績效考核是酒店進(jìn)行人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是對員工的工作績效給予全面、系統(tǒng)、客觀的評定，并將評定的結(jié)果反饋給員工的過程。同時(shí)酒店針對員工能力欠缺的地方進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而提升員工的整體素質(zhì)。因此，績效考核是現(xiàn)代酒店人力資源管理的基礎(chǔ)。但是沒有公正、合理的績效考核，員工的激勵(lì)、薪酬、福利等都將成為一句空話，進(jìn)行科學(xué)合理的績效考核已成為酒店發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。本文由人力資源專家——華恒智信結(jié)合多年咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了酒店績效考核中常見的問題及對策，旨在為大家籌謀劃策。
酒店績效考核，是作為正式員工的評估制度而存在的，酒店行業(yè)的績效考核時(shí)通過系統(tǒng)的方法、原理來判斷員工在職務(wù)上的工作行為與工作效果，績效考核是酒店行業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的重要活動(dòng)，酒店行業(yè)的績效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬的調(diào)整、獎(jiǎng)金的發(fā)放以及植物的升降等諸多關(guān)于員工切身利益的問題，其最終的目的是改善員工的工作表現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和未來的成就感，最終達(dá)到酒店行業(yè)和個(gè)人發(fā)展的雙豐收。
應(yīng)當(dāng)指出：績效考評從理論上講，是具有很強(qiáng)的可操作性。然而，酒店在實(shí)施和操作績效考評過程中經(jīng)常會(huì)碰到一些難題。依據(jù)華恒智信人力資源顧問有限公司從事酒店工作多年實(shí)踐和基于理論上的思考，華恒智信就這方面的問題在此作一些初步的探討，旨在拋磚引玉，以求同行對這一問題的關(guān)注：
一、考核目的不明確
華恒智信分析員曾就績效考評問題在員工中進(jìn)行過調(diào)查，有不少員工認(rèn)為績效考評是無效的，關(guān)鍵原因在于酒店相關(guān)部門在設(shè)計(jì)、實(shí)施績效考評時(shí)出現(xiàn)問題所致：如考核目的不明確，有時(shí)甚至是為了考核而考核，酒店考核方和被考核方都未能充分清楚地了解考核只是一種管理手段，本身并非是管理的目的。同時(shí)考核在內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)定以及權(quán)重設(shè)置等方面表現(xiàn)出無相關(guān)性，隨意性突出，常常僅體現(xiàn)管理者意志和其個(gè)人好惡，且整個(gè)體系缺乏嚴(yán)肅性，任意更改，難以保證制度上的連續(xù)一致性。
二、考核方式單一
從目前酒店行業(yè)來看：在考評實(shí)踐中，普遍采用的是上級對下級進(jìn)行審查式的考核，考核者作為員工的直接的上司，他和員工的私人關(guān)系的好壞、個(gè)人的偏見或喜好等非客觀因素將在很大程度上影響績效考評的客觀性，這樣就很容易形成“領(lǐng)導(dǎo)說你行，你就行，不行也行；領(lǐng)導(dǎo)說你不行，你就不行，行也不行”的局面，作為考核者的領(lǐng)導(dǎo)由于一家之言是很難給出令人信服的考核意見，因而常常會(huì)引發(fā)上下級關(guān)系緊張，甚至于優(yōu)秀員工辭職的現(xiàn)象。
要客觀的全面的評價(jià)一位員工，往往需要多方面的觀察和判斷，考核者一般應(yīng)該包括考核者的上級、同事、下屬、被考核者本人以及客人等多方面的意見，實(shí)施全面的綜合的考核，從而得出相對客觀、全面精確的考核意見，單一的考核人員往往由于考核者缺乏足夠長的時(shí)間和足夠長的機(jī)會(huì)了解員工的工作行為，同時(shí)考核者本身也可能缺乏足夠的動(dòng)力和能力去做出全面的細(xì)致的評價(jià)，這樣往往會(huì)導(dǎo)致評價(jià)結(jié)果的失真。
三、考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一
對任何一個(gè)酒店而言，在酒店內(nèi)部建立一個(gè)統(tǒng)一的績效考評系統(tǒng)，為同層次的員工提供一致的競爭標(biāo)準(zhǔn)，不僅能夠保證考評體系系統(tǒng)的公正性，而且可以實(shí)現(xiàn)酒店所有部門的一致目標(biāo)，促進(jìn)酒店發(fā)展。所有的同層次員工的考評標(biāo)準(zhǔn)一致，也就不存在標(biāo)準(zhǔn)高低不均，保證考評系統(tǒng)的公平性，這對員工可以形成一種激勵(lì)，從而達(dá)到酒店發(fā)展的目的。然而由于酒店各部室的工作性質(zhì)、工作職能不同，建立統(tǒng)一的績效考評體系并不符合各部門的客觀實(shí)際發(fā)展情況。如果為不同部門設(shè)立各異的考評標(biāo)準(zhǔn)，又有可能造成內(nèi)部的矛盾，以前臺為例：對客房部員工的考核主要以客房的出租率為標(biāo)準(zhǔn)，而對營銷部員工的考核主要以平均房價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。也就說，對客房部員工而言，出租率越高，其獎(jiǎng)金基數(shù)就越大，其報(bào)酬也就越多;而對營銷部員工而言，平均房價(jià)越高，其獎(jiǎng)金基數(shù)就越大，其報(bào)酬也就越多。但平均房價(jià)越高，客人入住客房的客人就會(huì)減少，客房的出租率就會(huì)下降，也就是說，這兩者是矛盾的兩個(gè)方面，是對立而存在的。
四、員工不支持
績效考評面對的是酒店的全體員工，考評過程的實(shí)施需要得到員工自身的配合和支持。盡管太多數(shù)員工都認(rèn)為績效考評是很有必要的，并且其作用也很大，然而他們卻要求保證整個(gè)考評體系的合理性、公正性為前提。由于員工個(gè)人愛好、文化背景等方面的差異，即使對統(tǒng)一考評體系，不同的員工也會(huì)產(chǎn)生不同的看法。是強(qiáng)制員工使用統(tǒng)一規(guī)定的考評標(biāo)準(zhǔn)，還是提供多個(gè)被選方案，讓員工自主選擇適合自身特點(diǎn)的考評系統(tǒng)？前者可以保證同一層次的員工績效之間的可比性，為員工的普升、加薪提供依據(jù)，卻有可能抑制員工某些才能的發(fā)揮，如創(chuàng)新才能；而后者有助于激發(fā)員工全方位的才能，但同時(shí)也破壞了員工績效之間的可比性，形成不公正的酒店氛圍。
基于上述分析，并結(jié)合近年來華恒智信參與的酒店行業(yè)的績效考核機(jī)制設(shè)置的實(shí)際情況，華恒智信對于酒店行業(yè)員工的績效考核問題提出以下幾個(gè)建議。
第一，明確績效考核的目標(biāo)，使酒店行業(yè)績效考核思想深入全體員工心中，消除并澄清酒店業(yè)績效考核的錯(cuò)誤及模糊認(rèn)識。
酒店行業(yè)的績效考核不能為了考核而考核，考核時(shí)一種手段，是為員工日常行為樹立的標(biāo)桿，如何績效考核的目標(biāo)不明，績效考核不能激發(fā)員工的法杖并促進(jìn)公司的成長，那么績效考核已經(jīng)毫無意義。對于績效考核的具體設(shè)計(jì)應(yīng)以尊重員工的價(jià)值創(chuàng)造為全員的重心，形成一種交互過程，這一過程包含考核者與員工的溝通，借助縱向延伸的考評體系，在公司中形成價(jià)值創(chuàng)造的導(dǎo)向和放大機(jī)制。而不能毫無理念的與某人的好惡為目標(biāo)。
第二，設(shè)置科學(xué)的考核模型，杜絕考核的單一化。
為了避免績效考核方式的單一化，酒店行業(yè)可以采取KPI指標(biāo)的方式對于員工進(jìn)行考核，KPI指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩類，在制定的過程中，還需要兼顧定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的權(quán)衡。定量指標(biāo)是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息，通過定量指標(biāo)計(jì)算公式，最終獲得數(shù)量結(jié)果的業(yè)績考核指標(biāo)得分。定性指標(biāo)是由評價(jià)者根據(jù)平時(shí)觀察，對被考核人的業(yè)績進(jìn)行分析，將被考核人的業(yè)績歸類到相關(guān)的評分等級之中。在制定酒店行業(yè)各個(gè)崗位業(yè)績考核指標(biāo)時(shí)應(yīng)該采取定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合的方式，對酒店員工進(jìn)行全面考核，有助于全面衡量被考核人的績效。
第三，進(jìn)行工作分析，制定切實(shí)可行考核標(biāo)準(zhǔn)。
為了保障一套科學(xué)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效地工作分析，確認(rèn)每個(gè)人的酒店行業(yè)績效考核指標(biāo)，成為確立員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)通過哦用調(diào)查問卷、訪談等方式，加強(qiáng)與各個(gè)主管與員工之間的溝通與理解，在公司中為每位員工做出工作職位說明書，讓員工對自己的工作流程以及職責(zé)有明確的認(rèn)識，使員工從心理意識上進(jìn)入狀態(tài)，接受考核，不同崗位，不同的職責(zé)要求，配備不同的工作職位說明書，執(zhí)行切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。
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