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在之前兩期從楊志賣刀講到挖掘客戶需求的文章里，我們談到客戶需求很重要，可以通過(guò)“提升期望”或者“風(fēng)險(xiǎn)討論”的方式進(jìn)行挖掘，但小伙伴要問(wèn)了：我知道挖掘需求很重要，可需求到底要怎么挖？”
從“楊志賣刀”聊挖掘客戶需求（二）——我想挖掘 “客戶需求”，可客戶就是不需要啊，怎么破？
有沒(méi)有那種簡(jiǎn)單又好操作的話術(shù)，可以在探詢的過(guò)程中幫助我們逐步“挖掘客戶需求”呢？今天就給大家介紹下“NEADS話術(shù)”，相信可以很好地幫助我們?cè)阡N售過(guò)程中，挖掘出客戶的需求。
“NEADS”話術(shù)包含五步，分別是：
N（now）：了解客戶現(xiàn)在所擁有的東西；
E（enjoy）：了解客戶為什么購(gòu)買哪些東西；
A（aspiration）：了解客戶的消費(fèi)期望；
D（decision maker）：明確誰(shuí)才是最后的決策者；
S（solution）：提供解決方案，確?？蛻魣?jiān)定選擇產(chǎn)品。
讓我們一個(gè)個(gè)分解：
N：Now（現(xiàn)在）
了解客戶現(xiàn)在所擁有的東西
我記得喬布斯有句名言：'消費(fèi)者并不知道自己需要什么'。想想平時(shí)的銷售工作，還真是如此。大多數(shù)客戶在被問(wèn)到“您選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注什么？”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)真的能夠明確說(shuō)出要什么的客戶少之又少。
經(jīng)典心理學(xué)理論告訴我們，通過(guò)了解一個(gè)人過(guò)往的“消費(fèi)經(jīng)歷”（買了什么，看重什么），可以很好地了解這個(gè)人“喜歡”什么。
所以當(dāng)客戶說(shuō)“我也不知道看重哪個(gè)方面”時(shí)，你不妨仔細(xì)詢問(wèn)他NOW（現(xiàn)在）已經(jīng)擁有的東西，了解了客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求。
常見(jiàn)溝通話術(shù)：
贊美、描述客戶狀態(tài) 過(guò)往消費(fèi)信息獲取。
比如：您身材很勻稱緊致呢，是有經(jīng)常健身嗎？
再比如上兩篇文章中，楊志賣刀片段，當(dāng)你遇到一位穿著不俗的客戶，你可以這樣問(wèn)：看您身姿挺拔，下盤穩(wěn)健，應(yīng)該是有武功在身吧？
E：Enjoy（享受）
了解客戶為什么購(gòu)買那些東西
購(gòu)買同樣一件商品，不同客戶的出發(fā)點(diǎn)也是互不相同的：
有的人是“看到別人都在用”，所以“我從眾，我購(gòu)買”；
有的人是“這個(gè)是身份的象征”，所以“買來(lái)證明自己高人一等'；
有的人是“這個(gè)優(yōu)惠力度特別大”，所以“要占便宜”；
......
了解客戶為什么購(gòu)買這些產(chǎn)品，找到每個(gè)客戶獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)原因。在后面銷售過(guò)程中，也就可以明確應(yīng)該重點(diǎn)突出什么了。
回到我們前面的例子，比如你剛剛贊美過(guò)了客戶的身材，便可以接著這個(gè)話題繼續(xù)問(wèn)下去：
當(dāng)時(shí)辦卡是出于什么契機(jī)呢？
是因?yàn)檎孟胫憻捪律眢w？還是正好身邊有人也一起辦卡來(lái)著？
再比如之前楊志賣刀故事，問(wèn)過(guò)對(duì)方是否練過(guò)武之后，就可以問(wèn)：“您平時(shí)會(huì)在哪些場(chǎng)合佩戴刀劍呢？”
了解對(duì)方在佩戴刀劍時(shí)的習(xí)慣，為進(jìn)一步探詢打下基礎(chǔ)。
常見(jiàn)溝通話術(shù)：
詢問(wèn)消費(fèi)目的 了解購(gòu)買力。
請(qǐng)記?。侯A(yù)測(cè)未來(lái)的最好方法就是充分了解過(guò)去。了解了客戶過(guò)往購(gòu)買的消費(fèi)行為模式，對(duì)他們接下來(lái)想要購(gòu)買什么，也是很有幫助的。
A：Aspiration（意愿）
了解客戶的期望
接下來(lái)就可以了解客戶對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的“期望”了，我們可以把客戶分成兩類：用過(guò)類似產(chǎn)品的和沒(méi)用過(guò)類似產(chǎn)品的。
對(duì)于從來(lái)沒(méi)有消費(fèi)或體驗(yàn)過(guò)的客戶，建議采用“封閉式提問(wèn)”，給幾個(gè)清晰的指導(dǎo)方向。
也就是提出問(wèn)題時(shí)帶著A或B的預(yù)設(shè)答案，盡量幫助客戶縮小回答范圍，避免客戶不知道該問(wèn)什么而冷場(chǎng)或者問(wèn)的完全不搭邊。
比如：您在使用這類藥品時(shí)，會(huì)有哪些擔(dān)心，是療效還是安全性？
......
然后再根據(jù)具體情況，嘗試一些開(kāi)放式的提問(wèn)。
?? 而對(duì)于那些已經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品的客戶，你就可以采用“開(kāi)放式提問(wèn)”。
對(duì)于XXX疾病治療，您在使用ARB產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)注哪些保護(hù)作用？
......
D：Decision Maker（決策者）
找出決策者
客戶的需求很明確，自己介紹產(chǎn)品也沒(méi)問(wèn)題。
可是好多伙伴卻在締結(jié)的時(shí)刻功虧一簣：“我需要和其他人商量商量?！?o:p>
就像一些孩子想要吃冰激淋，雖然他們有強(qiáng)烈的購(gòu)買意向，但錢在父母手里，他們才是“決策人”。
我們建議小伙伴不妨在推薦產(chǎn)品前，找到“決策者”。
委婉一點(diǎn)，你可以在了解客戶過(guò)往購(gòu)買行為時(shí)，判定當(dāng)前的客戶是否具備獨(dú)立決策權(quán)：
“您之前辦健身卡的事，家人怎么看？”
或者
“咱們科室里，對(duì)用藥選擇有哪些要求？”
......
S：Solution（解決方案）
提供解決方案
貓爸在前面談到企業(yè)咨詢的文章里說(shuō)過(guò)：要快速理解客戶所面臨的問(wèn)題，并為其提供解決方案，這樣才能得到客戶的信任。
但是我身邊很多銷售伙伴都會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤：一上來(lái)就迫不及待地介紹自家產(chǎn)品，講述數(shù)據(jù)和帶來(lái)的利益。
分析一下以上幾個(gè)環(huán)節(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)NEADS是一個(gè)層層遞進(jìn)的銷售過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都是建立在上個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上的。只有當(dāng)前面的流程都走透了，最后一步操作才有效，否則就是一種消耗和浪費(fèi)。
當(dāng)你了解了客戶的消費(fèi)習(xí)慣與期望、清楚了決策人，你才能給出真正適合客戶的解決方案。
然后，在此基礎(chǔ)上呈現(xiàn)、渲染會(huì)給客戶帶來(lái)的利益，才能強(qiáng)化客戶購(gòu)買產(chǎn)品的決心。
所以，如果此刻的你正面臨“不知如何挖掘客戶需求”的問(wèn)題，可以嘗試按照“NEADS”的結(jié)構(gòu)去做：
N（now）了解客戶現(xiàn)在所擁有的東西；
E（enjoy）了解客戶為什么購(gòu)買那些東西；
A（aspiration）了解客戶的消費(fèi)期望；
D（decision maker）明確誰(shuí)才是最后的決策者；
S（solution）提供解決方案，確?？蛻魣?jiān)定選擇產(chǎn)品。
相信您已經(jīng)學(xué)會(huì)了NEADS話術(shù)，其實(shí)貓爸還有個(gè)問(wèn)題想問(wèn)大家：如果你是楊志，想賣一把家傳寶刀，捕快張大哥和閑人西門大官人的客戶需求一樣嗎？這個(gè)問(wèn)題，我們下回分解。
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