【談規(guī)說事】行為違規(guī)投訴流程變更解析
發(fā)送時間：2013-10-15 15:00:00
小編導(dǎo)讀：小伙伴們，現(xiàn)有投訴流程中，是不是經(jīng)常有一些地方會有困擾？買賣雙方常會因為一些交易的操作不當(dāng)而，如隨意抬高交易價格，不會使用淘寶的一些工具去約定交易，如未按約定時間發(fā)貨，再加上對淘寶規(guī)則又不夠了解，很容易導(dǎo)致交易雙方的誤會，因而產(chǎn)生投訴，雙方無法協(xié)商。
一、流程變更好處：
基于這些，我們對于規(guī)則投訴的流程做了一個“大改變”，將于10月15日上線。 我們盡可能把能線下協(xié)商溝通的機制都移到了線上，給予買賣雙方在處理時的安全感，也盡可能把您可以做的、該知道的信息都推送給您，大大提高賣家對于投訴的處理意識，避免二次違規(guī)。
下圖為新流程:
舉例：買家購買賣家的商品，交易金額為100元（其中運費5元），賣家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買家付款后72小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果賣家遲遲未發(fā)貨，買家在第四天申請了退款，交易關(guān)閉。買家發(fā)起了“未按約定時間發(fā)貨”的投訴。
修改后的流程：
1、賣家可以在買家發(fā)起投訴后的24小時內(nèi)，根據(jù)實際情況主動賠付，投訴完結(jié)不扣分。如圖
2、若賣家自判無責(zé)，則可以拒絕處理后進入舉證期，買賣雙方根據(jù)舉證內(nèi)容來提供憑證。如圖
3、若舉證期未協(xié)商一致，賣家可以根據(jù)買家提供的憑證再次作出處理。如圖
4、若預(yù)處理期仍未達成一致，淘寶將介入，根據(jù)買賣雙方的憑證在4個工作日給出處理結(jié)果。如圖
可以看到處理投訴的環(huán)節(jié)中，賣家不僅可以主動的自檢自己的違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴，也可以根據(jù)實際情況提供憑證，還可以與買家友好協(xié)商解決。處理的時間和處理機會都大大的增加。
二、投訴原因的變化
老：1、違背發(fā)貨時間承諾；2、惡意騷擾；3、違背承諾
新：1、未按約定時間發(fā)貨；2、惡意騷擾；3、違反支付寶交易流程；4、拒絕使用信用卡付款；5、承諾的沒做到（運費、贈品（發(fā)票）、物流、換貨、維修）；6、不跟我交易；7、未按成交價格進行交易
7種新投訴原因不會同時出現(xiàn)，系統(tǒng)會去校驗雙方操作交易的記錄，來幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因。
而違背承諾細(xì)化的原因可以理解為：因違背承諾的定義面廣，會員無法判斷自己遇到的行為屬于哪一種投訴類型，故將拆分為會員在交易中遇到的實際問題場景。
我的訂單賣家違規(guī)我可以發(fā)起什么類型的投訴？請點擊這里
舉例：買家購買賣家的商品，交易金額為100元（其中運費5元），賣家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買家付款后72小時內(nèi)發(fā)貨。但買家在72小時內(nèi)就申請退款了，在交易關(guān)閉后的0-15天，買家仍可以發(fā)起了“未按約定時間發(fā)貨”的投訴，但買家需要負(fù)起主要舉證責(zé)任。
三、賣家在什么時候可以主動對于投訴做處理？
注：淘寶介入的，4個工作日給出處理結(jié)果
PS：
1、 主動賠付功能暫時開放給消保會員。若非消保的的賣家，可以通過線下支付寶直接到賬的形式將錢款賠付給買家，然后在投訴頁面提供支付寶交易號，以便核實。一旦確認(rèn)已賠付成功，投訴也不會做扣分和重復(fù)賠付。
2、注意：若沒有與買家協(xié)商一致請賣家不要輕易點擊“已協(xié)商處理”哦！否則容易增加雙方的誤會。
3、無需買家舉證的環(huán)節(jié)無預(yù)處理期，賣家可以在協(xié)商期&舉證期與買家溝通解決問題。
四、買家發(fā)起投訴后還能做什么？
買家發(fā)起投訴后，可以先與賣家溝通，賣家會通過阿里旺旺與您溝通，您也可以與賣家協(xié)商解決方式，比如重新建立交易等等。
若存在誤會已解除，您可以點擊“確認(rèn)問題解決”或者“撤銷投訴申請”。
同時，在舉證期，您也可以根據(jù)舉證事例將憑證上傳至淘寶，便于賣家以及淘寶對于投訴問題的判斷。
五、F&Q
1、我要投訴賣家的違規(guī)行為我該怎么做？
以前的投訴原因比較專業(yè)，用規(guī)則名稱命名的投訴類型買賣家都比較難理解，所以我們將違背承諾細(xì)化成五個具體的場景外加未按約定時間發(fā)貨、惡意騷擾，共計7個投訴原因。您可以根據(jù)遇到的實際問題的場景對應(yīng)投訴原因發(fā)起投訴。
2、以前的投訴買家發(fā)起后就淘寶處理了，現(xiàn)在還有很多中間環(huán)節(jié)，我該做什么呢？
以前發(fā)起投訴后買賣雙方都不知道應(yīng)該要提供什么憑證來更好的處理問題，淘寶就直接介入處理了，新增的環(huán)節(jié)出發(fā)點都是為了雙方可以就問題進行協(xié)商，在不同階段分別會有頁面、阿里旺旺、郵件、站內(nèi)信，甚至是短信的通知給到會員，當(dāng)前頁也會有一些幫助信息、機器人來輔助會員解決問題。
3、哪些類型的投訴賣家可以主動賠付？
如該投訴類型您可以主動賠付，淘寶會在投訴頁面開放主動賠付的入口。目前，支持賠付的投訴原因：未按約定時間發(fā)貨。后續(xù)我們會考慮將主動賠付的投訴原因擴展。
4、未按約定時間發(fā)貨的賠付金額是如何計算的？如果系統(tǒng)計算錯誤了怎么辦？我支付寶的錢款不夠怎么辦？
賠付計算公式：存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費\紅包的金額），且金額最低不少于1元，最高不超過30元
5、針對同一買賣雙方同一個訂單的多筆交易，其中的幾筆交易存在違背發(fā)貨時間承諾（延遲發(fā)貨）成立，淘寶網(wǎng)的賣家怎么賠?
按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費\紅包的金額）的百分之五計算，最高不超過三十元。
舉例：淘寶網(wǎng)同一買賣雙方的一個訂單有5筆交易，每個交易金額都不一致，其中成立的3筆交易金額分別是600、800、20（不包括郵費\紅包的金額）， 賣家需要賠償給買家的金額算法是600*5%+800*5%+20*5%=71， 因賠償金最高不超過30元，所以這3筆交易賣家需要賠償買家30元。
6、買家需要舉證但未提供憑證投訴會自動撤銷嗎？會不會通知到我？
買家舉證時會有舉證的消息通知、未舉證的超時結(jié)果說明、舉證期倒數(shù)24小時的短信提醒，請買家也在提交投訴后也需要關(guān)注自己的投訴，淘寶會在您需要關(guān)注和操作的時間段給您響應(yīng)的提醒。
7、賣家需要舉證但未舉證會自動處罰嗎？
賣家在處理期和舉證期都會有消息通知、未舉證的超時結(jié)果說明、舉證期倒數(shù)24小時的短信提醒，請賣家在收到投訴后根據(jù)頁面的提示和幫助信息來處理投訴，避免后續(xù)淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。
8、買家一次可以發(fā)起幾種投訴？
買家投訴次數(shù)依然不變，針對行為發(fā)起，一個訂單只能發(fā)起一次投訴。淘寶會根據(jù)買家選擇的投訴原因進行核實處理。
9、如果投訴原因選擇錯了，怎么辦？
投訴還未提交前，買家都可以重新選擇投訴原因，如果選錯投訴原因，請您在投訴頁面描述清楚問題，淘寶介入將盡可能根據(jù)實際情況進行處理。
10、小二介入處理時長是多久？會如何處理投訴？
淘寶介入后將在4個工作日處理您的投訴。我們會根據(jù)您提供的憑證結(jié)合交易的情況對投訴給出處理結(jié)果。您可以在投訴詳情頁查看處理結(jié)果。
11、投訴撤銷后，還可以再次發(fā)起嗎？
每個交易僅有一次投訴機會，一旦撤銷無法再次發(fā)起。
12、為什么我想投訴的原因并不存在？
淘寶會對您的交易狀態(tài)進行核實，會將符合投訴條件的投訴原因開放給會員，如果沒有出現(xiàn)您想要投訴的類型，您可以在帖子中將問題反饋給我們。
對于投訴原因中的“不跟我交易”這點， 主要針對于一些特殊交易有單行規(guī)范或者您加入特殊服務(wù)時的要求，比如貨到付款交易，您不可以加入了服務(wù)但又不給買家提供這個服務(wù)哦！
不過對于一口價（非特殊、活動商品）且未有任何約定的情況下，淘寶已經(jīng)開放了賣家關(guān)閉交易的權(quán)利，詳情點擊這里
