面對不斷變化的市場環(huán)境和日趨激烈的市場競爭，湖南圣爵菲斯酒店通過積極主動(dòng)的觀念轉(zhuǎn)變、機(jī)制轉(zhuǎn)變和經(jīng)營行為的轉(zhuǎn)變，取得了轉(zhuǎn)型發(fā)展的初步成果。2010年，其總收入由原來的7000多萬元增加到了9000多萬元，2011年過了億元大關(guān)，2012年增長至1.45個(gè)億。尤其是2013年，面對公務(wù)消費(fèi)大幅度下降的市場現(xiàn)狀，酒店在各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)與上年基本持平的同時(shí)，利潤還凈增長近400萬元。2014年，酒店繼續(xù)保持了增長勢頭。這對于正在積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展的飯店同行來說，應(yīng)該是一個(gè)很好的啟迪。
□劉之明
湖南圣爵菲斯酒店是2001年被評定為五星級的別墅式花園度假酒店。該酒店原來一直做公務(wù)和會展活動(dòng)接待，生意不溫不火，最好的時(shí)候年收入7000多萬元。2009年，湖南電廣傳媒面向社會公開招聘，飯店職業(yè)經(jīng)理人劉華武被聘任為圣爵菲斯酒店總經(jīng)理。由此開始，酒店邁出了轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐。
酒店總經(jīng)理劉華武：“酒店總經(jīng)理不能只做會守店的店小二，而是要做把握市場和會抓經(jīng)營的帶頭人”
上任伊始，劉華武就燒起了他的三把火：一是適應(yīng)市場需求抓營銷；二是轉(zhuǎn)換機(jī)制抓改革；三是盤活資產(chǎn)挖潛力。這三個(gè)方面相輔相成，融合聯(lián)動(dòng)。
從營銷部開始，酒店各個(gè)部門都制定了責(zé)任目標(biāo)，各部門又把經(jīng)營指標(biāo)分解到了各個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰到人，真正做到了管理人員能上能下，工資待遇可升可降，所有員工能進(jìn)能出，用酒店內(nèi)部的市場化管理來適應(yīng)酒店外部市場的激烈競爭。
酒店把原來的大鍋飯變成了分灶吃飯，形成了以市場為導(dǎo)向，以營銷為龍頭，以經(jīng)營項(xiàng)目為主體，以降耗增效為目標(biāo)的運(yùn)行機(jī)制。酒店各個(gè)部門和各個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目目標(biāo)在前，獎(jiǎng)罰在后，既有了壓力和責(zé)任，又有了充分的自主權(quán)，員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性被充分調(diào)動(dòng)起來。大家都在想方設(shè)法努力實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)，把勁兒都使到了搞活經(jīng)營的工作上來。
在這樣的機(jī)制激勵(lì)下，酒店2010年的總收入就由原來的7000多萬元增加到了9000多萬元，2011年過了億元大關(guān)，2012年增長到了1.45個(gè)億。尤其是2013年，面對公務(wù)消費(fèi)大幅度下降的市場變化，酒店在各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)與上年基本持平的同時(shí)，利潤還凈增長近400萬元。2014年，酒店繼續(xù)保持了增長勢頭，這無疑是一個(gè)奇跡。因?yàn)檫@個(gè)業(yè)績是在很多同類型酒店普遍感到經(jīng)營困難和效益大幅下降的情況下取得的，因此，該飯店被湖南飯店業(yè)界譽(yù)之為“圣爵菲斯傳奇”。
酒店總助兼營銷總監(jiān)胡玉蓉：“酒店?duì)I銷不能等客上門，而是要主動(dòng)到市場上去爭搶客源”
胡玉蓉是一個(gè)典型的湖南妹子，憑著一種熱情、勤奮、敬業(yè)和發(fā)奮進(jìn)取的精神，她帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)為酒店帶來了65%以上的生意，為酒店開拓市場、取得良好的經(jīng)營業(yè)績做出了突出貢獻(xiàn)。憑借出色的工作業(yè)績，胡玉蓉也由一個(gè)營銷部經(jīng)理晉升為酒店?duì)I銷總監(jiān)和總經(jīng)理助理。
在激烈的市場競爭中，她和她的團(tuán)隊(duì)特別注重品質(zhì)營銷、特色營銷、親情營銷、定制營銷、節(jié)慶營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷，在滿足客人消費(fèi)需求的同時(shí)，為酒店贏得了眾多客源。
營銷部有位銷售代表秦英，有一次打的士時(shí)碰到一位女士，當(dāng)?shù)弥@位女士是要去一家酒店預(yù)訂婚宴時(shí)，秦英熱情地介紹了自己酒店辦婚宴的優(yōu)勢，并邀請這位女士到酒店實(shí)地看一看。她們下車時(shí)，小秦主動(dòng)付了8元錢的車費(fèi)。這位女士到酒店考察之后，有感于小秦的熱情和真誠，當(dāng)即決定把婚宴改訂過來，而且在成功辦了這場婚宴后，又陸續(xù)給酒店介紹了好幾場婚宴。“8元錢車費(fèi)帶來幾場婚宴”一時(shí)被傳為酒店的營銷佳話。
去年一年，該酒店?duì)I銷部承接的團(tuán)隊(duì)達(dá)482個(gè)，其中婚宴189場；各類商務(wù)會議293次。從春節(jié)年夜飯到端午節(jié)粽子、中秋節(jié)月餅等，其節(jié)慶銷售近500萬元。
酒店總助兼餐飲總監(jiān)李婭美：“五星級酒店≠奢侈消費(fèi)，適合大眾口味就會生意興旺”
圣爵菲斯酒店的餐飲消費(fèi)原來一直以高端為主。隨著中央?yún)栃泄?jié)約、反對浪費(fèi)一系列政策的實(shí)施，高端餐飲消費(fèi)大幅度下降。對此，酒店沒有埋怨，更沒有消極對付，而是積極應(yīng)對，及時(shí)調(diào)整結(jié)構(gòu)，完善出品，由高端餐飲為主轉(zhuǎn)向以中端的大眾餐飲為主。
首先，酒店改造了美食廳，人均70元左右的隨堂點(diǎn)菜，受到市場青睞，天天食客盈門。其次，大幅降低包廂消費(fèi)價(jià)格，增加花色品種，生意逐漸得到恢復(fù)。另外，酒店還改造了“火鍋城”，推到網(wǎng)上銷售，網(wǎng)上團(tuán)購達(dá)到火鍋城消費(fèi)的80%以上。同時(shí)，他們還對在酒店舉辦的會議和商務(wù)會展活動(dòng)銷售盒飯。某單位在酒店召開全國性會議，三天會期，12元到48元一份的盒飯賣了2000多份……這樣做，員工雖然工作量大幅增加，做得很辛苦，但把酒店的人氣和生意做起來了。薄利多銷的轉(zhuǎn)型，使酒店餐飲保持了穩(wěn)定的增長。
酒店康體娛樂部經(jīng)理高剛：“盤活存量，打造亮點(diǎn)，把酒店康體娛樂配套設(shè)施做成了營收增長點(diǎn)”
圣爵菲斯酒店康體娛樂項(xiàng)目很多，規(guī)模較大，設(shè)施檔次也比較高。原來這些設(shè)施都是配套建設(shè)，大多數(shù)是供住店客人免費(fèi)使用的。轉(zhuǎn)換機(jī)制后，康體娛樂部把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，想方設(shè)法挖掘潛力，增加營收。比如，酒店25米×15米的游泳池因?yàn)榭臻g太大，冷天供熱成本太高，一年大多數(shù)時(shí)間都被閑置。為了改變這種狀況，酒店花了11萬多元做了一個(gè)保溫罩，游泳池一年四季可以開門營業(yè)。由于采取了一系列營銷措施，游泳池成了酒店消費(fèi)的一大亮點(diǎn)，天天顧客盈門，生意火爆。
2011年，該部門營業(yè)收入達(dá)到200多萬元，2013年猛增到400多萬元，今年預(yù)計(jì)可達(dá)450多萬元，這在酒店同行中恐怕是難以想象的。又比如，酒店把原來生意冷清的壁球館改造成了養(yǎng)生館，營業(yè)收入由過去一個(gè)月不到2萬元變成了每天2萬多元。還比如，酒店把原來空置的地方改造成辦公用房出租，成為酒店穩(wěn)定的營收來源。所有這些，都促使康體娛樂收入實(shí)現(xiàn)了大幅度增長。
酒店客房部經(jīng)理魏春：“全面改造+提升服務(wù)，客房出租率和收入實(shí)現(xiàn)了雙突破”
圣爵菲斯酒店的客房是別墅式的，比較分散，客人入住總感到不太方便，加上多年沒改造，陳舊老化，所以客房出租率一直徘徊在50%左右。針對這種狀況，酒店下決心對所有客房進(jìn)行翻新改造，使客人感到面貌一新。與此同時(shí)，客房部加大培訓(xùn)力度，大力推行精細(xì)化、個(gè)性化和親情化服務(wù)，使客房出租率由原來的50%上升到75%以上，收入年均增長11%以上，客房經(jīng)營出現(xiàn)了從未有過的興旺景象。
幾年來，圣爵菲斯酒店在節(jié)能降耗方面也下了很大功夫：鍋爐實(shí)行油改氣、改造管線設(shè)施防止“跑冒滴漏”、自己打井供水等等。甚至酒店的改造裝修項(xiàng)目，除客房外，都由酒店工程部承擔(dān)，大大節(jié)約了費(fèi)用，降低了酒店的運(yùn)行成本，使酒店的利潤保持了穩(wěn)定增長。
毫無疑問，圣爵菲斯酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展確實(shí)邁出了可喜的步伐，但以后的路程還很漫長，還有很多方面需要完善。我們堅(jiān)信，只要堅(jiān)定不移地沿著這條路走下去，圣爵菲斯酒店一定能夠開創(chuàng)更加美好的未來。
（作者單位：湖南省旅游局）
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