一、引言
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+與電子商務(wù)技術(shù)的高速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+ ”經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展空間更為廣闊，電子商務(wù)已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最具活力和創(chuàng)新力，已經(jīng)深入滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，為企業(yè)開拓市場(chǎng)、降低成本，為消費(fèi)者帶來便利和物美價(jià)廉的商品，也強(qiáng)力支撐我國發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。在這樣背景下，很多企業(yè)紛紛以淘寶網(wǎng)為平臺(tái)開店拓展市場(chǎng)，但由于數(shù)量龐大和淘寶網(wǎng)千人千面營銷新變化，很多企業(yè)面臨越來越激烈的競(jìng)爭，急需尋找更為有利企業(yè)發(fā)展的策略，那么店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析尤其是客戶數(shù)據(jù)顯得十分重要，它將有助于提升商家的競(jìng)爭力和客戶黏度。
二、透視淘寶網(wǎng)營銷新變化---千人千面
2015年以前的淘寶排名模式是100%展示，商品按權(quán)重高低排序展示。但在2015年發(fā)生了新變化，淘寶推出了千人千面新營銷模式，新營銷模式的展現(xiàn)規(guī)則就是采用池子原理，通過把買家與產(chǎn)品、賣家按不同的標(biāo)簽來做了精細(xì)的區(qū)分，并把相互之間有意愿交易的雙方放進(jìn)一個(gè)池子里。這樣實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)營銷，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，并且很好地分離了競(jìng)爭的力度，把一個(gè)紅到發(fā)紫的紅海分成若干個(gè)次級(jí)市場(chǎng)。采用千人千面新營銷模式，買家可以很簡便精準(zhǔn)搜索到所需的商品，以前通常要找10多頁才找到的商品，現(xiàn)在只需要翻3頁左右； 同樣對(duì)于高端人群客戶會(huì)被引導(dǎo)到一些高價(jià)格高品質(zhì)的官方旗艦店，如在淘寶上搜索包包時(shí)，展示的全部是國際品牌的正品官方旗艦店，這樣提升買賣雙方購物體驗(yàn)。由于價(jià)位相近的商品都展示在同一個(gè)頁面，企業(yè)店鋪之間競(jìng)爭會(huì)大大加大，轉(zhuǎn)化率也會(huì)相應(yīng)降低。面對(duì)淘寶網(wǎng)營銷新變化，尤其在運(yùn)用千人千面版的直通車營銷推廣，商家需要好好研究和提升運(yùn)營中數(shù)據(jù)分析，特別是客戶數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析把隱沒在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出其的內(nèi)在規(guī)律，對(duì)客戶實(shí)施更精準(zhǔn)的營銷推廣。
三、網(wǎng)店運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)分析
（ 一） 行業(yè)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析
很多淘寶店鋪在競(jìng)爭往往處于不利位置，相關(guān)研究結(jié)果表明，其主要原因是缺少行業(yè)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析。這與開實(shí)體店原理一樣，必須要了解店鋪位置的人流量、人群結(jié)構(gòu)等，網(wǎng)上開店也需要調(diào)研這部分?jǐn)?shù)據(jù)。通常對(duì)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析可以從市場(chǎng)規(guī)模、買家的行為習(xí)慣、根據(jù)商品特點(diǎn)畫出自己的買家肖像等三個(gè)方面做起。比如，在制定本店鋪運(yùn)營策略時(shí)，需要結(jié)合市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭對(duì)手和同行商品等數(shù)據(jù)分析，還要結(jié)合自身店鋪的情況來規(guī)劃一個(gè)科學(xué)實(shí)用的決策。又例如，在進(jìn)行店鋪裝修時(shí)，美工需要根據(jù)買家搜索商品的行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)分析來制作商品圖片、詳情頁，要擊中客戶的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
（ 二） 訪客數(shù)據(jù)分析
店鋪運(yùn)營活動(dòng)的開展需要進(jìn)行訪客數(shù)據(jù)分析，具體從以下五個(gè)方面開展： 訪客數(shù)量、訪客來源、訪客結(jié)構(gòu)、訪客行為和訪客轉(zhuǎn)化等。例如，分析店鋪訪客流是否健康，需要對(duì)訪客來源進(jìn)行分析： 訪客分布結(jié)構(gòu)是否合理、引入的訪客轉(zhuǎn)化率是否正常、店鋪裝修和商品詳情描述是否合適等。
（ 三） 客戶數(shù)據(jù)分析
在企業(yè)管理中有這么一句名言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”在店鋪運(yùn)營中需要從以下五個(gè)方面進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析： 客戶數(shù)量、客戶來源、客戶結(jié)構(gòu)、客戶行為和客戶流失等。在管理學(xué)中，有一個(gè)關(guān)于客戶的經(jīng)典例子： 失去100位舊客戶與同時(shí)重新開發(fā)100位新客戶，單從數(shù)量上沒有差異，但在爭取100位新客戶的費(fèi)用大大多于維持100位舊客戶的投入費(fèi)用。因此，在企業(yè)運(yùn)營中，留住老客戶顯得比開發(fā)新客戶更為重要和有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這樣就需要企業(yè)做好客戶管理工作，對(duì)老客戶在售前售后服務(wù)方面提供更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。網(wǎng)店店鋪的客戶管理可以把老客戶按光顧天數(shù)劃分會(huì)員等級(jí)：1、多次購買老客；2、1次購買老客；3、1次購買新客；4、沉默客人；5、睡眠客人；6、流失客人。在店鋪相關(guān)營銷推廣活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，提高活動(dòng)的整體效果。
四、基于客戶數(shù)據(jù)分析制定網(wǎng)店運(yùn)營策略
（ 一） 根據(jù)客戶分類為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營銷策略在眾多的客戶關(guān)系管理模式中，最常被人們使用的是RFM模型。在這個(gè)模型中，R表示客戶在最近購買行為的詳細(xì)時(shí)間情況，F(xiàn)表示一定時(shí)間內(nèi)購買行為次數(shù)，M則表示在一定時(shí)間內(nèi)客戶具體購買金額數(shù)量。RFM模型對(duì)客戶輪廓進(jìn)行全動(dòng)態(tài)展示，從而幫助企業(yè)分析客戶創(chuàng)利能力和客戶實(shí)際價(jià)值，讓企業(yè)制定相關(guān)營銷策略，進(jìn)而為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。以下是按照會(huì)員的劃分等級(jí)所制定的相應(yīng)的營銷計(jì)劃：
結(jié)合上述CRM營銷計(jì)劃表，某淘寶店選擇客戶關(guān)注度高的商品，對(duì)老客戶和新客戶實(shí)行促銷活動(dòng)，突破店鋪銷售的瓶頸，帶動(dòng)整個(gè)店鋪人氣和關(guān)注度，提升銷售額。下表為某淘寶店進(jìn)行店鋪商品促銷前后銷量變化：
（ 二） 根據(jù)訪客來源制定網(wǎng)店精準(zhǔn)推廣策略
在網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中，比較實(shí)用的是量子恒道統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)店運(yùn)營對(duì)訪客數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析處理形成圖表，得出有助于網(wǎng)店運(yùn)營客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果。在淘寶網(wǎng)店經(jīng)營中，可以通過生意參謀軟件計(jì)算得出相關(guān)客戶數(shù)據(jù)結(jié)果，包含： 流量概況、流量地圖、訪客分析。
1、流量概況： 流量總覽、流量趨勢(shì)、流量來源排行榜、訪客行為、訪客特征等。就以訪客的流量來源為例實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店運(yùn)營更精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，下圖1為某淘寶店鋪的訪客流量來源，通過對(duì)此圖表數(shù)據(jù)分析得到訪客用無線端上網(wǎng)購物占比較大，運(yùn)營過程中可以考慮加大無線端營銷推廣的力度，爭取更多客流量，從而提高店鋪銷量。
2、流量地圖： 訪客數(shù)據(jù)來源和入口、訪客店內(nèi)路徑和頁面訪問排行、訪客離開頁面排行等。
3、訪客分析： 時(shí)段分布、地域分布、特征分布、行為分布、訪客對(duì)比等。就以訪客的地域分布為例實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店運(yùn)營更精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣。例如對(duì)某淘寶店鋪的7天訪客的地域分布圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可得出在廣東、江蘇兩省訪客占比大，可以加大這兩個(gè)省份推廣活動(dòng)，爭取更多客流量，而其它地方要分析訪客少的原因并制定更為周詳?shù)臓I銷推廣計(jì)劃。同樣，某時(shí)期淘寶官方對(duì)電暖爐產(chǎn)品做過訪客數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：購買電暖爐的訪客為南方居多，北方很少，那么店鋪相關(guān)營銷推廣活動(dòng)就可以大量投到南方地區(qū)，而避免投到北方地區(qū)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷活動(dòng)。
（ 三） 根據(jù)客服數(shù)據(jù)制定網(wǎng)店裝修和客服服務(wù)策略
現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)購物已成為時(shí)尚，各式各樣的網(wǎng)店也越來越多，競(jìng)爭也變得越來越激烈，網(wǎng)店運(yùn)營策略也由以前單一拼價(jià)格到現(xiàn)在拼提升客戶購物體驗(yàn)等。因此，網(wǎng)店運(yùn)營中需更加重視客服數(shù)據(jù)分析。例如運(yùn)營主管收集和分析店鋪客服與客戶的溝通對(duì)話數(shù)據(jù)，找出客戶對(duì)所需產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，把這些關(guān)注點(diǎn)在店鋪裝修中體現(xiàn)出來，如產(chǎn)品主圖、直通車推廣圖、商品詳情頁等，并根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)制作店鋪相關(guān)的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營銷策略，這樣可以實(shí)現(xiàn)更精確店鋪裝修，吸引更多目標(biāo)客流量到店鋪中，提升客戶購物體驗(yàn)，進(jìn)而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。又例如，店鋪客服服務(wù)質(zhì)量影響的因素很多，其中包括客服性格和情緒，運(yùn)營要適時(shí)分析客服服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，整理出好中差等級(jí)，定期對(duì)客服進(jìn)而業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服服務(wù)水平，這樣，一方面可以提升到店客戶的購物體驗(yàn)，另一方面可以避免店鋪由于客服原因觸犯淘寶相關(guān)條例受到處罰，進(jìn)而影響店鋪的營銷活動(dòng)開展。
五、結(jié)語
本文基于淘寶網(wǎng)千人千面營銷新變化的背景下，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，深入處理分析淘寶店鋪運(yùn)營過程中相應(yīng)的行業(yè)買方數(shù)據(jù)、訪客數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，以提升淘寶店鋪客戶購物體驗(yàn)和精準(zhǔn)營銷推廣為目標(biāo)制定相對(duì)應(yīng)的精準(zhǔn)營銷措施，進(jìn)而提升淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率和銷量。
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