作者：
半年救活國(guó)有老店
在一個(gè)“僧多粥少”、市場(chǎng)缺乏彈性的城市做酒店，應(yīng)該采取怎樣的策略？
一家曾經(jīng)紅火一時(shí)卻被后起之秀超越的老酒店還應(yīng)該像以前一樣不放“架子”、坐等客人嗎？
老酒店應(yīng)該怎樣轉(zhuǎn)變觀念，以免被新市場(chǎng)、新形勢(shì)所拋棄？
記者手記
采訪山東日照市陽(yáng)光華府大酒店總經(jīng)理?xiàng)畛瘯煹臅r(shí)候，是與他坐在酒店的茶館里，古樸而有格調(diào)的裝修，悠揚(yáng)的民族樂(lè)曲，清香的日照綠茶，還有客人們小聲地談話，一切是那么愜意。
而坐在記者面前這位半年救活一家大型酒店、第二年實(shí)現(xiàn)效益近百萬(wàn)的總經(jīng)理卻是一位戴著近視眼睛、穿著休閑裝、一副溫文爾雅又帶點(diǎn)書(shū)生氣的外行老總。在之前，他一直做電氣技術(shù)工作，從未接觸過(guò)餐飲行業(yè)，“我不懂做菜，也從來(lái)不看菜譜，但我認(rèn)準(zhǔn)了做市場(chǎng)，像移動(dòng)、聯(lián)通、海爾等服務(wù)企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)一樣，定位好一塊屬于我們酒店的市場(chǎng)，把它做起來(lái)。做餐飲面對(duì)的是消費(fèi)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我覺(jué)得，懂市場(chǎng)比懂菜品更重要。”
他的員工都知道，楊總經(jīng)理的工作方式有兩個(gè)特色：一是“粗”，一是“細(xì)”。
粗：他從不計(jì)算被客人退回菜品的成本毛利、搞一次活動(dòng)要花費(fèi)多少錢(qián)、幾天能收回成本，他只看每月的整體賬，本月比上月?tīng)I(yíng)業(yè)額增加了多少、贏利增長(zhǎng)了多少。他常說(shuō)，今天的“賠”，也許就是明天的“賺”，不能把眼光只放在今天。
細(xì)：他的手機(jī)里存著幾百位顧客、所有員工的手機(jī)號(hào)碼，過(guò)年、過(guò)節(jié)、顧客員工過(guò)生日、有好玩短信，他都群發(fā)給每位顧客和員工。一位陽(yáng)光華府的顧客，一年收到楊朝暉的問(wèn)候短信不下10條。
陽(yáng)光華府大酒店是日照一家市級(jí)單位的下屬企業(yè)，在最初建成的幾年里生意也曾紅火一時(shí)，日營(yíng)業(yè)額一度位居市餐飲企業(yè)首位。但隨著日照旅游業(yè)的開(kāi)發(fā)，很多人看中了這個(gè)市場(chǎng)，不同規(guī)模、檔次、風(fēng)格的酒店雨后春筍般地冒出來(lái)。短短四五年的時(shí)間，日照的大街上每隔四五百米就看見(jiàn)一家餐館或酒店。這樣，海濱城市酒店“一年只做三個(gè)月生意”的現(xiàn)實(shí)使得眾多酒店淡季競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，陽(yáng)光華府大酒店連續(xù)五年生意冷清、虧損。
就在這種情況下，轉(zhuǎn)機(jī)悄然出現(xiàn)，一位學(xué)電氣制造的書(shū)生來(lái)到酒店，于是，一切從此改變。這位做電氣專(zhuān)業(yè)工作的外行總經(jīng)理接管酒店后，半年扭虧，第二年實(shí)現(xiàn)效益近百萬(wàn)元。
2002年7月，因單位人事調(diào)整，我由單位科室主任的職位調(diào)到單位下屬企業(yè)陽(yáng)光華府大酒店做總經(jīng)理。陽(yáng)光華府大酒店是8年前單位籌建開(kāi)業(yè)的，當(dāng)時(shí)在規(guī)模、檔次上都在市里位居前列，在開(kāi)業(yè)的前幾年生意也曾非?；鸨?。但是隨著酒店越來(lái)越多，生意日漸冷清，多年虧損。
接手這樣的企業(yè)，對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都是一件苦差事，尤其對(duì)我這樣一個(gè)從沒(méi)有接觸過(guò)餐飲的外行人來(lái)說(shuō)。我上學(xué)學(xué)的是電氣制造專(zhuān)業(yè)，一直在電力系統(tǒng)做技術(shù)工作，后來(lái)管理過(guò)單位下屬的工程公司，所有的工作都和餐飲不沾邊。開(kāi)始接手酒店時(shí)，我一頭霧水，對(duì)餐飲的了解也僅限于像普通客人一樣吃飯點(diǎn)菜。但是我想，既來(lái)之則安之，管理都是相通的，能管好別的企業(yè)，餐飲企業(yè)也應(yīng)該一樣，關(guān)鍵是要找到一塊屬于陽(yáng)光華府的市場(chǎng)，并把它做起來(lái)。
于是，我上任的第二天就開(kāi)始對(duì)酒店情況進(jìn)行全面考察。
癥結(jié)一二三……
在我接手酒店的前兩年，酒店一直是高價(jià)聘請(qǐng)南方的餐飲管理公司來(lái)管理的，他們運(yùn)用的是一套在南方很流行、比較成熟的酒店管理制度，在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都有很成形的規(guī)章制度，每個(gè)崗位都有完善的考核體系和監(jiān)督體系，僅獎(jiǎng)懲制度一項(xiàng)就有厚厚一摞紙。但是，實(shí)際的管理效果卻很“奇怪”：
一、員工聽(tīng)話得像羊羔。酒店員工工作都小心翼翼，完全按照規(guī)章制度做，生怕出一點(diǎn)錯(cuò)；上班時(shí)間幾乎所有員工默默工作，沒(méi)有人違規(guī)受罰，但也看不出有哪個(gè)人干得出色，哪個(gè)人在職責(zé)范圍外多干一點(diǎn)活兒；中層管理人員都是土生土長(zhǎng)的本地人，對(duì)他們的管理方式盡管舉手稱(chēng)贊卻是一知半解。
二、沒(méi)有市場(chǎng)意識(shí)，坐等客人上門(mén)。日照屬于典型的海濱旅游城市，酒店有明顯的淡旺季，一般旺季(每年6月—9月)不愁客人，幾乎所有的酒店都會(huì)爆滿，但其他季節(jié)基本都是淡季,淡季爭(zhēng)奪客源成了重點(diǎn)。而酒店仍然坐等客人。
三、酒店定位過(guò)高。日照只是一般的地級(jí)城市，而以前的管理公司對(duì)日照情況不熟，對(duì)市場(chǎng)估計(jì)過(guò)高，給酒店的定位是“尊貴”，結(jié)果在許多顧客心中都有“陽(yáng)光華府不是一般人能進(jìn)，也不是一般人消費(fèi)得起的” 概念，嚇退了一批人。
四、包間寧可閑置也不降價(jià)。酒店包間裝修豪華,卻大部分時(shí)間在閑置，有的客人寧可在大廳擠著吃飯也不愿意進(jìn)包間。有客人詢(xún)問(wèn)包間，服務(wù)員就會(huì)告訴客人“低于多少消費(fèi)額不能進(jìn)包間”。而這樣，讓一些本來(lái)有消費(fèi)能力的顧客沒(méi)有情緒進(jìn)包間吃飯。
盡管制度先進(jìn)，但是不適合我們北方酒店的實(shí)際情況和員工管理。我接管酒店時(shí)，正好酒店和餐飲管理公司合同到期，我們決定不再續(xù)簽。
第一件事：成立營(yíng)銷(xiāo)部
我覺(jué)得，做餐飲和其他服務(wù)企業(yè)做市場(chǎng)一樣，都是一個(gè)客戶一個(gè)客戶爭(zhēng)取來(lái)的，應(yīng)該細(xì)致入微、點(diǎn)點(diǎn)滴滴地向自己的目標(biāo)客戶滲透，一個(gè)一個(gè)把他們爭(zhēng)取為自己的客戶。
日照不像北京、上海、浜赫庋絲詼?、经济发村U艽鴕⒄溝某鞘?，它觾醇s旱那榭齪吞氐悖喝照帳諧∈且豢橄嘍怨潭ǖ摹暗案狻保諉磕瓿ご?個(gè)月的淡季，90%客戶都是本地人，上百家大小酒店分?jǐn)傆邢薜目蛻糍Y源，市場(chǎng)明顯缺乏彈性，所以，首先應(yīng)該做的就是爭(zhēng)取當(dāng)?shù)氐念櫩?，把本地市?chǎng)做起來(lái)。
于是，我進(jìn)酒店的第一件事就是成立營(yíng)銷(xiāo)部，設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員做營(yíng)銷(xiāo)工作，召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)，提倡“爭(zhēng)取每一位下次再來(lái)的客人”就是工作最大的成功。營(yíng)銷(xiāo)部人員由酒店選出最精干、業(yè)務(wù)能力和溝通能力最強(qiáng)的員工組成，為了便于直接溝通，營(yíng)銷(xiāo)部由我直接領(lǐng)導(dǎo)。最初成立時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部有3個(gè)人，給他們定的年薪是2-3萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工每月600—700元的工資。這樣的高額工資讓全體員工驚訝又興奮，他們沒(méi)有想到既不炒菜也不端茶送菜、只是搞搞關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)員工資能這么高。
我們當(dāng)時(shí)想法有兩個(gè)：一個(gè)是客戶的工作是一點(diǎn)一滴滲透的，需要足夠的耐心和十分的投入，營(yíng)銷(xiāo)人員的工作就是在客戶最需要幫忙的時(shí)候能幫上他們，在盡可能出現(xiàn)的場(chǎng)合出現(xiàn)，這無(wú)疑需要加班加點(diǎn)。二是在酒店內(nèi)部造勢(shì)，讓所有員工都意識(shí)到對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)客戶的重視，不管什么樣的客人，只要來(lái)，從老總到員工，我們的工作就是爭(zhēng)取他下次還會(huì)來(lái)。然后，我向營(yíng)銷(xiāo)人員布置了任務(wù)——與客戶搭鏈橋，最大限度地與各種客戶建立聯(lián)系：對(duì)前來(lái)就餐的顧客，營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)上前結(jié)識(shí)，交換名片，建立私人關(guān)系；對(duì)單位客戶，主動(dòng)上門(mén)拜訪，爭(zhēng)取團(tuán)體消費(fèi)和會(huì)議接待。我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員只有一個(gè)要求，所有工作必須圍繞客戶開(kāi)展，可以不坐班、可以不按時(shí)上下班。
我曾研究過(guò)海爾、移動(dòng)等服務(wù)企業(yè)做市場(chǎng)的方法，非常欣賞他們那種主動(dòng)耐心、細(xì)致入微、感動(dòng)客戶的“攻心戰(zhàn)術(shù)式現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)”。在現(xiàn)代市場(chǎng)情況下，一個(gè)沒(méi)有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的企業(yè)就沒(méi)有市場(chǎng)、沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，我提倡營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)他們的服務(wù)理念，一切贏得客戶的方式都可以借鑒。很快，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都摸索出了一套自己的工作方式：有的營(yíng)銷(xiāo)員成為“名片大王”，不僅手里攥著一大把各種顧客的名片，而且三四天發(fā)一盒自己的名片，用他的話來(lái)說(shuō)“發(fā)名片就是為了有事沒(méi)事和客人混個(gè)臉熟”；客人就餐時(shí)，有的營(yíng)銷(xiāo)員過(guò)去敬杯酒，介紹酒店的特色和新改革；有的主動(dòng)接送客人、幫客人買(mǎi)東西。當(dāng)然，見(jiàn)效也非常快，營(yíng)銷(xiāo)員活動(dòng)了半個(gè)多月，酒店的“人場(chǎng)”就起來(lái)了。
連環(huán)贈(zèng)券 套牢散客
對(duì)待散客，我想到了“連環(huán)贈(zèng)券”的方法，因?yàn)樯⒖偷奶攸c(diǎn)就是更注重實(shí)惠。“連環(huán)贈(zèng)券”的想法來(lái)源于我太太的一次購(gòu)物經(jīng)歷：一次，我太太去一家商場(chǎng)購(gòu)物，正趕上商場(chǎng)搞活動(dòng)，買(mǎi)300元可返還150元購(gòu)物券，再買(mǎi)再返。她覺(jué)得自己得了個(gè)大便宜，就接連不斷地買(mǎi)，當(dāng)然也接連不斷地得到返還的購(gòu)物券。結(jié)果，那天她把口袋里的錢(qián)都花光的時(shí)候，手里還有一把購(gòu)物券。當(dāng)她戀戀不舍地離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)，還在考慮下次用購(gòu)物券買(mǎi)什么東西。我突然有了靈感：這種贈(zèng)券不就是一種帶動(dòng)消費(fèi)的“連環(huán)計(jì)”嗎？如果酒店也這樣不間斷地返還餐券，只要顧客來(lái)消費(fèi)一次，就讓他的口袋里永遠(yuǎn)有一張陽(yáng)光華府的免費(fèi)餐券，讓他們消費(fèi)一次就能與陽(yáng)光華府建立扯不斷的關(guān)系。
于是，我規(guī)定，顧客只要消費(fèi)，酒店就按照消費(fèi)額的20%返還餐券，而且不限最低消費(fèi)額，吃就送。當(dāng)“吃就送20%餐券”的橫幅打出去的時(shí)候，引來(lái)很多客人，而且大部分是家庭消費(fèi)者，這對(duì)于以“尊貴”著稱(chēng)的陽(yáng)光華府是以往比較少見(jiàn)的。對(duì)于送券，我當(dāng)時(shí)也有些擔(dān)心，贈(zèng)券降低的這部分利潤(rùn)能賺回來(lái)嗎？
后來(lái)的事實(shí)證明我的擔(dān)心是多余的。我拿了一個(gè)月的營(yíng)業(yè)情況做了一個(gè)初步統(tǒng)計(jì)：每贈(zèng)出1萬(wàn)元的餐券，直接帶動(dòng)消費(fèi)額為6萬(wàn)元，并且不包括餐券在內(nèi)；整體利潤(rùn)與不贈(zèng)券時(shí)相比上漲5%左右。
四項(xiàng)改革 打造親和形象
營(yíng)銷(xiāo)人員的外部聯(lián)絡(luò)和“連環(huán)贈(zèng)券”的優(yōu)惠活動(dòng)效果立竿見(jiàn)影：就餐的客人明顯增多了，營(yíng)業(yè)額也一天比一天高。而這時(shí)，我考慮的問(wèn)題越來(lái)越多：有了一批新客人，但能不能真正留住他們并成為我們陽(yáng)光華府的長(zhǎng)久客戶還是一個(gè)問(wèn)題。一時(shí)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠能暫時(shí)吸引一部分人，而長(zhǎng)久留住客人需要的是相關(guān)配套的服務(wù)。于是，針對(duì)酒店存在的問(wèn)題，我在酒店開(kāi)展以“打造陽(yáng)光華府親和力”為主題進(jìn)行了內(nèi)部改革：
取消最低消費(fèi)。以前酒店里大小不同、裝修豪華程度不同的包間都有相應(yīng)的最低消費(fèi)額，規(guī)定低于多少消費(fèi)額不能接。根據(jù)我的觀察，客人既然有進(jìn)包間消費(fèi)的想法，他們一般都有比較強(qiáng)的消費(fèi)能力，而如果服務(wù)員告訴客人進(jìn)什么房間分別要消費(fèi)多少錢(qián)，這樣就失去了親切感。所以我規(guī)定，取消最低消費(fèi)，包間不劃分等級(jí)，只要有客人提出喜歡哪個(gè)包間，就可以進(jìn)。
主動(dòng)推薦其他酒店。以前，只要餐位被訂滿，服務(wù)員就把電話一放，不管有多少客人再打電話訂餐，電話也都不再接聽(tīng)。我以前做過(guò)辦公室工作，知道有時(shí)候突然的接待工作是無(wú)法提前預(yù)定的，臨時(shí)找酒店就非常急。這時(shí)，你想找的酒店電話打通卻沒(méi)人接是件很惱火的事，甚至酒店會(huì)因此失去這個(gè)客戶。于是我規(guī)定，餐位不管訂沒(méi)訂滿，都必須有人接聽(tīng)電話，并且接聽(tīng)員要熟悉市內(nèi)所有酒店的情況，隨時(shí)根據(jù)客戶要求推薦不同的酒店，提供其他酒店的訂餐電話。這樣，盡管這筆“生意”沒(méi)做成，但是給客戶留了好印象，下一筆“生意”肯定還是你的。做市場(chǎng)就是這樣,眼光不能只停留在今天。
“二次服務(wù)”下功夫。成功的企業(yè)都有一個(gè)特點(diǎn)：不僅僅是在賣(mài)產(chǎn)品，更是在賣(mài)服務(wù)。餐飲企業(yè)也應(yīng)該步入這種銷(xiāo)售模式，以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。我把餐飲服務(wù)歸結(jié)為兩次服務(wù)：客人在酒店進(jìn)餐是我們的“一次服務(wù)”，提供客人需要的其他相關(guān)配套服務(wù)是“二次服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)“二次服務(wù)”，我要求員工掌握全市所有賣(mài)鮮花、賣(mài)蛋糕、賣(mài)各種日用品的商店情況,并了解商品質(zhì)量、價(jià)格，隨時(shí)向需要的客人提供購(gòu)買(mǎi)資訊，并且隨時(shí)免費(fèi)為客人購(gòu)買(mǎi)到。
打造誠(chéng)信從VIP開(kāi)始。我們酒店有一批VIP客戶（基本上是單位客戶），長(zhǎng)期定向在我們酒店消費(fèi)，并且只要消費(fèi)就享有折扣。以前，在不用拉客都會(huì)爆滿的旺季，酒店為多賺錢(qián)不接待VIP客戶，只有在淡季沒(méi)有客人的情況下才接待。我規(guī)定，不論淡旺季，只要VIP客戶預(yù)訂，都要首先滿足。這不僅僅因?yàn)榈局饕克麄冎?，而且誠(chéng)信的形象也是陽(yáng)光華府要塑造的。
總經(jīng)理短信“拉客”
營(yíng)業(yè)額一天天地增長(zhǎng)，客戶檔案的人數(shù)也一天天地增多。這些客戶的資料都存在我的個(gè)人電腦里，我?guī)缀趺刻於紩?huì)查看，但大部分都是不認(rèn)識(shí)的。我心想，用什么方式能和這些客戶直接交流呢？如果顧客和酒店老總能直接交流，或者能收到酒店總經(jīng)理親自發(fā)來(lái)的問(wèn)候,肯定會(huì)讓顧客有親切感。
這時(shí)，我想到了手機(jī)短信。于是，我?guī)缀醢阉辛粲惺謾C(jī)號(hào)碼客戶的手機(jī)號(hào)輸在手機(jī)里，每到節(jié)假日比如“五一”、端午節(jié)、兒童節(jié)、國(guó)慶節(jié)、愚人節(jié)、情人節(jié)或者有感恩、搞笑的短信時(shí)，我都群發(fā)給所有的客戶。當(dāng)然在短信上都會(huì)注明陽(yáng)光華府大酒店和我的名字。不試不知道，短信一發(fā)出去，竟然有好多客戶給我回短信，而且還會(huì)對(duì)酒店提一些意見(jiàn)或建議。有些客戶至今也不認(rèn)識(shí)，但是我和他們?cè)诙绦胖幸殉闪死吓笥?，他們?huì)告訴我，今天在我們酒店里吃了什么。
后來(lái)，我又給自己的手機(jī)設(shè)置了“個(gè)性彩鈴”，只要有人打我的手機(jī)就會(huì)聽(tīng)到這樣的歡迎語(yǔ)：“您好，陽(yáng)光華府大酒店，追求卓越是我們不懈的追求，服務(wù)真誠(chéng)是不變的信念，陽(yáng)光華府大酒店歡迎你。”
氛圍是“造”出來(lái)的
俗話說(shuō)，賣(mài)什么吆喝什么。做市場(chǎng)也一樣，使勁地吆喝你的產(chǎn)品，千萬(wàn)不要靜下來(lái)，否則停一段時(shí)間就會(huì)被人們忘記。
酒店生意慢慢好起來(lái)之后，我們營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)就是“造勢(shì)”：有節(jié)過(guò)節(jié)，沒(méi)節(jié)“造”節(jié)。最大的特點(diǎn)就是酒店門(mén)口掛的橫幅從沒(méi)間斷過(guò)，并且內(nèi)容常換，有時(shí)候一個(gè)月?lián)Q四五次。我們不放過(guò)任何一個(gè)節(jié)日，并且相應(yīng)推出慶祝節(jié)日的餐宴，在酒店門(mén)口最顯眼的地方掛上橫幅推出酒店的節(jié)日活動(dòng)；沒(méi)有節(jié)日的時(shí)候，我們就會(huì)內(nèi)部搞一些美食節(jié)、啤酒節(jié)等活動(dòng)烘托市場(chǎng)；實(shí)在沒(méi)有活動(dòng)的時(shí)候，我們就掛上“吃好早餐、快樂(lè)一天”的橫幅。這個(gè)地方有“火氣”、常來(lái)常新、活動(dòng)不斷，是我們要給客人的感覺(jué)。
過(guò)年或者中秋節(jié)時(shí)，我們推出聚集各地特色小吃的節(jié)日大禮包賣(mài)給客人。酒店自己訂制禮包盒，上面印上“華府情重義更濃”的字樣，并印上訂餐電話。當(dāng)“華府情重義更濃”的禮包在大街小巷出現(xiàn)時(shí)，既是對(duì)酒店的宣傳，也是酒店溫暖情意的體現(xiàn)。
找賣(mài)點(diǎn)：菜品編成順口溜兒
在菜品上，我們一直在尋找賣(mài)點(diǎn)。通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，別的酒店都有的菜，你做得再好吃，客人也未必記得住，而做別的酒店根本沒(méi)有的菜，你做得又好吃，就能成為特色，客人一下子就能記住，這就是獨(dú)一無(wú)二的效果。于是，我有了一個(gè)大膽的設(shè)想，引進(jìn)一道本地市場(chǎng)沒(méi)有的新菜品，在本地買(mǎi)斷，也是說(shuō)，在一定的期限內(nèi)，在日照市場(chǎng)賣(mài)這道菜的就我們酒店獨(dú)一份。
每年找一種外地特色美食，一般是民間獨(dú)特秘方秘制、不通過(guò)酒店銷(xiāo)售的，我們和生產(chǎn)商簽定合同，限一年之內(nèi)在日照市只供應(yīng)我們一家酒店。然后我們對(duì)菜品進(jìn)行包裝、宣傳，做成說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明其產(chǎn)地、由來(lái)、制作、蘊(yùn)涵故事等等，編制容易傳誦的歌謠，在酒店隆重推出。2004年，酒店有一道菜賣(mài)得非常好，是我們?cè)谏綎|濰坊引進(jìn)的“香熏雞架”。吃這道菜的時(shí)候，客人要跟著服務(wù)員演示“吃的三要素”：第一句是“放下架子吃架子”，意思是無(wú)論什么人吃雞架時(shí)都要用手拿著吃，不能擺架子，這時(shí)，客人都跟著服務(wù)員一起用手拿起雞架；第二句是“兩手抓兩手都要硬”，因?yàn)殡u架都比較大，要用雙手拿緊吃，客人雙手?jǐn)[在面前；第三句是“宜粗不宜細(xì)”，即吃這道菜時(shí)粗放一點(diǎn)會(huì)覺(jué)得更有滋味。很多人就是聽(tīng)了這道菜的順口溜兒專(zhuān)門(mén)來(lái)吃的。我們還印制了精美的說(shuō)明書(shū)，介紹“香熏雞架”的由來(lái)、產(chǎn)地、營(yíng)養(yǎng)等等。2003年，我們引進(jìn)山東蒙山的“金蒙紅燒兔頭”,順口溜是“兔頭上桌先掰開(kāi)，先吃舌頭后吃腮，稍后再食黑眼圈，最后兔腦挖出來(lái)”,很多客人在吃飯的時(shí)候拿這些順口溜兒當(dāng)笑話講,增加了就餐情緒，還無(wú)形中對(duì)我們的菜品進(jìn)行了宣傳。
給員工一個(gè)平臺(tái)：管理也要雙贏
南方的餐飲管理公司離開(kāi)酒店后，同時(shí)也帶走了苛刻的員工管理制度和考核體系。我覺(jué)得，服務(wù)行業(yè)的員工呈現(xiàn)給客人的應(yīng)該是天然的熱情、舒服的感覺(jué)，而不是循規(guī)蹈矩、永不犯錯(cuò)卻拒人千里的服務(wù)。
以前，員工服務(wù)的一舉一動(dòng)都被納入考核內(nèi)容，為了少犯錯(cuò)，他們就盡量少說(shuō)話少行動(dòng)，壓抑了員工的積極主動(dòng)性；一個(gè)普通員工上面有值班經(jīng)理、主管、部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、總經(jīng)理等好幾個(gè)上司都能管他，都能對(duì)他分配任務(wù),有時(shí)候會(huì)弄得員工不知所措，就像過(guò)馬路,本來(lái)一下子就可以過(guò)去，卻人為設(shè)置許多關(guān)卡,降低了工作效率。為了讓員工有激情、輕松投入工作，我取消了層級(jí)管理,一個(gè)員工上面只有一個(gè)上司，所有工作只對(duì)一人負(fù)責(zé)。
以前，酒店節(jié)假日禮包銷(xiāo)售任務(wù)讓員工很頭疼，完不成銷(xiāo)售任務(wù)就倒扣獎(jiǎng)金。本來(lái)，正常的工資獎(jiǎng)金是員工應(yīng)得的，卻把額外的銷(xiāo)售任務(wù)壓給員工，讓員工承擔(dān)酒店損失，于情于理都不合適，員工也都把賣(mài)禮包當(dāng)成“最頭疼的任務(wù)”。但是，禮包的銷(xiāo)售還必須靠員工完成，我想到了讓他們的銷(xiāo)售額與自己的收益掛起勾來(lái)，只獎(jiǎng)不罰，每銷(xiāo)售一個(gè)禮包都有相應(yīng)利潤(rùn)提成，讓銷(xiāo)售禮包成為他們自己的賺錢(qián)方式。結(jié)果，效果出奇地好，員工都主動(dòng)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售額和利潤(rùn)比往年任何一年都高，而且員工也每人賺了一筆。其實(shí)，管理員工時(shí)更應(yīng)該給他們一個(gè)平臺(tái)，讓他們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上有對(duì)單位的付出，也要有自己的錢(qián)可以賺，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏。
餐飲企業(yè)最大的特點(diǎn)就是員工流動(dòng)性強(qiáng)。我覺(jué)得，一個(gè)酒店要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，一定要有自己培養(yǎng)的人才梯隊(duì)，有自己培養(yǎng)的適合本酒店文化的人才。而留住人才，不僅要待遇留人，還要感情留人、環(huán)境留人。為此，我們酒店有“三個(gè)必報(bào)、三個(gè)必訪”：
員工生病住院，必須報(bào)告酒店、報(bào)告老總，老總要親自去醫(yī)院看望員工；
員工家屬離故，必須上報(bào)酒店，由酒店領(lǐng)導(dǎo)親自到員工家探訪；
員工家里出現(xiàn)特殊困難，比如水災(zāi)、火災(zāi)、旱災(zāi)等災(zāi)害，酒店領(lǐng)導(dǎo)要親自去探望。
一次，一個(gè)家在德州農(nóng)村的員工家里發(fā)生意外火災(zāi)，他急忙請(qǐng)假回家了。第二天我就派人帶慰問(wèn)品到他家探望，本來(lái)三四個(gè)小時(shí)的路程，因?yàn)椴皇煜?、邊走邊打?tīng)，走了近十個(gè)小時(shí)才找到他家。本來(lái)小伙子打算辭職在家，但因?yàn)槲覀兊奶酵只貋?lái)繼續(xù)工作，并且成了優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干。根據(jù)我的觀察，餐飲企業(yè)員工出現(xiàn)這三種情況的困難時(shí)，一般都會(huì)選擇辭職，而這時(shí)也是他們最需要幫助的時(shí)候，一次真正的關(guān)心，比開(kāi)幾個(gè)大會(huì)、講幾句大道理實(shí)用得多。
退菜排行榜：內(nèi)外轟動(dòng)
“廚師長(zhǎng)承諾：量不足免費(fèi)再上，不滿意馬上更換。”在我們酒店，每個(gè)餐桌的顯眼位置都放著一個(gè)寫(xiě)有這樣一句話的插牌，就是這短短十四字的承諾，曾在日照餐飲市場(chǎng)引起轟動(dòng)。在日照，還從沒(méi)有一家酒店是完全以顧客的滿意度來(lái)決定菜品的加量或更換。在客人就餐期間，我要求服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)，并且明確告訴顧客酒店的“十四字承諾”，“您覺(jué)得不好吃就可以無(wú)條件退菜”，并且服務(wù)員不必請(qǐng)示經(jīng)理、主管，有權(quán)力直接把退菜端回廚房。開(kāi)始這樣做時(shí)，客人都覺(jué)得很新鮮，并且大有抱著試試看的心理來(lái)就餐的客人，這時(shí)候酒店上下更注重菜品的高質(zhì)量和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，讓客人好奇而來(lái)、信服而歸。對(duì)待客人“覺(jué)得不好吃”的菜品，我們按照承諾無(wú)條件退菜。一個(gè)月下來(lái)，真正要求退菜的客人數(shù)量不到1%，但效果卻是酒店餐餐客滿。其實(shí)，一般顧客的正常心理都是不愿意退菜，但是酒店能以此方式在最大程度上尊重他們，讓客人體會(huì)別樣的感覺(jué)。“十四字承諾”還是對(duì)菜品的形象包裝，酒店如此自信地做出承諾，沒(méi)有實(shí)力是不敢這樣做的，這在客人就餐前就有了心理暗示：這里的菜品肯定不錯(cuò)。
在后廚，我們?cè)O(shè)置了“退菜排行榜”：對(duì)每位廚師進(jìn)行編號(hào)，每道上桌菜品都分別標(biāo)上是哪位廚師所做，然后根據(jù)“十四字承諾”或因其他質(zhì)量問(wèn)題被顧客退回的菜品由廚師長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周根據(jù)每位廚師菜品退回?cái)?shù)量排出名次，誰(shuí)被退的最多誰(shuí)就是第一名，然后在廚房張貼一個(gè)月，每月更新一次。當(dāng)時(shí)提出設(shè)置“退菜排行榜”時(shí)，廚房反映強(qiáng)烈，顧客眾口難調(diào),萬(wàn)一大多數(shù)顧客都退菜都怎么辦？
可是，實(shí)行了一段時(shí)間后，這樣的擔(dān)心就沒(méi)了：不僅顧客沒(méi)有大量退菜，而且引來(lái)了更多嘗鮮的客人，每天營(yíng)業(yè)額明顯上漲；廚房師傅看到自己名字在榜上排名往前，就覺(jué)得自己沒(méi)面子，更加認(rèn)真工作，有的甚至跑到前廳找顧客給自己的菜提意見(jiàn)。其實(shí)，工作質(zhì)量的好壞很多時(shí)候跟重視程度有關(guān)，“退菜排行榜”的作用就是讓廚房師傅把工作重視起來(lái)，當(dāng)作事情來(lái)做。
“可以不是最好，但必須是最新。”在菜品上，我提倡常換常新。我們酒店的菜品分為三大類(lèi)，一是傳統(tǒng)菜，是酒店幾年來(lái)一直賣(mài)得不錯(cuò)、被顧客認(rèn)可的菜品；二是特色菜，是其他酒店沒(méi)有，陽(yáng)光華府獨(dú)有的菜品；三是創(chuàng)新菜，廚房師傅自己創(chuàng)新研制的新菜品。“新”主要體現(xiàn)在后兩類(lèi)上，我們每個(gè)月統(tǒng)計(jì)廚房推出的新菜品，包裝之后推出。服務(wù)員在給客人介紹菜品時(shí)要分類(lèi)介紹：我們?nèi)A府的傳統(tǒng)菜有……，品嘗這些菜您可以體會(huì)華府幾年來(lái)的情真意切；特色菜有……，您可以體會(huì)華府的獨(dú)一無(wú)二；創(chuàng)新菜有……，您可以感受我們?nèi)娜狻?div style="height:15px;">
我不喜歡開(kāi)會(huì)，更不喜歡開(kāi)長(zhǎng)會(huì)。同時(shí)我也知道，沒(méi)有一個(gè)員工喜歡聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)篇累牘的講話發(fā)言。所以我一般不開(kāi)會(huì)，有什么事交代完就結(jié)束，就需要幾分鐘時(shí)間。而更多的時(shí)候，我會(huì)通過(guò)發(fā)手機(jī)短信的形式安排工作、布置任務(wù)，并通過(guò)短信和員工交流，鼓舞士氣。
在我們酒店，短信文化已經(jīng)成了領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間相互交流的平臺(tái)：有的員工把自己編寫(xiě)的酒店文化內(nèi)容發(fā)給我以及其他同事，有的會(huì)把酒店的新事、好事編成順口溜兒發(fā)給大家，我也和他們一起短信往來(lái)，把表?yè)P(yáng)編成順口溜兒群發(fā)給他們。比如，我們酒店員工編制的“華府經(jīng)營(yíng)四大怪” 短信就在酒店員工的手機(jī)中流傳很廣：商場(chǎng)月餅積山，華府銷(xiāo)售過(guò)萬(wàn)；圣誕人歡馬散，華府人滿為患；春節(jié)萬(wàn)家團(tuán)圓，華府托人訂飯；情人成雙晚戀，華府節(jié)日浪漫。還有員工編的“五大不懂事”，既有趣又受益:客人夾菜你轉(zhuǎn)桌，客人吃飯你打嗝，客人講話你亂說(shuō)，客人喝酒你嘮嗑，客人結(jié)賬你報(bào)多。這些都是員工自己編寫(xiě)、員工之間相互傳誦的。
很多員工還通過(guò)短信和我交流工作問(wèn)題、自己面臨的困難、酒店存在的問(wèn)題等等，讓我及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)和工作中的問(wèn)題癥結(jié)。
其實(shí)，員工是最聰明的人，他們每天都盯著老板的一舉一動(dòng)，他最清楚你的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，所以，員工欺騙老板是最簡(jiǎn)單的事，并且會(huì)讓你神不知鬼不覺(jué)。所以我覺(jué)得，老板都應(yīng)該心里清楚，你的想法逃不過(guò)員工的眼睛。如果真正從員工角度為他們著想，他們既能看得到，也能體會(huì)到，更能以同樣的態(tài)度回報(bào)你。
我對(duì)餐飲完全外行，很多技術(shù)的東西并不懂，我一貫的做法就是對(duì)菜品等技術(shù)問(wèn)題從不做個(gè)人評(píng)價(jià)，我只聽(tīng)客人的反應(yīng)。我告訴餐飲部經(jīng)理，我的口味不是標(biāo)準(zhǔn)，我滿意不滿意不重要，重要的是符合客人的口味，他們覺(jué)得好吃就行。在我們酒店，實(shí)行部門(mén)經(jīng)理責(zé)任制，我給每個(gè)經(jīng)理在部門(mén)內(nèi)部最大的權(quán)力，并讓他們承擔(dān)最大的責(zé)任。我不干涉他們部門(mén)內(nèi)的日常工作，由部門(mén)經(jīng)理自己做主，讓每一層管理都呈放大型向下輻射，而不是衰減。尤其對(duì)廚房菜品管理，我基本不參與意見(jiàn)，一切由廚房部經(jīng)理說(shuō)了算。一次，酒店有個(gè)重要的會(huì)議接待宴會(huì)，前一天晚上廚房部經(jīng)理怕拿不準(zhǔn)，拿菜譜讓我決定。我對(duì)他說(shuō):“我不懂菜譜，你是內(nèi)行，好壞由你決定，只有一個(gè)要求就是不要讓我們明天晚上砸鍋。”這么重要的會(huì)議接待由他“說(shuō)了算”，他也很有壓力，他和幾個(gè)主廚商量了大半天，又重新修改了菜譜，最后安排得相當(dāng)成功。我覺(jué)得，既然自己是外行，就要揚(yáng)長(zhǎng)避短，給員工一個(gè)工作思路，讓他們有發(fā)揮的空間,利用好他們內(nèi)行的知識(shí)。
員工管理有時(shí)候也和營(yíng)銷(xiāo)一樣，也必須“造勢(shì)”，一段時(shí)間太沉寂了就容易產(chǎn)生惰性。為了讓大家有事做、有新鮮感，還能和自己的工作聯(lián)系起來(lái)，我設(shè)置了幾種獎(jiǎng)項(xiàng)：
金點(diǎn)子獎(jiǎng)：每個(gè)員工都可以就酒店的經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題為酒店出謀劃策、出“金點(diǎn)子”，只要切實(shí)可行就被采納,根據(jù)貢獻(xiàn)大小獎(jiǎng)勵(lì)100元—1000元不等。
委屈風(fēng)險(xiǎn)獎(jiǎng)：專(zhuān)門(mén)為在工作中為了維護(hù)酒店形象、自己忍受委屈、吃虧的員工而設(shè)，隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為50元—100元。
一次，一個(gè)員工注意到，有客人來(lái)酒店參加婚宴時(shí)，到酒店后急急忙忙問(wèn)服務(wù)員能不能買(mǎi)到紅包。于是，他萌發(fā)了一個(gè)想法：現(xiàn)在很多酒店都給婚宴提供請(qǐng)柬，我們稍微加工一下，在請(qǐng)柬里面增加一張?zhí)厥庠煨偷男麄骺?，撕下一折疊就變成一個(gè)精致的紅包，讓客人在送請(qǐng)柬的同時(shí)附送了紅包，解決了客人到處買(mǎi)紅包的困難。同時(shí)我們還在紅包上印上陽(yáng)光華府酒店的祝詞,既是一項(xiàng)體貼入微的服務(wù),還是對(duì)酒店的宣傳。這位員工也因此獲得酒店的“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”,后來(lái)我們還對(duì)這份創(chuàng)新請(qǐng)柬申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利。
以前，為了烘托就餐氣氛，酒店包間的餐桌放置擺設(shè)鮮花，有員工想到，在餐桌上放一個(gè)圓形魚(yú)缸，里面放上金魚(yú)，把鮮花花柄剪掉然后把花朵放在水面，這樣，有動(dòng)的金魚(yú)、靜的鮮花，動(dòng)靜結(jié)合，相應(yīng)成趣。后來(lái)又有員工想到，鮮花價(jià)格貴而且容易凋落，不如設(shè)置一種精美的玻璃制品,比如玻璃的大南瓜、桔子等，晶瑩剔透，既美觀，還節(jié)約了成本。
我覺(jué)得，員工能精神飽滿、有激情地投入工作遠(yuǎn)比“服務(wù)動(dòng)作規(guī)范”重要得多,有生氣就有感染力，就有親和力。根據(jù)員工工作情緒的波動(dòng)情況，我們還適時(shí)開(kāi)展演講比賽，不固定時(shí)間。
經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部改革，在2003年年內(nèi)，陽(yáng)光華府大酒店就扭虧為盈、實(shí)現(xiàn)贏利,當(dāng)年減虧44萬(wàn)元，2004年實(shí)現(xiàn)效益近百萬(wàn)元。這對(duì)一家已經(jīng)虧損四五年的老酒店來(lái)說(shuō)，是難以想像的。
