氣詢問客人并引導(dǎo)客人至合適的位置、位子領(lǐng)位時，要走在客人前方側(cè)二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐彎處，需走在外側(cè)并身手示意拐彎，讓客人走內(nèi)側(cè)。遇到有客人提取過重或過多的物品時，主動詢問可否幫拿，征得客人同意后方可提供幫助，對年老或殘疾的客人要主動提供幫助，對同時進門的幾桌客人要根據(jù)經(jīng)驗分清，站立在離門遠的服務(wù)員要立即上前協(xié)助迎客。
3、讓座：當(dāng)客人到達包間時，領(lǐng)位的服務(wù)員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。如客人多，可象征性的拉一兩把示意，注意拉椅時動作要輕，將椅子腿提離地面輕放，禁止發(fā)出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜，不能使客人有停頓或等待的舉動為宜，并伸手示意客人請座，并說出“請座”，然后領(lǐng)位應(yīng)告之客人的人數(shù)，服務(wù)員應(yīng)及時增減餐具。待客人下座同時，服務(wù)員用手扶椅背，用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動椅子為宜。領(lǐng)位服務(wù)員于此時撤離。注意客人如有物品，協(xié)助客人放好物
注意：上茶時，茶杯禁止摞在一起，要使用托盤端運。擺放茶碗時手指不能接觸杯口，放茶碗時，應(yīng)按客人的身份主次順序先后擺放，擺放的位置應(yīng)在小吃盤左側(cè)一公分處（以杯口上沿計）中心與小吃盤的中心橫向成一條直線，然后倒茶水，以七分滿為宜，倒水時不能濺出水，壺嘴禁止接觸茶杯口，茶壺水不能倒盡，如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點菜之間客人已經(jīng)用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務(wù)周到熱情的印象
除上述內(nèi)容外，要留意客人交談的內(nèi)容，以便為促進氣氛而應(yīng)接話題。與客人交談時，注意合適的時機，并掌握語言技巧，保持幽默、活潑及豐富的聯(lián)想，并使客人有身份感，使餐廳的用餐氣氛融洽，客人用餐心情良好。除上述內(nèi)容外，服務(wù)員應(yīng)活躍客人氣氛，不能冷嘗沉默不語，但不能招致客人煩感，點定酒水根據(jù)客人習(xí)慣，慣例為先定酒水、也可最后點定酒水。記住哪位客人點的何種酒水，之后，后退一小步，站穩(wěn)后方可轉(zhuǎn)身離去。
注意：倒茶水后，茶壺嘴禁止指向客人。按人數(shù)填、減餐具。
點菜時站立要正直，保持微笑服務(wù)。
4、服務(wù)酒水：按照訂單到吧臺提取酒水，除扎脾瓶脾大桶飲料外，均要求用托盤運送。主動向客人報出酒水的名稱和數(shù)量，按順序分別倒入客人的飲料杯中，如有未倒完的酒水，將其放在合適的位置。倒酒水時要按客人的身份的主次順序，先女士后男士、先年老后年少的順序倒酒，操作過程中動作要輕，禁止發(fā)出聲響，倒酒過程中瓶口禁止與杯口接觸，不能滴在杯外，手指禁止觸摸杯口，拿酒具時拿其底部、杯的下端，如果不使用托盤的酒水，上酒水時，需放在餐桌上不影響客人用餐的位置（或選擇沒有客人的臨近餐桌或接手工作臺），倒酒水時報清酒水名稱，之后將空瓶收取，站位準(zhǔn)備為服務(wù)區(qū)域的客人服務(wù)，并準(zhǔn)備上涼菜。
注意：白酒服務(wù)倒八分滿，再次斟酒方法為第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒時需要邊倒邊征求客人意見。
啤酒服務(wù)倒九分滿，第二杯以后在杯中啤酒余1/3時添加酒水，注意客人飲用習(xí)慣，如果是每人按瓶計算，則需每人專瓶，如按杯計算，則按順序倒酒。
在客人用餐期間，通過高質(zhì)量的服務(wù)盡量不使客人自己斟倒酒水為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
5、服務(wù)涼菜：當(dāng)傳菜員傳到自己區(qū)域時，主動問清桌號、菜名，與傳菜員核對無誤后，將菜準(zhǔn)確傳到餐桌上合適的位置，報清菜名（如是特色菜肴需報出菜名的特色）新上的菜應(yīng)放在中間主要位置，注意手指勿伸入盤內(nèi)，上完菜后說“請您品嘗”，之后退身離開站位（注意葷素搭配、色彩、口味搭配）。
7、服務(wù)熱菜：（同涼菜）擺放位置在涼菜中央，涼菜在熱菜外圍，上熱菜期間，觀察餐具的位置，如菜肴沒有上全時餐桌已滿，需提前用小號餐盤在客人同意的情況下將客人桌上余菜最少菜肴替換下來，預(yù)留下一道菜的位置。一般情況禁止摞放餐具（替換菜肴應(yīng)以涼菜為先），替換餐具時向客人解釋“對不起，請允許我?guī)湍鷵Q一下餐具”，操作時，原則上不在客人餐桌上操作，但需在客人的視線范圍之內(nèi)操作，操作時使用服務(wù)刀叉。如臨桌沒有客人可在臨桌擺放操作，如沒有空桌，需二名服務(wù)員協(xié)調(diào)操作（在桌邊），待全部菜肴上齊后告之客人“您的菜上齊了，請問還需要添點什么？”如有可能再次利用推銷的機會進行推銷。如不需要，可詢問客人何時上主食。如客人預(yù)先沒有點訂主食，需問“您用點什么主食？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如客人暫時不需要，服務(wù)員需隨時留意。
8、服務(wù)主食、湯：如客人未點主食，待客人招呼需要時，應(yīng)立即根據(jù)客人的需要上主食并及時加單，根據(jù)客人的身份主次上主食，位置放在合適的地方，上齊之后需告之客人上齊。
9、服務(wù)水果：如餐廳有送水果服務(wù)，待客人用完主食后上果盤。
10、結(jié)帳：客人需要結(jié)帳時，服務(wù)員在通過客人呼喚或手勢確認是客人結(jié)帳時，向客人點頭示意說“請您稍等”，將訂單拿起通知吧臺收銀員何桌結(jié)帳，待吧臺清算后（服務(wù)員應(yīng)檢查帳單：價格、酒水?dāng)?shù)量、加單）送到客人面前（根據(jù)經(jīng)驗判斷送到有可能結(jié)帳的客人面前）首先詢問“您吃好了嗎？”“請問您是結(jié)帳嗎？”得到客人確認后隨即報出結(jié)帳金額，如客人要求打折，（在餐廳沒有打折活動時）服務(wù)員應(yīng)首先委婉的說“對不起，我們餐廳是非常注重菜肴質(zhì)量的，價格也是相對較低的，在訂菜價時已經(jīng)對客人讓了利，還請您諒解”。如客人還堅持打折，服務(wù)員需向客人說“請您稍等一下”之后立即到吧臺或向管理人員請示，如打折后立即走到客人面前說“對不起，讓您久等了，這是您的帳單，打完折后是——元”（結(jié)帳時，站立要距離客人保持適當(dāng)距離）當(dāng)客人付帳時，雙手接過說‘感謝您’然后唱收唱付，（填寫序號單：金額、姓名）如需找零，到吧臺找零后送到付帳客人手中說“這是您的零錢，請您收好”如客人對本酒店有不滿，服務(wù)員應(yīng)盡量做好向客人解釋工作，如不能處理需上報管理人員。
注意：向客人出事帳單或收款時，均需雙手送上。
客人經(jīng)常在結(jié)帳期間要求對菜肴打包，服務(wù)員應(yīng)立即備好快餐盒與手提袋，主動為客人打包，按菜裝盒。打包時不要將菜肴掉在外邊，動作要輕，不要影響客人，裝完后將餐盒蓋好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，輕的餐盒放在上邊，裝好后，將手提袋系好扣，將提手處放平，放到客人桌邊。
10、送客：如客人結(jié)帳后立即起身離開，服務(wù)員需立即協(xié)助客人拉椅子、摘衣套及其它幫助，并提醒客人說“請將您的物品帶好、您慢走、歡迎您再次光臨”等禮貌用語，并幫助客人檢查有無遺忘物品，待客人走后，準(zhǔn)備收臺。領(lǐng)位人員將向外開門向客人說“您慢走，歡迎您再來或歡迎再次光臨”。
11、收臺：收臺時，再次檢查是否有客人遺忘物品，如有，客人未走遠、以前，要及時送給客人，但在餐廳內(nèi)禁止跑動。如客人已經(jīng)走遠，將物品上交管理人員，以備客人來齲之后，收桌翻臺，注意收桌時動作要輕而快，禁止發(fā)出餐具碰撞聲音以免影響其他客人用餐，將剩菜集中倒在大容器中，將空盤按形狀分別摞放收走，交到指定地點，將臺面清理潔凈，擺齊桌椅并保持地面清潔，擺臺準(zhǔn)備迎接下一桌客人。如在收臺期間來客人，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)防下手中事情立即迎客，收桌時，不影響其他客人服務(wù)的情況下，可協(xié)同收桌
注意：
1、整個服務(wù)程序中要互相協(xié)作，遇到有臨區(qū)服務(wù)工作人員較忙時，在不影響自己的區(qū)域服務(wù)下，可以給予幫助。
2、如餐廳較忙時，要保持冷靜，切勿慌亂以免出錯，應(yīng)嚴守服務(wù)規(guī)程。
3、營業(yè)期間，服務(wù)員應(yīng)在每一秒時刻集中精力，隨時觀察客人有無需求，并不斷添倒酒水，及時清理臺面保持臺面潔凈。如有客人吸煙,保證每個煙缸不得超過兩人使用并及時更換煙缸，要求煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭、如有雜物立即更換。
4、在客人用餐期間，根據(jù)情況在合適的情況下適時向客人推薦菜肴，但不能引起客人的煩感。
5、注意以湯為主的菜肴需主動為客人均勻分好。
6、遇有帶骨刺、核、殼等不宜吃下的菜肴，服務(wù)員要特別留意。一旦客人吃盤中有此類食物，應(yīng)在客人不進食的時機立即更換潔凈的吃盤，更換吃盤要用托盤服務(wù)，應(yīng)先將潔凈的吃盤放在需要更換吃盤的客人面前，后將被撤換的吃盤端下放入托盤內(nèi)并向客人示意打擾一下，之后將已放到客人餐桌上的吃盤擺正，動作不要影響客人的正常用餐。（各別客人可能第一次不理解，服務(wù)員應(yīng)解釋“請原諒我可以幫您換一下吃盤嗎”對于了解此服務(wù)的客人可直接采用先撤后上吃盤的程序。）
7、服務(wù)員應(yīng)知最基本的服務(wù)是站立服務(wù)、微笑服務(wù)。
服務(wù)的最高境界是與客人交流想融一體，做到“我想的就是客人將要想的，客人想的就是我想的”
最基本的條件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映機敏、應(yīng)變和理解能力強，并掌握專業(yè)知識，具有良好的道德品質(zhì)和個人修養(yǎng)與素質(zhì)。
8、服務(wù)中應(yīng)做到：客人在召喚服務(wù)員之前必有所表情，服務(wù)員應(yīng)在其尚未做出舉動
之前做到人未到聲先到，然后快速想客人走去，以體現(xiàn)我店員工素質(zhì)。
9、在服務(wù)員行走當(dāng)中，如遇客人招喚，應(yīng)停下腳步站穩(wěn)后去聽取客人要求，切勿邊
走邊聽。
10、服務(wù)員應(yīng)本著客人至上、服務(wù)第一的意識為客人提供周到熱情細致的最佳服務(wù)。
11、嚴防客人跑單事情發(fā)生。
12、對客人提出的各項建議、意見要立即上報餐廳管理人員。
13、服務(wù)員每上一道菜后，必須在小票上打勾，上一道劃一個。
14、營業(yè)中如客人有退菜或加菜，服務(wù)員要立即將客人餐桌上的訂單改動，并及時填寫加菜單并通知吧臺、收銀與傳菜員和后廚。
15、服務(wù)員推薦的特色菜或客人點訂的本店具有特色的菜肴，在上菜報完菜名后要用“請您品嘗”等禮貌祝語。
16、在客人用餐期間至完畢離期間，餐桌上的狀態(tài)要始終保持在客人用餐前的衛(wèi)生狀態(tài)，此要求作為服務(wù)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。
17、區(qū)域服務(wù)員在離開自己的責(zé)任區(qū)時，應(yīng)快速及時返回到自己的崗位上，保證離開時基本不影響為客人提供服務(wù)。
18、區(qū)域服務(wù)員在臨區(qū)人員不在崗位時要觀察其臨區(qū)客人的情況，如有需要及時上前協(xié)助，杜絕空崗現(xiàn)象。
19、注意不同菜肴提供不同的餐具。
