一、社會(huì)變化給組織帶來的影響
近兩年的社會(huì)變化有兩個(gè)明顯的特征：一是速度在加快；二是不確定性在增加。環(huán)境變了，組織也跟著產(chǎn)生變化。
22年前，任正非曾經(jīng)問過美國哈佛的約翰·科特教授：組織多長時(shí)間會(huì)有一次大的變化？教授說，兩年一次大的變化，一年有幾次小的變化。原來的戰(zhàn)略周期是五年定一個(gè)戰(zhàn)略，一年滾動(dòng)；現(xiàn)在的是三年定一個(gè)戰(zhàn)略，一個(gè)季度滾動(dòng)。
企業(yè)最核心的痛點(diǎn)，就是每個(gè)產(chǎn)品的生命周期越來越短，想一招鮮吃三年已經(jīng)不可能了，原來可以吃10年，甚至20年。
組織從原來的集中管理走向分布式管理，從原來的自上而下的管控型組織模式，變成上下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)基層主觀能動(dòng)性和個(gè)人創(chuàng)造力的組織。
另外還有幾點(diǎn)變化：
第一，國內(nèi)整個(gè)大環(huán)境從高增長期進(jìn)入了低增長期。增量市場(chǎng)變?yōu)榇媪康氖袌?chǎng)。
存量的市場(chǎng)，就是要拼質(zhì)量，拼產(chǎn)品，拼內(nèi)功，拼效率。
第二，國家監(jiān)管政策的變化也是往質(zhì)量和效益的方向轉(zhuǎn)。
二、大環(huán)境變化之后，如何“以客戶為中心”？
1、企業(yè)的3個(gè)類別
企業(yè)通常分為這三類：
第一類，以領(lǐng)導(dǎo)為中心。
第二類，部門墻特別厚，互相之間井水不犯河水，內(nèi)部協(xié)作效率特別低。
第三類，以技術(shù)為中心。
2、為什么要以客戶為中心？
為什么必須要以客戶為中心呢？你真的知道你的客戶是誰嗎？
比如，一個(gè)餐館，他會(huì)說我的客戶就是來吃飯的，那你是對(duì)高端、中端還是低端？對(duì)年輕人還是中年人？是鄰里街坊還是全城的都可以來？你的用戶畫像，就沒畫好。
然后，你的客戶需要什么？
比如，時(shí)間特別緊張的人是不會(huì)去海底撈的，因?yàn)椴粫?huì)去排隊(duì)，但人家海底撈也不是服務(wù)時(shí)間特別緊張的人群的，是服務(wù)愿意享受服務(wù)的人群的。
最后，你能不能用最高的效率、最好的配置來滿足客戶的需求。
如果這三個(gè)都做到，就很厲害。
華為輪值董事長的徐直軍，曾經(jīng)說過一句話：什么叫以客戶為中心，你的業(yè)務(wù)流程要嵌入到客戶的業(yè)務(wù)流程里面去。
比如，華為在杭州建了一個(gè)七星級(jí)的培訓(xùn)中心，不止對(duì)大客戶進(jìn)行專業(yè)能力、管理能力的賦能，關(guān)鍵還植入了文化培訓(xùn)，讓客戶認(rèn)同華為的價(jià)值體系。最后，這些人就成為華為的鐵粉。
3、企業(yè)為何而戰(zhàn)？
商業(yè)組織的第一性原理就是以客戶為中心，美國很多的公司通常為股東而戰(zhàn)，結(jié)果一個(gè)個(gè)都倒下了。
為股東而戰(zhàn)，員工是不愿意的，員工希望為自己的幸福生活而戰(zhàn)。
為老板而戰(zhàn)，其實(shí)也是為股東而戰(zhàn)。
那為員工而戰(zhàn)，老板就不樂意了。
這就回到人性里很重要的點(diǎn)，實(shí)際上都是以自我為中心。
4、華為是如何做到的？
以客戶為中心，按華為的理解，大概有四條：
第一，企業(yè)的一切工作是不是圍繞著為客戶服務(wù)，能不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶的價(jià)值最大化。
第二，你知不知道自己的客戶是誰？比如，有家做豬飼料的公司，問他客戶是誰，那很多人回答是豬。
實(shí)際上，養(yǎng)豬的這個(gè)人才是客戶。
那么，做文具的怎么區(qū)分用戶和客戶？用戶肯定是孩子，但客戶是誰，肯定是做購買決策的家長。
第三，理解你客戶的需求，客戶需求是要分級(jí)的，要行為化。
初級(jí)或最早期的產(chǎn)品不行，最起碼服務(wù)要好；
稍高一點(diǎn)，你去主動(dòng)了解客戶的真實(shí)需求；
再高級(jí)一些，要發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)問題。
那再高級(jí)一些，可能才是你給客戶提供解決方案，給客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。
第四，你以什么來衡量你的工作。華為內(nèi)部講的是“客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩”。
三、為什么說以客戶為中心就這么難呢？
大家習(xí)慣以股東或者以別的為中心，有兩個(gè)原因：
第一，社會(huì)文化。
科層制的管理模式，形成了上下級(jí)的關(guān)系權(quán)力結(jié)構(gòu)。
這樣，你就會(huì)習(xí)慣于以領(lǐng)導(dǎo)為中心，這個(gè)是非常難改的。
第二，是從人性出發(fā)。
人天然有自私的基因，有自私性。
四、什么是以客戶為中心的組織？
1、以客戶為中心的5個(gè)特征
以客戶為中心的組織，歸結(jié)為五個(gè)特征：
第一，以客戶為中心的組織一定是使命驅(qū)動(dòng)的組織。
任正非把自己的使命轉(zhuǎn)換為華為整個(gè)二十萬員工的使命，海底撈把使命轉(zhuǎn)換為農(nóng)民工兄弟的使命，如果說華為是用知識(shí)改變命運(yùn)，那海底撈就是以雙手改變命運(yùn)。
第二，整個(gè)組織的精氣神兒，一定要做到客戶癡迷。
最以客戶為中心的兩家企業(yè)，國內(nèi)是華為，國外就是亞馬遜。貝索斯講，用取悅于客戶的欲望來驅(qū)動(dòng)自己的發(fā)展，這個(gè)取悅就是獲得對(duì)方的認(rèn)可的欲望來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
第三，以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)是大平臺(tái)加前端的精兵組織。
最了解客戶需求的人是在一線戰(zhàn)場(chǎng)的人，你必須要給這些人決策權(quán)，給他分享足夠的信息。有了一線的精兵組織，還要有大后方的團(tuán)隊(duì)平臺(tái)，才能支撐前方團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。
第四，人才管理機(jī)制以奮斗者為本。
第五，最重要的是考核和激勵(lì)一定要變成獲取分享制。
2、怎么做到“以客戶為中心”？
有幾個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則，可以判斷你的公司是否做到以客戶為中心。
第一，你怎么做產(chǎn)品的？
華為在做一個(gè)產(chǎn)品立項(xiàng)和產(chǎn)品過程管理時(shí)，開會(huì)都會(huì)問三個(gè)問題：客戶的需求是什么？解決方案是什么？實(shí)現(xiàn)解決方案的兩到三個(gè)關(guān)鍵舉措是什么？
每次開會(huì)都這樣問，你會(huì)發(fā)現(xiàn)20次以后，大家都是以客戶為中心。
第二，組織設(shè)計(jì)的原則，是不是能更有效的理解客戶。
第三，對(duì)人才的評(píng)價(jià)。
人才評(píng)價(jià)方式有很多，比如唯學(xué)歷論、唯經(jīng)驗(yàn)論、唯層級(jí)論，但你能不能唯客戶價(jià)值論。
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