客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。
酒店通過提供產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的接受者，對(duì)于酒店至關(guān)重要。擁有客戶的酒店才擁有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而擁有穩(wěn)定客戶的酒店才具有進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的寶貴資源。為此，市場(chǎng)營(yíng)銷最根本、最大的挑戰(zhàn)就是如何管理客戶，如何跟隨客戶一起改變，如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
很多酒店都聲稱客戶至上，但是卻不了解客戶的真正需求，特別是自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否為客戶創(chuàng)造何種價(jià)值更是心中無數(shù)。這樣的營(yíng)銷很難引起客戶的共鳴與認(rèn)同，也無法建立良好的客戶關(guān)系。只有與客戶進(jìn)行良好的溝通，推動(dòng)客戶的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)酒店的繁榮。
客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。包括：
一、客戶調(diào)查管理
客戶調(diào)查是酒店實(shí)施市場(chǎng)策略的重要手段之一。通過人口特征、生活態(tài)度、生活方式、消費(fèi)歷史、媒介消費(fèi)等對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需求，及時(shí)掌握客戶信息，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷策略，滿足不同的需求，促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售。
二、客戶開發(fā)管理
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是酒店成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)顧客，從而制定客戶開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。營(yíng)銷人員的首要任務(wù)是開發(fā)準(zhǔn)客戶，通過多種方法尋找準(zhǔn)客戶并對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行資格鑒定，使酒店的營(yíng)銷活動(dòng)有明確的目標(biāo)與方向，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。
三、客戶信息管理
客戶信息管理是客戶管理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，包括客戶信息的搜集、處理和保存。建立完善的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)于酒店擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高營(yíng)銷效率、與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，都具有重要意義。運(yùn)用客戶信息，區(qū)分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和一般客戶，并實(shí)施不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
四、客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，酒店全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)管理的核心理念是酒店全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為酒店的義務(wù)，以客戶滿意作為酒店經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于酒店創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入酒店的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。
五、客戶促銷管理
促銷是營(yíng)銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過各種方式傳遞給客戶，提供產(chǎn)品情報(bào)、增加消費(fèi)需求、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，促進(jìn)其了解、信賴并使用產(chǎn)品及服務(wù)，以達(dá)到穩(wěn)定市場(chǎng)銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加產(chǎn)品價(jià)值，發(fā)展新客戶，培養(yǎng)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的目的。促銷的實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷人員與客戶之間進(jìn)行有效的信息溝通，這種信息溝通可以通過廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系四種方法來實(shí)現(xiàn)。而促銷管理是通過科學(xué)的促銷分析方法進(jìn)行全面的策劃，選擇合理的促銷方式和適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)這種信息溝通進(jìn)行計(jì)劃與控制，以使信息傳播得更加準(zhǔn)確與快捷。