到哪里尋找送信人
1899年2月22日，阿爾伯特?哈伯德用了短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，寫了一篇題為《致加西亞的信》的隨筆，發(fā)表在自己辦的雜志上。 哈伯德沒有想到，這篇文章居然大受好評(píng)并且一版再版，甚至在2000年被評(píng)為有史以來全球暢銷書第六名。不過，更讓人意外的是，哈伯德
在一百多年前的隨筆，看起來卻像寫于今天。
書里的主角，其實(shí)不是“加西亞”，而是“給加西亞送信的人”。19世紀(jì)末，美國(guó)和西班牙因?yàn)楣虐投_戰(zhàn)。在宣戰(zhàn)前，美國(guó)總統(tǒng)麥金萊有一封極為重要的信件，要交給古巴的起義軍領(lǐng)袖加西亞將軍。但后者為逃避西班牙軍隊(duì)的追捕，正轉(zhuǎn)戰(zhàn)在叢林里，沒有人知道他到底在什么地方。有人對(duì)總統(tǒng)說：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才找得到?！?span lang="EN-US">
他們把羅文找來，交給他那封寫給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油紙袋里，封好，吊在胸口，然后徒步走過一個(gè)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給加西亞這些細(xì)節(jié)都不重要。哈伯德強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”而且他毫無保留地接受、并出色地完成了送信任務(wù)。
很顯然，羅文的故事讓阿爾伯特?哈伯德受到極大的觸動(dòng)。他這樣寫道，我們應(yīng)該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學(xué)里。年輕人所需要的不只是學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)，也不只是聆聽他人種種的指導(dǎo)，而是更需要一種敬業(yè)精神，對(duì)上級(jí)的托付，立即采取行動(dòng)，全心全意去完成任務(wù)――“把信送給加西亞”。
其實(shí)，阿爾伯特?哈伯德對(duì)羅文的故事大發(fā)感慨并不是偶然的，作為“曾為了三餐而替人工作，也曾當(dāng)過老板，知道這兩方面甘苦”的小企業(yè)家，在美國(guó)有一定的代表性。他深知員工的敬業(yè)、服從、勤奮、忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性；他看到了那些“道德不健全的人”對(duì)社會(huì)的危害性，并且努力地去勸告他們振作起來，成為一名“能夠把信送給加西亞人”。
也許這是一本不合時(shí)宜的書。有人說，當(dāng)整個(gè)世界都在談?wù)?“變化”、“創(chuàng)新”等時(shí)髦概念時(shí)，重提“忠誠(chéng)”、“敬業(yè)”、“服從”、“信用”之類的話題未免顯得過于陳舊。
然而，我們卻又無法回避，員工的忠誠(chéng)、敬業(yè)、道德風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無刻不在困擾著公司的管理者，我們所面臨的變化也帶走許多有價(jià)值的東西，包括那些經(jīng)濟(jì)起飛所依賴的基本商業(yè)精神――信用、勤奮和敬業(yè)。
我們常?？吹?，許多年輕人以頻繁跳槽為能事，以善于投機(jī)取巧為榮耀。老板一轉(zhuǎn)身就懈怠下來，沒有監(jiān)督就沒有工作。工作時(shí)推諉塞責(zé)、劃地自封、不思自省，卻以種種借口來遮掩自己缺乏責(zé)任心。懶散、消極、懷疑、抱怨……種種“職業(yè)病”在企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校中蔓延，付出很大的努力都無法徹底消除。
只有才華，沒有責(zé)任心，缺乏敬業(yè)精神，我們?cè)跄茼樌靶校?span lang="EN-US">
我們不妨設(shè)想一下，當(dāng)羅文默默地接過總統(tǒng)的信，獨(dú)自去完成這個(gè)艱巨得難以想象的任務(wù)時(shí)，像他這樣的人是多么寶貴，否則，他的故事也不會(huì)如此感人，這本關(guān)于他的小書也不會(huì)如此長(zhǎng)盛不衰。書里所宣揚(yáng)的，其實(shí)是一種信念的力量。美國(guó)曾有本暢銷書叫《信念的魔力》，書中指出：“信念往往能驅(qū)使一個(gè)人創(chuàng)造出難以想象的奇跡。信念是原動(dòng)力，是能夠把你引向成功的無窮力量?！绷_文的信念便是千方百計(jì)把信送到，“送信”變成了一種具有象征意義的東西，變成了一種忠于職守、一種承諾、一種敬業(yè)、服從和榮譽(yù)的象征。其實(shí)，忠誠(chéng)和敬業(yè)并不僅僅有益于公司和老板，最大的受益者是我們自己，是整個(gè)社會(huì)。一種職業(yè)的責(zé)任感和對(duì)事業(yè)的高度忠誠(chéng)一旦養(yǎng)成，會(huì)讓你成為一個(gè)值得信賴的人，可以被委以重任的人。敬業(yè)使一切人可愛。馬路在維修，敬業(yè)的工人會(huì)禮貌而耐心地照看行人通過；敬業(yè)的大樓清潔工會(huì)跪在地上愉快而勤奮地擦地板，熱情地向每一個(gè)出門的人問好；敬業(yè)的幼兒園阿姨比媽媽更加耐心，因?yàn)樗齻兊穆殬I(yè)使她們更了解孩子……敬業(yè)的精神面貌本身能讓人們對(duì)任何一種看似卑微的職業(yè)肅然起敬。
一次，和朋友談起敬業(yè)這個(gè)話題，朋友在日本待過一段時(shí)間，對(duì)日本人的敬業(yè)印象深刻。他說，他們大到為客戶服務(wù)，小到上街前化個(gè)妝，全都毫不馬虎、力求完美。一次在一家電器城看產(chǎn)品，朋友不懂日語，只好用英語咨詢。年輕的店員英語極差，但他絕不以一句“Sorry ，I don＇t speak English ”就把他打發(fā)掉。店員拿出小本和筆，請(qǐng)他寫漢字和畫圖，然后以肢體語言加蹩腳英語加漢字配合圖畫來努力回答他的問題。實(shí)在沒轍了，就小跑著去找一個(gè)稍懂英語的同事來，直到朋友得到滿意的回答，或被感動(dòng)得再也不好意思麻煩他。朋友說，這并不是個(gè)別現(xiàn)象，幾乎每個(gè)店員都會(huì)這樣做，就像copy出來一樣。
在日本，人們示人的職業(yè)面孔永遠(yuǎn)是兢兢業(yè)業(yè)、盡善盡美。他們的敬業(yè)精神可以說打動(dòng)了全世界，不管是真情還是假意，這種職業(yè)習(xí)慣提升了全民的生活質(zhì)量，并且使這個(gè)民族贏得了尊重．十分巧合的是，《致加西亞的信》介紹到日本之后，日本天皇曾要求每一位政府官員、士兵乃至平民都要人手一冊(cè)，這恐怕也不是偶然的。
通用電氣公司的總裁杰克?韋爾奇曾經(jīng)說過：“任何一家想競(jìng)爭(zhēng)取勝的公司必須設(shè)法使每個(gè)員工敬業(yè)。”對(duì)服務(wù)業(yè)來說，這格外重要，因?yàn)楣镜膸缀跛袃r(jià)值都由每個(gè)員工提供給顧客。即使是純粹的制造業(yè)，如果沒有敬業(yè)的員工，也很難生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。在杰克?韋爾奇的公司，通過現(xiàn)代化的管理，對(duì)于人的這種高要求，已經(jīng)有了一種幾乎遍及全員的規(guī)模；而且，它不是讓某個(gè)如羅文那樣的人去單兵作戰(zhàn)、自由發(fā)揮，而是有了量化、科學(xué)化、制度化的保證――這種保證也就是現(xiàn)代管理。有趣的是，管理一到真正成熟的程度，它的著眼點(diǎn)又從物回歸到人，它同樣要求從老板到每個(gè)員工，都有一種像羅文那樣堅(jiān)韌不拔的敬業(yè)精神和對(duì)彼此的忠誠(chéng)。
但是，對(duì)于千千萬萬的老總們來說，如何獲得員工對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的忠誠(chéng)，并不是一件輕而易舉的事。時(shí)代華納的總裁史蒂夫?羅斯在這方面是杰出的代表，他的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。他從來不會(huì)表現(xiàn)出一副高高在上的模樣，即使對(duì)底層的員工也是和藹可親。他不會(huì)給人妄自尊大的感覺，而且能顧及別人應(yīng)有的尊嚴(yán)。他的得力干將達(dá)利這樣描述羅斯的“親和力”：“羅斯對(duì)周圍人物的感受處處可見，他和每一位秘書都曾親切地交談。如果他離開時(shí)忘了向助理道再見，他會(huì)說‘天啊!我忘了說再見’，然后再折回去。如果某一天助理替他做了許多事的話，第二天就會(huì)有一打紅玫瑰放在她的桌上?！睘榱撕凸镜蛯拥膯T工打成一片，羅斯可以說費(fèi)盡了心思。
對(duì)于手下的得力干將，羅斯賦予他們極大的自主權(quán)，他告訴他們犯錯(cuò)無妨，但就是不要太離譜。因此，他鼓勵(lì)主管要有老板的意識(shí)。羅斯言行如一，從不干涉主管的決策，無論是否景氣，他永遠(yuǎn)是他們忠實(shí)的支持者。這種親切、溫厚、如慈父般的作風(fēng)完全符合他的個(gè)性，并且深入人心。當(dāng)其他同行的管理階層因流動(dòng)率太高而元?dú)獯髠H，華納的高級(jí)主管一律長(zhǎng)期留任。每當(dāng)他的控制權(quán)受到來自合并的挑戰(zhàn)時(shí)，他手下的主管便群起反對(duì)他的對(duì)手，從而幫助他渡過一次次的權(quán)力危機(jī)。
從員工到老總，彼此的忠誠(chéng)度似乎是劃了一個(gè)圓，終點(diǎn)與起點(diǎn)呼應(yīng)起來――而這，不就是現(xiàn)代管理的精髓嗎？如果說，《誰動(dòng)了我的奶酪》曾被認(rèn)為是“給被辭退者看的”，那么，也有人認(rèn)為《致加西亞的信》是“替老板們寫的”，但這兩本書的意義，讓我們看到了現(xiàn)代管理的精髓：從《誰動(dòng)了我的奶酪》到《致加西亞的信》，西方管理哲學(xué)在近一百年間的變化好像是走了一個(gè)螺旋，最后在一個(gè)“人”字上發(fā)生了奇妙的疊。
1899年，《致加西亞的信》首次出版的那一年，也是一個(gè)世紀(jì)之交。當(dāng)時(shí)無論在歐洲大陸還是美洲，工業(yè)革命在經(jīng)歷了最初的原始積累以后，進(jìn)入了“高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)時(shí)期”。但是，社會(huì)分層帶來的文化沖突卻日益劇烈，商業(yè)社會(huì)需要對(duì)一些基本的價(jià)值重新進(jìn)行評(píng)估和定位。于是《致加西亞的信》誕生了，它以一種既偶然又必然的方式呈現(xiàn)在大眾面前，并且很快為社會(huì)所接受，這一點(diǎn)從該書傳播速度和暢銷程度就可以看出。當(dāng)時(shí)的西方社會(huì)也許正在焦急等待這樣一本書，來表達(dá)主流社會(huì)對(duì)重建商業(yè)道德的渴望。
然而，歷史總能以它固有的方式警醒世界。100年后，在新世紀(jì)之初，美國(guó)人似乎又深刻地體驗(yàn)到傳統(tǒng)商業(yè)道德缺失所帶來的尷尬。一段時(shí)間以來，美國(guó)安然、世通、施樂等著名公司虛報(bào)利潤(rùn)的丑聞紛紛浮出水面，美國(guó)商業(yè)信譽(yù)的大廈正面臨傾覆的險(xiǎn)境。人們不禁發(fā)出這樣的質(zhì)問：傳統(tǒng)的商業(yè)信用何在？如果哈伯德地下有知，恐怕也會(huì)發(fā)出一聲沉重的嘆息。
對(duì)于美國(guó)社會(huì)而言，突破這種困境并非沒有出路，重建商業(yè)道德基礎(chǔ)是最便捷的突破口。但是這種道德基礎(chǔ)不僅要求商人遵紀(jì)守法，更
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