筆記君說：
情商，一般說來就是指“為人處世”的能力，這是非常重要的能力。今天，我們來聊一聊“情商”這個(gè)話題。
情商，是我們在個(gè)人能力上很關(guān)注的一項(xiàng)，每個(gè)人都喜歡別人評價(jià)自己“情商高”。
而在現(xiàn)實(shí)生活中，能稱為“高情商”的人，往往在人際關(guān)系上非常厲害。身邊的人，對他（她）的印象也都非常好。
如果說，大腦的智商是每個(gè)人的“硬件設(shè)施”，是天生的。那么，情商更像是“軟件系統(tǒng)”，是可以優(yōu)化迭代的。我們每個(gè)人，其實(shí)都可以成為“高情商”的人。
一、情商，就是情緒管理的能力
面對同一件事情，高情商與低情商的區(qū)別，就在于如何去有效溝通并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)解決問題。
高情商的人，能在處理事情的過程中態(tài)度不卑不亢，以解決問題為導(dǎo)向，而不是讓情緒隨意發(fā)泄。
卡耐基也曾說：“如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！?/span>
1.高情商和低情商的差別
看到兩個(gè)發(fā)生在機(jī)場的視頻，很有意思。
同樣是碰到飛機(jī)延誤的情況，兩個(gè)人不同的溝通方式，結(jié)果完全不一樣。
第一個(gè)女孩，在發(fā)現(xiàn)飛機(jī)延誤后，積極的和航空公司溝通退票、改簽事宜，有理有據(jù)、把訴求講得明明白白。
她先是列舉了相關(guān)法律法規(guī)：按照民航的法律規(guī)定，延遲飛行所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償應(yīng)該執(zhí)行，而且是由于航空公司一方所導(dǎo)致的航班延誤和取消，所以乘客是有權(quán)利免費(fèi)的退改簽。
然后再指出航空公司不合理的地方，最后提出相關(guān)訴求：解決食宿、經(jīng)濟(jì)賠償、協(xié)助乘客們免費(fèi)退改簽、安排補(bǔ)班飛機(jī)。
幾番溝通下來，簡直就是“教科書式維權(quán)”，既沒有像別的乘客那樣扯著嗓門大吼大叫，也沒有忍氣吞聲卻在心里抱怨，她不卑不亢，有條不紊，讓人如沐春風(fēng)。
而相似的情況，另一個(gè)男孩同樣遭遇飛機(jī)延誤，不擅溝通只顧自己宣泄情緒，對航空公司人員一直大吼大叫：“我要飛，我必須要飛?！?/span>
網(wǎng)友的調(diào)侃段子讓人忍俊不禁：“給他一個(gè)風(fēng)箏，讓他飛吧?！?/span>
同一件事，兩個(gè)人處理事情的方式不一樣，結(jié)果也就截然不一樣。
高情商的人知道用合理的方式表達(dá)訴求，自然能取得最佳效果，而不是將自己的情緒需求放在第一位。
2.情商，就是情緒管理的能力
哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭f：情商，就是情緒管理的能力。
有一個(gè)公司的女性創(chuàng)始人，初見她的人，都很難將她與創(chuàng)始人、CEO這些詞聯(lián)系在一起。
她總給人感覺總是溫潤如玉，說話輕聲細(xì)語，臉上總是帶著笑意。
其實(shí)在創(chuàng)業(yè)過程中，著急暴躁、血壓升高、厲聲呵斥，可能都是常發(fā)生的事，若還能時(shí)刻做到高情商溝通、保持情緒平和，真的是要有一番修煉才能達(dá)成的。
好好說話，放低聲音和放慢語速，有時(shí)候反而更有說服力，甚至化戰(zhàn)爭于無形。
《掌控力》一書中也提到，低音量確實(shí)比高音量更有說服力。
就比如有些職場人在溝通失敗后，惱羞成怒的在公司里大喊大叫，能收服人心么？
不能。只會令人厭惡。
從古至今，所有的“溝通”專家，如唐雎、諸葛亮、孔子等，都不是靠嘶吼來扭轉(zhuǎn)乾坤的。
人們只有在最放松的狀態(tài)下，才更愿意去聽別人說的話。
而高情商的人，能夠提前巧妙的組織好“溝通氛圍”，也只在自己沒有威脅時(shí)，才會放下防御，去接納他人。
二、不要被情緒操控，成為狂奔的野馬
非洲大草原上，有一種蝙蝠，專門靠吸動(dòng)物身上的血維持生存，而野馬正是它們的目標(biāo)。
之前人們認(rèn)為，有一部分善于奔跑的野馬正是因?yàn)楸或鸲Ｒ?，才會喪命?/span>
但之后動(dòng)物學(xué)家進(jìn)行了研究，得出的結(jié)果卻讓人大吃一驚：原來蝙蝠所吸的血量并不致死，野馬真正的死因來自于自己的暴怒。
在被蝙蝠咬傷后，大多數(shù)野馬急于擺脫蝙蝠，而不斷狂奔，最終疲勞致死。
很多時(shí)候，人被情緒左右，何嘗不就是“狂奔的野馬”？
遇見危機(jī)的時(shí)候，遇到意外的時(shí)候，他就會抱怨。抱怨公司，抱怨同事，甚至抱怨客戶。
但陷入情緒里，并不能解決什么問題，反而會帶來額外的壞結(jié)果。
美國社會心理學(xué)家費(fèi)斯汀格（Festinger）有一個(gè)很出名的研究，被人們稱為“費(fèi)斯汀格法則”：生活中的10%，是由發(fā)生在你身上的事情組成的，而另外的90%，則是由你對所發(fā)生的事情如何反應(yīng)決定的。
如果發(fā)生了一些意外，產(chǎn)生的影響，只不過10%，當(dāng)我們?nèi)ソ鉀Q它，甚至能消除不好的影響。
而我們?nèi)绻榫w不穩(wěn)定，選擇發(fā)脾氣、抱怨，那么就沒有辦法思考，也難以做出理性選擇，會引起一系列的連鎖反應(yīng)。
比如管理者，下屬有一件事情沒有做好，管理者在情緒里，就容易說下屬能力不行。
當(dāng)下屬犯了一個(gè)小錯(cuò)誤，管理者在情緒里，就容易說下屬態(tài)度有問題。
當(dāng)我們情緒失控的時(shí)候，我們就會憤怒地表達(dá)，而不是表達(dá)憤怒。我們可能會說：“你什么都做不好，你還能干什么？”
設(shè)想一下，如果其他人對我們這么說，我們的感受是怎樣的？
一定是抗拒的。
這時(shí)候，兩人都不會朝著解決問題的方向溝通，最終走向了極端。所以，別忙著發(fā)泄情緒，而是要共同解決問題。
三、高情商的人，從不說這7句話
在職場上，我們大部分時(shí)間和同事在一起，在工作中建立起友誼對我們的幸福和成功都很重要。
但是，如果感到憤怒、煩惱或出現(xiàn)某種消極情緒，最好不要告訴別人。
為什么呢？
其實(shí)原因很簡單——展示自己消極的一面會降低在別人眼里的形象，也會讓自己和其他人疏遠(yuǎn)。
所以，我們要避免在辦公室里說下面這幾句話。
1.“我好累啊。”
不要時(shí)不時(shí)地說自己有多累多累，這樣說話，分分鐘就把自己的負(fù)面情緒傳染給大家了。
疲勞感這種東西，我們每個(gè)人都有。但是千萬別認(rèn)為自己比大家都累。
不管是頭一天晚上沒睡著覺，還是經(jīng)過了漫長的一天好不容易捱到了下午6點(diǎn)，只要抱怨自己累了，就是在放任負(fù)能量充滿全身，而且也會讓周圍的人感到沮喪。
2.“我有點(diǎn)不爽?！?/span>
我們可能會對工作上的某些事情感到不滿，原因有很多。比如工作安排不合理、同事溝通不到位、工作沒對接好等等。
但在辦公室里，還是把不滿留給自己吧。如果我們經(jīng)常說自己又被誰惹毛了，這會給人留下性格和心情的負(fù)面影響，更容易因一丁點(diǎn)小事和其他人發(fā)生爭執(zhí)。
高情商的人，會架起一座能夠把消極轉(zhuǎn)化為積極的橋梁。
3.“XXX真是煩死了?！?/span>
當(dāng)事情不盡如人意時(shí)，我們可能會對周圍的人或環(huán)境產(chǎn)生不滿。
所以，有時(shí)候可能會脫口而出這句話——“這個(gè)地方真討厭，煩透了”，或者“給客戶推銷產(chǎn)品真是煩死了，介紹了一大堆，他們卻對我們說不?！?/span>
這么抱怨是可以理解的，因?yàn)橛袝r(shí)候事情真的很傷人。但是宣稱自己“厭倦了”或者什么東西“煩透了”只會讓人聽起來情緒不穩(wěn)定。
即使事情沒有如我所愿，也要克服它，找到一種積極的方式來表達(dá)自己的感受，或者干脆就什么也不說。
4.“我有點(diǎn)擔(dān)心/害怕XXX?！?/span>
辦公室里有那么多的情況會讓我們擔(dān)心。
我們可能害怕不能在最后期限前完成任務(wù)，或者擔(dān)心老板不喜歡我們即將要做的報(bào)告。
或者在毫不知情的情況下陷入辦公室政治的僵局，因?yàn)橐苍S某個(gè)同事認(rèn)為我們有意竊取他們的地盤。
這些情況足夠讓我們擔(dān)心了。
但千萬記得，不要和同事分享自己的擔(dān)憂和恐懼。因?yàn)橐坏┻@么做的話，我們的整個(gè)能力可信度就會下降，因?yàn)橥聜儠J(rèn)為我們是一個(gè)更軟弱、更孤立的個(gè)體。
所以，把這些消極的想法留給自己，在跟他人交往的過程中盡量表現(xiàn)出自信和融洽。
5.“我才不在乎呢！”
我們有時(shí)會在辦公室聽到這種說法，當(dāng)某個(gè)同事對某個(gè)決定感到不安，但又想表現(xiàn)出這一決定回影響到自己的時(shí)候，他就會說：“沒有得到那個(gè)任務(wù)也沒什么大不了的，我才不在乎呢！”
這種充滿了壓抑著的憤怒的表達(dá)方式，其實(shí)顯示出了一種情感上的無能，因?yàn)樗苊靼椎卣故境隽苏f話人內(nèi)心的憤怒與不服氣。
6.“沒門！”
“沒門”這句話其實(shí)相當(dāng)?shù)貨Q絕，類似的表述也能透出這股情感。
比如“我不可能在明天之前把報(bào)告做好”，或者“晚上加班工作把事情做完？不存在的。”
只要是類似的表示，你就傳遞出了一種消極的信號，從某種程度上來說顯示了你刻意保持著情感上的距離，以及缺乏合作意識。
所以，最好保持一種開放的心態(tài)，不要時(shí)刻想著拒人于千里之外，多找機(jī)會培養(yǎng)與人合作的意識。
7.“無所謂了?！?/span>
這是在辦公室（和家里）展示自己消極思想的絕佳之語，論頻繁程度難有能出其右者。
這句話的潛意思里透露出一種咄咄逼人的信息：“無論你說什么或想什么，對我來說都無關(guān)緊要?！?/span>
例如，一個(gè)經(jīng)理可能會對自己的團(tuán)隊(duì)說：“我們需要定期開會直到把這個(gè)問題解決為止?！比缓髨F(tuán)隊(duì)中的一員說道，“我反正無所謂。”
這句話的負(fù)面影響在于，說話人實(shí)際上是在說，“你不管怎么樣都是在做你想做的事兒，反正你一定會這么做，我何必在乎呢？”
在非正式談話中，這個(gè)詞還可以用來diss某人做了我們不喜歡或我們沒有參與其中的事情。
這句話無論在哪個(gè)場合說出來，都帶有一股惡意和無能為力的味道，透露著對交談?wù)叩男钜鉃殡y。
所以，最好在所有對話中，都盡量不要把這句玩世不恭的話說出來，除非你是在表示自己的好脾氣，比如“不管客人怎么樣，我都無所謂啦”，或者“沒關(guān)系沒關(guān)系，孩子嘛，無所謂啦?！?/span>
除此之外，盡量以一種得體的態(tài)度，來應(yīng)對生活中的諸多不如意。
以上這7句話一說出口，容易讓大家把你定位成一個(gè)局外人——換句話說，就是一個(gè)不合群的人，或者一個(gè)對周圍的人和環(huán)境感到不舒服的人。
在這樣的環(huán)境中，周圍人形成的一道無形屏障一定會給你帶來不少的壓力，甚至可能形成一種惡性循環(huán)，對你長期的發(fā)展形成極為不利的影響。
所以，為什么不想辦法避開這些消極因素，用積極的態(tài)度和語言去擁抱你周圍的環(huán)境和人呢？
退一步來說，如果我們真的有情緒，我們也可以找一個(gè)沒人的地方去發(fā)泄，最大程度地保留我們對外的“體面”和形象。
四、用這3個(gè)方法，管理情緒
控制情緒很重要。那么，該如何控制自己的情緒？
1.物理分割法
在工作的時(shí)候，要爆發(fā)沖突的時(shí)候，拿出職場人的智慧和情商。
發(fā)脾氣沒有用，即使我們抱怨再多，受到的委屈再多，當(dāng)下最要緊的一件事就是把工作做好。
所以在我們想要發(fā)火的時(shí)候，必須先保持冷靜，比如出去走一會兒，或者深呼吸。
心理學(xué)上，有一個(gè)十二秒效應(yīng)：人被某件事情引起暴怒的時(shí)間只有12秒，過了這段時(shí)間人會恢復(fù)往日的平靜。
可惜的是，大多數(shù)人會被這12秒控制，說出或做出后悔的事。
因此，用物理分割法，暫時(shí)隔斷自己的情緒。等容易讓我們失控的12秒悄悄過去，再進(jìn)行思考和決策。
2.尋求正向的表達(dá)
處理好情緒后，就要處理事情，要和他人溝通。溝通的目的，是為了與他人一起將事情做好。
所以在能力范圍內(nèi)，調(diào)節(jié)對方情緒也非常重要。
不能采取暴力溝通，而是要用更理性的表達(dá)方式。
比如，管理者跟下屬說“這點(diǎn)小事都干不好”，可以換成：“你遇到了什么問題？我們來看看，如何把它做完善。”
針對事實(shí)的表達(dá)，以解決問題為目的，進(jìn)行溝通，才能將大家拉回到正確的道路上，從而齊心協(xié)力，做好事情。
3.找到情緒的根源
把工作做完之后，如果我們還是有情緒，堵不如疏，可以找一個(gè)環(huán)境發(fā)泄。
有情緒是正常的，每一個(gè)人都有七情六欲，如來也有獅子吼。
如果我們不讓糟糕的情緒釋放在一個(gè)安全的環(huán)境里面，它就會以意料不到的方式出現(xiàn)，給你帶來諸多的困擾。
釋放過后，更重要的是復(fù)盤，找到讓我們情緒爆發(fā)的原因，并且尋求解決方案。
想一想：
我是因?yàn)槭裁炊氚l(fā)脾氣？
在整個(gè)過程中，我有怎樣不好的感受？
如果是自己的問題，那么要設(shè)想最壞的結(jié)果，并且想想自己是否能接受最壞的結(jié)果。在推演之下，察覺到嚴(yán)重性，從而提升情緒爆發(fā)的閾值。
如果是同事不靠譜，是合作伙伴不負(fù)責(zé)任，或者下屬存在問題。
那么在事情解決以后，在我們的狀態(tài)穩(wěn)定以后，要和對方“核對情緒”，進(jìn)行雙向溝通。
發(fā)生的具體事件就是活生生的案例，和他進(jìn)行就事論事的探討，然后再提出自己的標(biāo)準(zhǔn)和訴求。
我們心平氣和地和對方溝通，對事不對人，對于我們的建議，對方大概率能虛心接受。
當(dāng)建立了同一套標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了共識，大概率能友好共處，避免點(diǎn)燃情緒。
結(jié)語
總結(jié)一下，所謂情商，其實(shí)就是管理情緒的能力。
高情商的人，是管控情緒，情緒是他的工具。
而 低情商的人，是被情緒管控，他是情緒的工具。
要做好情緒管控，我們可以采用物理隔離、正向表達(dá)、找到根源、尋求化解的方法。
這樣，我們就可以對外展示更好的自己，我們周圍的氛圍會更和諧，生活和工作也就有了更多可能。
就像毛澤東主席說的—— 團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，把朋友搞得多多的，把敵人搞得少少的。
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