浙江衢州建工集團(tuán)有限責(zé)任公司自1998年成立以來，已發(fā)展成為下設(shè)14個分公司、6個子公司，集工業(yè)與民用建筑、市政、地基與基礎(chǔ)施工、鋼結(jié)構(gòu)網(wǎng)架、房地產(chǎn)開發(fā)等于一身的大型綜合性企業(yè)集團(tuán)。這些年來艱辛的發(fā)展歷程讓我們深深地感受到，企業(yè)的發(fā)展不僅需要技術(shù)與資金，更需要適合自己的管理經(jīng)驗與理論。
八項管理原則作為ISO9000的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，是總結(jié)各國成功管理經(jīng)驗的結(jié)晶,也為我們探索適合自己的發(fā)展模式提供了契機。
一、 以顧客為中心
顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，企業(yè)的發(fā)展必須把握市場的脈搏，尤其是在顧
客的消費日趨理性的情況下，如何在實踐中貫徹好這一原則就顯得特別重要。
首先，對于市場的細(xì)分、顧客需求的識別和超越已成為企業(yè)作中長期發(fā)展規(guī)劃的必要前提。市場細(xì)分方法很多，細(xì)分方法不一樣，細(xì)分的結(jié)果就不同，就房地產(chǎn)而言，我們按購買者的消費能力來細(xì)分，我們就可以細(xì)分出以下幾大概念：豪宅概念、白領(lǐng)概念、工薪概念、經(jīng)濟(jì)適用房概念；我們按購買者年齡結(jié)構(gòu)來細(xì)分，又可分出：老年人住宅、大學(xué)生公寓；我們按住宅的科技含量來細(xì)分，又可以分出：生態(tài)住宅、環(huán)境住宅、綠色住宅、智能化住宅。市場細(xì)分是對市場的整合與提純，是一次再創(chuàng)造。在市場前面，應(yīng)以非常理性的精神，通過深入的調(diào)查，科學(xué)的分析去仔細(xì)研究市場，尋找潛在的顧客和顧客的潛在要求，避免同質(zhì)化競爭，以求得市場優(yōu)勢。其次，強化服務(wù)理念，加強物業(yè)管理，良好的物業(yè)環(huán)境已成為顧客購買樓盤的重要因素。把服務(wù)質(zhì)量融入產(chǎn)品之中，既可增加附加值，又可提升顧客對品牌的忠誠度。最后，還應(yīng)注意到顧客也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)活動中接受前一個過程輸出的部門或個人。在組織內(nèi)部，上一工序?qū)ο乱还ば蛲瑯右?span lang="EN-US">“人人為顧客，事事皆過程”的指導(dǎo)思想，這對于保障生產(chǎn)活動中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量特別是許多隱蔽工程的質(zhì)量是大有裨益的。以顧客為中心的思想必然要貫穿整個體系的運行。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)指的是最高管理層，領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性作用。實踐證明，只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，體系才能得以高質(zhì)量的運行，各項質(zhì)量活動才能有效的開展。“企業(yè)管理層是造成質(zhì)量不良的最大的原因，要有效的達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，必須由最高管理層做起。”
首先，在方針和戰(zhàn)略層面上，領(lǐng)導(dǎo)要為組織勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)部溝通，讓員工了解組織的奮斗方向。對于目標(biāo)的分解，要注意與遠(yuǎn)景規(guī)劃相結(jié)合并細(xì)化為可測量的指標(biāo)。其次，在組織內(nèi)部創(chuàng)造一個寬松、和諧的工作環(huán)境，培養(yǎng)共同的價值觀和企業(yè)文化，為體系的運行提供硬件和軟件資源；最后，最為重要的是要通過合理的授權(quán)，作到有所為、有所不為，掌握好管與不管的辯證法。
三、 全員參與
各級人員是組織的基礎(chǔ)，作為生產(chǎn)力中最具活力的因素，人員能力的充分發(fā)
揮自然能使組織的管理效率最大化。
首先，只有各級人員的參與才能保證體系的日常運行質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)的貫徹涉及了各部門、各個人員的日常工作，需要各級人員在平時嚴(yán)格按手冊和程序的規(guī)定來執(zhí)行。再次，體系的運行是一項系統(tǒng)工程，涉及各級部門和各種業(yè)務(wù)流程，這樣的變革帶來的不確定性必然會對群體的心理帶來影響。讓全員參與，提高認(rèn)知，可以起到穩(wěn)定團(tuán)隊和最大限度地消除心理上的抵制的作用。最后，給予員工以人本關(guān)懷，加強培訓(xùn)，確保員工意識到自己的工作相關(guān)性和重要性，并且如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。
四、 過程方法
通過系統(tǒng)的識別和管理組織應(yīng)用的過程，特別是過程間的相互作用，使組織
獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，并使業(yè)績得到顯著的提高。
然而業(yè)務(wù)流程因企業(yè)而異，諸多企業(yè)的流程設(shè)計深受兩百多年前亞當(dāng)斯密的社會分工思想的影響，在這一思想指導(dǎo)下企業(yè)將許多的管理流程、經(jīng)營流程按傳統(tǒng)的方法進(jìn)行了分類，分設(shè)經(jīng)營、工程、資產(chǎn)等部門，每個部門負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)的工作。在信息日趨豐富的時代，這種組織構(gòu)架也導(dǎo)致了任一項任務(wù)的業(yè)務(wù)流程都被眾多職能部門分解得支離破碎，不僅造成了協(xié)調(diào)上的困難，還形成了許多重復(fù)勞動?；趯鹘y(tǒng)分工理論的反思，質(zhì)量管理體系為我們提供了一個標(biāo)準(zhǔn)的模式：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)作為體系的四大主要過程，通過描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。這為我們通過程方法來合理設(shè)置企業(yè)的機構(gòu)乃至業(yè)務(wù)流程，以求得資源的合理利用和競爭力的提升，具有積極的借鑒意義。
五、 管理的系統(tǒng)方法
現(xiàn)代組織理論認(rèn)為組織是一個開放的社會技術(shù)系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、相互影響，從而構(gòu)成一個整合的系統(tǒng)。在管理上成功地引入系統(tǒng)方法，必然是建立在對組織內(nèi)部各過程以及過程間相互作用的科學(xué)識別和管理之上。
首先，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、文化、方針、目標(biāo)是一個有機的整體。方針目標(biāo)的合理分解為推動目標(biāo)管理和建立科學(xué)的績效考核體系提供了前提和基礎(chǔ)；再次，在方針目標(biāo)的框架下識別出增值的過程和最關(guān)鍵最基本的過程，必要的話對其重新設(shè)計和構(gòu)建，并配以必要的支持性過程；最后，為實現(xiàn)方針目標(biāo)全面地審視企業(yè)的工作流程、管理流程和流程內(nèi)的各種活動，分析相互間的作用和它們對創(chuàng)造價值的貢獻(xiàn)，通過各過程、子系統(tǒng)的協(xié)同作用、相互促進(jìn)，使總體的作用大于各分系統(tǒng)的作用之和，達(dá)到降低企業(yè)的運營成本和建立起面向市場的快速反應(yīng)機制的目的。
六、 持續(xù)改進(jìn)
企業(yè)的發(fā)展如逆水行舟，不進(jìn)則退，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的一個永恒目標(biāo)。改進(jìn)
不僅指實物質(zhì)量的提高，更涵蓋了過程及體系有效性和效率的提高。
組織作為一個開放的社會技術(shù)系統(tǒng)，時刻與外界進(jìn)行著物質(zhì)、能量、信息的交流，外界環(huán)境的變化比如顧客和其它相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求和期望，必然會推動組織在實物質(zhì)量、方針目標(biāo)等方面的不斷改進(jìn)；另一方面，來自組織內(nèi)部的變革比如業(yè)務(wù)的重組、機構(gòu)的調(diào)整、戰(zhàn)略重心的轉(zhuǎn)移等等，也勢必引起組織管理體系的改進(jìn)。組織內(nèi)外部的壓力不斷地推動著組織通過了解現(xiàn)狀、建立目標(biāo)、實施和評價解決辦法、驗證和分析結(jié)果等活動，保證體系能增加滿足要求的能力。
七、 基于事實的決策
諾貝爾獎得主西蒙對經(jīng)濟(jì)組織內(nèi)部決策過程的研究表明，決策是管理的核心，決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。
首先，決策前輸入的信息流是豐富的，比如市場的反饋、顧客滿意度的調(diào)查、內(nèi)外部審核和管理評審的結(jié)果等等，運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，同時對豐富的信息流作有系統(tǒng)、有選擇的合理評價，為決策提供依據(jù)；其次，科學(xué)的決策建立在對事實的合乎邏輯的分析之上，建筑與房地產(chǎn)業(yè)有著投資大、風(fēng)險高、周期長的特點，特別是在目前市場還不完善的情況下，對于重大項目的投資，更應(yīng)慎之又慎。最后，要建立科學(xué)嚴(yán)格的決策機制，管理心理學(xué)的研究表明，決策受個人風(fēng)險性的僻好影響很大，為克服個人性格、意志、情感等因素的影響，要適時運用群體決策比如頭腦風(fēng)暴法等，推動民主決策，從制度上保證決策的科學(xué)合理。
八、 與供方互利的關(guān)系
由于生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，某一個產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料
開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。
對于一項在建工程，需要水泥、鋼材等多種建材，同時也離不開諸多工種的配合。一方面，建材與勞務(wù)的質(zhì)量直接影響著工程的質(zhì)量，加強供應(yīng)鏈的管理，確保供方所提供的產(chǎn)品能滿足組織的要求就顯得至關(guān)重要。另一方面，建材與勞務(wù)的價格構(gòu)成了工程的主要成本，特別是建材市場的價格波動給在建工程帶來了巨大的市場風(fēng)險。通過與供方建立良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，共同分享市場份額，抵御市場風(fēng)險，既能為工程的順利進(jìn)行提供充足的材料與勞務(wù)，也能消除價格波動給在建工程帶來的影響，營造互利互惠的雙贏局面。
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