51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齒咬掉了，要求賠償怎么辦？
答：這屬于重大事故，應(yīng)立即安撫客人叫他不要著急，并立即告訴部長通知經(jīng)理到場，主動(dòng)提出解決方案，滿足合理賠償要求（即給予報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用）并給予5折優(yōu)惠。如果客人提出過份要求，則不予認(rèn)可，耐心地與客人交涉，緩和矛盾。這種情況下客人不會貿(mào)然鬧事，因?yàn)榧词固幚聿涣艘部赏ㄟ^法律手段解決，鬧事只能讓他被動(dòng)。處理時(shí)還要注意客人是否為敲詐而故意使壞，所以一定不要貿(mào)然決定賠償，要做必要了解，并且要獲得損壞牙齒的硬物作為證據(jù)，以便確認(rèn)賠償和找出相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。
52、客人買單需要刷卡結(jié)帳，而電腦系統(tǒng)又壞了無法刷卡，結(jié)不了帳怎么辦？
答：這時(shí)應(yīng)該拿留臺單到收銀臺用手工計(jì)算方式算出餐費(fèi)金額，然后告知客人故障原因并致歉，同時(shí)請求客人用現(xiàn)金結(jié)帳，如果客人現(xiàn)金不夠，可請客人留下有效證件：如身份證、駕駛證、軍人證等，我們妥善為他保管，請他取現(xiàn)金過來結(jié)帳?；蛘呖捎傻攴饺藛T一塊陪客人到就近的ATM取款機(jī)取出差額部分付帳。
53、客人喝醉了要求打折，但部長不在，也找不到其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)怎么辦？
答：你一定要鎮(zhèn)靜，不要害怕，請其他服務(wù)員一塊先穩(wěn)住客人，給客人倒茶醒酒，并通知保安部留意該人不要鬧事或離開跑單，并找客人的朋友解釋不能打折的原因，同時(shí)送上果盤致歉。
54、客人見店里餐具好看，想要而不想掏錢時(shí)怎么辦 ？
答：這是決不可能讓客人得逞的。要委婉的給客人講明餐具的價(jià)格，并向客人表明每天領(lǐng)導(dǎo)都會盤點(diǎn)餐具，如果發(fā)現(xiàn)少了，服務(wù)員會照價(jià)賠償，請客人給予理解，如實(shí)在喜歡，可花錢購買，我們一定會以成本價(jià)給他，不會從中賺錢。
55、客人是回民，但所點(diǎn)菜品制作時(shí)廚房放了大油，客人發(fā)火不買單怎么辦？
答：點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜時(shí)一定要提前問詢客人是否有忌口或在口味上有特別的要求，以免出現(xiàn)點(diǎn)菜下單制作后不符客人要求而導(dǎo)致客人投訴。如果出現(xiàn)上述情況，立即通知處理客訴的經(jīng)理到場解決，原則上主動(dòng)提出為客人7折優(yōu)惠，并誠懇致歉。并且將由責(zé)任人賠償該損失。
56、客人已買單，收銀酒吧也已下班，客人要求加酒時(shí)怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，讓客人知道酒吧下班的時(shí)間，并作出決定。如果程序都做到了，客人還是要求加酒水，可視要求的品種，如是高檔酒水，利潤高，可立即通知吧員回店拿取，如是普通酒水，則不能滿足客人要求，可委婉告訴客人酒吧已下班，經(jīng)聯(lián)系吧員，他在市里確實(shí)回不來，如要趕回來也沒車了，請客人諒解，并主動(dòng)斟茶道歉，一般情況下客人會諒解，如果客人不滿意投訴，領(lǐng)導(dǎo)也會視事實(shí)情況對該投訴不予接受。
57、客人反映說店內(nèi)臟東西、垃圾放置地方不對，影響就餐感覺時(shí)怎么辦？
答：平時(shí)在開餐前樓面各級領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該巡查衛(wèi)生死角，發(fā)現(xiàn)有影響客人用餐的物品由于堆放不合理或無遮擋物，就應(yīng)立即整改以免留到餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)也應(yīng)及時(shí)請求領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決，不能熟視無睹。當(dāng)出現(xiàn)上述問題時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)將物品搬離，而不是認(rèn)為本來就是放在這里，領(lǐng)導(dǎo)沒安排搬我就不能搬，這樣只會把問題搞大，不利于緩和客人的不滿。
58、客人向我們反映菜品問題時(shí)，應(yīng)該如何對 答？
答：你應(yīng)說：“首先為菜品的問題給您帶來的不便和掃興表示道歉，謝謝您對本店的中肯意見，只有客人的意見才會促使我們更加進(jìn)步，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)我們經(jīng)理和廚師長，并且詳細(xì)記錄在案，請您留下您的聯(lián)系電話，我們一定將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)通報(bào)給您，保證您下次來用餐時(shí)品嘗到滿意的菜品，請?jiān)徫覀兊氖д`，謝謝！”并及時(shí)在餐后主動(dòng)為客人送上精美果盤以示誠意。
59、客人要求服務(wù)員陪酒時(shí)怎么辦？
答：你可以推說自己不能喝酒，一沾酒就醉，就沒法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，請客人諒解。可以茶代酒，表示敬意。也可介紹本店?duì)I銷經(jīng)理或其他能喝酒的領(lǐng)導(dǎo)與客人認(rèn)識，替你擋酒，并且也提供一個(gè)營銷經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)與客人溝通、維護(hù)顧客的機(jī)會，這是一個(gè)兩全其美的辦法
60、客人要求送一道菜品怎么辦？
答：如果是消費(fèi)特別高的客人或是特別重要的客人，你應(yīng)該請客人稍等，立即匯報(bào)給經(jīng)理客人具體消費(fèi)情況，經(jīng)理可視具體需要贈(zèng)送價(jià)格在30元內(nèi)的菜品一道。如果是普通顧客，則可以婉言拒絕：“你好，我可以推薦一道既好吃又便宜的菜給你，保證您覺得物有所值”在不直接拒絕客人的前提下巧妙地傳達(dá)不能贈(zèng)送菜品的意思，客人也就不好意思在追問了。
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