今天，寫一點(diǎn)我對(duì)于精益生產(chǎn)理解的第36個(gè)概念：質(zhì)量管理體系八大原則，它是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。
一：質(zhì)量保證：其主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因此，測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系等，是質(zhì)量保證的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要手段。
二：質(zhì)量管理：組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。質(zhì)量管理作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(不是營(yíng)銷管理)的重要組成部分，需要考慮怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以質(zhì)量管理要開展的活動(dòng)在深度和廣度上遠(yuǎn)超過質(zhì)量保證所需開展的活動(dòng)：
那么，質(zhì)量管理體系八大原則包括哪些呢？一般來講，它有如下組成部分：
1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場(chǎng)自然也就沒有了。無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。另外，作為一個(gè)組織，還應(yīng)該了解顧客和市場(chǎng)的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實(shí)觀這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。
對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”，需要特別指出的是：“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。
2． 領(lǐng)導(dǎo)作用
作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號(hào)召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。
3． 全員參與
全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與，要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績(jī)的。
4． 過程方法
過程是通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，它是質(zhì)量管理體系的基本單位;
組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理;
5． 管理的系統(tǒng)方法
組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。正確的識(shí)別各個(gè)過程，以及各個(gè)過程之間的關(guān)系和接口，并采取適合的方法來管理。
針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。
6．持續(xù)改進(jìn)---“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在過程的實(shí)施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。最終形成一個(gè)PDCA循環(huán)，并使這個(gè)環(huán)不斷的運(yùn)行，使得組織能夠持續(xù)改進(jìn)。
7． 基于事實(shí)的決策方法--“事實(shí)勝于雄辯”
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織應(yīng)搜集運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從中尋找改進(jìn)點(diǎn)，或者相關(guān)信息，以便于做出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。防止決策失誤，對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析和判斷是有效決策的基礎(chǔ)。
8． 互利的供方關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，互利的供方關(guān)系是一個(gè)讓供應(yīng)鏈中各方同時(shí)得到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，共同進(jìn)步。通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方都有利。
八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。不讓任何一個(gè)管理項(xiàng)目或管理要求脫離/背離八大原則：制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”，提出任何一項(xiàng)管理要求就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”和“過程方法”等。
八大原則是編寫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ)。組織要編寫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認(rèn)識(shí)、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。
八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容。對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，特別是進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)，首先應(yīng)深入理解八大原則。知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對(duì)自己工作或活動(dòng)的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。
說點(diǎn)真實(shí)的案例吧：
2007年,三鹿部份鮮奶供應(yīng)商的鮮奶因檢驗(yàn)不合格而屢次被拒收。鮮奶供應(yīng)商向原奶中添加三聚氰銨和麥芽糊精,以增加蛋白質(zhì)檢測(cè)指標(biāo),蒙混過關(guān).2007年12月,三鹿集團(tuán)就已陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。三鹿召開會(huì)議,了解到是奶粉質(zhì)量出了問題，但不知道具體原因，領(lǐng)導(dǎo)班子考慮到三鹿的發(fā)展和影響，所以即使明白是質(zhì)量出了問題，也沒有及時(shí)停產(chǎn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)問題的三鹿一直和消費(fèi)者“悄悄”溝通。事情到到2008年，三聚氰胺事件全面爆發(fā)，至2009年2月，三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。
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