內(nèi)容導(dǎo)讀：如果營(yíng)銷(xiāo)人員要去拜訪(fǎng)外地的客戶(hù)，或者知道客戶(hù)不是本地人，那就需要搞清客戶(hù)所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶(hù)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶(hù)是回族，那在談話(huà)時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。
營(yíng)銷(xiāo)人員需要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)，不僅如此，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則的話(huà)，你就別想讓客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品看上一眼。
——喬治·路德
1、稱(chēng)謂上的禮儀
無(wú)論是打電話(huà)溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員必須熟悉掌握與客戶(hù)溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶(hù)姓名。
營(yíng)銷(xiāo)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前弄清楚客戶(hù)姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶(hù)的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶(hù)的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶(hù)聯(lián)系。如果對(duì)客戶(hù)名片上印著的客戶(hù)姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶(hù)的職務(wù)、身份。
先看下面一個(gè)案例：
一位營(yíng)銷(xiāo)代表走進(jìn)一家老客戶(hù)的公司時(shí)，看到客戶(hù)的辦公室里有一位年屆五十的中年人。當(dāng)時(shí)辦公室里的人都稱(chēng)呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶(hù)以為這位銷(xiāo)售代表見(jiàn)過(guò)此人就沒(méi)有進(jìn)行介紹，因此在向“老杜”敬煙時(shí)，這位銷(xiāo)售代表半親密半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“老杜同志其實(shí)不老嘛!是列位太年輕有為了!”
說(shuō)完這話(huà)時(shí)，一位與該銷(xiāo)售代表比較熟悉的客戶(hù)使了一個(gè)眼色。后來(lái)，銷(xiāo)售代表才明白，原來(lái)那位“老杜”是客戶(hù)公司從外地挖來(lái)的部門(mén)經(jīng)理，因?yàn)榕c其他部門(mén)經(jīng)理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會(huì)令“老杜”感到尷尬，可是銷(xiāo)售代表的說(shuō)法卻觸動(dòng)了他的敏感神經(jīng)。
任何時(shí)候，如果不能確定客戶(hù)的職務(wù)或身份，銷(xiāo)售代表可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶(hù)介紹給他人，或者與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶(hù)職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶(hù)可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。
稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶(hù)身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)。
2、握手時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶(hù)傳達(dá)敬意，引起客戶(hù)的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，營(yíng)銷(xiāo)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度。
與客戶(hù)握手時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶(hù)握手，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮。
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序。
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶(hù)先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度。
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶(hù)，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶(hù)，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性營(yíng)銷(xiāo)人員，如果對(duì)方是女性客戶(hù)，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶(hù)手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
3、名片使用講究多
名片雖小，但是在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的影響卻不容營(yíng)銷(xiāo)人員有丁點(diǎn)兒忽視。如果不注意使用名片時(shí)的種種講究，那么本來(lái)可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會(huì)成為橫在你與客戶(hù)之間的一堵厚墻。而在接客戶(hù)的名片時(shí)，一些銷(xiāo)售代表不講究禮儀的做法常常會(huì)令客戶(hù)感到嚴(yán)重不滿(mǎn)。使用名片時(shí)的講究看似細(xì)微，可是良好的客戶(hù)關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。
除了人們通常了解的雙手向客戶(hù)奉上名片、使客戶(hù)能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶(hù)遞過(guò)的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶(hù)姓名或職務(wù)之外，與客戶(hù)交換名片時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：
(1)善待客戶(hù)名片。
最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶(hù)名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶(hù)名片。
(2)巧識(shí)名片信息。
除了名片上直接顯示的客戶(hù)姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以通過(guò)一些“蛛絲馬跡”了解客戶(hù)的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。比如，客戶(hù)名片上印有的公司電話(huà)號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么很可能說(shuō)明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng);如果客戶(hù)公司的電話(huà)號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒(méi)有“86”這一代表我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，那就說(shuō)明客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)大多屬于國(guó)內(nèi)范圍。
通常客戶(hù)的名片上不會(huì)印有住宅電話(huà)，如果上面有住宅電話(huà)，銷(xiāo)售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開(kāi)聯(lián)系。
(3)對(duì)名片進(jìn)行分類(lèi)。
這主要包括兩方面的工作：
第一：對(duì)自己的名片進(jìn)行分類(lèi)。這主要是針對(duì)那些身兼數(shù)職的營(yíng)銷(xiāo)人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對(duì)不同的客戶(hù)選擇不同的名片。
第二：對(duì)客戶(hù)的名片根據(jù)自身需要進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。這既可以在你需要時(shí)方便查找，也會(huì)使你的名片夾更加整齊、有效。
4、不可忽視地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣
如果營(yíng)銷(xiāo)人員要去拜訪(fǎng)外地的客戶(hù)，或者知道客戶(hù)不是本地人，那就需要搞清客戶(hù)所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶(hù)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶(hù)是回族，那在談話(huà)時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。
5、以客戶(hù)為談話(huà)的中心
一定要把客戶(hù)放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的產(chǎn)品為談話(huà)的中心，除非客戶(hù)愿意這么做。
這是一種對(duì)客戶(hù)的尊重，也是贏得客戶(hù)認(rèn)可的重要技巧。此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。
這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通的任何時(shí)候都要?jiǎng)?wù)必以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人點(diǎn)菜。
如果客戶(hù)善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，但要在客戶(hù)停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如夸對(duì)方說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶(hù)不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說(shuō)話(huà)，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)或者合適的詢(xún)問(wèn)讓客戶(hù)參與到溝通過(guò)程當(dāng)中。
6、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要注意說(shuō)話(huà)和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶(hù)感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話(huà)時(shí)的禮儀與技巧。
說(shuō)話(huà)時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶(hù)較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶(hù)保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話(huà)時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶(hù)特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清你的話(huà)，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)的禮儀與技巧。
客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，必須保持與其視線(xiàn)接觸，不要躲閃也不要四處觀(guān)望。
認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)。
對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
專(zhuān)家提醒
稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求。
要把與客戶(hù)交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶(hù)理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶(hù)為中心，擺正自己與客戶(hù)之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話(huà)時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶(hù)傳達(dá)的信息。
