網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為廣大市民的生活方式，心心念念期盼著的快遞卻往往會(huì)延誤、丟失、毀損，卻遭遇索賠困難。記者昨天從市工商局了解到，春節(jié)前后，這類(lèi)快遞消費(fèi)投訴明顯多了起來(lái)。工商部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)貴重物品，最好要求保價(jià)，發(fā)生糾紛時(shí)可多一重保障。

　　【案例】快遞沒(méi)保價(jià)丟失沒(méi)保障

　　市民張女士去年12月2日通過(guò)無(wú)錫圓通公司發(fā)了一個(gè)快件，但是卻遲遲沒(méi)有送到收件人手中。張女士自己也多次與圓通公司聯(lián)系，得到的答復(fù)都是非?？蜌猓涸賻湍悴椴榭础５遣閬?lái)查去并無(wú)回音。12月17日張女士來(lái)到新區(qū)消委會(huì)投訴，主要還是快件是價(jià)值1000多元的羊絨衫，運(yùn)送時(shí)并沒(méi)有保價(jià)。經(jīng)過(guò)圓通公司確認(rèn)，該快件已經(jīng)丟失。談及賠償問(wèn)題，張女士遭遇了尷尬，因?yàn)樗貌怀龀浞肿C據(jù)來(lái)證明羊絨衫的實(shí)際價(jià)值。而快遞公司按照慣例，只能給予快遞運(yùn)費(fèi)3—5倍的賠償，照此計(jì)算賠償額度只有100元，在新區(qū)梅村工商所的調(diào)解下，最終圓通公司賠償張女士500元損失。

　　類(lèi)似的快遞投訴還有很多。新區(qū)工商所也曾經(jīng)接到北京消費(fèi)者的投訴，來(lái)無(wú)錫旅游期間，購(gòu)買(mǎi)了一套56頭餐具，委托圓通公司快遞回家。但是消費(fèi)者簽售快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一只勺子破損了，于是當(dāng)下拒絕簽收。按照快遞行業(yè)的默認(rèn)規(guī)則，這單快遞又被轉(zhuǎn)運(yùn)回了無(wú)錫圓通公司。經(jīng)歷一番周折，這套餐具再次快遞到消費(fèi)者手上時(shí)，只有五只勺子是完好的了。經(jīng)過(guò)工商部門(mén)的協(xié)調(diào)，這套價(jià)值800多元的易碎品餐具最終賠到了3倍運(yùn)費(fèi)300元錢(qián)。

　　【爭(zhēng)議】快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)低

　　值得引起注意的是，這兩樁快遞投訴爭(zhēng)議點(diǎn)都在快件是否保價(jià)上。工商局相關(guān)人士指出，往往是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。快遞公司往往提出理由：他們一般在運(yùn)單上（背面）有承運(yùn)條款，上面會(huì)提及對(duì)快件丟失、損毀的賠償，按運(yùn)費(fèi)幾倍賠償?shù)挠?，也有的是按所托運(yùn)包裹的重量給出賠償，如每千克20元等，各家快遞公司說(shuō)法不一。無(wú)錫圓通快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，保價(jià)條款年年都在調(diào)整。當(dāng)前他們公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)就是是否保價(jià)取決于寄件人自愿選擇。貴重快件建議客戶保價(jià)。保價(jià)費(fèi)最低為1元。但是易碎品不屬于保價(jià)的范圍。

　　未保價(jià)的快件發(fā)生丟失、毀損、短少，物品最高賠償不超過(guò)300元/票，文件最高不超過(guò)100元/票。單票價(jià)值在2000元之內(nèi)的，保價(jià)費(fèi)為保價(jià)金額的千分之一，如果快件丟失、毀損、短少，可照價(jià)賠償，但是最多也不超過(guò)2000元。寄件人確認(rèn)的快件單票價(jià)值不超過(guò)3萬(wàn)元人民幣。價(jià)值2000元以上的貴重物品，保價(jià)費(fèi)為保價(jià)金額的1%，發(fā)生丟失、毀損、短少，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償，但是不超過(guò)快件的保價(jià)金額。據(jù)透露，僅無(wú)錫圓通快遞公司每日進(jìn)出快件就達(dá)到5萬(wàn)單左右，但是并沒(méi)有發(fā)生過(guò)金額巨大的快遞賠付。

　　【支招】貴重品保價(jià)拍照存證

　　對(duì)于這樣的情況，工商部門(mén)也給處在弱勢(shì)地位的消費(fèi)者支招。委托人托運(yùn)貨物時(shí)填寫(xiě)的運(yùn)單，屬于消費(fèi)者與快遞企公司之間的“格式合同”，在郵件丟失的情況下，消費(fèi)者可以按照《合同法》有關(guān)格式合同和違約責(zé)任的規(guī)定要求賠償，另外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同，通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！币虼?，快遞公司的免責(zé)理由不合理。

　　不過(guò)新區(qū)消委會(huì)負(fù)責(zé)人魏鋒也提醒廣大消費(fèi)者，快遞投訴是針對(duì)第三方的一種投訴形式。通常情況在此類(lèi)投訴中，消費(fèi)者要對(duì)快遞公司違約造成的損失，即托運(yùn)財(cái)物的價(jià)值進(jìn)行舉證，實(shí)際困難很大。因此消費(fèi)者一般來(lái)說(shuō)，盡量要選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的快遞公司。合同條款要看清。要仔細(xì)閱讀快遞公司的賠償責(zé)任限制條款。如果寄件價(jià)值比較貴重，建議選擇保價(jià)，未保價(jià)的應(yīng)和快遞業(yè)務(wù)員共同驗(yàn)視快件的質(zhì)量、品種、價(jià)值等，并寫(xiě)在運(yùn)單上，必要時(shí)可要求與業(yè)務(wù)員一同留取照片、視頻等證據(jù)。貨單簽收要查驗(yàn)?？爝f貨品簽收前一定要注意對(duì)貨品予以檢驗(yàn)，確保貨品齊全、完好無(wú)損后予以簽收。在簽收物品時(shí)，如果有爭(zhēng)議存在，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拍照存證。

　　（記者/季郡）