一、客人投訴的一般原因
客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：
1、對(duì)設(shè)備的投訴：客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個(gè)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。前廳服務(wù)人員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，前廳服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。
一位服務(wù)專(zhuān)家曾經(jīng)將顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動(dòng)、不熱情；不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店的物品，或者誤認(rèn)為他們沒(méi)有算清賬目就離開(kāi)等；工作不主動(dòng)；忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：如服務(wù)人員沒(méi)有按照原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送交客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。
減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。
4、對(duì)異常事件的投訴：無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。前廳服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能無(wú)力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。
二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)
“智者千慮，必有一失”，無(wú)論哪位服務(wù)員，在對(duì)客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：客人對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會(huì)使被投訴的部門(mén)或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴其服務(wù)和管理中存在著問(wèn)題。形象地說(shuō)，投訴的客人就像是給服務(wù)部門(mén)治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果酒店接受，并對(duì)癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進(jìn)與提高，從而吸引更多的客人前來(lái)光顧。
具體來(lái)講，客人的投訴具有以下幾個(gè)方面的意義：
1、可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足
有些問(wèn)題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因?yàn)橛行﹩?wèn)題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因?yàn)?#8220;居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭”的道理，部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工長(zhǎng)期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問(wèn)題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢(qián)，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問(wèn)題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)，他們就會(huì)放松對(duì)自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和指出。
2、有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平
通過(guò)客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問(wèn)題，如果能及時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶
客人投訴，表示他們對(duì)服務(wù)有了不滿，如果沒(méi)有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開(kāi)了，下次再也不光臨這家酒店或餐館，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因?yàn)橥对V過(guò)程能起作用，客人能通過(guò)這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場(chǎng)。
三、處理顧客投訴的基本原則
即使是最完善的大酒店也難免有疏漏和不周之處，最細(xì)心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來(lái)對(duì)待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說(shuō)來(lái)，在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：
1、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題
客人對(duì)服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個(gè)部門(mén)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。
2、克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯
客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，往往心里是有氣的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)行為之中。對(duì)待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽(tīng)客人把自己的遭遇講完，對(duì)客人表示歉意。如果客人情緒很激動(dòng)，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)給客人留下糟糕的印象，進(jìn)而影響到客人對(duì)服務(wù)部門(mén)的印象，或許下次就再也不會(huì)光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。
3、維護(hù)整體的利益
前廳部員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問(wèn)題；另一方面，也要注意維護(hù)整體的利益，即要懂得一些處理問(wèn)題的技巧。比如在對(duì)客人所投訴的問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門(mén)，隨意貶低其他部門(mén)，以此來(lái)暫時(shí)平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡(jiǎn)單地退款或是減少收費(fèi)也不是解決問(wèn)題的最有效辦法，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)得到解決。
四、處理顧客投訴的程序
接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己又不至于太過(guò)緊張吃力，這就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。
1、做好心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想如果你是客人，遇到了他目前的這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且，在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那樣只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的服務(wù)員應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類(lèi)型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣；有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”，對(duì)于這類(lèi)客人，就要看自己是否有權(quán)利對(duì)其做出給予賠償?shù)某兄Z了，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)來(lái)出面接待、處理。
2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述
客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。
?。?）、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的講述。
（2）、對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量。
（3）、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。
3、記錄要點(diǎn)
要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表本部門(mén)所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重的。另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)地有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起到了一個(gè)緩沖的作用。
4、對(duì)客人表示同情和理解
在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地地為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言安慰客人，但也不能急于把一切問(wèn)題都往自己身上攬，只能先以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情，在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣、暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到整體的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。
5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)
根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法，征詢客人的意見(jiàn)。
6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間
具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度作出恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能定出一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。
7、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理
除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都是為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。
8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注
接待投訴客人的服務(wù)員，往往并不能直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。
9、詢問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)
客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其再進(jìn)行聯(lián)系。這種周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感覺(jué)到服務(wù)員對(duì)其是十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴的問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)整個(gè)部門(mén)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其把問(wèn)題反映給本部門(mén)的舉動(dòng)表示感謝。
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