【電商運(yùn)營(yíng)流程和工作流程思維導(dǎo)圖】
一、檢查
1、促銷特價(jià)、店鋪活動(dòng)、活動(dòng)時(shí)間、推廣費(fèi)、庫(kù)存、主次爆款是否正常；
2、活動(dòng)時(shí)間和促銷內(nèi)容與店鋪圖片是否一致；
3、庫(kù)存：各主次爆款庫(kù)存是否充足，其他款量少的直接改實(shí)際庫(kù)存，如果低于預(yù)警量跟采購(gòu)確認(rèn)是否已經(jīng)下單完成；
4、店鋪首頁(yè)、詳情頁(yè)、分類、店招、鏈接等是否正常；
5、店鋪后臺(tái)：是否有投訴、舉報(bào)、違規(guī)、扣分等嚴(yán)重現(xiàn)象，并做出反應(yīng)；
6、檢查有沒(méi)有漏發(fā)、缺貨等引起的未發(fā)貨訂單，如果有第一時(shí)間問(wèn)清情況并做出反應(yīng)；
7、查看店鋪DSR綜合評(píng)分以及售后綜合指標(biāo)較前日情況漲跌情況。
二、數(shù)據(jù)
1、采集
（1）店鋪流量結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)化率、銷售額、跳失率、訪問(wèn)深度等；
（2）轉(zhuǎn)化率：店鋪轉(zhuǎn)化率+主次爆款的轉(zhuǎn)化率是否平穩(wěn)，如有大的變化立即分析原因并改進(jìn)；
（3）推廣數(shù)據(jù)：直通車、鉆展淘寶客以及活動(dòng)短信營(yíng)銷等推廣數(shù)據(jù)搜集，效果跟蹤，爭(zhēng)取一次比一次做得好；
（4）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)收集，把控行業(yè)以及市場(chǎng)節(jié)奏必須做得一項(xiàng)工作。
2、分析應(yīng)對(duì)
（1）流量結(jié)構(gòu)：店鋪?zhàn)陨碓\斷以及調(diào)整反向參考。①排名因素：1??銷量排名；2??人氣排名：轉(zhuǎn)化率、收藏關(guān)注、加購(gòu)、訪問(wèn)深度、跳失率、復(fù)購(gòu)率、銷量權(quán)重、DSR動(dòng)態(tài)指標(biāo)、售后綜合服務(wù)指標(biāo)；②回頭客；③官方活動(dòng)：查明細(xì)流量來(lái)源；④自主訪問(wèn)：推測(cè)來(lái)源；⑤站外其他：追蹤來(lái)源；⑥付費(fèi)流量；⑦類目流量；⑧PC/無(wú)線占比；⑨其他：品牌街、淘寶足跡、淘寶客、淘好貨。
（2）轉(zhuǎn)化率低：①客觀因素：周六日以及節(jié)假日、淘寶官方活動(dòng)、天氣原因，淡旺季原因；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：銷量、價(jià)格、位置、推廣力度、對(duì)手促銷/競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的利益點(diǎn)；③自身原因：中差評(píng)、自然搜索流量下降、客服詢單轉(zhuǎn)化率低。
（3）推廣數(shù)據(jù)：①短信營(yíng)銷：跟蹤短信效果、客戶分組轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、短信內(nèi)容對(duì)轉(zhuǎn)化的影響、短信利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化的影響；②直通車：點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、平均點(diǎn)擊單價(jià)、關(guān)鍵詞出價(jià)、關(guān)鍵詞排名、計(jì)劃?rùn)?quán)重、創(chuàng)意效果；③鉆展：ROI、平均點(diǎn)擊單價(jià)、鉆展位置選擇、創(chuàng)意點(diǎn)擊率、預(yù)算與通透的平衡、實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)；④淘寶客：傭金比例設(shè)定、計(jì)劃創(chuàng)建、利潤(rùn)核算、如何引流、主動(dòng)出擊。
（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：①銷量：為何銷量猛增；②價(jià)格：有目的的降價(jià)還是參加活動(dòng)；③推廣力度：瘋狂鉆展直通車等；④是否操作銷量；⑤活動(dòng)：是否做活動(dòng)。
三、推廣調(diào)整
1、日常賣點(diǎn)素材收集、凝固；
2、日常創(chuàng)意收集；
3、配合節(jié)日；
4、配合重大事件，跟進(jìn)炒作；
5、實(shí)時(shí)調(diào)整，補(bǔ)充數(shù)據(jù)：①補(bǔ)流量；②補(bǔ)單子；③補(bǔ)點(diǎn)擊；④實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)；⑤實(shí)時(shí)調(diào)整計(jì)劃；
6、觀察日、周、月、季度、年的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，調(diào)整推廣計(jì)劃。
四、售后
1、在盡量降低公司損失前提下，滿足客戶，使糾結(jié)客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶；
2、售后綜合服務(wù)指標(biāo)，以降低公司損失為標(biāo)準(zhǔn)；
3、因個(gè)人問(wèn)題造成漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、投訴、扣分的應(yīng)對(duì)處理；
4、售后處理得當(dāng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者月獎(jiǎng)金1000+，視公司效果而定。
五、活動(dòng)
1、活動(dòng)報(bào)名：①原則：大大小小活動(dòng)全部都報(bào)；②產(chǎn)品利潤(rùn)核算，若相當(dāng)困難可以不報(bào)；③報(bào)名完成主要做記錄；④定期跟蹤報(bào)名是否通過(guò)，若不過(guò)，關(guān)注行業(yè)其他商家并做初步分析；⑤跟小二溝通好，群里盡量活躍。
2、活動(dòng)效果預(yù)測(cè)；
3、庫(kù)存?zhèn)湄洠?/p>
4、活動(dòng)通知；
5、設(shè)計(jì)頁(yè)面；
6、推廣準(zhǔn)備；
7、活動(dòng)總結(jié)。
六、CRM管理
1、互動(dòng)：微信、群等一切可以利用的資源開展老客戶互動(dòng)；
2、創(chuàng)意禮品定期更換增加粘性；
3、短信關(guān)懷、營(yíng)銷，不要拿客戶當(dāng)初戀；
4、活動(dòng)：生日禮品、曬單免單、秒殺等。
七、設(shè)計(jì)溝通
1、運(yùn)營(yíng)把思路精準(zhǔn)傳達(dá)給美工和文案；
2、美工好的設(shè)計(jì)案例和思路、文章等分享給運(yùn)營(yíng)、文案；
3、文案有好的想法同上；
4、三者須熟知產(chǎn)品，市場(chǎng)形勢(shì)，消費(fèi)者特征，需求等，如此才有可能打造為店鋪量身定制的品牌概念；
5、大型活動(dòng)，節(jié)日以自主活動(dòng)需提前報(bào)備、策劃、制作；
6、日常的創(chuàng)意圖片收集包括活動(dòng)頁(yè)面、活動(dòng)、推廣、海報(bào)、賣點(diǎn)等。
八、客服主管
1、客服團(tuán)隊(duì)詢單轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)；
2、收集近期客戶咨詢最多的問(wèn)題；
3、檢查，監(jiān)督，總結(jié)效果，給客服的要求是否做到？①收藏寶貝，關(guān)注店鋪；②提醒客戶加SVIP、微信、QQ群；③提醒客戶加入我們自主策劃的活動(dòng)，比如免單、秒殺等；
4、規(guī)避因客服回復(fù)不當(dāng)態(tài)度不好等原因引起的中差評(píng)、投訴、舉報(bào)、糾紛等問(wèn)題；
5、傳達(dá)：互動(dòng)內(nèi)容、價(jià)格、贈(zèng)品以及頁(yè)面調(diào)整等，需第一時(shí)間通知到客戶主管，并傳達(dá)至客服；
6、老顧客維護(hù)由客服主管分配到每個(gè)客服手里分管，并定期評(píng)測(cè)；
7、處理客服主管解決不了的問(wèn)題。
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