（ITSM）是以流程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)指導(dǎo)框架。它在信息化建設(shè)中的實(shí)際應(yīng)用，已經(jīng)有大量的最佳實(shí)踐，并形成了較為成熟的方法論體系（如ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）。
三種方法，按需實(shí)施
從應(yīng)用過程看，在信息化建設(shè)中應(yīng)用ITSM，具體來說就是參照ITIL的知識框架，按照ITIL的10大流程，如服務(wù)級別
管理、可用性
管理、配置
管理等，針對企業(yè)的實(shí)際狀況進(jìn)行全部、或者部分的實(shí)施。
從最終的結(jié)果看，當(dāng)然是所有流程或多個(gè)高度相關(guān)的流程同步實(shí)施，才便于形成“協(xié)同效應(yīng)”。但在實(shí)際操作中，由于不同應(yīng)用對象的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平的差異，使得機(jī)械地照搬流程并非有效的實(shí)施方法。應(yīng)用ITSM需要根據(jù)實(shí)施對象的狀況和需求，進(jìn)行有針對性的分析。一般來說，可以把這些不同的實(shí)施方法歸納為三類：
單流程法。一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)
管理流程，比如可以從實(shí)施問題
管理開始，或從實(shí)施服務(wù)臺和事故
管理流程開始，也可以從實(shí)施變更
管理流程開始。這種方法只適應(yīng)于企業(yè)實(shí)施
IT服務(wù)管理的初期。
多流程法。一次同時(shí)實(shí)施多個(gè)流程。這種方法一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或者IT客戶的某種需要時(shí)而使用，因?yàn)閱蝹€(gè)流程無法滿足這種需要。多流程法又可進(jìn)一步分為持續(xù)服務(wù)改進(jìn)法、客戶滿意度調(diào)查法、SWOT分析法、標(biāo)桿法（Benchmark）和服務(wù)目標(biāo)法等5種。這是采用最多的一種方法。
全流程法。即一次性實(shí)施所有10個(gè)核心服務(wù)
管理流程。這是一種高風(fēng)險(xiǎn)和高投入的實(shí)施方法，一般較少采用。
六大步驟，循序漸進(jìn)
不同行業(yè)、不同規(guī)模的組織，對于不同成熟度級別的組織，所采用的實(shí)施方法不盡相同。但不管采用哪種方法，都可以按照如圖所示的順序進(jìn)行實(shí)施。
圖1
IT服務(wù)管理的實(shí)施過程
第一步，確定愿景（Vision）目標(biāo)：服務(wù)
管理愿景目標(biāo)是有關(guān)各方對服務(wù)
管理的期望的聲明。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的愿景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：（1）明確持續(xù)服務(wù)
管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；（2）促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；（3）協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；（4）簡要有力說明高層.
管理者的意圖。
第二步，評價(jià)現(xiàn)狀：分析和評價(jià)現(xiàn)狀可從以下幾個(gè)方面考慮：
◆ IT部門理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問題以及這些問題對IT的影響嗎？
◆ IT部門理解技術(shù)及技術(shù)對業(yè)務(wù)的作用嗎？
◆ IT部門和業(yè)務(wù)部門對當(dāng)前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法一致嗎？
◆ IT部門清楚了解利益相關(guān)者嗎？他們是誰？需求是什么？需求得到滿足嗎？
◆ IT部門清楚了解不實(shí)施改進(jìn)的后果嗎？
第三步，確立目標(biāo)：確定愿景目標(biāo)和評價(jià)現(xiàn)狀后，需要確定一個(gè)合理的目標(biāo)。為此IT部門可以利用“IT組織發(fā)展階段模型”（見圖2），從愿景和戰(zhàn)略、目標(biāo)、過程、人員、技術(shù)和文化等幾個(gè)方面評價(jià)當(dāng)前所處的狀態(tài)和可能達(dá)到的下一個(gè)狀態(tài)。
圖2 IT組織發(fā)展階段模型
IT組織發(fā)展階段模型說明
說明：IT組織發(fā)展階段模型說明了IT組織發(fā)展過程中的五個(gè)典型階段。在判斷成熟度時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：
?。?）每個(gè)成長階段（成熟度級別）代表IT部門的一次轉(zhuǎn)變；
?。?）一次使增長超過兩個(gè)階段的改進(jìn)行動(dòng)將面臨高失敗的風(fēng)險(xiǎn)，并可能嚴(yán)重影響員工的精神和心里狀況及客戶滿意度；
?。?）IT部門并不一定能夠，也沒有必要都達(dá)到最高級別。“沒有最好的，只有最合適的”，理智的做法是根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要確定最佳的成熟度級別。
根據(jù)所確定的目標(biāo)，IT部門需要進(jìn)一步完成以下工作：
開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃。業(yè)務(wù)計(jì)劃說明了持續(xù)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)可為組織帶來的價(jià)值。為了決定是否進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，IT部門必須比較項(xiàng)目成本和收益，明確
投資價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。
識別和
管理風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)計(jì)劃應(yīng)該提供足夠的信息給高層
管理者，使他們能夠決定業(yè)務(wù)需求和改進(jìn)這些業(yè)務(wù)的項(xiàng)目的優(yōu)先級，并保證這些項(xiàng)目成本合理、效益可量化和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)先發(fā)現(xiàn)和得到及時(shí)全面的
管理。
差距分析和報(bào)告。差距分析報(bào)告主要通過一些定量的數(shù)據(jù)對有關(guān)情況進(jìn)行對比，確定應(yīng)該從何處開始改進(jìn)行動(dòng)，同時(shí)通過它也可以發(fā)現(xiàn)一些趨勢，以便
管理者進(jìn)行必要的控制。
第四步，制定行動(dòng)
方案：行動(dòng)
方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)
管理工具，二是組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革和項(xiàng)目
管理等。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的服務(wù)
管理實(shí)施更多的依靠后者。制定行動(dòng)
方案時(shí)，重點(diǎn)考慮的是如何實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：
思想觀念的轉(zhuǎn)變。每個(gè)服務(wù)
管理實(shí)施項(xiàng)目和計(jì)劃的項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果意味著改變已有的工作方式和規(guī)則。人們不會(huì)自動(dòng)樂于接受，而是試圖抵抗這些變化。即使他們表面上應(yīng)承，但是當(dāng)實(shí)際涉及他們自己的時(shí)候，他們往往不愿放棄已有的工作習(xí)慣，甚至某些特權(quán)。變革
管理意味著對此進(jìn)行
管理和控制。
組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。按照流程方法實(shí)施的服務(wù)
管理流程的任務(wù)最終還是要落實(shí)到具體的人，而人是處于一定組織結(jié)構(gòu)的組織中的。那么就有一個(gè)問題：流程方法與組織現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)相互適應(yīng)嗎？如果答案是肯定的，怎樣匹配？如果答案是否定的，是調(diào)整還是完全重組？進(jìn)一步，重組后的使用何種組織結(jié)構(gòu)？這些都是制定行動(dòng)方案時(shí)要考慮的問題。
技能的轉(zhuǎn)變。除了改變和調(diào)整思想觀念和組織結(jié)構(gòu)外，還要考慮如何提高有關(guān)人員的必要的技能，即如何培訓(xùn)他們，以成功有效地實(shí)施和運(yùn)作服務(wù)管理流程。IT服務(wù)管理培訓(xùn)的內(nèi)容主要是ITIL，溝通、傾聽和談判等“軟技能”，ITSM支持工具及規(guī)程和工作守則等。這些內(nèi)容可以劃分為入門培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)、專家培訓(xùn)和經(jīng)理培訓(xùn)4個(gè)層次。培訓(xùn)形式可以是外部培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、程序化教學(xué)（計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和電子教學(xué)）、講座或研討會(huì)（特別適合于針對某個(gè)特定主題的）以及在職培訓(xùn)。
第五步，檢查效果：檢查效果是保障實(shí)施成功的關(guān)鍵過程之一。需要事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標(biāo)和里程碑，然后在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，進(jìn)行“實(shí)施后評審（Post Implementation Review，簡稱PIR）”，檢查階段目標(biāo)是否達(dá)到，最終的服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。如果達(dá)到目標(biāo)且服務(wù)質(zhì)量得到提高，就進(jìn)一步定義新目標(biāo)；否決，提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
第六步，持續(xù)改進(jìn)：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，服務(wù)管理同樣如此。一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，我們就要鞏固這些取得成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。這又像“逆水行舟，不進(jìn)則退”。服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固、邊鞏固邊改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)過程。
持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測量、監(jiān)控和評審流程。其主要目的是：
◆ 證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展；
◆ 證實(shí)有效利用了資源；
◆ 給各類小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績，并激勵(lì)他們進(jìn)一步努力；
◆ 根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，提高決策水平；
◆ 評價(jià)使用的指標(biāo)體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)。
來源：中國企業(yè)信息管理師網(wǎng)站< p="">
