“發(fā)快遞本來就圖個(gè)方便快捷，誰知人家嫌遠(yuǎn)不肯送，非得讓我自己去??！”給快遞員打了數(shù)十通電話、向相關(guān)部門多次投訴，萬柏林區(qū)官地街頤康養(yǎng)老院的李先生才收到了“晚點(diǎn)”半個(gè)月的包裹。據(jù)了解，2013年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴舉報(bào)專線12315指揮中心共受理郵遞業(yè)投訴787件，同比增長179%，其中對(duì)快遞行業(yè)的投訴占了81.3%。隨著近年來快遞行業(yè)的繁榮，名目眾多的“行規(guī)”如影隨形。超區(qū)件管收不管送、收件下樓自己取、不保價(jià)只能得到“象征性”賠償?shù)葷撘?guī)則，讓不少消費(fèi)者吃了“啞巴虧”。
陳珊 漫畫
快遞嫌遠(yuǎn)不肯送
45歲的李先生患腦梗半身癱瘓，在萬柏林區(qū)官地街頤康養(yǎng)老院生活。3月中旬，朋友從江蘇給李先生寄來一些藥品，發(fā)的是百世匯通快遞。3月16日，太原百世匯通快遞公司西山分部打電話通知李先生說，包裹已到派送點(diǎn)，但養(yǎng)老院位置偏遠(yuǎn)無法送達(dá)，讓李先生到距養(yǎng)老院七八公里外的太白巷派送點(diǎn)自取?！凹热皇樟思?，還收了快遞費(fèi)，不送貨說得過去嗎？”李先生向快遞員反映了自己的身體狀況，但對(duì)方一再表示頤康養(yǎng)老院太遠(yuǎn)不派送，李先生只能自取或托人來取。此后一段時(shí)間，李先生每天都給百世匯通快遞打電話協(xié)商，并多方投訴，但一直沒有結(jié)果。3月21日，帶著李先生的困擾，記者來到百世匯通快遞西山分部。負(fù)責(zé)人劉女士說，頤康養(yǎng)老院已經(jīng)進(jìn)入山區(qū)，超出了公司劃定的派送區(qū)域，所以李先生的包裹屬于超區(qū)件，且人力有限，所以不負(fù)責(zé)派送，那一帶他們最遠(yuǎn)只能送到白家莊。最后，劉女士表示，考慮到李先生的身體情況，會(huì)特事特辦兩天內(nèi)把包裹送上門。實(shí)際上，又過了一個(gè)禮拜，李先生才收到姍姍來遲的包裹。
超區(qū)不送是“行規(guī)”
按照劉女士的說法，包裹送達(dá)范圍有區(qū)域限制，具體派送范圍可以在快遞公司網(wǎng)站上查到，這種情況在絕大多數(shù)快遞公司普遍存在，超區(qū)件不派送儼然成了“行規(guī)”。在百世匯通官網(wǎng)上，記者看到網(wǎng)點(diǎn)詳情一欄明示了“不派送區(qū)域”，包括小店區(qū)五龍溝、賈家寨等，迎澤區(qū)店坡、馬莊等，萬柏林區(qū)王封鄉(xiāng)、化客頭等，杏花嶺區(qū)小返鄉(xiāng)、長溝等以及尖草坪區(qū)向陽鎮(zhèn)、馬頭水鄉(xiāng)等多個(gè)地區(qū)。而申通快遞網(wǎng)站上公布的不派送區(qū)域更廣，并寫明“村組一律不派送”。順豐速運(yùn)因服務(wù)好、速度快，在業(yè)內(nèi)名氣頗大，但其網(wǎng)站上同樣公布了“不送地區(qū)”。除了中國郵政快遞“有路就能送到”，其他快遞公司均劃定了不派送區(qū)域。
記者以寄件者的身份走訪了申通、圓通、韻達(dá)快遞公司，當(dāng)問及收件地址超區(qū)是否不收件時(shí)，這幾家快遞公司的員工都爽快地表示可以攬收，但寄件人要跟收件人說好去自取。既然不能派送，為何還要收件？一名快遞員道出其中原委：他們的主要收入來自收件，而送件的提成少得多。對(duì)于超區(qū)件，大多數(shù)人會(huì)自取，否則超過期限就會(huì)將貨物退回寄件人，并收取退件費(fèi)，不管什么結(jié)果，都不影響攬收方的利益。
省郵政管理局市場監(jiān)管處彭主任說，超區(qū)件在快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確規(guī)定，但快遞公司攬件時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，涉及到超出派送范圍的快件必須提前告知寄件人，提醒其選擇其他快遞公司或更換收件地址。否則，快遞公司既不拒收超區(qū)件，又不派送，就難辭其咎了。
送貨上門靠“商量”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，李先生的遭遇暴露出快遞業(yè)諸多“潛規(guī)則”。在親賢街工作的小周喜歡網(wǎng)購，為方便簽收，她通常在公司收件?！坝心愕陌?，下樓取一下?！鼻靶┨?，小周接到快遞員打來的電話，沒等她反應(yīng)過來，對(duì)方已經(jīng)匆匆掛斷了。她當(dāng)時(shí)正幫同事等一個(gè)重要電話，只好回?fù)苓^去，請快遞員送上樓，對(duì)方卻以種種理由推脫，甚至要當(dāng)作“問題件”退回去。小周耐著性子說了半天好話，才跟快遞員“商量好”，晚點(diǎn)兒給她送上樓?！罢f是送貨上門，其實(shí)每次都叫我下樓簽收。”小周說，體諒快遞員辛苦，她也經(jīng)常下樓取件，不想居然本末倒置，不下樓倒變成她的不是了。
雖然各快遞公司都把“送貨上門”作為投遞要求，但在具體投遞中卻難以實(shí)現(xiàn)。在快遞業(yè)從業(yè)多年的小高告訴記者，有些小區(qū)、寫字樓管理嚴(yán)格，不讓快遞員進(jìn)門，只能由客戶下樓取或寄存在收發(fā)室。此外，擔(dān)心包裹被偷也是一個(gè)原因。4月初，一名快遞員在長風(fēng)街上樓送貨，下來后發(fā)現(xiàn)連車帶貨不見了。一旦發(fā)生被偷事件，快遞員將承擔(dān)主要賠償責(zé)任。還有就是為了省力。小高說，每天派送上百件包裹是常事，件件都送上樓不僅兩條腿吃不消，工作效率也大打折扣。
賠付糾紛詬病多
2013年，市工商局12315消費(fèi)者舉報(bào)中心接到快遞業(yè)投訴近百起，在高投訴排行中位居第五，主要集中在貨物遺失、損壞的賠付糾紛。
2013年4月，市民李先生用申通快遞把舊電視機(jī)發(fā)回老家孝義，家人簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)一角嚴(yán)重破損，已無法使用。李先生要求賠償，申通快遞以“易碎品保丟不保損”為由拒絕。在快遞公司看來，易碎品在運(yùn)輸過程中存在不確定風(fēng)險(xiǎn)，寄件時(shí)快遞員已明確告知，所以風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)由李先生承擔(dān)。據(jù)了解，電子產(chǎn)品、藝術(shù)品等易碎品不保價(jià)，在運(yùn)送過程中若破損，搬出“保丟不保損”為擋箭牌是快遞行業(yè)的常用招數(shù)，寄件人最終只能獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于實(shí)際價(jià)值的賠償。
“霸王行規(guī)”使消費(fèi)者難維權(quán)，忻州的郭女士深有同感。前不久，郭女士通過圓通快遞從忻州給太原的客戶發(fā)貨，價(jià)值5萬元的貨物竟莫名其妙“消失”了。多次與圓通快遞溝通后，對(duì)方表示承擔(dān)全部責(zé)任，但郭女士未保價(jià)，只能按快遞公司條款賠規(guī)定的6倍運(yùn)費(fèi)予以補(bǔ)償。郭女士無法接受，但問題遲遲得不到解決。
包裹丟失或損壞，快遞公司按什么標(biāo)準(zhǔn)賠償？記者了解到，保價(jià)快件按保價(jià)額度賠償，未保價(jià)且雙方事先沒約定賠償責(zé)任的，賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同。韻達(dá)快遞最高不超過所收運(yùn)費(fèi)的3倍；天天快遞免除本次運(yùn)費(fèi)，賠償不超過運(yùn)費(fèi)的5倍；匯通快遞賠償限額為運(yùn)費(fèi)的5倍，但最高不超過500元……
向“霸王行規(guī)”說不
交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場管理辦法》第3章16條規(guī)定，快遞公司應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。“所謂約定的收件地址，是指快遞單上填寫的地址?！鄙轿麟p豐律師事務(wù)所趙律師認(rèn)為，快遞公司單方面不派送超區(qū)件、不上樓等行為都是不符合規(guī)定的。
關(guān)于賠付問題，《快遞市場管理辦法》也提到：“對(duì)于未購買保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償?！壁w律師說，快遞公司對(duì)貨物的賠償主要依據(jù)《郵政法》賠償3倍運(yùn)費(fèi)，但存有爭議的是，快遞公司發(fā)送的是快件，而非信件、文件等郵件，不應(yīng)該適用《郵政法》。新修訂的《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定賠償額度不受3倍運(yùn)費(fèi)的限制，而適用《民法通則》《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。比如《合同法》規(guī)定，承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任，未保價(jià)有約定的按照約定辦，沒有約定或約定不明確的，按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。此外，快遞單背面的條款即為雙方達(dá)成的協(xié)議，內(nèi)容由各快遞公司自行擬定，這類協(xié)議都是制式合同，其中很多條款不符合《合同法》規(guī)定，也就是說是屬于無效合同，消費(fèi)者可以忽略合同制約，直接走法律程序維權(quán)。2013年底，北京市工商局和法院、律師等組成北京首個(gè)格式條款專家評(píng)審委員會(huì)，把焦點(diǎn)集中在快遞行業(yè)，直指快遞公司八項(xiàng)合同設(shè)置屬于霸王條款。具體包括：限額賠償、對(duì)延誤或遺失造成的間接損失不承擔(dān)責(zé)任、任意擴(kuò)大“不可抗力”免責(zé)范圍、限制索賠期限等。業(yè)內(nèi)人士分析，在快遞業(yè)迅速發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量卻“跟不上節(jié)奏”，短板愈加突出，“霸王行規(guī)”背后凸顯的是管理缺陷、用工不規(guī)范、制度不健全。未來經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)快遞業(yè)的服務(wù)需求更多、要求更高，市場期待快遞業(yè)有序整合，破冰前行。
本報(bào)記者 辛欣
聯(lián)系客服
