一、老人聽講座沖動購物 消協(xié)維護獲點贊
發(fā)布日期：3/30/2018 16:14:49
【案情簡介】
2017年7月，市民李奶奶赴亭湖區(qū)消協(xié)投訴，稱其在某品牌蜂膠舉辦的產(chǎn)品推薦會上一次性購買了五組蜂膠，每組3000元，合計15000元，其中有三組未提貨?；貋砗螅钅棠叹秃蠡谫I多了，一時吃不了，想要退回四組，但是商家以商品一經(jīng)售出不退不換為由，拒絕了李奶奶。李奶奶立即向亭湖消協(xié)尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員接到投訴后，隨即趕赴某保健品經(jīng)營部調(diào)查核實情況。商家對投訴內(nèi)容表示認可，但稱商品本身沒有質(zhì)量問題，并且他們沒有宣傳鼓勵老人多買，不存在欺騙行為；其次當時就已經(jīng)約定保健品一經(jīng)售出不退不換。經(jīng)過消協(xié)工作人員耐心宣傳法律法規(guī)，最終達成調(diào)解協(xié)議，李奶奶未取貨的三組蜂膠產(chǎn)品和已經(jīng)領(lǐng)取的一組蜂膠全款退還，合計12000元，贈品隨之返還。李奶奶非常滿意，特意送上錦旗以表謝意。
【案例評析】
2017年7月1日實施的《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第三十一條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、電話、郵購、會議推介等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。經(jīng)營者應(yīng)當依法履行退貨、退款義務(wù)。消費者退貨的商品應(yīng)當完好，保持原有品質(zhì)、功能，商品的配件、商標標識、使用說明書等齊全。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。根據(jù)國家規(guī)定不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當明確標注，并在商品銷售過程中設(shè)置顯著的提示環(huán)節(jié)，供消費者對單次購買行為進行確認?！北景钢校M者李奶奶通過會議推介沖動購買的蜂膠，是享受七天無理由退貨權(quán)利的，因此，經(jīng)營者理應(yīng)接受李奶奶的退貨請求。（鹽城市消協(xié)）
二、貸款未成定金難退 消協(xié)介入依法索回
發(fā)布日期：6/7/2017 14:29:29
投訴方：陳先生
被訴方：某房地產(chǎn)開發(fā)公司
【案情簡介】
2017年5月，市民陳先生到邗江區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其2016年底在市區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)公司認購了一套商品房，現(xiàn)場交付定金兩萬元。之后，在簽訂《商品房買賣合同》時，開發(fā)公司提出由于陳先生無法出具穩(wěn)定收入證明，導致其無法辦理按揭。要求陳先生全款購房；如不購房，則定金不予退還。陳先生認為開發(fā)公司的做法不合理，希望消協(xié)介入調(diào)解。
【處理過程及結(jié)果】
接訴后，消協(xié)派員介入調(diào)查。陳先生陳述，自己看房時，售樓人員并未仔細介紹辦理按揭需要具備的要件，沒有完全盡到告知權(quán)，所以責任不應(yīng)該由本人承擔。消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了開發(fā)公司相關(guān)負責人，向其宣介了相關(guān)法律法規(guī)。最終，經(jīng)過調(diào)解，開發(fā)公司同意退還兩萬元定金。
【消協(xié)觀點】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條“出賣人通過認購、訂購、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立合同商品房買賣合同，應(yīng)當按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應(yīng)當將定金返還買受人?！钡诙龡l“商品房買賣合同約定，買受人以擔保貸款方式付款、因當事人一方原因未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，對方當事人可以請求解除合同和賠償損失。因不可歸責于當事人雙方的事由未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，當事人可以請求解除合同，出賣人應(yīng)當將收受的購房款本金及其利息或者定金返還買受人?！本C合上述法律法規(guī)，結(jié)合此案，陳先生的訴求合理，而開發(fā)公司的做法確實違反了相關(guān)法律法規(guī)。在此，我們提醒廣大消費者，在購買商品房或者汽車等大宗商品需要通過貸款時，需要對相關(guān)信息加強了解，做到心中有數(shù)，不要輕易交付定金，以防發(fā)生不必要的糾紛。 (揚州市消費者協(xié)會)
三、消毒產(chǎn)品當藥賣 消協(xié)援手獲賠償
發(fā)布日期：11/10/2017 15:29:9
■投訴方：劉先生
■被訴方：寶應(yīng)縣揚元保健品經(jīng)營部
【案情簡介】
今年6月下旬，寶應(yīng)市民劉先生到寶應(yīng)縣消費者協(xié)會投訴，稱其于前幾日在寶應(yīng)縣揚元保健品經(jīng)營部（以下簡稱“揚元保健品經(jīng)營部”）,購買了宣稱能治愈鼻炎的藥品若干，共支付金額1980元?；丶液笃渫ㄟ^上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)所購買的這些藥品并非真正的藥品，遂前去交涉，要求店方退貨，遭到拒絕。劉先生希望消協(xié)幫其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接訴后，消協(xié)工作人員立即展開了調(diào)查工作。劉先生陳述，自己購買藥品是為了治療兒子的鼻炎，揚元保健品經(jīng)營部的店員告知其使用店方的藥膏6-8周期就可以治愈，且藥膏屬于純中藥，不含激素、不含西藥，治標又治本?，F(xiàn)場試用時，兒子就感覺不舒服，但店員卻說這是正常的清肺過程，鼻炎的病因主要就是肺里有毒。回家后，劉先生通過上網(wǎng)搜查，發(fā)現(xiàn)該藥膏只是消毒產(chǎn)品。隨后，消協(xié)工作人員根據(jù)劉先生提供的情況進行了相關(guān)查詢，揚元保健品經(jīng)營部銷售給劉先生的藥膏包裝盒上確實沒有“國藥準字”字樣，且部分商品說明事項上明確寫有“本品不能代替藥品”的內(nèi)容。消協(xié)工作人員隨即約談了揚元保健品經(jīng)營部的負責人，負責人辯稱所售藥膏能有效治療鼻炎，沒有申請“國藥準字”系藥膏中含有祖?zhèn)髅胤?，不宜公開，并一再強調(diào)“國藥準字”不重要，關(guān)鍵看是否能夠治好鼻炎。消協(xié)工作人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對其進行了批評教育，最終，該負責人意識到銷售過程中存在的過錯，同意一次性退還貨款。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！薄吨腥A人民共和國廣告法》第十六條“醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告不得含有下列內(nèi)容：……（二）、說明治愈率或者有效率……”《消毒管理辦法》第三十一條第二款“消毒產(chǎn)品的標簽（含說明書）和宣傳內(nèi)容必須真實，不得出現(xiàn)或暗示對疾病的治療效果。”綜合上述規(guī)定，結(jié)合此案，經(jīng)營者在銷售過程中存在著違規(guī)現(xiàn)象，侵犯了消費者的知情權(quán)。在此，我們提醒廣大消費者，雖然民間有著“久病成醫(yī)”的說法，但如何治療疾病還是要選擇先到正規(guī)的醫(yī)院進行診斷，用藥一定要謹遵醫(yī)囑，切忌自行決定，一旦購買的藥品不能有效治療自身疾病，不僅損失了錢財，還有可能危及生命安全。(揚州市消費者協(xié)會)
四、“一經(jīng)售出概不退款”？遇到霸王條款你這樣辦！
發(fā)布日期：12/6/2017 10:19:33
相信很多寶寶都遇到過“交款容易退款難”，消費者一旦交了錢，無論是對商品還是服務(wù)不滿意，往往都只能忍著！想投訴，可商家振振有詞：“一經(jīng)售出，概不退款”。但是這種霸王條款真的合理嗎？
案例
劉女士在某美容院開了一張為期三個月的纖體療程卡，當時店內(nèi)的宣傳單張宣傳一個月可減輕體重10斤，三個月可減重20斤。劉女士接受服務(wù)一個月后發(fā)現(xiàn)體重只減輕了1斤，覺得效果并不理想，于是向該美容院提出退卡的要求，但美容院卻以當初與其簽訂的纖體協(xié)議上注明“本療程卡一經(jīng)售出，概不接受任何理由的退款”為由，拒絕了劉女士的要求。劉女士不知道合同上有這個格式條款還能不能要求商家退款。
1、這家美容院的規(guī)定有法律依據(jù)嗎？
首先，《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。換言之，經(jīng)營者提供的信息，不僅僅要保證真實性，還要保證其提供的信息是涵蓋了可能影響消費者購買商品或者接受服務(wù)的消費意愿的全面性進行比較的重要信息。
本案例中，美容院的宣傳單張僅說明了該服務(wù)可能達到的相對較為理想的纖體效果，但沒有指出該效果存在著個體差異，即實際效果會根據(jù)每個人的體質(zhì)而有所變化。這無形中就對劉女士的消費意愿產(chǎn)生了誤導。
2、美容院“一經(jīng)售出，概不退款”的條款也不合理！
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。
簡單來說，商家想推卸應(yīng)有的責任？那法律是不允許！
維權(quán)小知識
何謂格式條款呢？
《合同法》第三十九條第二款給予了定義“格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”。
格式條款有兩個特點：
第一，格式條款總是一方預(yù)先擬定的；
第二，不與合同對方當事人進行磋商。
因此，相對方只能對格式條款表示完全同意或拒絕，相對人在訂約中實質(zhì)上處于附從地位，而不是與格式條款提供方處于平等協(xié)商的地位。
3、美容院同時還違反《合同法》
為保障相對人的合法權(quán)益，《合同法》第三十九條第一款規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明”。同時第四十條規(guī)定，格式條款除因具有與其他非格式條款相同的無效原因而無效外，提供格式條款的一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。
本案例中，美容院在與劉女士簽訂的纖體協(xié)議上標注的“本療程卡一經(jīng)售出，概不接受任何理由的退款”的條款，明顯含有免除經(jīng)營者損害消費者權(quán)益所應(yīng)當承擔的民事責任的內(nèi)容。
因此，該格式條款是無效的。
并且，該條款還違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第一款“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利：（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利”的規(guī)定。
總結(jié)
綜上所述，美容院對劉女士存在誤導消費的行為，纖體協(xié)議上的“本療程卡一經(jīng)售出，概不接受任何理由的退款”的格式條款無效。應(yīng)當按照劉女士的要求為其辦理退卡。
如商家拒絕糾正其違法行為的，工商行政管理機關(guān)可以依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的有關(guān)規(guī)定，對該美容院將給予警告、罰款等處理。(來源：廣州工商)
五、電動車失控致傷 消協(xié)維權(quán)獲賠2萬
發(fā)布日期：3/21/2018 17:24:15
【案情簡介】
消費者于2017年5月17日到東臺市消協(xié)投訴，反映其于2014年8月3號在某電動車專賣店購買了一臺1650元的電動車。2017年4月17日上午，消費者準備去上班，在家門口發(fā)現(xiàn)電動車失控，后送去售后修理，修理后上路又出現(xiàn)失控現(xiàn)象，導致消費者從電動車上摔下來，造成一顆門牙折斷，一顆門牙開裂，左臉及腿部軟組織受傷，皮膚受損，消費者認為電動車存在安全隱患，不能正常使用，要求退車并對造成的身體傷害予以賠償。
【調(diào)解經(jīng)過及結(jié)果】
接到投訴后，東臺市消協(xié)立即展開調(diào)查，經(jīng)查消費者反映情況基本屬實，但經(jīng)銷商辯稱：該車已過三包期，不再承擔相關(guān)責任。經(jīng)多次調(diào)解，并且廠方也派人對此投訴進行了調(diào)查，最后廠方和經(jīng)銷商承認該車控制器有問題，確實存在安全隱患，同時由于經(jīng)銷商維修不當，使消費者的身體受損，理應(yīng)給予賠償。2017年7月12日消協(xié)組織雙方調(diào)解，雙方自愿達成一致意見，經(jīng)營者一性賠償消費者二萬元，同時給1000元作為對電動車的補償。
【案例評析】
這起消費糾紛表面看，商品已經(jīng)過了商家承諾的“三包”期，但根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！币簿褪钦f，即使商品過了商家承諾的“三包”期，商家還必須對商品質(zhì)量承擔相應(yīng)責任。(鹽城市消協(xié))
六、手機故障一目了然 無須鑒定應(yīng)予換貨
發(fā)布日期：4/8/2018 15:7:34
【案情簡介】
2017年1月2日，大豐區(qū)消費者陸某以5380元價格從一店鋪購得某品牌手機一部，可從次日起，該手機頻繁出現(xiàn)自動關(guān)機或死機問題，遂找銷售商反映，對方接過手機操作試用一番后說沒有問題，讓他繼續(xù)使用。陸某在接下來幾天的使用中發(fā)現(xiàn)故障依然存在，再次找銷售商直接要求更換手機，對方推三阻四，百般搪塞，提出要經(jīng)過檢測鑒定后再作結(jié)論。幾次三番來回交涉，眼看就要超過“三包”規(guī)定的15天換貨期限了，陸某著了急，來到消協(xié)要求解決。
【處理過程及結(jié)果】
陸某按照消協(xié)要求提供了購物發(fā)票、使用說明書、三包卡等證據(jù)，同時演示了手機故障情況，證實投訴情況真實存在。銷售商在接受調(diào)查時辯稱，該手機故障只是偶爾出現(xiàn)，可能是操作上的問題，具體原因需要檢測鑒定后才能下結(jié)論。針對雙方的不同說法，調(diào)解人員將他們同時約到消協(xié)調(diào)委會，當場連續(xù)使用手機的撥打、接聽、上網(wǎng)、攝影、微信等多種功能，用事實來驗證手機是否存在自動關(guān)機和死機故障。結(jié)果，在近一個小時的實際使用中，發(fā)生了一次死機，一次自動關(guān)機的故障。
根據(jù)這一情況，調(diào)解人員指出，雙方對質(zhì)量問題存在爭議的，可以委托具備資格的機構(gòu)進行檢測鑒定，但對憑借生活常識，通過視覺、觸覺等人的基本功能就能直接辨別的不應(yīng)再委托檢測、鑒定。該手機故障通過簡單的使用操作便被證實，就無須再進行檢測鑒定，若一定要進行專業(yè)技術(shù)檢測，那也是為了弄清故障產(chǎn)生的原因或部位，但這不影響消費者要求換貨的請求。因為陸某購買的手機尚在15日內(nèi)，出現(xiàn)了不能正常使用的性能故障，且無任何證據(jù)證實是陸某人為因素所造成，故符合換貨條件。經(jīng)調(diào)解，銷售商為陸某更換了一部新的同品牌型號手機。
【消協(xié)提醒】
根據(jù)手機“三包”相關(guān)規(guī)定，退貨和換貨時限分別為購買之日起的7日和15日內(nèi)，因此，消費者因手機質(zhì)量問題要求退、換貨的，要收集好購物發(fā)票、使用說明書、三包卡等證據(jù)，及時向商家主張權(quán)利，溝通不成的，應(yīng)及時向當?shù)毓ど滩块T或消協(xié)組織尋求幫助。（鹽城市消協(xié)）
