【主持人】
共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。近三年以來我國網(wǎng)絡(luò)購物成交量的增幅一直保持在百分之四十到百分之七十五之間，與此同時(shí)，近三年以來互聯(lián)網(wǎng)購物投訴量年均增長超過了百分之一百三十七。簡單的說，三年以來，網(wǎng)絡(luò)購物的成交量一直保持著兩位數(shù)的增長，但投訴量的增長卻達(dá)到了三位數(shù)。那么是什么原因?qū)е铝送对V的高增長，未來我們的網(wǎng)購生活會(huì)向著什么樣的方向發(fā)展，負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的國家工商總局又為我們做了哪些打算呢?新年伊始，國家工商總局局長張茅接受了我們欄目的專訪。
【正文】
據(jù)國家工商總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近些年我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展速度堪稱迅猛。2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模為1282億;2009年達(dá)到2630億，同比增長105.2%;2010年為4610億,增長75.3%;2011年是7845億元，增長70.2%;2012年攀升至1.3萬億元，增長66.1%;2013年達(dá)到1.85萬億元，同比增長42%，相當(dāng)于當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額的7.8%，粗略的說，我們每花13塊錢，差不多就有一塊錢是以網(wǎng)絡(luò)購物的形式花出去的。
而且網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模同比增速為社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速的3.1倍。 這也表明，網(wǎng)絡(luò)購物市場強(qiáng)大的生命力。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：
截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶已達(dá)3.32億，占全國6.32億網(wǎng)民的52.5%，網(wǎng)購物用戶增長2962萬，半年度增長率為9.8%。那么3.32億用戶是個(gè)什么概念呢?按照我國大約有13億人口計(jì)算，大概每四個(gè)人中就有一個(gè)人有過網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷。
2014年前三季度，網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到1.84萬億元，同比增長47%，這些數(shù)據(jù)表明中國網(wǎng)絡(luò)購物市場開始逐漸進(jìn)入成熟期。未來幾年，網(wǎng)絡(luò)購物市場整體還將保持相對較快增長，增速將趨穩(wěn)，預(yù)計(jì)到2016-2017年，網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達(dá)到4萬億元。
【同期】國家工商總局局長 張茅
記者：張局長，近些年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物的交易規(guī)模可以說是迅猛增長，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)改變了我們的生活方式，那您有過網(wǎng)購的體驗(yàn)嗎?
我也有網(wǎng)上購物的體驗(yàn)，而且經(jīng)常在網(wǎng)上購物，主要是看到有什么新書出版發(fā)行，就到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)什么的去選購，覺得很方便，而且還打折扣。而且，我身邊的人，包括同事、朋友，也越來越多的人，通過網(wǎng)絡(luò)來購物。原來主要是年輕人，我看現(xiàn)在很多中老年人，也加入到網(wǎng)購的行列。所以，網(wǎng)購實(shí)際上具有廣闊的前景。我們一方面支持它的發(fā)展，另一方面還要規(guī)范它?，F(xiàn)在確實(shí)應(yīng)該說是，還存在著不少的問題。侵犯知識產(chǎn)權(quán)，假冒偽劣，服務(wù)存在問題等等這些方面，這是應(yīng)該承認(rèn)的事實(shí)，你比如說今年(2014年)，1到11月份，我們已經(jīng)接受和處理了網(wǎng)購消費(fèi)者的投訴，大概超過了5萬件，這也說明這個(gè)增長的幅度也比較大。
【正文】
國家工商總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年前11個(gè)月，全國工商機(jī)關(guān)受理網(wǎng)絡(luò)購物申訴9802件，占受理申訴總數(shù)的1.20%;2013年前11個(gè)月，全國工商機(jī)關(guān)受理網(wǎng)絡(luò)購物申訴15625件，同比增長59.4%，占受理申訴總數(shù)的1.68%;2014年前11個(gè)月，全國工商機(jī)關(guān)受理網(wǎng)絡(luò)購物申訴55411件，同比增長254.6%，占受理申訴總數(shù)的5.38%。
從年均增幅看，近三年以來互聯(lián)網(wǎng)購物投訴量年均增長137.8%。需要引起注意的是網(wǎng)購?fù)对V的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了網(wǎng)購成交的增長速度。而且平均來看投訴增長速度是成交增長速度的兩倍還多。
消費(fèi)者投訴的問題主要集中在：虛假宣傳、商品與網(wǎng)站宣傳圖片不符、收到商品是假貨、質(zhì)量低劣、互相推諉責(zé)任、售后服務(wù)不及時(shí)、“三包”規(guī)定履行難、推出秒殺活動(dòng)但未按承諾發(fā)貨、個(gè)人信息泄露等問題。另外，快遞服務(wù)問題也比較多，主要涉及送貨不及時(shí)、貨物有損壞等。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京、上海、深圳、杭州、南京和廣州六城市今年11月11日至13日共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴1863件，同比增長81.3%，其中上海、北京分別同比增長230.0%和154.9%。
國家工商總局在進(jìn)行了全面深入的數(shù)據(jù)分析后得出一系列結(jié)論，比如，網(wǎng)絡(luò)交易不同于實(shí)體交易，具有開放性、虛擬性、跨地域性等特點(diǎn)，違法行為也較為隱蔽，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管存在發(fā)現(xiàn)難、取證難、處罰難這一客觀實(shí)際，對監(jiān)管工作帶來新的挑戰(zhàn)，單純的行政監(jiān)管手段對龐大的網(wǎng)絡(luò)交易市場往往顯得力不從心，因此，對網(wǎng)絡(luò)交易市場監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮企業(yè)自治的作用，發(fā)揮行業(yè)自律的作用，更要注重發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，建立“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管”的社會(huì)共治體系。
【同期】國家工商總局局長 張茅
一個(gè)首先就是網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)所決定的，剛才說到它是虛擬的，它是跟實(shí)體有很大的區(qū)別，又是跨地域的，所以在網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)中，就存在著我們對問題它比較隱蔽，發(fā)現(xiàn)難，取證難，處理難。我們專門的對于網(wǎng)絡(luò)購物這方面監(jiān)管的法律，還很不健全。這方面，我們之所以說法律相對滯后，就是我們有些立法還沒跟上，或者是有些法律執(zhí)行還沒到位，但是我們并不能認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購是法外之地，特別是作為互聯(lián)網(wǎng)的商家，更要認(rèn)識到這個(gè)問題，自覺地遵守和維護(hù)法律。第三方的交易平臺(tái)，應(yīng)該說承擔(dān)著很重要的，負(fù)有很重要的責(zé)任。這一點(diǎn)我覺得必須使這些企業(yè)能夠認(rèn)識到，并且切實(shí)采取有效的措施，來改進(jìn)來控制好，把它這種平臺(tái)建設(shè)成為，比如說我沒有假冒偽劣，我沒有侵犯知識產(chǎn)權(quán)這樣的平臺(tái)，才能取得信譽(yù)，才能使消費(fèi)者更加愿意到你這個(gè)平臺(tái)去采購商品。
【正文】
國家工商總局2014年1月26日發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，《辦法》專門對第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者做出了一系列規(guī)定，要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)履行以下幾方面的責(zé)任，其中包括：交易主體經(jīng)營資格審查、登記、公示;明確平臺(tái)與網(wǎng)店在平臺(tái)進(jìn)入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任;制定實(shí)施管理制度及平臺(tái)運(yùn)行維護(hù);對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營主體和交易信息進(jìn)行檢查監(jiān)控;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)行調(diào)解或幫助消費(fèi)者維權(quán);區(qū)分標(biāo)注自營業(yè)務(wù)和平臺(tái)業(yè)務(wù);建立信用評價(jià)體系(鼓勵(lì)性條款);設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金(鼓勵(lì)性條款)等八個(gè)方面的責(zé)任義務(wù)。
張茅局長介紹，從實(shí)踐中看，一些平臺(tái)經(jīng)營者對這些責(zé)任義務(wù)，履行得還不到位，配合監(jiān)管部門的監(jiān)管不夠積極，消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害、網(wǎng)店經(jīng)營者合法權(quán)益得不到保障的情況時(shí)有發(fā)生，新聞媒體常有報(bào)道，工商部門也多次進(jìn)行約談和整治。
張茅局長強(qiáng)調(diào)，第三方交易平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中交易的場所和空間，承載著數(shù)量龐大的經(jīng)營者、消費(fèi)者和商業(yè)數(shù)據(jù)，占據(jù)網(wǎng)購市場大部分的交易份額，在網(wǎng)絡(luò)交易中具有優(yōu)勢或者支配地位，平臺(tái)運(yùn)行情況直接關(guān)系網(wǎng)絡(luò)市場秩序和社會(huì)公共利益。在維護(hù)平臺(tái)內(nèi)交易秩序方面，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者是第一責(zé)任人。
針對網(wǎng)絡(luò)商品交易中的違法違規(guī)行為，國家工商總局去年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，從經(jīng)營者義務(wù)、網(wǎng)購售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、格式合同規(guī)范、消費(fèi)投訴等方面細(xì)化了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)措施，并針對打擊“刷信用”、“差評師”等不正當(dāng)競爭行為作出了具體規(guī)定。
去年7-11月份，國家工商總局部署各地工商部門開展了紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)。針對電子產(chǎn)品、兒童用品、汽車配件、服裝等重點(diǎn)商品領(lǐng)域，以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型購物網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站為重點(diǎn)整治目標(biāo)，共檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店133萬個(gè);責(zé)令整改網(wǎng)站1.4萬個(gè)，關(guān)閉問題網(wǎng)站2201個(gè);查處違法案件7746件，罰沒款1.13億元。
【同期】國家工商總局局長 張茅
確實(shí)2014年，工商總局作為市場監(jiān)管的一個(gè)部門，對于網(wǎng)絡(luò)交易這塊，做了大量的工作。也把這作為一個(gè)重點(diǎn)的工作來做，我們比如說新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，新的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管辦法》都相繼出臺(tái)。那么，我們在立法方面，首先在不斷地完善，這是2014年一項(xiàng)重要的工作。那么第二項(xiàng)工作就是針對消費(fèi)者投訴比較多的領(lǐng)域，你比如說電子產(chǎn)品，比如說服裝，比如說兒童用品，比如說汽配件產(chǎn)品這些方面呢，進(jìn)行了集中的整治。2014年一項(xiàng)應(yīng)該說新開展的工作領(lǐng)域，就是督促第三方交易平臺(tái)，或者大的電子商家，來加強(qiáng)約束，比如說我們在雙十一之前，約談了十家國內(nèi)大的電子購物的網(wǎng)站，就提醒他們，要加強(qiáng)自我約束，要注意，防止假冒偽劣產(chǎn)品侵犯知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，在他們的網(wǎng)站上進(jìn)行銷售，另外加強(qiáng)他們的服務(wù)。
【正文】
新的一年里，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者最重要的好消息是，再過兩個(gè)多月，也就是今年315時(shí)候《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將要施行。
這是國家工商總局總結(jié)工商行政管理部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)，研究制定的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，《辦法》實(shí)施的日子是今年3月15日，正是新《消法》實(shí)施一周年之際。
制定《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的目的就為貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，依法制止經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。
針對普遍存在的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，利用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量或者虛假評論等方式，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者，從而損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形，《處罰辦法》明確將其規(guī)定為虛假或者引人誤解的宣傳行為，交明確規(guī)定了處罰辦法。
在以往的消費(fèi)欺詐案例中，針對欺詐消費(fèi)者的行為，多是以罰款了結(jié)。新出臺(tái)的《辦法》規(guī)定，工商行政管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對經(jīng)營者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布。這相當(dāng)于有了公示經(jīng)營者信用污點(diǎn)的依據(jù)。
《辦法》還明確了有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)容，規(guī)定經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍等。
《辦法》對消費(fèi)者7天無理由退貨權(quán)的具體行使做出了規(guī)定，將“拖延、無理拒絕”進(jìn)行類型化，以負(fù)面清單的方式明確了具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和方式。
【同期】國家工商總局局長 張茅
記者：張局長，2015年已經(jīng)開始了，對于我們來說，在網(wǎng)絡(luò)購物上的體驗(yàn)會(huì)有什么變化嗎?
在我們近年開始的商事制度改革當(dāng)中，其中一條就是加強(qiáng)嚴(yán)管，因?yàn)橹匾拇胧┚褪菄鴦?wù)院頒布了企業(yè)信息年報(bào)公示條例，就是企業(yè)你要是自己把自己的一些基本的信息報(bào)送并且公示在網(wǎng)上，那么監(jiān)管部門還要進(jìn)行隨機(jī)抽查，根據(jù)隨機(jī)抽查的結(jié)果，我們建立了經(jīng)營異常名錄制度，和違法企業(yè)名錄制度這樣的一個(gè)名單的制度。讓信用真正起到一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的目的，特別是第三方平臺(tái)，我們大的電子商家，也要提高它的信用水平。第三個(gè)方面，就是我們要通過提高我們的監(jiān)管的現(xiàn)代化，就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化這樣的方式，進(jìn)行監(jiān)管。所以就是，我們說的就是以網(wǎng)管網(wǎng)，就是這樣的，能夠隨時(shí)記錄跟蹤網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的軌跡，并進(jìn)行分析，來對它進(jìn)行約束。第四個(gè)，就是進(jìn)一步的完善我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作，特別12315，過去一般都是電話，或者通過其他的方式進(jìn)行投訴，我們要在互聯(lián)網(wǎng)上，同時(shí)要健全12315這樣的一個(gè)投訴體系，更好地保證消費(fèi)者的權(quán)益。我想這個(gè)東西是一個(gè)全社會(huì)共同努力的結(jié)果，包括企業(yè)，包括行業(yè)協(xié)會(huì)，包括社會(huì)的監(jiān)督和新聞媒體的監(jiān)督，以及政府的監(jiān)管。我想經(jīng)過我們這幾方面的工作如果加強(qiáng)的話，2015年的網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者體驗(yàn)會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售也會(huì)更加健康地發(fā)展。
【主持人】
消費(fèi)者體驗(yàn)的改善，不僅僅是監(jiān)管部門的目標(biāo)，其實(shí)也是網(wǎng)絡(luò)購物市場繼續(xù)健康發(fā)展的要求。張茅局長介紹， 2015年，工商部門將以提升網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管能力現(xiàn)代化水平為目標(biāo)，堅(jiān)持依法管網(wǎng)、以網(wǎng)管網(wǎng)、信用管網(wǎng)，將日常監(jiān)管與專項(xiàng)行動(dòng)相結(jié)合，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。其中所說的以網(wǎng)管網(wǎng)，就是工商部門將依據(jù)法律法規(guī)，走上網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)溶入網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，讓監(jiān)管成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的一個(gè)有機(jī)組成。相信這些措施將為3.3億網(wǎng)購消費(fèi)者帶來不一樣的2015年網(wǎng)絡(luò)購物新環(huán)境。好，感謝收看《每周質(zhì)量報(bào)告》，下周同一時(shí)間再見。
《每周質(zhì)量報(bào)告》 20150104 新舉措 看網(wǎng)購 本期節(jié)目主要內(nèi)容： 近三年以來互聯(lián)網(wǎng)購物投訴量年均增長137.8%，網(wǎng)購?fù)对V的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過網(wǎng)購成交的增長速度，消費(fèi)者投訴的問題主要集中在虛假宣傳、商品與網(wǎng)站宣傳圖片不符，收到商品是假貨，質(zhì)量低劣，相互推諉責(zé)任，售后服務(wù)不及時(shí)，個(gè)人信息泄露等問題。 （《每周質(zhì)量報(bào)告》 20150104 新舉措 看網(wǎng)
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