在護理工作中離不開語言交流藝術(shù)，為了提高護理質(zhì)量，護士必須充分認(rèn)識語言交流藝術(shù)的重要性，掌握交流技巧，通過不懈的努力學(xué)習(xí)和探索，最大限度地發(fā)揮自身潛能， 提高自身的語言交流藝術(shù)水平，更好地為病人服務(wù)。
一、不同護理崗位護士溝通的心理特征
1．同一護理單元、不同班次之間護士的心理特征
在每一所醫(yī)院的每一個護理單元中均有不同時段和不同分工的班次，如白班、中班、晚夜班或主班、治療班、責(zé)任護士班、預(yù)備班等，不同時間段的工作和不同班次都有不同的護理內(nèi)容，各班職責(zé)均有不同的重點工作。因此，他們工作時就會有不同的心理狀態(tài)，絕大部分護士都是認(rèn)真地把自己的工作按質(zhì)按量完成的，并且能協(xié)助他人完成各項護理工作。但是，有一少部分的護士因怕吃苦、怕累、怕臟，或工作能力較差，不能很好地完成自己的工作，總希望能干的護士能幫助自己完成工作，時間久了，就產(chǎn)生強烈的依賴感，認(rèn)為我做不完，偷懶休息一下，張三會來幫我的。而做事認(rèn)真、踏實和工作能力較強的護士就會認(rèn)為我能力強、做事快，憑什么要幫你做，而且從心里瞧不起能力差的護士。如果這兩種人溝通不暢，就會產(chǎn)生很大的矛盾，嚴(yán)重影響護士內(nèi)部的團結(jié)。
2．不同護理單元之間護士的心理特征
較大的醫(yī)院均設(shè)有內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等，不同科室之間都必然有一些溝通和聯(lián)系，如內(nèi)科病人轉(zhuǎn)外科治療，產(chǎn)科病兒轉(zhuǎn)兒科病房治療等?？墒窃跍贤ǖ倪^程中往往存在不同的心理要求，如接受病人的科室護士希望轉(zhuǎn)出科室的護士早點通知她們，讓她們早點做好思想準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備；希望轉(zhuǎn)出科室能將各項護理記錄按要求寫好，治療交接清楚，病情交待仔細(xì)。而轉(zhuǎn)出科的護士總想將這個病人早點送出去，特別是那種比較“棘手”的病人，走得越快越好，各種記錄、各項治療未處理好就將病人轉(zhuǎn)出，這樣就會在不同護理單元之間產(chǎn)生矛盾。如果雙方的護士有一顆認(rèn)真對待病人、認(rèn)真對待工作的強烈責(zé)任心，病人的轉(zhuǎn)科工作就會非常順利地完成。
3．護士與護理員之間溝通的心理特征
護士之間的資歷深淺、工作崗位、業(yè)務(wù)專長、興趣愛好、技術(shù)能力等各有不同，這種差異是客觀存在的。一些年資高、臨床經(jīng)驗豐富的護士，因業(yè)務(wù)熟練、辦事穩(wěn)妥、遇事冷靜，有許多解決問題的經(jīng)驗和辦法，因此對年輕護士或護理員的工作存在“瞧不起”，認(rèn)為她們做事總是丟三落四，業(yè)務(wù)不熟又不虛心學(xué)習(xí)和請教，不愛整理用物及房間，甚至有的老護士倚老賣老，對年輕護理員的工作指指點點。年輕護理員因缺乏臨床經(jīng)驗，業(yè)務(wù)不熟悉，護理分工不同，總感覺自己低人一等。雖然一部分護理員對年資高的護士非常敬重，并虛心學(xué)習(xí)請教，但有的護理員認(rèn)為你年資高、經(jīng)驗豐富有什么用，你文憑沒我高，你興趣愛好沒有我廣，我能唱能跳，又會畫，演講得第一，憑什么瞧不起我。我才不會請教你、尊重你哩。
二、不同護理崗位護士有效溝通的影響因素
1．分工不同影響護士之間的溝通
護理工作是一份繁雜而又辛苦的工作，受傳統(tǒng)觀念的影響，人們多少都有一些瞧不起護士，認(rèn)為護士就是保姆或衛(wèi)生員或機器人，在一定程度上大大挫傷了護士的工作熱情和自尊心。這樣，使得絕大部分護士不愿意與人交流，害怕他人瞧不起，護理工作由于繁而多，為了讓每一項工作落實到人，必須對各項工作進(jìn)行分工，以達(dá)到有效完成。護士長為了確保護理工作很好完成，確保病人生命安全，對護理人員根據(jù)其不同水平、不同工作能力、不同愛好和特長、不同性格等方面進(jìn)行合理的分工。總務(wù)護士、主班護士、責(zé)任護士是護理單位的主力軍，要求擔(dān)任此類工作的護理人員既要業(yè)務(wù)強、責(zé)任心強、吃得苦、又要有良好的與他人溝通的能力和管理能力。因此，其他崗位上的護理人員認(rèn)為這些護士是護士長喜歡、器重的人員，有什么事不要吐露于
她們，免得她們向護士長反映。這樣，就影響了護士之間、護士與護士長之間的溝通。
2．心理需求不同影響護士之間的溝通
年資高的護士因臨床經(jīng)驗豐富，處理突發(fā)事件的能力較強，且工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作一絲不茍，她們對當(dāng)今熱情奔放、自尊心強而缺乏臨床經(jīng)驗的年輕護士總是存在這樣和那樣的看法。在心理上，年資高的護士總希望年輕護士尊重她們，遇事請教她們，在工作中積極主動幫助她們，而年輕護士由于自尊心強，業(yè)務(wù)不熟練也不愿多問，怕老護士瞧不起，自己分內(nèi)工作完成后不敢或不愿意幫助他人一起完成其他工作，由于護士之間存在不同的心理需求，這就嚴(yán)重影響了她們之間的有效溝通。
3．醫(yī)院規(guī)章制度的影響
年資高的護士因工作時間長，對醫(yī)院和本科室規(guī)章制度非常熟悉，而年輕護士因到崗位工作不久，對醫(yī)院和科室的相關(guān)制度不很熟悉，有時可能在不知不覺中違反了制度，受到了處罰，在思想上會埋怨護士長或老護士為什么不提醒她，為什么不組織學(xué)習(xí)相關(guān)制度，害我被批評和罰款，心里很不悅。因此，對高年資護士或護士長有怨恨心理，從此不愿意與她們交談，有意疏遠(yuǎn)她們，造成團體工作環(huán)境緊張。
三、不同護理崗位護士的溝通技巧
在工作中，除了工作能力和敬業(yè)精神外，還需要有個好人緣。人緣好者不管是上司還是同事都會贊同你，你也就能在工作上左右逢源、春風(fēng)得意，然而這種工作中的好人緣并不是隨隨便便就可以贏得的，它需要你從一點一滴的小事做起。
1．用笑言感染同事
人是喜歡微笑的動物。笑是上帝賦予人類的一項特權(quán)，真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，笑可以緩解緊張的氣氛，調(diào)節(jié)僵硬的氛圍。笑是美的，就如同鹽之于食物，是生活中不可缺少的一部分；笑也是無聲的語言，但是“無聲似有聲”，你有什么樣的面部表情就將給人帶來什么樣的感染信息。人的喜怒哀樂可以通過面部表情傳遞給他人，使他人受到感染。人們接受你的某種感染信息多了，就會對你的人格做出相應(yīng)的評價。因而在同事中時常保持燦爛的笑容，把陽光般的笑臉帶給同事，你的人緣就會好起來。滿面笑容，人們便會覺得你遠(yuǎn)離了忌妒、歧視、怨恨和沮喪，在你的臉上，人們讀到的全是寬容、豁達(dá)、友誼與和善，誰不愿意與這樣的人交往呢？
2．用勤快惠及同事
在護理工作中，有很多不起眼的小事，但做不做卻不大一樣，不做別人也無可厚非；做了，卻會被人高看一眼。其實，這些小事都是稍微挪挪腳、動動手就能完成的。例如，在護士辦公室或更衣室擦桌子、掃地、打水、倒垃圾之類的活兒，做起來是再簡單不過了，幾分鐘就能搞定。如果你每天能比別人早到一點，在一種輕松的心態(tài)下，做一做這樣的小事，肯定會自己受益又惠及大家，同事自然會高看你一眼。勤快一點，不時地做好工作環(huán)境中的日常小事，就能在無言中得到同事對你的尊重，進(jìn)而和諧同事關(guān)系，提升自己的人
氣，建立起一個好人緣。工作中像這類小事還有很多，比如，主動接、傳電話，幫忙捎帶件東西等，多做這樣不起眼的小事，好人緣自然而然就有了。
3．用特長幫助同事
有時候，別人怎么努力都做不來的事，對你來說可能是小菜一碟。你如果善于用自己的特長給同事以幫助，同事自然就會對你產(chǎn)生由衷的感激之情，你在同事心目中的形象也就會逐漸完美起來，好人緣也就在不知不覺中隨之建立起來了。以自己擁有的特長幫助別人，投入的成本并不大，但給別人帶來的方便卻是顯而易見的。人們不僅因此佩服你的能力，更會佩服你的為人。以這種方式顯示自身的實力，又能表現(xiàn)出你的高尚人格魅力。自然，除了工作方面的特長之外，如果有其他方面的特長，也同樣是你融洽職場關(guān)系，建立好人緣的重要資源和媒介。
4．用誠心消除同事的冷面孔
在人際交往中，我們有時會有意無意得罪對方。我們再與人家接觸時，就會出現(xiàn)“熱臉蛋貼上冷屁股”的現(xiàn)象——遭遇對方的冷面孔，讓你坐冷板凳。這種冷戰(zhàn)狀態(tài)持續(xù)下去，對雙方都很不利。怎么辦？應(yīng)對冷面孔，要有熱心腸。而且應(yīng)對不同人的冷面孔，又要有不同的方法。
有一位外科護士長，上任不久，就發(fā)現(xiàn)一種奇怪的現(xiàn)象，設(shè)備科科長熱衷于引進(jìn)一些新的設(shè)備，首先放到臨床科室試用，使用1個月后科室護士長如實寫了一份材料，因設(shè)備有質(zhì)量問題，不同意購買此設(shè)備。因?qū)懙牟牧喜环显O(shè)備科科長的意愿，以后外科護士長到設(shè)備科領(lǐng)物資，就遇到設(shè)備科科長的冷面孔，并不給外科購買其他新設(shè)備，哪怕是外科急需的設(shè)備也不買。外科護士長無意中或是“沒經(jīng)驗”得罪了設(shè)備科科長，受了幾次冷面孔后，在以后的工作中主動與設(shè)備科科長聯(lián)系，并及時、間接、委婉地反饋設(shè)備使用情況，讓設(shè)備科科長理解設(shè)備質(zhì)量對臨床工作的重要性，誠心地消除了誤會，使設(shè)備科科長的冷面孔恢復(fù)了熱忱的微笑。
5.注重護士之間相處的基本原則
以誠相待，與人為善，這是人與人交往的基本規(guī)范和總體要求，也是護士在工作中處理人際關(guān)系的首要原則。剛剛踏人工作環(huán)境，就面臨著一個怎樣與同事相處的問題，這是你人生的第一步，直接關(guān)系到以后升遷和各種問題，處理不好會影響一個人的自信，而處理得好會增加一個人的價值感。同事關(guān)系是人們生活中面對的又一個“大家庭”。因為每天有一半的時間是在與上司、同事，或下屬的打交道中度過的。一個成熟的人善于利用這些關(guān)系，如魚得水。如何正確對待這些關(guān)系呢？工作中的同事關(guān)系不同于家人和朋友，能否相處得和諧、融洽，對工作是否輕愉快有著很大的作用。同事交往的基本原則是平等和相互尊重。同事之間是存在著競爭的，但要遵循公平原則，不能為了某種利益就不擇手段?？梢酝ㄟ^發(fā)憤努力超越別人，也可以發(fā)揮自己的長處，主動承擔(dān)重任。但不可弄虛作假，貶低同事來抬高自己，更不能踩著別人的肩膀往上爬。同事之間要有協(xié)作精神。一次工作往往需要同事間相互協(xié)作、相互支持才能完成。自己的工作一定要克己奉公，不能推卸責(zé)任，需要幫助時要與同事商量，不可強求；對方請求幫助時，則應(yīng)盡己所能真誠相助。對年長的同事要多學(xué)多問、多尊重，對比自己年輕的新人則要多幫助、多鼓勵、多愛護。要尊重他人的人格、他人的物品，也要尊重他人的工作。同事不在或未經(jīng)允許的情況下，不要擅自動用別人的物品；如果必須動用，最好有第三者在場或留下便條致歉。當(dāng)他人工作出色時，應(yīng)予以肯定、祝賀；當(dāng)他人工作不順利時，予以同情、關(guān)心。對同事要一視同仁，平等對待，不要結(jié)成小集團。一般來說，與同事的關(guān)系不要過于親密，天天工作、生活都在一起。一旦遇到利益之爭和矛盾
沖突，十分不好處理，容易傷害雙方感情。最后再提醒一句：同事間相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)做好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個人不可能都是好人。
6．關(guān)心他人、團結(jié)協(xié)作
護理人員在工作、生活、學(xué)習(xí)中相互支持和幫助是圓滿完成護理工作的前提。一個能夠在事業(yè)、生活等各個方面相互支持的護理集體，才是一個工作出色的團隊。同事之間的相互支持和關(guān)心可以通過各種形式表現(xiàn)出來，對有成績的同事表示祝賀；對正確的意見和看法表示贊成；對不正確的觀點或做法提出誠懇、善意的幫助；對工作上遇到的疑難點協(xié)助解決；對于生活上出現(xiàn)的困難給予及時的幫助等，只有這樣，同事之間的關(guān)系才會越來越好、越來越密切。另一方面，積極配合、團結(jié)協(xié)作也是處理同事關(guān)系的一條重要的原則?，F(xiàn)代社會中，任何一個部門或崗位工作，都需要與其他部門和個人相互配合。“個人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”的做法是行不通的。所以，同事之間應(yīng)該積極、主動地配合，齊心協(xié)力地工作，發(fā)揮護理團隊的作用，以求得最佳的整
體效應(yīng)。因此，應(yīng)當(dāng)正確地把握、配合密切、團結(jié)協(xié)作、互相支持，防止“內(nèi)耗”，使護理群體發(fā)揮最大的功能。
7．電話溝通的技巧
不同護理單元之間經(jīng)常有一些業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，這種聯(lián)系最簡捷的方式就是電話。因此護士在打電話之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，首先用客氣、禮貌的語言問候?qū)Ψ?，再簡明扼要地說明你要表達(dá)的意思，如果你表述清楚、尊重對方，那么對方也會有很好的回音；如果你說話噦唆、語言粗暴，又不尊重對方，那么，對方也不會對你客氣。有效的溝通是建立在相互尊重和相互理解的基礎(chǔ)上的。
聯(lián)系客服
